【文章內(nèi)容簡介】 局批準(zhǔn)后執(zhí)行，對于困難戶、孤寡老人、烈軍屬、殘疾人僅收材料費。三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度（一）入住公約（按建設(shè)部樣本）（二）入住管理方案通過設(shè)計合理的入住方案，使業(yè)主辦事方便快捷、入住工作規(guī)范有序、各項資料收集歸檔齊全。入住前準(zhǔn)備好以下文件：《房屋驗收單》、《住戶手冊》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位、共用設(shè)施維修委托協(xié)議》、《業(yè)主登記表》、《室內(nèi)安防系統(tǒng)說明書》及一些告知提示性文件。安排好入住辦理場地，準(zhǔn)備好辦公設(shè)施，并將有關(guān)入住流程的指示、收費標(biāo)準(zhǔn)等公示的文件上墻。一般安排7—10天集中交房時段，組織較多的工作人員，開放多組流水作業(yè)通道。進(jìn)入正常時段后由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)?！蹲羰謨浴芳肮娢飿I(yè)管理制度住戶手冊分七個部分，主要內(nèi)容有：（1）前言。主要是歡迎祝愿詞、小區(qū)簡介、介紹小區(qū)管理單位及其合作愿望、編制說明等。（2）住宅使用說明書。包括房屋開發(fā)、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位，配套設(shè)施的配置，住宅內(nèi)配備的設(shè)施，注意事項等。（3）小區(qū)物業(yè)經(jīng)理人簡介。包括物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理處職能，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)費的收取標(biāo)準(zhǔn)。（4）小區(qū)服務(wù)指南和物業(yè)管理服務(wù)項目。（5）湖心西苑公租房小區(qū)使用公約。（6）小區(qū)各項管理規(guī)定。包括公眾物業(yè)管理制度如環(huán)衛(wèi)、綠化、安全、消防、交通停車、裝修、廣告招牌與指示牌、物品搬運，公共設(shè)施管理制度、精神文明公約等。（7）其他。常用電話、小區(qū)平面圖、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及市縣關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定。（8）重要提示。入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度（1）入住手續(xù)流程：驗證—發(fā)放資料—填表和簽協(xié)議—收費—發(fā)放鑰匙—驗房。（2）驗證：交房通知書、交房流轉(zhuǎn)單、售房合同、業(yè)主身份證、其他注明應(yīng)具備的文件資料。（3）發(fā)放資料：《住戶手冊》、《裝修指引》（附裝修申請表）、《委托服務(wù)項目表》，請業(yè)主簽收。（4）填表、簽協(xié)議：《業(yè)主家庭情況登記表》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位及共用設(shè)施維修委托協(xié)議》。（5）收費：按物價局規(guī)定核收各項物業(yè)管理費用。（6）發(fā)放鑰匙。（7）驗房：工作人員陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行驗收，并填寫《室內(nèi)房屋驗收記錄單》一式二份。（8）保修。①告知業(yè)主應(yīng)在裝修之前申請保修，如已開始裝修并出現(xiàn)問題，則應(yīng)鑒別是否因裝修損壞引起。②由管理員在《保修登記表》上登記，明確業(yè)主約修時間、聯(lián)系電話等。③通知施工單位或委托派管理處維修人員在預(yù)約時間內(nèi)進(jìn)行維修。小修、急修當(dāng)場維修。④業(yè)主驗收簽字確認(rèn)。維修人員也應(yīng)簽字。四、管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作前期物業(yè)管理階段按照投標(biāo)書規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，一年后根據(jù)小區(qū)價格聽證會確定的收費標(biāo)準(zhǔn)，依照市物價局的樣板規(guī)定制作物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，放置在小區(qū)宣傳窗內(nèi)。在管理處收費辦公室或收費現(xiàn)場張貼（掛）物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主說明收費項目、內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如通過業(yè)主大會或社區(qū)居委會等，多渠道向業(yè)主做好收費標(biāo)準(zhǔn)的宣傳工作。五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施（一）依法管理裝修和違章搭建措施在簽訂《商品房買賣合同》時，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和訂立《業(yè)主臨時公約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。把好入住辦理時宣傳交底關(guān)。辦理住戶入住手續(xù)時，發(fā)給業(yè)主《住戶手冊》，手冊中包含《小區(qū)管理條例》、《業(yè)主守則》、《裝修指南》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律責(zé)任，并加強(qiáng)口頭宣傳。把好裝修申請審核關(guān)。嚴(yán)格審核裝修申請，對于不符合規(guī)定的內(nèi)容不予同意，裝修審核工程不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值以及相關(guān)鄰里關(guān)系的害處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化建議。把好檢查落實關(guān)。