【文章內(nèi)容簡介】 室從右改到左，根據(jù)車主的需要，做各種類型的變更，建立氣候和環(huán)境模擬場，使產(chǎn)品適應(yīng)當(dāng)?shù)氐囊螅? （ 3）實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的方法： 四步工作法： 調(diào)查與分析 計(jì)劃與對策 實(shí)施與傳播 評估與反饋 （二）公共關(guān)系的客體 —— 公眾： 公眾及其特點(diǎn)： 公眾，即公共關(guān)系的對象，是指那些因共同利害關(guān)系而形成并與社會組織的運(yùn)行發(fā)生一定關(guān)系的個(gè)體、群體或組織的總和。公眾是人民大眾的那些與公共關(guān)系主體有利害關(guān)系，被社會組織研究挑選出的那一部分。是相對于公關(guān)主體而言的。 特點(diǎn)： ①共同性：面臨共同的問題，有共同利 益、目標(biāo)、需要。②相關(guān)性：公眾的選擇和確定的群體③多樣性：④變動性；⑤可導(dǎo)性 公眾的分類： （ 1）分類的原因： ①可使公關(guān)工作更具有針對性 ②可節(jié)約開支，更好地提高公關(guān)的經(jīng)濟(jì)效益 ③可有效地選擇傳播媒介 ④可更好地實(shí)現(xiàn)公關(guān)的目標(biāo) （ 2）分類： 第一，根據(jù)公眾與組織的歸屬關(guān)系，分為 內(nèi)部公眾和外部公眾 。 內(nèi)部公眾 包括投資者、員工和員工家屬； 外部公眾 包括與組織有重要利害關(guān)系，如政府與上級主管部門；與組織目標(biāo)直接相關(guān)的消費(fèi)者群體；與組織目標(biāo)發(fā)生關(guān)聯(lián)的協(xié)作者公眾，如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等；同行公眾，相互競爭，相互協(xié)作； 社區(qū)公眾，組織所在地周邊的公眾；大眾傳媒公眾，進(jìn)行傳播。 第二，根據(jù)公眾的發(fā)展過程： （ 1） （ 1）非公眾，指在一定的時(shí)空條條件下，與社會組織不發(fā)生關(guān)系和影響的公眾。 （ 2） （ 2）潛在公眾，指暫時(shí)還未能與組織發(fā)生關(guān)系和影響，或事實(shí)上已經(jīng)與組織發(fā)生關(guān)系但還未意識到的公眾群。 ] （ 3） （ 3）知曉公眾，意識到組織對自己的影響，并對組織產(chǎn)生興趣的公眾 （ 4） （ 4）行動公眾，是對組織的影響已經(jīng)作出反應(yīng)并采取了行動的公眾。 公關(guān)人員要注意公眾變化的情況，根據(jù)組織利益促進(jìn)或避免公眾由知曉公眾向行動公眾的轉(zhuǎn)變。 第三，根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度： （ 1） （ 1）臨時(shí)公眾，偶然情況而形成的公眾 （ 2） （ 2）周期性公眾，按一定周期規(guī)律出現(xiàn)的公眾 （ 3） （ 3）穩(wěn)定性的公眾，組織基本的公眾。 第四，根據(jù)公眾對組織的重要程度： （ 1） （ 1）首要公眾，對組織的生存發(fā)展具有影響力和決定性作用的種種 （ 2） （ 2）次要公眾。 第五，根據(jù)公眾對組織的態(tài)度： （ 1） （ 1）順意的公眾 （ 2） （ 2）逆意的公眾 （ 3） （ 3）獨(dú)立的公眾 第六，根據(jù)組織對公眾的態(tài)度 （ 1） （ 1）受歡迎的公眾 （ 2） （ 2）不受歡迎的公眾 （ 3） （ 3）被追求的公眾 對公眾心理的辨識： （ 1） （ 1）辯識公眾的心理需要：個(gè)體在生理上和心理上的不滿足的主觀體驗(yàn)，是人對希望的追求。 （ 2） （ 2）辯識公眾的心理態(tài)勢：把握時(shí)尚，制止恐慌，控制流言和謠言 ——自發(fā)的，擴(kuò)張的社會心理現(xiàn)象。 做法：分析謠言的成因，背景，動機(jī)，影響范圍等；立即提供全面，可靠，確切的真相；邀請本地區(qū)的有影響力的任務(wù)（行政人物，知名人物等）的支持或宣傳；同受到謠言影響的人進(jìn)行座談，消除或降低影響；發(fā)布真相時(shí)不要重復(fù)謠言的內(nèi)容。 （三）公共關(guān)系的手段 —— 傳播 傳播的特征和組成因素 傳播就是人們運(yùn)用符號并借助于媒介來交流與分享信息的過程和行為，是傳播者與受傳播者之間的信息的雙向交流。 特征：（ 1）人與人之間相互聯(lián)系的工 具和手段， （ 2）具有對稱性和雙向性 （ 3）具有復(fù)雜性和循環(huán)往復(fù)性 組成因素：傳播者，傳播對象，信息符號（語言符號、非語言符號）、物質(zhì)載體。 公共關(guān)系傳播的功能和作用 功能：（ 1）調(diào)適和管理功能 （ 2）具有形成有效輿論，提高組織知名度，美譽(yù)度的功能 （ 3）促進(jìn)組織與公眾雙向溝通的功能。 作用：（ 1）可以使公共關(guān)系主體準(zhǔn)確把握自身與現(xiàn)實(shí)環(huán)境及其公眾關(guān)系的真實(shí)情況。 （ 2）可以使公關(guān)主體增強(qiáng)選擇能力，擴(kuò)大選擇范圍，從而提高決策的可行性和正確性。 （ 3）可以使公關(guān)主體的預(yù)定目標(biāo)易于實(shí)現(xiàn) 。 傳播的內(nèi)容和形式 內(nèi)容：（ 1）傳播本組織特有的風(fēng)格和形象（初期重要） （ 2）傳播本組織解決問題的情況。 （ 3）傳播本組織最新的方案和舉措 （ 4）傳播本組織形象受到損害的真相及采取的措施。 形式：（ 1）人際傳播：人與人之間分享信息的關(guān)系，目的在于尋求信息，說服知道，面對面直接傳播，人與人之間直接通過媒介交流信息。 （ 2）大眾傳播：通過大眾傳播機(jī)構(gòu)進(jìn)行傳播 （ 3）組織傳播：社會組織系統(tǒng)內(nèi)部按照一定的程序相互間進(jìn)行的傳播，目的是加強(qiáng)組織內(nèi)部的融合力和凝聚力。 （ 4）群體傳播：按照一定的聚集 方式，在一定的場合進(jìn)行的傳播。 傳播的媒介及其選擇 （ 1） （ 1）公共關(guān)系傳播的媒介： （ 2） （ 2）公共關(guān)系選擇傳播媒介的原則（依據(jù)）： 按照物質(zhì)形態(tài)劃分 人體媒介 實(shí)物媒介 符號媒介 按照社會功能劃分 大眾傳播媒介 社會組織傳播媒介 組織成員傳播媒介 人際溝通媒介 印刷媒介 新聞媒介 電子媒介 語言媒介 非語言媒介 實(shí)物媒介 社會組織媒介 第一，確定目標(biāo)的原則 —— 確立傳播需要達(dá)到的既定目標(biāo) 第二，適應(yīng)對象的原則 —— 公眾的教育程度，年齡結(jié)構(gòu)，社會、工作習(xí)慣，經(jīng)濟(jì)狀況等。 第三，區(qū)別內(nèi)容的原則 —— 要傳播的信息的復(fù)雜程度，詳細(xì)性和趣味性，價(jià)值的大小以及信息內(nèi)容和性質(zhì)等。 第四，合乎經(jīng)濟(jì)的原則 —— 以最少的費(fèi)用來爭取最大的傳播效果 公共關(guān)系傳播的效果： （ 1）效果：積極效果和消極效果 積極效果 —— 達(dá)到社會組織預(yù)期的結(jié)果。 