【文章內(nèi)容簡介】 的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在香海西岸公共設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對公共設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。九、規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化在社區(qū)服務社會過程中，我們將規(guī)范香海西岸所有的經(jīng)營服務項目的管理，我們將從如下方面努力：一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內(nèi)的服務體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導和開發(fā)商的推薦下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、信譽高、服務好的商家參與社區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲開發(fā)商和業(yè)主長遠利益的作法。并在開發(fā)單位銷售商鋪前，將對商鋪的功能、分布提交合理建議，對商鋪的燈箱招牌統(tǒng)一規(guī)范、布置，保證大廈的文明、有序。第三部分　　管理人員的配備、培訓、管理提要：人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；樹立“管理者就是培訓者”的觀念。第一章 組織結(jié)構(gòu)香海西岸物業(yè)服務中心組織架構(gòu)物業(yè)服務中心主任客戶服務中心行政財務部環(huán)境管理部安全管理服務部工程技術部出納行政會計綠化工清潔工中控值班員安全管理員維修技工運行技工客戶助理內(nèi)勤員注：由于綠化尚處于維保期，故暫不設綠化工。日常管理期綠化設置崗位二個，并外包?，F(xiàn)僅設主管1名，負責清潔、綠化的監(jiān)督工作。香海西岸物業(yè)服務中心組織架構(gòu)描述：、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行成本核算管理。2. 物業(yè)服務中心各崗位所需人力資源配置實行公開招聘、雙向選擇，擇優(yōu)錄取，以保證物業(yè)服務中心主任建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3. 物業(yè)服務中心內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。第二章 職能分配客戶服務中心職責名 稱客戶服務部職 位3個主管上級服務中心主任職位設置客戶主管1人、客戶助理（2人）本職工作負責所轄小區(qū)客戶服務工作。主 要 職 責01負責處理業(yè)主投訴與請修。02負責處理好本物業(yè)服務中心與業(yè)主、業(yè)主委員會的關系。03負責物業(yè)服務中心品質(zhì)體系的維護和持續(xù)改進。04負責物業(yè)服務中心日常督查工作。05負責營造小區(qū)社區(qū)文化氛圍。06負責物業(yè)服務中心收款的管理工作，按規(guī)定準時收取各項費用。07建立有效的工作團隊。08持續(xù)提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。兼 管 職 責01按物業(yè)服務中心培訓計劃做好相關的培訓工作。02配合物業(yè)服務中心年度客戶滿意度測評計劃的制定和實施。03協(xié)助物業(yè)服務中心主任不斷完善本物業(yè)服務中心相關的各項管理制度。04對本部門有關的環(huán)境等方面因素進行評估，并制定相應的措施。05物業(yè)服務中心主任授權(quán)時代行其職權(quán)。應 負 責 任01完成經(jīng)營管理目標責任書中相應指標的責任。02就小區(qū)管理與業(yè)主委員會建立良好關系的責任。03人力資源管理目標實現(xiàn)的責任。04建立有效團隊的責任。擁 有 權(quán) 限01在處理業(yè)主投訴與請修時，對工程部、綜合部、環(huán)境部、安全管理部有綜合調(diào)度權(quán)。02依據(jù)督導標準，對違規(guī)職員進行處罰的權(quán)利。03依據(jù)督導結(jié)果，提出對職員進行行政獎懲建議的權(quán)利。綜合事務部職責名 稱綜合事務\行政\財務部職 位4個主管上級服務中心主任職位設置主管（會計、行政）1人、出納炊事員2人本職工作負責物業(yè)服務中心內(nèi)部行政管理工作。主 要 職 責01負責物業(yè)服務中心內(nèi)部管理工作，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行公司各項管理規(guī)章制度。02負責物業(yè)服務中心人員調(diào)配、評估、檔案管理、薪資核算等方面的工作。03協(xié)助物業(yè)服務中心主任制定月工作計劃、培訓計劃及工作總結(jié)。04負責物業(yè)服務中心文件、檔案的管理工作。05負責安排各物業(yè)服務中心各類會議，并做好會議記錄。06負責物業(yè)服務中心各類非經(jīng)營性固定資產(chǎn)及辦公用品的管理工作。07負責物業(yè)服務中心辦公設施設備的請修及辦公環(huán)境保潔的監(jiān)督工作。08負責物業(yè)服務中心宿舍的日常管理工作。09建立有效的工作團隊。10后勤、內(nèi)務管理。兼 管 職 責01按物業(yè)服務中心培訓計劃做好相關的培訓工作，并將資料歸檔存放。02配合客戶主任開展社區(qū)文化活動。03對本部門有關的環(huán)境等方面因素進行評估，并制定相應的措施。