加強(qiáng)巡查，切實執(zhí)行建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。（1）嚴(yán)格裝修檢查、巡視。加強(qiáng)管理力度，掌握并記錄每一業(yè)主的裝修進(jìn)度，工程維修部每天到施工現(xiàn)場隨機(jī)了解施工情況，以防止亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞，阻止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險險情的發(fā)生。（2）加強(qiáng)對施工人員的管理。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。（3）對違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必要時提交政府相關(guān)部門追究和處理。（4）對裝修重要事項的重點規(guī)定：①物品搬運：業(yè)主承擔(dān)其所有聘請的搬運工人在運送物品過程中對小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責(zé)任。裝修材料使用樓梯走廊進(jìn)行搬運時應(yīng)避免損壞樓梯踏步、扶手、窗臺、燈具、開關(guān)及墻面等。②禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開挖洞等）、公共設(shè)施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線及弱電系統(tǒng)等）、改變或影響房屋結(jié)構(gòu)、外觀、性質(zhì)、設(shè)計用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。電器線路必須從預(yù)留孔中通過，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開槽安裝各類管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。不可封閉或暗設(shè)燃?xì)夤艿?，拆改須由燃?xì)夤具M(jìn)行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設(shè)施。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。③業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范圍。不可破壞或隨意在樓宇外墻開孔、改變色彩。需在外墻增開孔的，須報管理處并經(jīng)書面同意后，在統(tǒng)一規(guī)定的部位方可用金鋼鉆開孔機(jī)開孔。④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。⑤多層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架。 ⑥提倡不裝防盜網(wǎng)。若要安裝，須在內(nèi)窗臺安裝（按管理處確定的材質(zhì)、顏色和式樣）；敞開式陽臺不可安裝防盜網(wǎng)。（二）外觀管理措施外觀管理措施結(jié)合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進(jìn)行，以制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準(zhǔn)在外墻上附加設(shè)施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。將外觀管理具體內(nèi)容在住戶《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時公約》中也作出約定，同時管理處事先制定對于外立面的一些統(tǒng)一管理方案，如空調(diào)外機(jī)的放置辦法、店鋪招牌的設(shè)置辦法等。工程維修人員每天一次對小區(qū)外觀進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并配合有關(guān)單位采取措施盡快解決。六、車輛進(jìn)出、流動人口、噪音控制等管理措施停車場及地面車輛管理方案（1）停車庫車位使用權(quán)多為業(yè)主所買斷，因此，車庫管理采用IC卡門禁系統(tǒng)+攝像監(jiān)視系統(tǒng)結(jié)合保安巡邏進(jìn)行管理。做好車庫的日常照明、排水、門禁、監(jiān)視等系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行、維護(hù)和保養(yǎng)。做好IC卡續(xù)費、車庫防火等工作，制定車庫管理制度，并張掛在車庫醒目處，做到交通標(biāo)志、標(biāo)識、車位號清晰，及時通過監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫內(nèi)車輛進(jìn)出、停放及意外等情況，每月統(tǒng)計整理車位使用情況。（2）機(jī)動車出入小區(qū)實行出入證制度、登記制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品的車輛進(jìn)入小區(qū)。小區(qū)醒目處公布機(jī)動車出入和停放規(guī)定。（3）建立業(yè)主車輛檔案，動態(tài)掌握業(yè)主擁有車輛的數(shù)量狀況。業(yè)主自有車輛包月停放的，由管理處發(fā)放小區(qū)車輛停放證，放于車內(nèi)擋風(fēng)玻璃后，確定固定車位，并以書面形式告知車主停車規(guī)定，按車位停放，簽訂車輛停放協(xié)議。（4）在小區(qū)主要出入口設(shè)有交通標(biāo)志，對車輛準(zhǔn)入、限速、禁鳴等作出規(guī)定。車輛進(jìn)出須登記（牌號、進(jìn)出時間等）。（5）地面停車場地劃線規(guī)劃停車位，按車位停放。（6）門崗對機(jī)動車輛出入行駛進(jìn)行指引，巡邏車管保安負(fù)責(zé)車輛停放秩序和交通疏導(dǎo)，做到管理有序，排列整齊，不堵塞交通，不影響行人通行。（7）摩托車、助動車、自行車或電動自行車、其他非機(jī)動車劃出集中停放場地，管理制度落實、停放整齊，場地清潔。（8）耐心勸導(dǎo)不遵守制度的車主，遇嚴(yán)重影響停放秩序和區(qū)域交通的事件按應(yīng)急處理程序執(zhí)行。