【正文】 務(wù)質(zhì)量差引致用戶不滿意的ASP，以督促ASP不斷改進(jìn)、完善自身服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取用戶滿意度的不斷提高。每月評(píng)估一次。 用戶不滿意信用分值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰因ASP原因?qū)е掠脩舨粷M意維修發(fā)生的ASP。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)因ASP原因造成的用戶不滿意或ASP不及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果的維修單。 用戶主動(dòng)投訴信用分值：1分/CSO評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰因ASP原因?qū)е掠脩敉对V發(fā)生的ASP。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)因ASP原因造成的用戶投訴，對(duì)該ASP按每一個(gè)投訴扣除信用分1分處理。 用戶口頭表?yè)P(yáng)信用分值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)在用戶調(diào)查過程中獲得用戶表?yè)P(yáng)的ASP。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)惠普在進(jìn)行用戶調(diào)查過程中獲得用戶表?yè)P(yáng)的ASP。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)獲得用戶書面表?yè)P(yáng)的ASP。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，對(duì)獲得用戶書面表?yè)P(yáng)三次以內(nèi)（包括三次）的ASP獎(jiǎng)信用分21分；對(duì)獲得用戶書面表?yè)P(yáng)超過三次的ASP獎(jiǎng)信用分32分。通過規(guī)范的前臺(tái)操作樹立惠普維修中心的專業(yè)形象，同時(shí)也避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致的用戶不滿意。評(píng)估項(xiàng)目：維修流程規(guī)范性：ASP電話禮儀，上崗證佩戴情況，派單CALLBACK周期，ZONE1～2的現(xiàn)場(chǎng)維修單ND響應(yīng)率，送修及上門維修規(guī)范性、電話禮儀規(guī)范性、ASP電話聯(lián)系難易度、GSP高響應(yīng)級(jí)別服務(wù)操作流程規(guī)范性、維修單升級(jí)流程操作規(guī)范性、技術(shù)信息傳達(dá)流程操作規(guī)范性。維修單上門信息錯(cuò)誤。每月評(píng)估一次。ASP送修維修標(biāo)準(zhǔn)流程見《維修中心后臺(tái)操作手冊(cè)》。此調(diào)查將通過詢問用戶有關(guān)送修過程細(xì)節(jié)的十五個(gè)問題來了解該ASP的實(shí)際送修行為。具體調(diào)查詢問的十五個(gè)相關(guān)問題詳見附件二《ASP服務(wù)規(guī)范用戶調(diào)查問卷》中“送修”一項(xiàng)。每月評(píng)估一次。ASP上門維修標(biāo)準(zhǔn)流程見《維修中心后臺(tái)操作手冊(cè)》。此調(diào)查將通過詢問用戶有關(guān)上門維修過程細(xì)節(jié)的十七個(gè)問題來了解該ASP的實(shí)際上門維修行為。具體調(diào)查詢問的十七個(gè)相關(guān)問題詳見附件二《ASP服務(wù)規(guī)范用戶調(diào)查問卷》中“上門”一項(xiàng)。每月評(píng)估一次。電話按待禮儀詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范見《維修中心前臺(tái)操作手冊(cè)》。通過維修中心電話接待、電話轉(zhuǎn)接用語了解維修中心電話禮儀規(guī)范性。電話接待禮儀規(guī)范實(shí)際調(diào)查問題詳見附件二《ASP服務(wù)規(guī)范用戶調(diào)查問卷》“電話禮儀”一項(xiàng)。通過用戶對(duì)ASP電話聯(lián)系方便性的滿意率（B）評(píng)估。B定義：每月對(duì)每家ASP進(jìn)行的滿意度調(diào)查成功的用戶中，對(duì)該ASP電話聯(lián)系感覺方便且滿意的用戶數(shù)量與當(dāng)月調(diào)查成功的所有用戶數(shù)量的百分比。每月評(píng)估一次。注：上述四三項(xiàng)評(píng)估同時(shí)將作為對(duì)適用FVB勞務(wù)費(fèi)支付模式的ASP硬件投資有效性的考核項(xiàng)，綜合評(píng)估ASP硬件投資的有效性，確定出ASP固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)a。該硬件投資有效性評(píng)估自2001年3月1日起所有ASC均適用FVB模式時(shí)生效；之前所有適用FVB模式的ASC的固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)數(shù)將統(tǒng)一為1。其后三個(gè)月每月該項(xiàng)考核均合格者，惠普將恢復(fù)按其實(shí)際星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)支付固定補(bǔ)償金。每年評(píng)估兩次。 派單CALLBACK周期信用分值：定義：派單CALLBACK周期是指維修單派單時(shí)間到ASP電話通知用戶的時(shí)間間隔。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰派單下載周期不合格的ASP。