04協(xié)助物業(yè)服務中心主任處理好與發(fā)展商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用人的關系。應 負 責 任01內(nèi)部管理不斷完善的責任。02持續(xù)提升內(nèi)部職員滿意度的責任。03建立有效團隊的責任。04人力資源管理目標實現(xiàn)的責任。擁 有 權(quán) 限01對物業(yè)服務中心職員行政獎懲的建議權(quán)。02完善內(nèi)部管理的建議權(quán)。工程技術部職責名 稱工程技術部職 位7個主管上級服務中心主任職位設置主管1人、維修技工（6人）本職工作負責物業(yè)服務中心公共設施設備維護，以及小區(qū)有償服務的提供。主 要 職 責01負責編制本物業(yè)服務中心年度物資裝備計劃、年度公共用水用電計劃、年度工具配置計劃、設備大中修計劃、設備保養(yǎng)計劃。02負責對小區(qū)設備設施進行合理科學的管理和保養(yǎng)。03負責物業(yè)服務中心設施設備的日常維修工作。04負責物業(yè)服務中心外委工程的申請及施工監(jiān)理。05負責業(yè)主房屋裝修的初審及日常裝修巡查。06解答住戶有關裝修方面疑問。07負責物業(yè)服務中心抄表工作的管理。08處理好與小區(qū)業(yè)主、物業(yè)服務中心其它部門的關系。09提供有償服務，滿足業(yè)主及物業(yè)使用人多層次需求。10建立有效的工作團隊。11持續(xù)不斷地改進服務質(zhì)量和提高業(yè)主對設施設備管理的滿意度。兼 管 職 責01不斷完善各項操作規(guī)程。02對本部門有關的環(huán)境等方面因素進行評估，并制定相應的措施。03按物業(yè)服務中心培訓計劃做好相關的培訓工作。應 負 責 任01完成經(jīng)營管理目標責任書中相應指標的責任。02建立有效團隊的責任。03人力資源管理目標實現(xiàn)的責任。04小區(qū)設備功能正常發(fā)揮的責任。擁 有 權(quán) 限01設備設施的日常維護。02小型外委工程的監(jiān)理與驗收。03房屋裝修的初審權(quán)。環(huán)境管理部職責名 稱環(huán)境管理部職 位11個主管上級服務中心主任職位設置保潔班長1人、保潔員10人、綠化外包本職工作負責對物業(yè)服務中心公共設施及公共秩序的維護工作。主 要 職 責01負責巡查監(jiān)督和管理環(huán)境分包方（保潔、園藝）工作。02負責公共設施的巡查。03保持公共環(huán)境良好外觀，公共設施功能正常發(fā)揮，維護小區(qū)正常公共秩序。04負責制定物業(yè)服務中心有關環(huán)境等方面因素進行評估策劃方案，并協(xié)助相關部門制定相應的措施。兼 管 職 責01按物業(yè)服務中心培訓計劃做好相關的培訓工作。02協(xié)助工程技術部不斷完善相關的設施管理制度。03對本部門有關的環(huán)境等方面因素進行評估，并制定相應的措施。應 負 責 任01完成經(jīng)營管理目標責任書中相應指標的責任。02建立有效團隊的責任。03人力資源管理目標實現(xiàn)的責任。04對本小區(qū)本體建筑及公共配套設施安全的管理責任。05環(huán)境管理目標的達成責任。擁 有 權(quán) 限01對分包方工作的監(jiān)管權(quán)。02環(huán)境因素識別，制定措施。安全管理服務部職責名 稱安全管理服務部職 位36個主管上級服務中心主任職位設置主管1人、安全管理班長（3人）、安全管理員（32人）本職工作負責本小區(qū)治安、消防等方面的管理工作。主 要 職 責01治安：負責物業(yè)服務中心安全管理隊伍的管理和治安秩序的維護。02消防：對物業(yè)服務中心消防安全工作進行監(jiān)督、檢查、指導，對火險隱患提出整改意見。03督導：對安全管理服務隊的日常工作進行督導。04培訓：負責安全管理員在職培訓，協(xié)助綜合事務部對安全管理員進行入職培訓。05評估：負責安全管理員培訓評估、日常評估及績效評估。06對外聯(lián)系：保持與公安、交管、消防等部門的業(yè)務溝通及建立良好工作關系。07物業(yè)服務中心區(qū)域內(nèi)機動車輛的管理。08建立有效的工作團隊。兼 管 職 責01涉及物業(yè)服務中心的有關法律糾紛的處理。02安全管理器械裝備的管理。03對與本部門相關的環(huán)境等方面因素進行評估，并制定相應預防措施。04治安、消防事故應急及善后處理。應 負 責 任01對本小區(qū)治安安全的管理責任。02對本小區(qū)消防安全的管理責任。03建立有效工作團隊的責任。04達成本部門人力資源管理目標的責任。擁 有 權(quán) 限01治安、消防的日常管理。02制定巡邏路線。03安全管理員內(nèi)務管理權(quán)。財務稽核部職責名 稱財務稽核部職 位0個主管上級服務中心主任職位設置會計（兼）、出納員（兼）本職工作物業(yè)物業(yè)服務中心財務核算與管理主 要 職 責01負責物業(yè)物業(yè)服務中心財務計劃的編制，依法組織財務活動和經(jīng)濟核算，定期編制財務報告并上報。 02負責物業(yè)物業(yè)服務中心利潤收繳。03負責物業(yè)物業(yè)服務中心資金的籌集、管理和控制，作好資金的收支及平衡調(diào)配工作，制定年度財務預算，確保物業(yè)服務中心資金的合理運用，對應收帳款按協(xié)議時間及時催收，確保資金回籠。04負責物業(yè)物業(yè)服務中心各項財產(chǎn)的核對和抽查，審核財務、成本、費用等各項指標，檢查各項物資增減變動結(jié)存情況，按規(guī)定攤銷折舊費用，并參與物業(yè)服務中心各種合同評審。05負責物業(yè)物業(yè)服務中心財務報表、帳冊、憑證、報告等各種資料的整理立卷歸檔工作，妥善保管物業(yè)服務中心財務檔案，隨時提供有關財務資料。