第四部分：后期管理操作方案第一章 組織架構(gòu)和管理模式第一篇 廣居物業(yè)組織架構(gòu)：一、 物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)圖董事長經(jīng)理主管 工程維修組組長維護(hù)組組長保潔綠化組組長客服組長維修員監(jiān)控看管住戶來訪登記巡邏崗門衛(wèi)員綠化員保潔員 二、組織機(jī)構(gòu)圖說明：廣居物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干、高效、一專多能，服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制。公司內(nèi)部采用直線智能結(jié)構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。董事長、經(jīng)理、主管屬管理層，其余為操作層。廣居物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)是項目的總體組織結(jié)構(gòu)，并根據(jù)項目一、二期的實際需要派駐具體管理中心人員。例如：一期已入伙居住區(qū)域?qū)⒈M快派駐物業(yè)公司管理人員進(jìn)駐。第二篇 人員配備及要求一、公司人員配備崗位職責(zé)及素質(zhì)要求人員配備計劃、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求部 門職 務(wù)人數(shù)學(xué)歷職稱崗位職責(zé)素質(zhì)要求物業(yè)董事長1負(fù)責(zé)公司建設(shè)工作物業(yè)經(jīng)理1負(fù)責(zé)公司全面工作物業(yè)主管1大專以上文化，持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面管理工作熟練掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的政策、法規(guī)、制度，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理、解決問題和語言、文字表達(dá)能力。財務(wù)部財務(wù)人員2中專以上文化，持有會計證，計算機(jī)二級水平負(fù)責(zé)公司賬務(wù)組建，管理。稅收繳納，申報。小區(qū)物業(yè)費的收納，催繳。責(zé)任心強(qiáng)，具有一定的文化、公關(guān)素質(zhì)，有一定協(xié)調(diào)能力。熟悉財會、稅收知識，懂電腦操作。維護(hù)組維護(hù)組長1高中以上文化，持有專業(yè)培訓(xùn)上崗證負(fù)責(zé)維護(hù)組的全面管理工作具有從事小區(qū)護(hù)衛(wèi)管理工作的經(jīng)驗，責(zé)任心強(qiáng)，綜合素質(zhì)好。門衛(wèi)、巡邏崗保安員12初中以上文化，退伍軍人或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、有上崗證執(zhí)行各崗位職責(zé)，確保小區(qū)良好的工作、生活環(huán)境。責(zé)任心強(qiáng)，政治素質(zhì)好，有專業(yè)知識和護(hù)衛(wèi)管理工作經(jīng)驗，有一定獨立處理突發(fā)事件能力，形象好。～，～。工程維修組維修員4經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、有特殊工種上崗證負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋、水電、機(jī)電等設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理。具有水電崗位的技術(shù)技能，經(jīng)驗豐富，維修搶修能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。保潔綠化組綠化員4技工以上文化、園林專業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)所有公共綠化地及植物的養(yǎng)護(hù)和管理。園藝專業(yè)或有多年實際操作經(jīng)驗，熟悉綠化養(yǎng)護(hù)、管理與種植，能吃苦耐勞。保潔員10經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)小區(qū)的各項保潔、清潔工作。熟悉日常的和特殊的清潔保潔工作，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。客服中心監(jiān)控看管員2經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)監(jiān)控管理，看護(hù)工作。并及時將監(jiān)控信息處理和上報。必須有高度的工作責(zé)任心，住戶來電來訪登記1大專以上學(xué)歷負(fù)責(zé)住戶來電、來訪及登記，并及時將問題傳達(dá)給有關(guān)部門，在最短時間內(nèi)予以解決。給業(yè)主滿意答復(fù)。具有良好的服務(wù)意識、耐心和責(zé)任心，工作積極主動。二、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣褲兜中不裝過多物品。男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。上班時間不吃東西、讀報刊雜志。面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。在為業(yè)主服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機(jī)。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進(jìn)出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說“您走好”。（三）態(tài)度禮儀——是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。喜悅——最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨！拔⑿Α笔怯颜x大使，是