【正文】 問候語(yǔ)、。 上門維修規(guī)范性ASP電話禮儀信用分值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰電話接待禮儀上門維修操作不規(guī)范合格的ASP。調(diào)查結(jié)果如有兩個(gè)以上問題反映ASP送修規(guī)范不合格的，該ASP則不能通過該項(xiàng)評(píng)估。ASP送修維修操作規(guī)范性調(diào)查方法：每月惠普將對(duì)每一家ASP均隨機(jī)抽查一張送修維修單，對(duì)該送修用戶進(jìn)行電話訪問，作送修行為規(guī)范調(diào)查。每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“ASP送修維修操作規(guī)范性調(diào)查報(bào)告”。 送修維修規(guī)范性信用分值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰送修維修操作不規(guī)范的ASP。維修單處理流程規(guī)范性：不及時(shí)處理維修單出錯(cuò)信息，結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單，結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目。另一方面，通過對(duì)維修單處理流程規(guī)范性的評(píng)估，督促ASP同時(shí)按照維修單處理流程操作，避免因此造成的惠普后臺(tái)操作人員的操作困難。 操作流程規(guī)范性評(píng)估目的：通過對(duì)ASP維修流程規(guī)范性的評(píng)估，、維修單處理流程規(guī)范性的評(píng)估，處罰不按照流程規(guī)定操作的ASP，督促其ASP嚴(yán)格按照維修規(guī)定的送修、上門維修流程操作，建立良好的用戶界面。每月評(píng)估一次。 用戶書面表?yè)P(yáng)信用分值：21~32分。每月評(píng)估一次。GSP維修單和MA維修單加重處罰。每月評(píng)估一次。GSP維修單和MA維修單加倍處罰，按1分/CSO處理。每月評(píng)估一次。每月根據(jù)月質(zhì)量控制報(bào)告，在成功調(diào)查維修單量=30的ASP中，評(píng)選出用戶總體滿意度最高的3家ASP獎(jiǎng)信用分1分并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)估項(xiàng)目：用戶滿意度，用戶不滿意，用戶主動(dòng)投訴，用戶口頭表?yè)P(yáng)，用戶書面表?yè)P(yáng) 用戶滿意度信用分值：1分評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)獲得用戶總體滿意度最高的3家ASP。對(duì)于惠普下派的現(xiàn)場(chǎng)維修，ASP工程師在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)所修備件是假品而拒絕維修，HP/CSSOCCSD將支付非承包區(qū)ASP該維修單的差旅費(fèi)，對(duì)承包區(qū)ASP不作差旅補(bǔ)償。具體處罰方法同上。B. 對(duì)PC備件ASP將以該備件購(gòu)買價(jià)賠償備件費(fèi)用，且對(duì)非承包區(qū)的代理，惠普不再支付該維修單勞務(wù)費(fèi)及差旅費(fèi)。同時(shí)，庫(kù)房QC小組將返還假備件給ASP。對(duì)明顯可以鑒別出的假冒惠普備件或HP/CSSOCCSO已提供了技術(shù)方法和手段可進(jìn)行鑒別的備件，ASP進(jìn)行了維修并返還備件為假備件，將視為ASP責(zé)任，由此引起的惠普損失將由ASP承擔(dān)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰對(duì)返還的假備件負(fù)有責(zé)任的ASP。處以該備件購(gòu)買價(jià)罰款。C. 對(duì)返還的DOA備件為非HP庫(kù)房發(fā)出的備件，即返還DOA備件內(nèi)外追蹤條碼不符、不一致或?yàn)橐延眠^的臟備件，或返還的DOA備件與應(yīng)返還的備件容量、型號(hào)、規(guī)格、性能不符的。A. 對(duì)返還的“已用”備件為為非HP備件，或與其申請(qǐng)的備件容量、規(guī)格等不符的（系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)的備件除外）。如返還備件因包裝不符合HP要求導(dǎo)致備件受損的。C. 對(duì)返還的DOA備件NTF，或已燒壞的，視為維修中心責(zé)任。A. 對(duì)返還的“已用”備件為明顯的人為損壞、機(jī)械性破損的，視為維修中心違返HP保修政策給用戶人為損壞的機(jī)器作保修或有意違反保修規(guī)定。每月評(píng)估一次。 備件返還質(zhì)量情況信用分值：定義：備件返還質(zhì)量情況評(píng)估是指惠普每月對(duì)ASP返還的部分已用備件、所有未用備件及DOA備件的檢查中，對(duì)有問題備件的責(zé)任認(rèn)定及對(duì)ASP的相應(yīng)處罰?？己藰?biāo)準(zhǔn)： 備件好件返還周期未達(dá)標(biāo)率（A）處罰A=73%合格,不作處罰7%A%當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)對(duì)備件返還周期超過30天或根本不能返還的備件，一律視為不能返還備件，對(duì)維修中心按該備件實(shí)際購(gòu)買價(jià)格處以罰款。對(duì)備件返還周期超過惠普規(guī)定但在30天內(nèi)返還的備件，以備件返還周期未達(dá)標(biāo)率(A)作評(píng)估。備件返還周期要求：(以自然天計(jì)) 北京、上海代理本地出庫(kù)備件返還周期：=5Day 北京、上海代理異地出庫(kù)備件返還周期：=10Day 省會(huì)城市的代理備件返還周期： =10Day 其他城市的代理備件返還周期： =15Day評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰備件返還周期未達(dá)標(biāo)的ASP。