【文章內(nèi)容簡介】 工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張評估時間: 每兩月評估一次,上述條件均為ASP兩個月累積成績。 最佳大用戶支持ASP獎目的：鼓勵A(yù)SP爭做MA優(yōu)秀支持ASP，熟悉大用戶支持服務(wù)流程，鼓勵MA支持成績優(yōu)異的ASP，以帶動大用戶支持整體服務(wù)質(zhì)量。參選范圍：所有MA服務(wù)承包ASP。條件：兩個月累積大用記維修量及維修業(yè)績同時滿足以下條件且成績最好的5家ASP。a. 大用戶維修單量 10b. 用戶滿意度=98%c. 區(qū)域1～2的金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場響應(yīng)率90%(不包括用戶原因)獎勵內(nèi)容：1分獎分+第一名：工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二～五名：工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張評估時間: 每兩月評估一次,上述條件均為ASP兩個月累積成績。 最佳升級維修中心ASP獎目的：獎勵升級維修業(yè)績優(yōu)秀的ASP，鼓勵其不斷提高工程師技術(shù)水平，盡快盡善完成升級維修任務(wù)，達(dá)到用戶滿意。參選范圍：所有升級維修中心ASP。條件：三個月累積升級單量及維修業(yè)績同時滿足下列條件且成績最好的2家ASP(PC、SERVER升級維修中心和外設(shè)升級維修中心各一）。a. 升級維修單量 =5b. 用戶滿意度90%獎勵內(nèi)容: 1分獎分+ 工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張（RMB3000）評估時間: 每季度評估一次，上述條件均為ASP每季度累積成績。 年度獎 年度最佳合作伙伴管理獎參選范圍：擁有3家ASC以上（包括3家）的合作伙伴獲獎條件：平均年度綜合成績得分最高的合作伙伴平均年度綜合成績得分是指該合作伙伴所有ASC年度綜合成績得分的平均值。例：某一合作伙伴擁有4家ASC，其每一ASC的年度綜合成績累積得分分別為：+20,5,+10,+3,則該合作伙伴平均年度綜合成績得分為(205+10+3)/4=7分。名額：1（可并列）獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋RMB50000或等值獎品＋年會名額一個最佳ASP獎 年度最佳ASP獎獲獎條件：年度綜合成績獲為四等星級認(rèn)證且年度綜合成績累積得分最高的1家ASP.名額：1ASP（可并列）獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋形象獎品獎券一張＋RMB320000或等值獎品＋年會名額一個 年度優(yōu)秀ASP獎獲獎條件：年度綜合成績?yōu)楂@四等四星級認(rèn)證的ASP。名額：4ASP獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋形象獎品獎券一張RMB15000或等值獎品 年度最佳用戶滿意ASP獎獲獎條件：用戶滿意度成績符合以下條件且成績最好的1家ASP必須滿足：a. 年度BFT平均用戶滿意度=98% b. 獲得過一次以上月最佳用戶滿意ASP獎優(yōu)勢：多次獲得用戶口頭或書面表揚 a. 多次獲得月最佳用戶滿意ASP獎名額：1ASP獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋RMB20000或等值獎品形象獎品獎券一張＋年會名額一個 維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎獲獎條件：隨機信用評估中維修中心優(yōu)秀建議項得分最高且所有建議對惠普金牌服務(wù)網(wǎng)及其管理具有戰(zhàn)略意義，對金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展及優(yōu)化管理等方面作出重大貢獻(xiàn)的ASP。名額：1ASP獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋RMB5000～20000或等值獎品2 處罰方案每月、每年，惠普將分別依據(jù)ASP隨機信用評估單項成績評估結(jié)果、年度綜合成績評估結(jié)果對ASP進(jìn)行相應(yīng)的處罰，以警示綜合成績隨機評估成績差的ASP，并督促其它ASP更好地運作，從而保證惠普維修整體服務(wù)質(zhì)量。 單項處罰備件罰款單項處罰是指惠普對ASP在隨機信用評估中某些被扣分項目再加以罰款的處罰方法。目的：加強對ASC返還備件的控制，避免因ASP原因造成的HP備件的損失并加強ASP正確申請、使用備件的習(xí)慣。處罰項目：處罰在隨機信用評估以下項目中成績不合格的ASP。a. 返還“已用”備件NTF率b. 備件返還周期c. 備件返還質(zhì)量情況d. 假備件返還情況處罰金額：詳見第一節(jié)隨機信用評估中相關(guān)項目具體描述。評估時間: 每月評估一次。 硬件投資有效性考核不合格ASP處罰政策（僅對適用FVB勞務(wù)費支付模式的ASC適用）、該ASP將被視為硬件投資有效性考核不合格ASP，惠普將只支付90％固定勞務(wù)費用。；如連續(xù)三個月或累積四個月硬件投資有效性考核均不合格的ASP，惠普將對其降一星級支付固定補償金。其后三個月每月該項考核均合格者，惠普將恢復(fù)按其實際星級標(biāo)準(zhǔn)支付固定補償金。 累積罰分不合格ASP處罰政策當(dāng)ASP累積罰分超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時，按規(guī)定要求對ASP實施相應(yīng)的處罰政策，該項政策每月進(jìn)行一次。定義：累積罰分=例行業(yè)績評估罰分+隨機信用評估罰分處罰條件：當(dāng)ASP累積罰分達(dá)到以下分?jǐn)?shù)時，按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)處罰。