【文章內(nèi)容簡介】 位各類專項檢查物業(yè)管理考評工作派員檢查季度管理報告季度財務(wù)報告年度審計鑫銀大廈管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度客 戶服務(wù)承諾制度鑫銀大廈管理處將通過每月召開與客戶方的工作例會、每季度向客戶遞交“管理報告”、每季度公布財務(wù)收支報告、每年向客戶遞交管理費預(yù)算案、每年度組織一次客戶滿意度測評等多種方式，自覺接受客戶及物業(yè)使用人的監(jiān)督，對管理中存在的問題進行及時整改，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標(biāo)書的要求。 專業(yè)化分工機制遵循“與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值”的企業(yè)承諾，我公司致力于打造一支“長期合作，互利互惠”的合作方隊伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過嚴(yán)格的篩選、考評及緊密的溝通、培訓(xùn)，已建立了一條全方位的合作價值鏈。 信息反饋及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。專題研討會參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評客戶意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機制工程管理部保潔綠化部綜合事務(wù)部秩序維護部鑫銀大廈管理處 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢 嚴(yán)格考核與激勵機制：通過簽訂《鑫銀大廈經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式及考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各部門實施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整報酬。通過制訂《鑫銀大廈管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。根據(jù)管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門經(jīng)理是該部門的品質(zhì)責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報酬，達到激勵作用。 工作計劃管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向采購單位報告管理處的工作開展情況、財務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計劃實施情況。流 程流程環(huán)節(jié)責(zé)任人客戶服務(wù)中心客戶需求識別管理處各部門形成工作措施管理處各部門納入月績效目標(biāo)管理處各部門實施工作計劃效果檢驗管理處總經(jīng)理不滿意綜合事務(wù)部不滿意形成工作報告不滿意管理處總經(jīng)理提交采購單位審議客戶服務(wù)中心公告欄公布報告通過 各項管理維護服務(wù)項目和環(huán)節(jié)所需要的長遠(yuǎn)計劃和短期安排我們將根據(jù)采購單位的要求和鑫銀大廈的實際情況，制定鑫銀大廈的工作計劃，包括移交接管、入伙、正常管理期的工作計劃。 移交接管期物業(yè)管理工作計劃序號工作計劃計劃要點備注1簽定委托合同A、與采購單位溝通；按招標(biāo)書要求B、與采購單位商定管理費收費標(biāo)準(zhǔn)、停車場管理費用收取辦法、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多項議題，確保雙方承擔(dān)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)；C、與采購單位簽訂物業(yè)管理委托合同。2成立鑫銀大廈移交接管小組A、確定人員,進駐現(xiàn)場；B、與原物管單位對接,明確雙方各專業(yè)交接人員。C、雙方共同擬定移交接管清單；3移交 接管A、人員的接收。保證平穩(wěn)過渡B、檔案/資料的接收。C、物業(yè)管理用房的移交接管；D、建筑物及附屬設(shè)施的移交接管；各專業(yè)小組同時展開工作E、供配電系統(tǒng)的移交接管；F、智能化系統(tǒng)的移交接管；G、消防系統(tǒng)的移交接管；H、電梯系統(tǒng)的移交接管；I、給排水系統(tǒng)的移交接管；G、中央空調(diào)系統(tǒng)的移交接管；K、鍋爐系統(tǒng)的移交接管；L、車場的移交接管；M、工具/機具的接管。N、遺留問題的解決及善后處理。順利交接O、雙方正式辦理移交接管手續(xù),物業(yè)管理人變更.P、組建各部門，主要管理人員全部到位。Q、與派出所、居委會、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；； 正常管理期物業(yè)管理工作計劃 管理 策劃內(nèi)容描述備 注導(dǎo)入長城管理模式導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，建立核心管理系統(tǒng)；導(dǎo)入各項管理規(guī)章制度；導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運作模式和物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；培訓(xùn)計劃全面實施；管理體系完善定期內(nèi)部評審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，確保鑫銀大廈管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時培訓(xùn)、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站首次推出的設(shè)計單位思源公司合作，結(jié)合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化社區(qū)的構(gòu)想及實踐更具有實用性；完善各類現(xiàn)場文件，VI識別系統(tǒng)；建立客戶自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；建立采購單位與管理處之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實施，全面提升服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開展TCS活動；管理達標(biāo)三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)；智能化管理保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報警等系統(tǒng)的正常運行；按公司規(guī)范執(zhí)行保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運行； 管理工作的定期報告內(nèi)容與計劃時期報 告 名 稱責(zé)任人提交時機提交頻次送達機關(guān)正常管理期《與采購單位溝通會議紀(jì)要》管理處月例會后每月一份采購單位《管理處與采購單位溝通報告》。