【文章內(nèi)容簡介】 的溝通能力，需要一定時(shí)間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學(xué)好溝通技巧。七 自信樹立員工自信，是培訓(xùn)美甲師重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好的”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個自信的人。讓每位員工都能組織每天一次的例會，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等均是培養(yǎng)樹立員工自信的好方法。八 真誠關(guān)心顧客當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭?，美甲師就像對待親人一樣對待顧客。把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓她放心、給她安全感，應(yīng)是特別注意一些小節(jié)，在店前備一些功用傘，傘借她后，她會很快奉還，備一些針線，解決顧客因裂線，掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。B 《美甲師的專業(yè)服務(wù)態(tài)度》接聽電話 1 接聽顧客電話時(shí)聲音悅耳、輕柔可親，準(zhǔn)備好電話記錄冊和筆，不要讓對方久等。 2 先以親切的問侯，再報(bào)上自己公司的簡稱和自己的工作職務(wù)，并樂愿意為對方提供服務(wù)。 3 對於所諮詢的內(nèi)容，盡量給予清晰的回答，如果問題過多，可以請顧客來訪或?qū)⒃敿?xì)的資料郵寄過去。 4 留下對方姓名、電話，并感謝對方來電話諮詢。接待顧客 1 顧客進(jìn)來時(shí)，無論是諮詢還是服務(wù)，都應(yīng)該微笑接待。 2 問候顧客時(shí)，用尊稱，不要直接稱呼，并要自我介紹。 3 請客人脫去外衣，詳細(xì)回答其諮詢，并請等待服務(wù)的顧客閱讀報(bào)紙、雜誌、看電視，提供水、茶或咖啡。 4 顧客進(jìn)來時(shí)，如果自己正在忙碌，也應(yīng)該先問候或投以微笑，并請別的美甲師給予接待。諮詢及服務(wù) 1 向客人介紹相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 2 建立顧客檔案，儲存預(yù)約及服務(wù)記錄。 3 在規(guī)定的預(yù)約時(shí)間內(nèi)，美甲師不能遲到，并同時(shí)培養(yǎng)顧客守時(shí)的習(xí)慣。 4 首次進(jìn)行美甲服務(wù)的顧客，必須建立顧客服務(wù)檔案，并建議提供一周左右時(shí)間免費(fèi)為顧客保養(yǎng)指甲。道別 顧客結(jié)束服務(wù)后，一定要提醒顧客拿好自己的衣物、指環(huán)及手提包等，并熱情地送至門口，并致以「再見」，「歡迎再來」或「下次再見」等的道別語。C《美甲師的語言規(guī)范》 在你的工作崗位上會遇到來自各行各業(yè)的顧客，在服務(wù)過程中你有許多機(jī)會與顧客談話，因此你的談吐及舉止都非常重要。談話過程中你有否留意顧客的反應(yīng)，她們是否都樂意與你分享？成功的美甲師與顧客往往都能夠與客人建立起友好的關(guān)係，這就能夠提升顧客對你的忠誠度。談吐風(fēng)度你首先要問自己以下問題，并作出即時(shí)改進(jìn)：● 你經(jīng)常板著臉孔嗎？面上是否常常掛？友善的笑容？● 你是否樂意主動跟人打招呼？● 與人談話時(shí)，你有聆聽嗎 ? 是否老等著發(fā)言機(jī)會，然后說個不停？● 你記得剛才跟你說話的人說過甚麼嗎？● 在說話過程中，你是否只說關(guān)於自己的事和觀點(diǎn)，忽略回應(yīng)對方 的意見？● 有沒有人說過你沒有禮貌？長氣？說話沉悶？用詞粗魯嗎？● 你認(rèn)為哪個人說話動聽和有效？有沒有分析他 / 她的可取之處？● 談話間，你有沒有跟對方保持眼神接觸？● 說話的聲線是否太高 ? 說話的速度是否太快？● 陌生顧客蒞臨時(shí)，你是否覺得很難開口與人溝通？會否嘗試採取 主動？美甲師的語言規(guī)范：悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和信心。美甲師必須留意以下 2 點(diǎn)：語調(diào)：應(yīng)該以柔和、悅耳、親切、熱情、真摰、友善、柔順和善解人意的情感與顧客對話。