硬件方案-防雷減災(zāi)管理辦法(編輯修改稿)
2025-07-11 16:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 反應(yīng)，為客戶提供更快速更全面更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 其次，建設(shè)ＣＲＭ系統(tǒng)，應(yīng)該通過對客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進行決策和經(jīng)營活動的科學(xué)依據(jù)?？蛻舴治鲆环矫婵梢詭椭髽I(yè)及時把握市場和客戶的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴展銷售 和服務(wù)體系，使企業(yè)能在適當(dāng)?shù)臅r間，針對適當(dāng)?shù)目蛻簦瞥鲞m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；另一方面利用分析結(jié)果可以為特定用戶量身定做特定的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到 “ 以客戶為中心 ” ，從而贏得客戶的忠誠，達到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。 構(gòu)建電信ＣＲＭ系統(tǒng) 根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費特征不完全相同，他們對企業(yè)的價值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務(wù)水平也存在差異。與此相對應(yīng)，電信ＣＲＭ系統(tǒng)在設(shè)計上也應(yīng)區(qū)分不同客戶的功能需求，以滿足企業(yè)對這兩大類客戶的個 性化服務(wù)和營銷。 公眾客戶 業(yè)務(wù)型ＣＲＭ —— 提高客戶滿意度 大客戶 分析型ＣＲＭ —— 提高市場營銷水平 從總體上說，ＣＲＭ平臺是一個不斷改進的知識學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型（運營型）ＣＲＭ和分析型ＣＲＭ兩種。業(yè)務(wù)型ＣＲＭ的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運營和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型ＣＲＭ的主要作用是分析客戶消費行為，為企業(yè)開展市場營銷活動和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信ＣＲＭ平臺。 １、業(yè)務(wù)型ＣＲＭ系統(tǒng) 業(yè)務(wù)型ＣＲＭ是電信日 常經(jīng)營的主導(dǎo)部分，它遵循著三個基本的處理流程，包括 “ 接受客戶需求 224。 系統(tǒng)后臺處理 224。 決策反饋用戶 ” 。與此相對應(yīng)，ＣＲＭ系統(tǒng)也由前臺子系統(tǒng)、后臺子系統(tǒng)和反饋子系統(tǒng)構(gòu)成。 （１）前臺部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務(wù)，提供服務(wù)咨詢和收集客戶信息，客戶與企業(yè)的大部分交互都通過這個子系統(tǒng)來完成，所有信息經(jīng)過處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺中心處理平臺。前臺子系統(tǒng)具體包括以下幾部分： Ａ、營業(yè)廳或代銷點的九七系統(tǒng)可以接受客戶的各種業(yè)務(wù)受理請求，如申請、變更、轉(zhuǎn)移、注銷等，同時可以記錄下客戶 完整的信息資料； Ｂ、１０００號Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ客服中心除了能以電話形式接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、障礙申報、維護請求外，還能支持客戶進行電信增值業(yè)務(wù)的自助申請； Ｃ、基于互聯(lián)網(wǎng)ＷＥＢ技術(shù)的電信門戶網(wǎng)站允許用戶在任何時間、任何地點方便地進行業(yè)務(wù)的申請、查詢、跟蹤和變更，通過友好的界面為用戶提供個性化服務(wù)。 （２）后臺部分是業(yè)務(wù)型ＣＲＭ系
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1