【文章內容簡介】 索出適合企業(yè)本身運行的途徑。讓適合地域優(yōu)勢通過實體店擴大影響，讓消費者逐漸接受這種經營模式和盈利手段。 在運行的過程中，細節(jié)決定成敗，根據企業(yè)實際，擬定天新足便利店運營細則：運營人員的管理與管理細則一、理貨員（一）理貨員的職業(yè)特性“理貨員”是在以敞開式銷售方式為主的連鎖企業(yè)發(fā)展過程中產生的一個新名詞，其崗位層次表面上類似于傳統(tǒng)的柜式服務商店中的營業(yè)員，但理貨員又具有自身的職業(yè)特征。1．理貨員沒有特定的服務空間理貨員在指定的區(qū)域內與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是敞開式銷售的連鎖商店的一個基本特征。由這一特征所引起的主要問題是：(1)理貨員的作業(yè)活動，如商品標價、補貨上架等，都會占用一定的顧客購物空間，從而可能會給顧客自由選購商品造成一定的不便。(2)顧客可以自由接觸商品和設備，可能會給商品和設備造成一定的不利影響，容易產生理貨員與顧客之間的矛盾。(3)理貨員有特定的責任區(qū)域，但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可能會超出理貨員的責任范圍，這也容易產生理貨員與顧客之間的矛盾。(4）在敞開式銷售的連鎖商店中，應讓顧客享受充分的自主，如果理貨員做了不適當的商品介紹，反而會引起顧客的反感。2．理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務相關的環(huán)境在柜面服務中，營業(yè)員的工作重心是接待服務，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易活動。而理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、POP廣告、標價、排面整理、商品補充與調整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯系。這一崗位特性有四點與營業(yè)員相區(qū)別：(1)間接性。理貨員與顧客的溝通在大多數情況下是間接的，理貨員是依靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況的。(2)規(guī)范性。理貨員所從事的作業(yè)活動必須按連鎖企業(yè)總部設計好的操作規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響到顧客的利益、企業(yè)的形象和門店的營業(yè)績效。(3)輔助性。理貨員雖然是通過作業(yè)活動和結果（如商品陳列）向顧客提供間接服務的，但在某些情況下（如顧客詢問、生鮮食品稱重等），仍需要理貨員提供直接的服務。(4）交替性。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動外，為充分利用作業(yè)時間，在營業(yè)高峰時段還應服從主管的指派，配合其他部門做好其他作業(yè)活動，如卸貨、搬運、清潔門面、裝袋等等。（二）理貨員的職業(yè)道德意識根據理貨員的崗位特性應樹立以下八大職業(yè)道德意識：1．顧客意識顧客意識的核心是要求理貨員時時思考如何讓顧客愉快購物，以此作為工作指南。2．目標意識目標意識，即要求有目的、有目標地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標努力的意志。3．形象意識 連鎖企業(yè)是一個大家庭，每一位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工（包括理貨員）都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。4．品質意識商品品質需要工作品質來保證，理貨員應樹立良好的工作態(tài)度，細密的思考習慣，避免工作差錯，以確保商品和服務的品質。5．成本意識為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。只有降低成本才能向顧客提供質優(yōu)價廉的商品和服務，也只有使連鎖企業(yè)低成本地運行才能獲得更多的利潤。6．合作意識連鎖企業(yè)這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產的流水線，但與流水線又截然不同。它更像一個有血有肉的生物體，體內的各個器官和細胞都有獨特的功能，并依據相互作用、主動配合而維持機體的活力。在這個大家庭中的每一個員工應該時時保持良好的合作意識，時刻準備與他人合作來完成工作。7．問題意識問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題的辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于有效地貫徹解決問題的辦法。8．規(guī)范意識規(guī)范意識，即要求按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。對連鎖企業(yè)來說，做到這一點尤為重要。（三）理貨員職業(yè)道德規(guī)范理貨員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動過程中反映出來的，并可以采取職業(yè)道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。不同的連鎖企業(yè)可以根據法律規(guī)范、社會公德和行業(yè)規(guī)則來制定適合自身特點的職業(yè)道德規(guī)范。1．待客道德規(guī)范待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項活動。(1)等待顧客應避免：①雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；②理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；③評說顧客，抱怨工作，指責公司、上級或同事。