評(píng)估項(xiàng)目：備件返還周期，備件返還質(zhì)量，假備件返還情況。當(dāng)所有ASP的好件返還率12％時(shí)，該項(xiàng)目不再實(shí)施獎(jiǎng)懲。每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的ASP的申請(qǐng)備件歷史累積量，從下月開始新一輪的備件申請(qǐng)總量累積及評(píng)比。每月評(píng)估一次。 備件好件返還率信用分值：1分定義：好件返還率是指送修單及ASP追加備件維修單中，ASP每月好件返還的備件總量占當(dāng)月申請(qǐng)備件總量的百分比。A、累積維修單量=50B、維修單過濾率最高且Call Screen Rate=15％每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的ASP的維修單歷史累積量，從下月開始新一輪的維修單量及評(píng)比。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)最好的5家ASP，每月評(píng)估一次?！安恍枋褂脗浼木S修”“維修中心過濾維修”的維修單是指AAS系統(tǒng)中包括“通過電話解決的用戶問題”報(bào)修、“簡(jiǎn)單的未用備件的維修”兩類維修單。當(dāng)所有ASP的NTF率10％時(shí)，該項(xiàng)目不再實(shí)施獎(jiǎng)懲。每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的ASC的備件歷史累積量，從下月開始新一輪的備件累積及評(píng)比。每月評(píng)估一次。 返還“已用”備件NTF率信用分值：11分定義：返還已用備件NTF率是指每月抽查的返還“已用”備件未檢查出問題的備件量占當(dāng)月抽查“已用”備件總量的比。鼓勵(lì)A(yù)SP有效使用備件的行為。該評(píng)估每月月底進(jìn)行。2. 隨機(jī)信用評(píng)估隨機(jī)信用評(píng)估是對(duì)ASP技術(shù)能力、備件管理能力、日常操作流程的規(guī)范性等方面業(yè)績(jī)的評(píng)估。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：x20%：罰4分x40%：罰2分 年度審核分值評(píng)定：由ASP的年審結(jié)果確定，一年記分一次。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎(jiǎng)3分BFT絕對(duì)得分達(dá)到規(guī)定優(yōu)秀分值：獎(jiǎng)2分BFT絕對(duì)得分低于規(guī)定合格分值：罰2分BFT及其Rank的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):見附件一 FY01維修商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（BFT）由ASP的BFT成績(jī) Rank值確定，每月記分一次。詳細(xì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下表：表1： 評(píng)估方法評(píng)估類別 獎(jiǎng)勵(lì)分值扣罰分值例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估BFTBFTRank133/月Rank20/月Rank3Rank23/月0/月 合格分Rank32/月2/月 優(yōu)秀分？2/月xX20%4/月X40%2/月年審Fail pass2015/年Eligible0/年good52/年Excellent104/年隨機(jī)信用評(píng)估細(xì)則見附件二項(xiàng)目索引見附件三細(xì)則見附件二項(xiàng)目索引見附件三1. 例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估包括惠普對(duì)ASP每月BFT成績(jī)的分值評(píng)定和對(duì)ASP每年年審成績(jī)的分值評(píng)定兩部分。隨機(jī)信用評(píng)估則是HP對(duì)ASP操作流程規(guī)范性、備件管理能力、技術(shù)能力等定期檢查的結(jié)果或?qū)ε及l(fā)事件檢查結(jié)果的分值判定。授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASP）的綜合成績(jī)?cè)u(píng)估是對(duì)ASP運(yùn)作業(yè)績(jī)及表現(xiàn)的綜合判定，由例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和隨機(jī)信用評(píng)估組成。或聯(lián)系各區(qū)域支持經(jīng)理以作咨詢。整本方案手冊(cè)將在每年年初（11月）更新。SU、DOP等不適用該方案，但隨機(jī)信用評(píng)估中備件管理能力評(píng)估所有項(xiàng)目的備件處罰條例對(duì)其有效。對(duì)例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估包括BFT、保外維修定額完成率和年審成績(jī)?cè)u(píng)估，隨機(jī)信用評(píng)估包括對(duì)ASP技術(shù)能力評(píng)估、備件管理能力評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、操作流程規(guī)范性評(píng)估、備件庫(kù)管理能力評(píng)估、商業(yè)道德準(zhǔn)則評(píng)估等內(nèi)容。