【文章內(nèi)容簡介】 位各類專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評(píng)工作派員檢查季度管理報(bào)告季度財(cái)務(wù)報(bào)告年度審計(jì)鑫銀大廈管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度客 戶服務(wù)承諾制度鑫銀大廈管理處將通過每月召開與客戶方的工作例會(huì)、每季度向客戶遞交“管理報(bào)告”、每季度公布財(cái)務(wù)收支報(bào)告、每年向客戶遞交管理費(fèi)預(yù)算案、每年度組織一次客戶滿意度測評(píng)等多種方式，自覺接受客戶及物業(yè)使用人的監(jiān)督，對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書的要求。 專業(yè)化分工機(jī)制遵循“與合作方真誠合作，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)承諾，我公司致力于打造一支“長期合作，互利互惠”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過嚴(yán)格的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)，已建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。 信息反饋及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評(píng)客戶意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機(jī)制工程管理部保潔綠化部綜合事務(wù)部秩序維護(hù)部鑫銀大廈管理處 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制：通過簽訂《鑫銀大廈經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式及考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)。通過建立和實(shí)施績效考核體系，管理處每月對(duì)各部門實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整報(bào)酬。通過制訂《鑫銀大廈管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。根據(jù)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。 工作計(jì)劃管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向采購單位報(bào)告管理處的工作開展情況、財(cái)務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計(jì)劃實(shí)施情況。流 程流程環(huán)節(jié)責(zé)任人客戶服務(wù)中心客戶需求識(shí)別管理處各部門形成工作措施管理處各部門納入月績效目標(biāo)管理處各部門實(shí)施工作計(jì)劃效果檢驗(yàn)管理處總經(jīng)理不滿意綜合事務(wù)部不滿意形成工作報(bào)告不滿意管理處總經(jīng)理提交采購單位審議客戶服務(wù)中心公告欄公布報(bào)告通過 各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排我們將根據(jù)采購單位的要求和鑫銀大廈的實(shí)際情況，制定鑫銀大廈的工作計(jì)劃，包括移交接管、入伙、正常管理期的工作計(jì)劃。 移交接管期物業(yè)管理工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)備注1簽定委托合同A、與采購單位溝通；按招標(biāo)書要求B、與采購單位商定管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車場管理費(fèi)用收取辦法、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)議題，確保雙方承擔(dān)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)；C、與采購單位簽訂物業(yè)管理委托合同。2成立鑫銀大廈移交接管小組A、確定人員,進(jìn)駐現(xiàn)場；B、與原物管單位對(duì)接,明確雙方各專業(yè)交接人員。C、雙方共同擬定移交接管清單；3移交 接管A、人員的接收。保證平穩(wěn)過渡B、檔案/資料的接收。C、物業(yè)管理用房的移交接管；D、建筑物及附屬設(shè)施的移交接管；各專業(yè)小組同時(shí)展開工作E、供配電系統(tǒng)的移交接管；F、智能化系統(tǒng)的移交接管；G、消防系統(tǒng)的移交接管；H、電梯系統(tǒng)的移交接管；I、給排水系統(tǒng)的移交接管；G、中央空調(diào)系統(tǒng)的移交接管；K、鍋爐系統(tǒng)的移交接管；L、車場的移交接管；M、工具/機(jī)具的接管。N、遺留問題的解決及善后處理。順利交接O、雙方正式辦理移交接管手續(xù),物業(yè)管理人變更.P、組建各部門，主要管理人員全部到位。Q、與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；； 正常管理期物業(yè)管理工作計(jì)劃 管理 策劃內(nèi)容描述備 注導(dǎo)入長城管理模式導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)；導(dǎo)入各項(xiàng)管理規(guī)章制度；導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式和物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施；管理體系完善定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保鑫銀大廈管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計(jì)單位思源公司合作，結(jié)合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實(shí)踐更具有實(shí)用性；完善各類現(xiàn)場文件，VI識(shí)別系統(tǒng)；建立客戶自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評(píng)體系；建立采購單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開展TCS活動(dòng)；管理達(dá)標(biāo)三年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)；智能化管理保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行；按公司規(guī)范執(zhí)行保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 管理工作的定期報(bào)告內(nèi)容與計(jì)劃時(shí)期報(bào) 告 名 稱責(zé)任人提交時(shí)機(jī)提交頻次送達(dá)機(jī)關(guān)正常管理期《與采購單位溝通會(huì)議紀(jì)要》管理處月例會(huì)后每月一份采購單位《管理處與采購單位溝通報(bào)告》。