(2)主動接近顧客應避免：①讓顧客久等，大搖大擺地接近；②不說“歡迎光臨”，也不作其他善意的表示；③在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷。(3)接受顧客詢問應注意：①不用否定型，而以肯定型說話；②不斷言，讓顧客自己決定；③表示拒絕時應說“對不起”，后加請求型語句；④在自己的責任領域內說話；⑤多說贊美和感謝的話；⑥不用命令型，而使用請求型；⑦不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應隨同顧客解決問題。(4）與顧客溝通應避免：①言語粗俗，不用敬語；②隨便使用方言；③表示出焦急的狀態(tài)；④表現出心情不好、疲倦的狀態(tài)。(5）送客應避免：①站在顧客前面卻背對顧客；②不說謝謝，也不送客。2．作業(yè)活動道德規(guī)范作業(yè)活動可按部門劃分，如生鮮部、雜貨部等；也可以按活動項目來劃分，如標價作業(yè)、補貨上架作業(yè)、領貨作業(yè)、盤點作業(yè)、卸貨搬運作業(yè)、驗收作業(yè)等。(1)上班時間務必穿著工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀容整潔。(2)上班前5分鐘到達工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應向同事及店長表示歉意。(3)服從店長的命令和指示，接受指導和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。(4)上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開亦須預先向店長請示報告。(5)上班時間不得與人爭吵，更不能打架。(6)嚴格遵守休息時間。(7)愛護公司內一切商品、設備、器具。(8）隨時維護賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。(9)接觸生鮮食品的理貨員應定期作健康檢查，并注意工作衛(wèi)生。(10）接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列。(11）制作POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”，引起顧客的誤解。(12）商品盤點要做到“誠實、認真、仔細”，絕對避免弄虛作假。(13）價目卡要如實填寫，以免誤導顧客。(14)無論是連鎖企業(yè)對消費者的贈品，還是供應商對連鎖企業(yè)或消費者的贈品，都屬于企業(yè)的財物，決不能占為己有。（四）理貨員職業(yè)道德修養(yǎng) 職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達到一定的職業(yè)道德水平所進行的自我鍛煉、自我教育、自我塑造、自我陶冶。下面著重介紹理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的內容。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的內容包括：形象修養(yǎng)、意志修養(yǎng)、品德修養(yǎng)。1．形象修養(yǎng)形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個方面。具體內容如下所示。儀表 舉止 語言耳朵：A．有沒有清洗干凈頭發(fā)：C．是不是一般發(fā)型臉部：A．化妝是不是太濃口：有沒有刷牙且有沒有口臭手：服裝：A．是否按規(guī)定穿著職業(yè)裝C．是否佩掛服務證鞋子： 舉止是通過肢體來傳達意識的一種語言，稱為肢體語言。肢體語言主要包括：H．性別年齡語言 常用的服務用語：A．您好B．歡迎光臨C．請稍等D．讓您久等了E．真抱歉。不能說的話（例）：，你去問別人，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再去找找看，我們連鎖企業(yè)是統(tǒng)一訂價的，現在是文明社會H．偷了東西就得罰款2．意志修養(yǎng)意志修養(yǎng)應把握以下八個字：認同、自制、寬容、平衡。 (1)認同，即要求有清晰的角色意識。理貨員務必認清：應該做什么，不該做什么；應該說什么，不該說什么。角色認同的基本要求是：用“假如我是……”的思路進。(2)自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。(3）寬容，即要求寬以待人。(4）平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。 3．品質修養(yǎng) 品質的內涵十分廣泛，對理貨員來說，應當著重突出以下三個方面： (1)見物不貪。第一，聚財不貪。第二，享樂不可極。第三，不義之財不可取。第四，沒有第一次。 (2)與人為善。人人都需要他人的友情、關愛、幫助、支持、鼓勵、贊揚、指教、尊重和信賴。 (3）做事求上。二、理貨員的主要工作職責(1)嚴格執(zhí)行賣場服務規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實服務，嚴格遵爭項服務紀律。(2)熟識產品或產品包裝上應有的標志，以及自己責任區(qū)內商品的基本知識。(3)了解有關商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內的作業(yè)規(guī)范。(4)掌握商品標價知識，能熟練地使用標價機，正確打貼價格標簽（商品標簽和統(tǒng)一的價目牌）。(5)注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。