06負責物業(yè)物業(yè)服務中心職員工資及獎金的發(fā)放，個人所得稅的代繳以及各項稅收的申報和繳交工作，負責進行稅務登記、年審等相關事宜。07負責物業(yè)物業(yè)服務中心財會機構(gòu)設置，對財務人員的配備、財務專業(yè)職務的設置和聘任提出方案，組織財務人員的培訓和評估，支持財務人員依法行使職權(quán)。08實現(xiàn)人力資源管理目標。09建立有效的工作團隊。兼 管 職 責01協(xié)調(diào)處理稅務、銀行、審計等部門的關系，配合其完成評估工作。02配合其它部門完成與會計經(jīng)濟業(yè)務相關的事項。03做好財務審計工作。04負責本部門辦公區(qū)域環(huán)境因素的識別并提出解決方案。應 負 責 任01保證會計信息質(zhì)量的真實、完整和準確。02保證認真貫徹國家財經(jīng)有關法規(guī)。03按時完成領導交與的各項工作任務。04建立有效工作團隊的責任。05實現(xiàn)部門人力資源管理目標的責任。擁 有 權(quán) 限01對違反財務法規(guī)的行為和事項進行抵制、糾正、并向領導反映的權(quán)利。02對物業(yè)物業(yè)服務中心財務制度和財務文件的解釋權(quán)。第三章　　管理人員的編制一、管理服務人員配備根據(jù)香海西岸的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往的管理經(jīng)驗，擬采物業(yè)服務中心運作期配備人員，共計62人。其中物業(yè)服務中心主任1人、客戶主管1人，客戶助理2人；綜合事務、行政、財務部主管1人，出納1人、炊事員2人；保潔班長1人，保潔員10人，綠化外包；工程技術部主管(工程師)1人，技術維修工6人；安全管理服務部主管1人；班長3人，安全管理員32人，待小區(qū)入伙以后再對物業(yè)服務中心人員進行適當調(diào)整。（一）管理職員配備方案崗位設置崗位要求服務中心主任（1人）大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對物業(yè)服務中心的工作有整體的思路和構(gòu)想。客戶中心主管（1人）大學?？埔陨蠈W歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。工程技術部主管（1人）大學?？埔陨蠈W歷，機電設備專業(yè)，具有一定的領導能力，具有溝通協(xié)調(diào)能力，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。工程師(兼)大專以上學歷，機電設備專業(yè)，土建專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。維修、運行技工（6人）機電設備專業(yè)或土木工程專業(yè)，有三年以上工作經(jīng)驗。綜合事務、行政、財務部主管（1人）大專以上學歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。保潔班長(1人)服務意識強，有保潔管理工作經(jīng)驗。25至50歲之間。保潔員(10人)能吃苦耐勞，工作責任心強。30至50歲之間。安全管理服務部主管（1人）高中以上文化，男性，年齡35歲以下。轉(zhuǎn)業(yè)軍人。黨員優(yōu)先。熟悉安全保衛(wèi)管理工作。安全管理服務部班長(3人)初中以上文化，男性，年齡30歲以下。轉(zhuǎn)業(yè)軍人。有安全管理工作經(jīng)驗。安全管理服務員(32)初中以上文化，男性，年齡1828歲。退伍軍人?？蛻糁恚?人）大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。炊事員（2人）有豐富的烹飪技術。會計（兼）大專及以上學歷，會計類專業(yè)，具有企業(yè)會計從業(yè)經(jīng)驗，并具有會計證、電算會計證；有助理會計師以上職稱者優(yōu)先。出納（兼）中專以上學歷，具有會計員證，工作認真負責，有出納從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。（二）操作層職員配備方案：職務(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求安全管理員中控值班員男性28歲以下高 中，黨員優(yōu)先；，五官端正；，體重60公斤以上；，沒有明顯口音；。技 工男性40歲以下高 中。；。清潔工不限45歲以下初 中，；，動作麻利；；。備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：，無傳染病，無不良嗜好，廚師須持有健康合格證或體檢合格表；(身份證、計劃生育證及勞務用工證)，有相關的學歷證明或技術資格證明；，可適當放寬其它條件。第四章　　管理服務人員的培訓一、培訓工作的指導思想：無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓。因此，我們把培訓提升到一個戰(zhàn)略高度。我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的培訓機制。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑。培訓是員工職業(yè)生涯的加油站。培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓上擬采取如下措施：（一）結(jié)合物業(yè)管理方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。（二）樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)實