管理處每季度末每季度一份采購單位《管理處年度工作計(jì)劃》管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《管理處工作報(bào)告》管理處季度末每季一份采購單位《維修基金年度使用計(jì)劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位正常管理期《年度物料使用計(jì)劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《年度工程改造計(jì)劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《年度收支預(yù)算書》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》管理處每季度末每季一份采購單位第三部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理 龍奧大廈管理處組織架構(gòu) 龍奧大廈管理處人員編制部 門職 位配置說明配置人數(shù)項(xiàng)目總經(jīng)理具體簡歷見附表11項(xiàng)目副總經(jīng)理具體簡歷見附表21客 戶服務(wù)中心經(jīng) 理具體簡歷見附表31客戶助理包括大堂接待8小 計(jì)綜 合事務(wù)部經(jīng) 理具體簡歷見附表41行政人事主辦1品質(zhì)培訓(xùn)主辦后勤采購主辦1文 員1會(huì) 計(jì)出 納司 機(jī)廚 師1勤 雜1小 計(jì)工 程管理部經(jīng) 理具體簡歷見附表51工程主管1維修主管1運(yùn)行主管1工程師強(qiáng)電、弱電、土建、暖通、電梯15運(yùn)行領(lǐng)班1維修領(lǐng)班1運(yùn)行技工具體配置詳見附表81維修技工1小 計(jì)安 全管理部經(jīng) 理具體配置詳見附表6安全主管早、中、晚班各配置1人消防主管車場主管秩序維護(hù)員具體配置詳見附表9小 計(jì)保潔綠化部經(jīng) 理具體配置詳見附表7保潔主管園藝主管會(huì)務(wù)主管會(huì)務(wù)服務(wù)職員由客戶助理調(diào)配保潔領(lǐng)班保潔員具體配置詳見附表10園藝工會(huì)務(wù)服務(wù)小 計(jì)合 計(jì)工程管理部人力資源配置職 位人數(shù)人力資源配置方案工程管理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)鑫銀大廈工程管理部日常工作主管分別 負(fù)責(zé)鑫銀大廈運(yùn)行、維修及重大工程的日常管理工作工程管理部工程師負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，下設(shè)：暖通工程師、機(jī)電工程師、土建工程師、弱電工程師等。主要負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理。技工設(shè)：運(yùn)行組（39人）：含運(yùn)行領(lǐng)班（3人）變配電值班員（22人）、空調(diào)（3人）、BA值班員（3人）、鍋爐（3人）、輪休（5人）；維修組（42人）：維修領(lǐng)班（4人）、強(qiáng)電組11人、 弱電組9人 、機(jī)修及暖通組13人、土建組5人 。合計(jì) 管理服務(wù)職員選聘標(biāo)準(zhǔn)為了提供高質(zhì)素的物業(yè)管理服務(wù)，我們?cè)邛毋y大廈管理處的組建過程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔鑫銀大廈管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 基層管理職員素質(zhì)要求職位崗位要求行政人事主管A、大專及以上文化程度（企管、行政管理優(yōu)先），有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年行政、人力資源工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織、溝通能力；C、熟悉行政人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30~45歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康品質(zhì)培訓(xùn)主 辦A、全日制大專及以上文化程度（酒店管理、旅游管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年品質(zhì)管理及職員培訓(xùn)等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；C、熟悉品質(zhì)及培訓(xùn)知識(shí)，熟悉相關(guān)GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：25~30歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康后勤采購主 辦A、全日制大專及以上文化程度（經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年后勤管理及物資采購等工作經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力；C、了解GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30~40歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康文 員A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，半年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：有物業(yè)管理上崗證，有GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000內(nèi)審員證者優(yōu)先。D、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康會(huì) 計(jì)A、學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)專業(yè)）。B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上物業(yè)管理行業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。有會(huì)計(jì)師事務(wù)所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：有特區(qū)會(huì)計(jì)證及深圳市戶口者優(yōu)先。D、技巧：熟悉金蝶（K3系統(tǒng)）財(cái)務(wù)軟件、有網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及財(cái)務(wù)分析能力。E、年齡：40歲以下 F、性別： 不限 G、身體狀況：健康出 納A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷（會(huì)計(jì)類專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗(yàn)：有出納從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。C、證件：具有財(cái)政局頒發(fā)的會(huì)計(jì)證及電算會(huì)計(jì)證。D、技巧：熟練運(yùn)用金蝶財(cái)務(wù)軟件及OFFICE辦公軟件。E、年齡：28歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康客戶助理A、全日制大專及以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，B、熟悉行政及人事知識(shí)，掌握勞動(dòng)法規(guī)，具有一定的協(xié)調(diào)溝通能力；C、熟悉電腦操作，具有良好的書面表達(dá)能力，熟悉文檔管理；D、年齡：25歲以下 E、性別：女性優(yōu)先 F、身體狀況：健康專業(yè)工程師A、全日制?？萍耙陨蠈W(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水、暖通等相關(guān)專業(yè)；中級(jí)以上專業(yè)職稱者優(yōu)先；B、具有六年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上寫字樓或酒店的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)；C、具有物業(yè)管理上崗證，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，具有樓宇自控方面的專業(yè)知識(shí)；E、具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；F、年齡：40歲以下 G、性別：男性優(yōu)先 H、身體狀況：健康司 機(jī)A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上A牌或B牌駕駛經(jīng)驗(yàn)。C、證件：持有中華人民共和國A牌或B牌駕駛執(zhí)照。D、技巧：熟練掌握國家和地方交通法規(guī)，觀察能力和應(yīng)變能力強(qiáng)。E、年齡：30歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康安全主管A、男性，30歲以下，身體健康；B、具有六年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn)，至少四年物業(yè)管理或酒店管理經(jīng)驗(yàn)；C、持有物業(yè)管理上崗證書，熟悉安全管理知識(shí)及消防管理知識(shí)；D、有較強(qiáng)的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識(shí)；E、具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。