對(duì)派單下載周期達(dá)標(biāo)率90%。 區(qū)域1～2的GSPamp。MA現(xiàn)場(chǎng)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率是指實(shí)際第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)的 區(qū)域1～2的GSPamp。MA現(xiàn)場(chǎng)維修單的百分比。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰區(qū)域1～2的GSPamp。每月評(píng)估一次。 GSP4小時(shí)響應(yīng)操作流程規(guī)范 GSP維修單響應(yīng)時(shí)間命中率信用分值：1分/CSO定義：5*8/24*7等高響應(yīng)級(jí)別響應(yīng)時(shí)間命中率是指在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)（如4小時(shí)內(nèi)）到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)用戶的GSP維修單占當(dāng)月所有高響應(yīng)級(jí)別GSP維修單的百分比。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：高響應(yīng)級(jí)別金牌服務(wù)（5*8/24*7）響應(yīng)時(shí)間命中率＝100％。每月評(píng)估一次。維修單升級(jí)操作規(guī)范 維修單升級(jí)操作規(guī)范信用分值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰維修單升級(jí)操作不規(guī)范的ASP。每月評(píng)估一次。 不及時(shí)處理維修單出錯(cuò)信息信用分值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰不及時(shí)處理有出錯(cuò)信息維修單的ASP。出錯(cuò)信息處理超過10天率105%的ASP為不合格。每月年評(píng)估一兩次。 結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目信用分值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目的ASP。每月對(duì)結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單中機(jī)器序列號(hào)、機(jī)器型號(hào)、。每月評(píng)估一次。/PS 商業(yè)道德評(píng)估評(píng)估內(nèi)容及分值詳見附件三EF類。 其它隨機(jī)檢查結(jié)果評(píng)估該評(píng)估項(xiàng)目是對(duì)ASP發(fā)生的一些不定期事件隨機(jī)檢查結(jié)果的分值評(píng)估。評(píng)估結(jié)果計(jì)入此類。每月評(píng)估一次。信用分值：2分評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)優(yōu)化服務(wù)流程、管理方式、管理政策等促進(jìn)維修網(wǎng)發(fā)展的好建議。每月評(píng)估一次。其它隨機(jī)檢查結(jié)果評(píng)估該評(píng)估項(xiàng)目是對(duì)ASP發(fā)生的一些不定期事件隨機(jī)檢查結(jié)果的分值評(píng)估。評(píng)估結(jié)果計(jì)入此類。每月評(píng)估一次。如下表:年度綜合成績(jī)=例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分+隨機(jī)信用評(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分ASC類別等級(jí)成績(jī)ASC參考比例A類* ASPC 四等星級(jí)優(yōu)秀10%三等星級(jí)良好25%二等星級(jí)合格60%一等星級(jí)不合格5%B、C類* ASPC 四等星級(jí)優(yōu)秀5%三等星級(jí)良好30%二等星級(jí)合格60%一等星級(jí)不合格5%*2001年3月1日全國(guó)ASP星級(jí)評(píng)定結(jié)果確定前：按附件四ASP分類表確定ASP的類別。* A類ASC定義：以FY99月平均維修單量計(jì)算，維修量位于前60%ASC的ASC。 分類表見附件三。成立未滿半年的ASP不參加成績(jī)?cè)u(píng)估，滿半年未滿一年的ASP成績(jī)按以下公式折算：折算成績(jī) = 總分 180。 年審成績(jī)的來源和記錄來源：年審人員提交的年審報(bào)告記錄：AMDRSD根據(jù)年審報(bào)告折合成相應(yīng)的分值記入CS系統(tǒng)。記錄：AMDRSD將各ASP得分情況記入CS系統(tǒng) 每月AMDRSD將ASP累積得分報(bào)告《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告》公布于《維修通訊》及WEB上。 所有獎(jiǎng)罰分值在20010年13月1日開始累計(jì)。第二節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)獎(jiǎng)懲方案細(xì)則授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)獎(jiǎng)懲方案是依據(jù)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)獎(jiǎng)罰分情況對(duì)其實(shí)施相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的方法。 