A類ASP ： 1510：書面警告 2015：試運行三個月 25： 停業(yè)整頓或終止授權(quán)B類ASP ： 107：書面警告 1510：試運行三個月 20：停業(yè)整頓或終止授權(quán)書面警告：對綜合成績累積罰分達(dá)到書面警告罰分線的ASP，惠普將對該ASP發(fā)出正式的書面警告，同時將該警告?zhèn)髡娼o該ASP總經(jīng)理。試運行：對綜合成績累積罰分達(dá)到試運行罰分線的ASP，惠普將對該ASP發(fā)出試運行的正式通知，同時將該通知傳真給該ASP總經(jīng)理。試運行期間，該ASP的勞務(wù)費結(jié)算公式中BFT調(diào)節(jié)系數(shù)B1B2＝，即不論該ASP在試運行期的BFT業(yè)績?nèi)绾巍ＭI(yè)整頓或終止授權(quán)：對綜合成績累積罰分達(dá)到終止授權(quán)罰分線的ASP，惠普將對該ASP作出停業(yè)整頓或終止授權(quán)處理。ASP在試運行期三個月內(nèi)，如每月單月BFT成績=合格分且累積罰分=75分，該ASP將通過試運行評估，三個月后重新開始正式運行。上述任一條件不符合要求，惠普將視情形對與該ASP進(jìn)行延長試運行、停業(yè)整頓或終止合同處理。，該ASP將停止運作。ASP經(jīng)審核通過試運行后，該ASP試運行所包含累積罰分將清零，不再參與下一次該項處罰政策的罰分累積。但仍然將累積在年度綜合成績中。 綜合成績不合格ASPC處罰政策對年度綜合成績不合格的只獲得一星級認(rèn)證為一等的ASP，HP將不再同其續(xù)簽下一年維修合同，雙方合作終止。3 獎罰情況公布在每月的《維修通訊》和WEB上，惠普將公布獲得獎勵的ASC名單，對獲得獎勵的ASP進(jìn)行公開表揚。同時也將受到處罰的ASP名單公布在《維修通訊》及WEB上，以示警戒。上述獎懲項目索引簡表見附件四。上述獎懲項目索引簡表見附件五。第三節(jié)授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估報告總結(jié)反饋流程授權(quán)維修機構(gòu)經(jīng)理必須對每月《惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估報告》進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施，具體流程如下：授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績月總結(jié)報告形式見附件五，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見反饋。授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績月總結(jié)報告形式見附件六，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見反饋。5個工作日 授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績月總結(jié)報告惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績報告 惠 普 （合作伙伴管理部）ASP及時從WEB和MAIL上查看該報告內(nèi)容ASP經(jīng)理根據(jù)該報告內(nèi)容分析維修中心扣罰分原因并將分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施填在《授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績月總結(jié)報告》上視ASP業(yè)績情況和反饋內(nèi)容與相應(yīng)ASP溝通，進(jìn)行業(yè)績回顧和策略決定。整理ASP意見及建議并在AMD會議上交流。將《維修授權(quán)機構(gòu)綜合成績月總結(jié)報告》MAIL至相應(yīng)區(qū)域合作伙伴管理經(jīng)理 結(jié)束開始每月10日將整理好的《惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績報告》放在support web 上，同時通過mail發(fā)給各位ASP每月月底收集綜合成績評估中各部門相關(guān)報告并對ASP當(dāng)月各項成績進(jìn)行評估記分ASP文件 附件一FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評估項目及標(biāo)準(zhǔn)（生效日期：二OOO年十二月一日）一、維修周期達(dá)標(biāo)率(Turn Around Time Rate)1. 定義:三個月內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比３個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當(dāng)月最后1個自然天結(jié)單的維修單．2. 目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。3. 