說話的主題：瞭解顧客的心理，探其所需，供其所求，選擇最佳話題。因此，美甲師應(yīng)該多閱報(bào)看書，具有豐富的知識和內(nèi)涵。談話時(shí)應(yīng)要主動打開話題，少說多聽。不爭論、不談私事、不背后議論他人及不評論同事手藝。經(jīng)常保持談話時(shí)心情愉快。應(yīng)該避免的非職業(yè)舉止● 議論顧客、同事、上司或老板的個人私隱?！?工作臺上雜亂無章，擺放食品、飾物等非專業(yè)用品?！?工作時(shí)間大聲喧嘩、言語粗俗、口嚼食物或抽煙。● 工作清閒時(shí)睡覺、無精打采、在工作臺上吃飯?！?選擇自己喜歡的音樂、電視大聲播放、戴耳機(jī)工作及接聽私人電話?！?與顧客、同事、上司或老板發(fā)生意見分歧時(shí)，大聲指責(zé)，影響店面形象。D《美甲師的個人衛(wèi)生》面部衛(wèi)生：美甲師的面部皮膚要清潔，不能面泛油光或干燥爆拆，膚色要健康，輕施粉底，但不可濃妝艷抹，給人不真實(shí)的感覺。頭發(fā)衛(wèi)生：頭發(fā)要保持清潔，經(jīng)常洗頭。美甲師工作時(shí)應(yīng)將長發(fā)束起，避免影響工作?？谇恍l(wèi)生：美甲師為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶上口罩及保持口氣清新，無異味。如果有口腔疾病要及時(shí)醫(yī)治，工作前不要吃帶有刺激氣味的食品，飯后要漱口。不可在工作時(shí)咀嚼香口膠，這是對客人不禮貌的表現(xiàn)。手部衛(wèi)生：一雙經(jīng)過修飾、護(hù)理得當(dāng)、光滑、亮澤的美手，對客人是最大的「生招牌」。美甲師不宜留過長的指甲，指甲必須修整得光滑、圓潤，避免在工作時(shí)刮傷客人的皮膚，手上的配飾不可太厚重或有尖銳的設(shè)計(jì)。工作圍裙：要經(jīng)常清洗消毒，避免有異味。工作時(shí)要穿圍裙、套袖和一次即棄口罩。在工作間內(nèi)，不能穿著有跟或高跟鞋，鞋要清潔無異味。E《美甲師的職業(yè)操守》1 遵紀(jì)守法——不做非法的事情。例如：向顧客詐騙金錢或作失實(shí)的服務(wù)陳訴2 認(rèn)真負(fù)責(zé)——工作時(shí)要認(rèn)真并對自己的言行負(fù)責(zé)任。3 禮貌待客——以禮待客、服務(wù)親切并取得顧客信任。4 熱忱服務(wù)——以親切、細(xì)心及熱誠的服務(wù)態(tài)度接待顧客。5 敬業(yè)樂業(yè)——熱愛自己的工作，從中發(fā)掘出更多興趣。6 團(tuán)結(jié)合作——同事之間通力合作，團(tuán)結(jié)一致。7 努力學(xué)習(xí)——美甲技術(shù)日新月異，必須不斷練習(xí)及刻苦鉆研技術(shù)。美甲店經(jīng)營管理相關(guān)參考附件：A《美甲店如何保證持續(xù)贏利》美甲店如何才能贏利或者美甲店如何才能保證持久贏利，也許這是一個永恒的話題。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的終端環(huán)節(jié)，美甲店，是所有專業(yè)美甲產(chǎn)品通往消費(fèi)終端的唯一出口。而美甲店的經(jīng)營者則緊緊把守著這一終端出口的大門。盡管美甲店的經(jīng)營者掌握著這樣或那樣的優(yōu)勢，但由于缺乏科學(xué)的管理系統(tǒng)和健康的經(jīng)營方針，大多數(shù)美甲店經(jīng)營狀況不甚理想。有人曾經(jīng)對某城市的美甲店作過一個跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)美甲的新舊更迭頻率特別地高。通常在商業(yè)零售領(lǐng)域，開一間150平米的便利店或百貨店至少可堅(jiān)持812個月左右，才可能因經(jīng)營問題而關(guān)門或轉(zhuǎn)產(chǎn)。而在美甲業(yè)，一家新美甲店在開業(yè)三個月后因經(jīng)營無法步入軌道而導(dǎo)致轉(zhuǎn)讓停業(yè)的比率要大大高于同為服務(wù)業(yè)的百貨零售業(yè)。這樣一來，美甲店的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)便可想而知。但是，美甲業(yè)的整體高速發(fā)展又說明了這是一個高贏利、高成長性的朝陽產(chǎn)業(yè)。美甲店也不例外，應(yīng)該是這一產(chǎn)業(yè)中受益最大的一個階層，但美甲店經(jīng)營成功度之低說明了一個什么問題？