單項(xiàng)獎(jiǎng) 最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中用戶滿意度項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分的3家ASP。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：第一名：工程師中級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張第二～五名：工程師中級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時(shí)間：每月評(píng)估一次 NTF成績(jī)優(yōu)勝ASP獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中返還“已用”備件NTF率項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分的5家ASP。參選范圍：所有GSP服務(wù)承包ASP。a. GSP 維修單量 10b. 用戶滿意度=98%c. 區(qū)域1～2的金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率90%(不包括用戶原因)d. 4H工程師、協(xié)調(diào)員電話調(diào)查合格e. 4H 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率 =100% (如果當(dāng)月有4H維修單)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：1分獎(jiǎng)分+第一名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二～五名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時(shí)間: 每?jī)稍略u(píng)估一次,上述條件均為ASP兩個(gè)月累積成績(jī)。參選范圍：所有MA服務(wù)承包ASP。a. 大用戶維修單量 10b. 用戶滿意度=98%c. 區(qū)域1～2的金牌服務(wù)維修單第二天現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)率90%(不包括用戶原因)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：1分獎(jiǎng)分+第一名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張 第二～五名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估時(shí)間: 每?jī)稍略u(píng)估一次,上述條件均為ASP兩個(gè)月累積成績(jī)。參選范圍：所有升級(jí)維修中心ASP。a. 升級(jí)維修單量 =5b. 用戶滿意度90%獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容: 1分獎(jiǎng)分+ 工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張（RMB3000）評(píng)估時(shí)間: 每季度評(píng)估一次，上述條件均為ASP每季度累積成績(jī)。例：某一合作伙伴擁有4家ASC，其每一ASC的年度綜合成績(jī)累積得分分別為：+20,5,+10,+3,則該合作伙伴平均年度綜合成績(jī)得分為(205+10+3)/4=7分。名額：4ASP獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張RMB15000或等值獎(jiǎng)品 年度最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：用戶滿意度成績(jī)符合以下條件且成績(jī)最好的1家ASP必須滿足：a. 年度BFT平均用戶滿意度=98% b. 獲得過一次以上月最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)優(yōu)勢(shì)：多次獲得用戶口頭或書面表?yè)P(yáng) a. 多次獲得月最佳用戶滿意ASP獎(jiǎng)名額：1ASP獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯＋RMB20000或等值獎(jiǎng)品形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張＋年會(huì)名額一個(gè) 維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中維修中心優(yōu)秀建議項(xiàng)得分最高且所有建議對(duì)惠普金牌服務(wù)網(wǎng)及其管理具有戰(zhàn)略意義，對(duì)金牌服務(wù)網(wǎng)發(fā)展及優(yōu)化管理等方面作出重大貢獻(xiàn)的ASP。 單項(xiàng)處罰備件罰款單項(xiàng)處罰是指惠普對(duì)ASP在隨機(jī)信用評(píng)估中某些被扣分項(xiàng)目再加以罰款的處罰方法。處罰項(xiàng)目：處罰在隨機(jī)信用評(píng)估以下項(xiàng)目中成績(jī)不合格的ASP。評(píng)估時(shí)間: 每月評(píng)估一次。；如連續(xù)三個(gè)月或累積四個(gè)月硬件投資有效性考核均不合格的ASP，惠普將對(duì)其降一星級(jí)支付固定補(bǔ)償金。 累積罰分不合格ASP處罰政策當(dāng)ASP累積罰分超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按規(guī)定要求對(duì)ASP實(shí)施相應(yīng)的處罰政策，該項(xiàng)政策每月進(jìn)行一次。