【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 項(xiàng)目中其他人的需求和動(dòng)機(jī)并具有良好的溝通能力。CRM項(xiàng)目實(shí)施過程本身就是一個(gè)項(xiàng)目理解、互相學(xué)習(xí)的過程。這就首先需要CRM項(xiàng)目經(jīng)理來營(yíng)造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍。在個(gè)性因素中，還有很重要的問題是，CRM項(xiàng)目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施過程中所遇到的新問題。② 管理技能。管理技能首先要求項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)目作為一個(gè)整體來看待，認(rèn)識(shí)到CRM項(xiàng)目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個(gè)項(xiàng)目與母體組織之間的關(guān)系。只有對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略和CRM項(xiàng)目有清楚的洞察力，CRM項(xiàng)目經(jīng)容樂觀，因此對(duì)CRM項(xiàng)目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。理才能制定出明確的目標(biāo)和合理的計(jì)劃。由于以往CRM項(xiàng)目的成功率不 ③技術(shù)技能。由于CRM是新興的管理思想和管理方法，可以借鑒的成功因素不是很多。因此，在領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推進(jìn)項(xiàng)目的過程中，CRM項(xiàng)目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的CRM技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學(xué)習(xí)，來共同解決從未遇見過的問題。2 xx集團(tuán)CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM具體實(shí)施前需要評(píng)估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看CRM項(xiàng)目的實(shí)施是否準(zhǔn)備充分。（1） CRM資金是否已經(jīng)到位？如果企業(yè)僅是把CRM停留在一種構(gòu)想上，那么即使做出一個(gè)近乎完美的CRM項(xiàng)目的整體規(guī)劃，也毫無意義。因此，我們首先要確保不同實(shí)施階段資金都能到位。（2） 是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？該問題主要用來檢驗(yàn)企業(yè)對(duì)CRM是否具有一個(gè)總體的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，用它來作為CRM實(shí)施的方向，具體的CRM項(xiàng)目要與企業(yè)的CRM戰(zhàn)略相一致。而只有確立了CRM戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，才能確保不同階段的CRM項(xiàng)目的銜接性。（3） 項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？項(xiàng)目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認(rèn)CRM需求、管理項(xiàng)目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標(biāo)準(zhǔn)。 (4) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？CRM需求分析對(duì)于CRM以后的實(shí)施工作、以及所實(shí)現(xiàn)的功能至關(guān)重要。需求分析需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)最終CRM 用戶來共同完成。在這里經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)：讓軟件供應(yīng)商一方來定義企業(yè)對(duì)CRM的業(yè)務(wù)需求。因?yàn)檐浖?yīng)商畢竟不會(huì)比企業(yè)自己更了解自己。(5) 是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)將怎樣知道CRM項(xiàng)目是否獲得成功？這一點(diǎn)往往容易被忽略，其實(shí)它很重要，它是我們的對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。（6）企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前，應(yīng)該對(duì)“客戶”和其他一些關(guān)鍵術(shù)語有 一個(gè)統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門（例如營(yíng)銷部門和呼叫中心）對(duì)“客戶”有不同的定義。這樣我們才可能最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理。（7）當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM 產(chǎn)品的客戶化？對(duì)CRM 進(jìn)行客戶化需要一定類型的工作站配置環(huán)境。在進(jìn)行二次開發(fā)需要考慮所使用的開發(fā)工具的類型。（8）企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？在CRM選型時(shí)，我們應(yīng)預(yù)先弄清楚其他企業(yè)系統(tǒng)對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的影響，以及數(shù)據(jù)如何在公司各個(gè)系統(tǒng)間有效地傳遞。因此企業(yè)所選擇的CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。3 CRM項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)則1漸進(jìn)開發(fā)。即公司不斷的補(bǔ)充新的CRM功能。這不僅是由于大多數(shù)CRM項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時(shí)所遇到的文化問題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。漸進(jìn)式開發(fā)CRM，可以逐步加深企業(yè)管理層對(duì)項(xiàng)目持久價(jià)值的理解?！?需求導(dǎo)向的開發(fā)。也就是創(chuàng)建和客戶化CRM功能的開發(fā)者，不僅對(duì)必要的功能有一定的理解，而且還對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的CRM有一定的理解。面向需求的開發(fā)可以確保用戶獲得他們所期望的信息?！?用戶的持續(xù)參與。許多CRM團(tuán)隊(duì)陷入這樣一種誤區(qū)：在CRM開發(fā)的開始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻讓企業(yè)用戶參與，而很少在開發(fā)的中期（經(jīng)常更為關(guān)鍵）讓他們參與進(jìn)來。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應(yīng)當(dāng)需要持續(xù)參與到CRM項(xiàng)目中去。這也就意味著項(xiàng)目實(shí)施前、中、后，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和企業(yè)用戶之間需要定期交流。 4嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目開發(fā)流程。企業(yè)不僅需要一些最好的、適時(shí)的CRM實(shí)施條件，例如項(xiàng)目小組獲得了全面的企業(yè)需求，并擁有一個(gè)資深的項(xiàng)目經(jīng)理；而且企業(yè)的CRM開發(fā)也必須圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開發(fā)流程來規(guī)劃和實(shí)施。這樣可以讓程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程，而更多地去關(guān)注有價(jià)值的CRM功能的實(shí)現(xiàn)。四 CRM項(xiàng)目實(shí)施流程A. 分析與規(guī)范。確定綜合性的需求分析，確定系統(tǒng)規(guī)范。 。項(xiàng)目管理者應(yīng)是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通橋梁，這一角色可由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問人員擔(dān)任。