(6)了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識責任區(qū)域內的商品配置圖表，嚴格按照商品配置表正確進行商品的定位陳列，并隨時對責任區(qū)域內的陳列商品進行整理。(7)隨時了解責任區(qū)域內商品銷售的動態(tài)，及時提出補貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領貨和補貨上架作業(yè)。(8)要有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要求。(9)了解賣場內主要設備的性能、使用要求與維護知識，能排除小的、因使用不當而引起的故障。(10）搞好商品、設備、貨架與通道責任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔。(11）對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。(12）服從店長關于輪班、工作調動及其他工作的安排（如在營業(yè)高峰時協助收銀臺做好收銀服務）。三、理貨員的作業(yè)流程理貨員的每日工作流程圖 流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一階段的工作內容如下：（一）營業(yè)前(1)打掃責任區(qū)域內的衛(wèi)生。(2)檢查購物籃、車。（3)檢查勞動工具。 (4)查閱交接班記錄。（二）營業(yè)中(1)巡視責任區(qū)域內的貨架，了解銷售動態(tài)。(2)根據銷售動態(tài)及時做好領貨、標價補貨上架、貨架整理、保(3)方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等。(4)協助其他部門做好銷售服務工作，如協助收銀、排除設備故障。(5)注意賣場內顧客的行為（三）營業(yè)后(1)打掃責任區(qū)內的衛(wèi)(2)整理購物籃、車(3)整理勞動工具。(4)整理商品單據，填寫交接班記錄。四、理貨員的作業(yè)要領（一）領貨作業(yè)流程管理在營業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，理貨員的主要職責就是去內庫領貨以補充貨架，也有些連鎖企業(yè)的門店（如連鎖便利店）中，除了飲料之外，是不允許有商品庫存的，因而只要商品驗收完畢，理貨員即可進行標價，補貨上架陳列，或暫時放于內倉，待營業(yè)時及時補貨。(1)理貨員領貨必須憑領貨單。(2)領貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數量及單價。(3)理貨員對內倉管理員所發(fā)出的商品，必須按領貨單上的事項逐一核對驗收，以免防止商品串號和提錯貨物。（二）標價作業(yè)流程管理標價是指商品代碼（部門別和單品別）和價格以標簽方式粘貼于商品包裝上的工作。每一個上架陳列的商品都要標上價格標簽，有利于顧客識別商品售價；也有利于門店進行商品分類、收銀、盤點及訂貨作業(yè)。這項作業(yè)動作很簡單，幾分鐘內就可學會，一天內就能熟練操作，但標價的具體作業(yè)管理的要求很多，十分復雜。1．標簽的類型目前我國連鎖企業(yè)門店的價格標簽有四種類型。(1)商品部門別標簽，表示商品部門的代號及價格，通常適用于日用雜品以及規(guī)格化的日配品。(2)單品別標簽，表示單一商品的貨號及價格，這種標簽尤其適合于連鎖超市內的生鮮食品，可分為稱重標簽和定額標簽。(3）店內碼標簽，表示每一單品的店內碼和價格，也可分為稱重標簽和定額標簽。(4）純單品價格標簽，只表示每一個商品的單價，無其他號碼。2．標簽打貼的位置(1)一般商品的標簽位置最好打貼在商品正面的右上角（因為一般商品包裝其右上角無文字信息），如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。(2)罐裝商品，標簽打貼在罐蓋上方。(3)瓶裝商品標簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。(4）禮品則盡量使用特殊標價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。因為送禮人往往不喜歡受禮人知道禮品的價格，購買禮品后他們往往會撕掉其包裝上的價格標簽，由此可能會損壞外包裝，破壞了商品的包裝美觀，從而導致顧客的不快。這是理貨員要特別注意的，應從細微之處為顧客著想。 3．標價作業(yè)應注意事項(1)一般來說，門店內所有商品的價格標簽位置應是一致的，這是為了方便顧客在選購時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。(2)打價前要核對商品的代號和售價，核對領貨單據和已陳列在貨架上商品的價格，調整好打價機上的數碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價格。(3）標價作業(yè)最好不要在賣場上進行，以免影響顧客的購物。(4）價格標簽紙要妥善保管。為防止不良顧客偷換標簽，即以低價格標簽貼在高價格商品上，通常可選用僅能一次使用的、有折線的標簽紙。（三）變價作業(yè)流程變價作業(yè)是指商品在銷售過程中，由于某些內部或外部環(huán)境因素的發(fā)生，而進行調整原銷售價格的作業(yè)。1．變價的原因變價的原因可分為兩種：(1)內部原因，如促銷活動的特價、連鎖企業(yè)總部價格政策的調整、商品質量問題或快到期商品的折價銷售等。(2)外部原因，如總部進貨成本的調整、同類商品的供應商之間的競爭、季節(jié)性商品的價格調整、受競爭店價格的影響以及門店消費者的反應等。2．變價作業(yè)應注意的事項變價作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由連鎖企業(yè)總部采購部門負責，采購部門會將變價的通知及時傳達到各個門店，而門店理貨員在整個變價過程中應注意以下幾個方面。(1)在未接到正式變價通知之前，理貨員不得擅自變價。(2)正確預計商品的銷量，協助店長做好變價商品的準備。(3)做好變價商品標價的更換，在變價開始和結束時都要及時更