根據(jù)多年來與美甲店的業(yè)務(wù)交往，同時(shí)通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，這些不贏利的美甲店均存在下列兩種問題：1 缺乏服務(wù)力；2 缺乏銷售力。更有甚者，業(yè)內(nèi)相當(dāng)一部分美甲店是既無服務(wù)力，也無銷售力！這樣的美甲店如果不是在當(dāng)?shù)乩媚撤N特權(quán)而能生存的話，其經(jīng)營境況是可想而知的。美甲店經(jīng)營的黃金法則美甲店經(jīng)營的黃金法則是：服務(wù)力+銷售力=持久贏利。美甲業(yè)是一個以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)。行業(yè)的特色是強(qiáng)調(diào)服務(wù)。然而，任何一個服務(wù)性的行業(yè)如果缺乏產(chǎn)品的支持，缺乏銷售產(chǎn)品的力度，那么，這個行業(yè)的贏利性便 要打一個大大的問號。百貨零售業(yè)是突出黃金法則的最典型代表。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的一員，百貨零售業(yè)也是一個以服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)，但這個產(chǎn)業(yè)由于突出了服務(wù) 力與銷售力的有機(jī)結(jié)合，則便涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀的企業(yè)，其中的代表有上海聯(lián)華、北京華聯(lián)、南京新百、沃爾瑪、家樂福、好又多等商業(yè)巨頭。持久贏利是一個難度 系數(shù)頗高的詞。在過往的經(jīng)營中，美甲店的經(jīng)營因突出了服務(wù)力或銷售力這兩者中的某一項(xiàng)而取得了不錯的發(fā)展，獲得了創(chuàng)業(yè)的第一桶金。但是，隨著時(shí)間的推移， 市場競爭益發(fā)加劇，風(fēng)云變幻中，美甲店經(jīng)營者獨(dú)守一招顯然已難以支撐這種愈來愈惡劣的市場狀況。這時(shí)候，何去何從成了他們考慮的首要問題。持久贏利從字面上可以拆開來進(jìn)行分析和翻譯：我們看持久這個詞，首先這應(yīng)是技巧型的。所有的持久必須是技巧的突出表現(xiàn)。一招用到老只能體現(xiàn)短期的經(jīng)濟(jì)行為，不能長久，而根據(jù)市場變化采取靈活的技巧則是持久的杰出體現(xiàn)。再看贏利。應(yīng)該是原則型的。所有的贏利必須是經(jīng)營原則和經(jīng)營模式的突出表現(xiàn)。根據(jù)市場狀 態(tài)設(shè)計(jì)美甲店獨(dú)特的經(jīng)營原則和經(jīng)營模式是確保贏利的基礎(chǔ)。根據(jù)上述對持久贏利的翻譯，我們可以得出一個結(jié)論：優(yōu)秀的服務(wù)力和銷售力在穩(wěn)定的經(jīng)營原則和經(jīng) 營模式的支撐下，加上靈活的經(jīng)營技巧是確保美甲店成功經(jīng)營并贏利的不二法則！打造服務(wù)力的關(guān)鍵詞美甲店的服務(wù)力打造主要突出兩個大的結(jié)構(gòu)元素：第一　硬件 美甲店的硬件包含有這幾個方面的內(nèi)容：　1美甲店的店址。美甲店店址周圍的商圈環(huán)境，店面的座向是位于街道的陽面還是陰面，美甲店店址所在的交通便利與否？2美甲店的裝修。美甲店店面外觀的裝修特色、形象與風(fēng)格，美甲店店內(nèi)的裝修特色、形象、風(fēng)格與檔次，美甲店店內(nèi)各服務(wù)區(qū)域的設(shè)置與布局等。3 美甲店的裝飾。美甲店店外店招、門楹、櫥窗的廣告、招貼畫、飾物裝飾，美甲店店內(nèi)各區(qū)域的點(diǎn)綴性裝飾，各裝飾品的品味，飾物的內(nèi)容與美甲店的協(xié)調(diào)性。4 美甲店的設(shè)備。美甲店內(nèi)各種生活性設(shè)備（如空調(diào)、音響等）和專業(yè)性設(shè)備（如美甲美體器械）是否齊全，并符合周圍商圈內(nèi)的消費(fèi)需求?！? 美甲店的服裝。美甲店內(nèi)的工作服裝是否干凈整潔統(tǒng)一。第二 軟件 美甲店的軟件主要包含有以下方面內(nèi)容：1氣氛渲染。促銷時(shí)的氣氛是熱烈沖動誘人的，正常經(jīng)營時(shí)的氣氛是溫馨浪漫宜人的，整體氣氛給人輕松愉悅親切的感覺?！?