另外，還需任命一名來自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。除制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃外，本階段還包括組建和培訓(xùn)項(xiàng)目工作組?！　系統(tǒng)配置與定制。重新配置和定制CRM軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工能盡量自己解決技術(shù)問題。同時(shí)，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好?！　　⒓嫒轀y(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的所有必要修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。供應(yīng)商的實(shí)施專家和企業(yè)的IT人員之間將進(jìn)行大量的溝通。　　。此階段包括大量的培訓(xùn)。 “培訓(xùn)者”應(yīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的終端用戶和管理層如何使用新系統(tǒng)。為了讓這一方法有效，“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢顧問進(jìn)行的培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)專家。主導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)可重復(fù)運(yùn)行的系統(tǒng)完美原型。開始應(yīng)同小型的用戶全體合作，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。這些質(zhì)量保證測(cè)試應(yīng)作成文檔，提供給的項(xiàng)目工作組管理員?！　?。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡(jiǎn)單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。本階段還包括對(duì)所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過正規(guī)的培訓(xùn)來達(dá)到預(yù)期目的。用戶必須認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對(duì)。培訓(xùn)必須以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗?！　?。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從計(jì)劃階段就開始接觸CRM系統(tǒng)。因?yàn)镃RM軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項(xiàng)艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組。五 CRM項(xiàng)目中的培訓(xùn)工作市場(chǎng)/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對(duì)投入使用CRM軟件工具的積極性。使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn)1系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保至少一名xx集團(tuán)的工程師能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)使用過程中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單問題進(jìn)行排解和處理。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。2企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn)：確保至少一名xx集團(tuán)的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后xx集團(tuán)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動(dòng)的情況下系統(tǒng)實(shí)施的延續(xù)性。3管理者操作培訓(xùn)：教會(huì)管理者如何利用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì)，分析，員工業(yè)績(jī)考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析/決策支持功能對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)依賴的程度。4日常操作培訓(xùn)：對(duì)于一線的業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。5問題提交規(guī)范培訓(xùn)：確保每個(gè)操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理。 五 成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的因素分析客戶關(guān)系管理作為管理變革的一種，成功、失敗的案例都有很多。而且，客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、客戶戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、管理控制等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。如何控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，提高CRM項(xiàng)目的成功率是公司應(yīng)該研究的重點(diǎn)。 1. 項(xiàng)目目標(biāo)要集中，范圍不可過大——事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。　 　　2. 業(yè)務(wù)及管理是根本，IT是手段——協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。客戶關(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。 3. 項(xiàng)目成功的保障——取得企業(yè)決策及管理層尤其一把手的的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。 所謂支持，不僅僅是口頭支持，更要在組織上、資源上、思想上全方位地支持。充分信任顧問，親自參與項(xiàng)目，及時(shí)而有力地幫助解決項(xiàng)目過程中碰到的各種問題和困難，積極、主動(dòng)地出謀劃策，并愿意承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，而不是被動(dòng)地觀望、指示或指責(zé)。切忌把責(zé)任全部推給咨詢公司或下級(jí)?！　?. 項(xiàng)目成功的乘數(shù)——行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國(guó)際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國(guó)內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題?！?　　——選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期?？v觀全球?qū)嵤┻^客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長(zhǎng)、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艋ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案（最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用），并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。6. 項(xiàng)目成功的另一半——擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組。任何咨詢項(xiàng)目，若僅僅是咨詢公司單方面來做，或者咨詢公司一頭熱，企業(yè)自身不主動(dòng)、不努力，人員與資源無保障、不確定，最終肯定只能是以失敗而告終，至少也會(huì)使項(xiàng)目效果大打折扣。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組（可以從各個(gè)部門抽調(diào)），一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果；同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)?！?　調(diào)查研究、事實(shí)求是——為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過問卷調(diào)查