消極效果 —— 發(fā)生不希望出現(xiàn)的效果。 評介傳播效果的幾個(gè)層次 —— ①信息層次效果：最低層次的效果，公眾對傳播的信息的直覺感覺即原始性的反應(yīng)。②情感、態(tài)度層次效果：對所傳播的信息的深層次反應(yīng)，表現(xiàn)為對信息的分析、判斷和取舍，看法和印象如何。這些導(dǎo)致受眾的態(tài)度的變化，從而影響受眾行為的變化。③行為層次效果：傳播最高層次的效果。通過傳播后，不僅使公眾知悉信息的內(nèi)容，而且引起情感態(tài)度方面的變化，導(dǎo)致受眾采 取行動，當(dāng)受眾行為達(dá)到了預(yù)期行為，則效果最佳。 （ 2）公關(guān)傳播的藝術(shù)規(guī)律： 第一，傳播者本身必須有一定的知名度、權(quán)威性，并與受眾產(chǎn)生共鳴。樹立有效的傳播形象。比如：利用名流做傳播者；利用權(quán)威作傳播者；利用受傳播的對象做傳播者（角色換位） 第二，傳播信息必須選擇恰當(dāng)，必須具有真實(shí)性、可靠性、顯著性、針對性、新鮮感、相關(guān)性、連貫性。 第三，傳播對象必須深入了解其背景，需要的信息和可接受的能力，喜歡從哪種媒介獲得信息等。 第四，科學(xué)掌握和運(yùn)用傳播原則。真實(shí)可靠；簡明清晰（語言、文字、霓虹燈和廣告等）；連續(xù)一致，藝 術(shù)多樣。斯科特 卡特李普的“ 7C”原則 —— (信賴度credibility, 一致性 context, 內(nèi)容 content, 明確性 clarity, 持續(xù)性和連貫性continuity and consistency,渠道 channels, 公眾可接受程度 capability of audience) 第五、排除干擾、反饋、評估和調(diào)整 排除干擾 —— 是指主觀因素占主導(dǎo)。背景，心情，心態(tài)，民俗，信仰，價(jià)值觀等都會產(chǎn)生影響。 及時(shí)獲得反饋 —— 及時(shí)直接反饋或者間接事后反饋都可以。 四、公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)、人員及基 本要求 （一）公共關(guān)系的專職機(jī)構(gòu) 公共關(guān)系部： 公共關(guān)系公司 （二）公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求 牢固的公關(guān)意識 健康的心理特性 合理的知識結(jié)構(gòu) 專門的公關(guān)能力 五、公共關(guān)系活動模式 （一）開發(fā)型公共關(guān)系活動 建設(shè)性公關(guān)活動 交際性公關(guān)活動 服務(wù)性公關(guān)活動 社會性公關(guān)活動 （二）引導(dǎo)型公共關(guān)系活動 宣傳性公關(guān)活動 維系性公關(guān)活動 征詢性公關(guān)活動 教育性公關(guān)活動 （三）調(diào)整性公關(guān)活動 —— 解決問題。 協(xié)商性公關(guān)活動 矯正性公關(guān)活動 進(jìn)攻性公關(guān)活動 防御性公關(guān)活動 六、組織形象的整體塑造 （一）組織形象的概述 組織形象的定義 特征 分類 構(gòu)成要素 形象效應(yīng) （二）企業(yè)形象識別系統(tǒng) —— CIS 基本含義及其要素 CIS 導(dǎo)入企業(yè)的意義作用 誤區(qū) （三） CIS 與組織整體形象的