管理處每季度末每季度一份采購單位《管理處年度工作計劃》管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《管理處工作報告》管理處季度末每季一份采購單位《維修基金年度使用計劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位正常管理期《年度物料使用計劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《年度工程改造計劃》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《年度收支預(yù)算書》 管理處本年底提交下一年度每年一份采購單位《物業(yè)管理費收支報表》管理處每季度末每季一份采購單位第三部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理 龍奧大廈管理處組織架構(gòu) 龍奧大廈管理處人員編制部 門職 位配置說明配置人數(shù)項目總經(jīng)理具體簡歷見附表11項目副總經(jīng)理具體簡歷見附表21客 戶服務(wù)中心經(jīng) 理具體簡歷見附表31客戶助理包括大堂接待8小 計綜 合事務(wù)部經(jīng) 理具體簡歷見附表41行政人事主辦1品質(zhì)培訓(xùn)主辦后勤采購主辦1文 員1會 計出 納司 機廚 師1勤 雜1小 計工 程管理部經(jīng) 理具體簡歷見附表51工程主管1維修主管1運行主管1工程師強電、弱電、土建、暖通、電梯15運行領(lǐng)班1維修領(lǐng)班1運行技工具體配置詳見附表81維修技工1小 計安 全管理部經(jīng) 理具體配置詳見附表6安全主管早、中、晚班各配置1人消防主管車場主管秩序維護員具體配置詳見附表9小 計保潔綠化部經(jīng) 理具體配置詳見附表7保潔主管園藝主管會務(wù)主管會務(wù)服務(wù)職員由客戶助理調(diào)配保潔領(lǐng)班保潔員具體配置詳見附表10園藝工會務(wù)服務(wù)小 計合 計工程管理部人力資源配置職 位人數(shù)人力資源配置方案工程管理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)鑫銀大廈工程管理部日常工作主管分別 負(fù)責(zé)鑫銀大廈運行、維修及重大工程的日常管理工作工程管理部工程師負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，下設(shè)：暖通工程師、機電工程師、土建工程師、弱電工程師等。主要負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理。技工設(shè)：運行組（39人）：含運行領(lǐng)班（3人）變配電值班員（22人）、空調(diào)（3人）、BA值班員（3人）、鍋爐（3人）、輪休（5人）；維修組（42人）：維修領(lǐng)班（4人）、強電組11人、 弱電組9人 、機修及暖通組13人、土建組5人 。合計 管理服務(wù)職員選聘標(biāo)準(zhǔn)為了提供高質(zhì)素的物業(yè)管理服務(wù)，我們在鑫銀大廈管理處的組建過程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔鑫銀大廈管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 基層管理職員素質(zhì)要求職位崗位要求行政人事主管A、大專及以上文化程度（企管、行政管理優(yōu)先），有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年行政、人力資源工作經(jīng)驗，有較強的組織、溝通能力；C、熟悉行政人事知識，熟悉相關(guān)勞動法規(guī)，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30~45歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康品質(zhì)培訓(xùn)主 辦A、全日制大專及以上文化程度（酒店管理、旅游管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年品質(zhì)管理及職員培訓(xùn)等工作經(jīng)驗，并有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；C、熟悉品質(zhì)及培訓(xùn)知識，熟悉相關(guān)GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：25~30歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康后勤采購主 辦A、全日制大專及以上文化程度（經(jīng)濟管理專業(yè)優(yōu)先），持有物業(yè)管理上崗證書；B、具有三年后勤管理及物資采購等工作經(jīng)驗，并有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力；C、了解GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000管理體系；D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30~40歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康文 員A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗：二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，半年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗。C、證件：有物業(yè)管理上崗證，有GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000內(nèi)審員證者優(yōu)先。D、技巧：熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、年齡：30歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康會 計A、學(xué)歷：本科及以上學(xué)歷（會計專業(yè)）。B、經(jīng)驗：具有五年以上物業(yè)管理行業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗。有會計師事務(wù)所工作經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件：有特區(qū)會計證及深圳市戶口者優(yōu)先。D、技巧：熟悉金蝶（K3系統(tǒng)）財務(wù)軟件、有網(wǎng)絡(luò)知識及財務(wù)分析能力。E、年齡：40歲以下 F、性別： 不限 G、身體狀況：健康出 納A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷（會計類專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗：有出納從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件：具有財政局頒發(fā)的會計證及電算會計證。D、技巧：熟練運用金蝶財務(wù)軟件及OFFICE辦公軟件。E、年齡：28歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康客戶助理A、全日制大專及以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，B、熟悉行政及人事知識，掌握勞動法規(guī)，具有一定的協(xié)調(diào)溝通能力；C、熟悉電腦操作，具有良好的書面表達能力，熟悉文檔管理；D、年齡：25歲以下 E、性別：女性優(yōu)先 F、身體狀況：健康專業(yè)工程師A、全日制?？萍耙陨蠈W(xué)歷，機電一體化、電氣自動化、給排水、暖通等相關(guān)專業(yè)；中級以上專業(yè)職稱者優(yōu)先；B、具有六年以上工作經(jīng)驗，至少有三年以上寫字樓或酒店的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗；C、具有物業(yè)管理上崗證，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練操作電腦和運用OFFICE軟件，具有樓宇自控方面的專業(yè)知識；E、具有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；F、年齡：40歲以下 G、性別：男性優(yōu)先 H、身體狀況：健康司 機A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗：有兩年以上A牌或B牌駕駛經(jīng)驗。C、證件：持有中華人民共和國A牌或B牌駕駛執(zhí)照。D、技巧：熟練掌握國家和地方交通法規(guī)，觀察能力和應(yīng)變能力強。E、年齡：30歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康安全主管A、男性，30歲以下，身體健康；B、具有六年以上安全管理工作經(jīng)驗，至少四年物業(yè)管理或酒店管理經(jīng)驗；C、持有物業(yè)管理上崗證書，熟悉安全管理知識及消防管理知識；D、有較強的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；E、具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。