維修周期的組成，定義及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 維修周期按照用戶報修方式的不同，其組成部分可分為2種： 維修周期的組成當(dāng)用戶報修至維修中心時，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報修至維修中心－維修中心于系統(tǒng)中開單－維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:q 從用戶報修到維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修q 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期當(dāng)用戶報修至CCC時，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心－惠普公司于系統(tǒng)中派單－維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:q 維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修q 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:q 從用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期 維修周期的定義在FY00年，維修周期的起始點是維修中心接收備件的時間，在FY01年我們將維修周期的起始點重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時間作為起始點(當(dāng)同一次申請的備件從不同的庫房出庫時，維修周期的起始時間為：判斷出庫日期+運輸周期所得的日期中較晚的一個備件，此備件的發(fā)出時間作為維修周期的起始時間)由于貨運公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不同也有所差異?；萜展疽岩筘涍\公司在備件送達(dá)的30分鐘內(nèi)與維修中心簽收完畢(在運單上注明簽收時間，精確到分)，由維修中心當(dāng)面錄入AAS系統(tǒng)，希望維修中心配合。q 當(dāng)用戶向維修中心報修時，維修周期為從代理第一次申請備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間q 當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報修時，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中，最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當(dāng)代理不需要追加備件時，維修周期為從ＣＣＣ推薦使用的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當(dāng)ＣＣＣ沒有推薦備件同時代理認(rèn)為也不需要追加備件時，維修周期為從ＣＣＣ派單至代理結(jié)單的間隔時間；當(dāng)ＣＣＣ沒有推薦備件而代理認(rèn)為需要追加備件時，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間．q 對于本地?fù)碛袀浼欤òù髱?，ASCIM和金牌服務(wù)庫）的維修中心，其全部備件可從本地出庫并能當(dāng)天出庫的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時間；對于不能當(dāng)天出庫的維修單，維修周期的定義遵循上述2條定義q 對于不申請備件的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時間 維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)q 為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向維修中心報修的維修，從用戶報修到代理于系統(tǒng)中申請備件的時間周期需控制在4個工作小時q 為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報修的維修,從ＣＣＣ派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時間周期需控制在4個工作小時．注：4個小時為金牌服務(wù)商在AAS中開單到申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時間間隔維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的8:3017:30，中午的休息時間為12:0013:00，新疆地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的10:00 19:30，中午的休息時間為1:303:30，(午休時間必須有人值班，接聽電話）q 若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個工作小時內(nèi)申請備件，請維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機器需測試，用戶原因（CCC派單未推薦備件，ASC無法在4H內(nèi)聯(lián)系上用戶)，HP端出錯，不可抗因素。對于這樣的維修單，惠普公司進(jìn)行用戶調(diào)查時，將與用戶核實，如果屬實，在此時間段的評估中將視為達(dá)標(biāo)；如果不屬實，除了按不達(dá)標(biāo)維修單處理外，同時對維修中心加以處罰，具體方法見新版的維修中心信譽評估系統(tǒng)。q 對于不申請備件的維修單或本地?fù)碛袔旆康木S修中心，其全部備件從本地出庫并能當(dāng)天出庫的維修單或貨運公司做到2D10的維修單，維修周期的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5區(qū)域6區(qū)域7區(qū)域8區(qū)域9達(dá)標(biāo)周期工作日第2個工作日第2個工作日第2個工作日第3個工作日第3個工作日第3個工作日第4個工作日第4個工作日第4個工作日第4個工作日q 對于貨運公司做到2D10到3D10之間備件遞送(不含2D10)的維修單，維修周期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為類別送修區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域3區(qū)域4區(qū)域5