A類ASP ： 1510：書面警告 2015：試運(yùn)行三個(gè)月 25： 停業(yè)整頓或終止授權(quán)B類ASP ： 107：書面警告 1510：試運(yùn)行三個(gè)月 20：停業(yè)整頓或終止授權(quán)書面警告：對(duì)綜合成績(jī)累積罰分達(dá)到書面警告罰分線的ASP，惠普將對(duì)該ASP發(fā)出正式的書面警告，同時(shí)將該警告?zhèn)髡娼o該ASP總經(jīng)理。試運(yùn)行期間，該ASP的勞務(wù)費(fèi)結(jié)算公式中BFT調(diào)節(jié)系數(shù)B1B2＝，即不論該ASP在試運(yùn)行期的BFT業(yè)績(jī)?nèi)绾?。ASP在試運(yùn)行期三個(gè)月內(nèi)，如每月單月BFT成績(jī)=合格分且累積罰分=75分，該ASP將通過試運(yùn)行評(píng)估，三個(gè)月后重新開始正式運(yùn)行。該ASP將停止運(yùn)作。但仍然將累積在年度綜合成績(jī)中。3 獎(jiǎng)罰情況公布在每月的《維修通訊》和WEB上，惠普將公布獲得獎(jiǎng)勵(lì)的ASC名單，對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的ASP進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)。上述獎(jiǎng)懲項(xiàng)目索引簡(jiǎn)表見附件四。第三節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告總結(jié)反饋流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)經(jīng)理必須對(duì)每月《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告》進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施，具體流程如下：授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見附件五，維修中心據(jù)此模式進(jìn)行月總結(jié)及意見反饋。5個(gè)工作日 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告 惠 普 （合作伙伴管理部）ASP及時(shí)從WEB和MAIL上查看該報(bào)告內(nèi)容ASP經(jīng)理根據(jù)該報(bào)告內(nèi)容分析維修中心扣罰分原因并將分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施填在《授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告》上視ASP業(yè)績(jī)情況和反饋內(nèi)容與相應(yīng)ASP溝通，進(jìn)行業(yè)績(jī)回顧和策略決定。將《維修授權(quán)機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告》MAIL至相應(yīng)區(qū)域合作伙伴管理經(jīng)理 結(jié)束開始每月10日將整理好的《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)報(bào)告》放在support web 上，同時(shí)通過mail發(fā)給各位ASP每月月底收集綜合成績(jī)?cè)u(píng)估中各部門相關(guān)報(bào)告并對(duì)ASP當(dāng)月各項(xiàng)成績(jī)進(jìn)行評(píng)估記分ASP文件 附件一FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（生效日期：二OOO年十二月一日）一、維修周期達(dá)標(biāo)率(Turn Around Time Rate)1. 定義:三個(gè)月內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比３個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修單．2. 目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。 維修周期的組成當(dāng)用戶報(bào)修至維修中心時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至維修中心－維修中心于系統(tǒng)中開單－維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:q 從用戶報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修q 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期當(dāng)用戶報(bào)修至CCC時(shí)，我們將維修周期可以分成以下幾段用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心－惠普公司于系統(tǒng)中派單－維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中維修中心的可控部分包括:q 維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司q 從維修中心接收備件到完成維修q 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP惠普公司的可控部分包括:q 從用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單q 惠普公司處理數(shù)據(jù)q 派送公司的發(fā)貨周期惠普公司已要求貨運(yùn)公