內(nèi)容本方案內(nèi)容包括對(duì)ASP業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估、相應(yīng)獎(jiǎng)懲實(shí)施及相關(guān)操作流程三部分內(nèi)容。旨在更全面而公正地對(duì)各位代理進(jìn)行綜合評(píng)估，并籍此方案對(duì)ASP真正實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。81 / 82惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案(Version )區(qū)域支持部商業(yè)用戶支持部 二OOO年十二月三十一日前 言目的本方案是對(duì)惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（ASCamp。SSP）運(yùn)作成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)估暨獎(jiǎng)懲的方案。本方案為惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)提供了惠普所有的評(píng)估項(xiàng)目和相關(guān)政策，以便授權(quán)維修機(jī)構(gòu)將其運(yùn)用于實(shí)際操作中。其中，對(duì)代理業(yè)績(jī)的綜合評(píng)估包括例行業(yè)績(jī)和隨機(jī)評(píng)估成績(jī)的評(píng)估。適用對(duì)象本方案適用于所有ASC、SSP。更新當(dāng)本方案中有關(guān)評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)容、評(píng)估要求及標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，RSD會(huì)及時(shí)發(fā)出通知給各位ASP，并及時(shí)更新本方案內(nèi)容。咨詢對(duì)該評(píng)估獎(jiǎng)懲方案的任何建議和疑問，請(qǐng)拔打電話020866938883742咨詢。第一節(jié)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案細(xì)則授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績(jī)?cè)u(píng)估方案是對(duì)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)績(jī)以分值進(jìn)行量化評(píng)估的方案。例行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是指HP每月或每年例行對(duì)ASP的成績(jī)?cè)u(píng)估，由每月BFT評(píng)估成績(jī)和年審評(píng)估成績(jī)組成。HP將依據(jù)ASP綜合成績(jī)?cè)u(píng)估得分情況對(duì)ASP實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。 每月BFT分值評(píng)定由ASP的BFT成績(jī) Rank值確定，每月記分一次。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： BFT為Rank1：罰3分BFT為Rank3：獎(jiǎng)2分BFT實(shí)際得分BFT及其Rank的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):見附件一 FY00維修商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（BFT） 每月QUOTA完成率(x)年度審核分值評(píng)定：由ASP每月QUOTA完成率確定，每月記分一次。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：未通過年審： 罰2015分年審成績(jī)良好：獎(jiǎng)52分年審成績(jī)優(yōu)秀：獎(jiǎng)104分*注：此分值評(píng)定為草案，最終獎(jiǎng)罰分值將依據(jù)本年年審形式及結(jié)果在九月確定。是ASP的技術(shù)實(shí)力及管理水平的綜合體現(xiàn)。評(píng)估內(nèi)容主要包括技術(shù)能力評(píng)估、備件管理能力評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、操作流程規(guī)范性評(píng)估、備件庫(kù)管理能力評(píng)估及商業(yè)道德評(píng)估等五方面內(nèi)容： 技術(shù)能力評(píng)估目的：通過對(duì)ASP各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)完成情況的評(píng)估，督促ASP不斷提高維修技術(shù)力量，盡量避免軟件問題硬件處理，節(jié)省備件資源。評(píng)估項(xiàng)目：返還已用備件NFT率、維修單過濾率、備件好件返還率。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)最好的5家ASP，處罰成績(jī)最差的5家ASP。每月根據(jù)月NTF報(bào)告，在累積抽檢備件30個(gè)以上（包括30個(gè)）的ASP中，對(duì)NFT率最低的且10％的5家ASP獎(jiǎng)信用分1分并獲物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)NTF率最高且10%的5家代理扣信用分1分并扣除該5家ASP10％當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)。對(duì)累積抽檢備件量不足30未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)－－累積抽檢備件達(dá)到30個(gè)。 維修單過濾率信用分值：定義：維修單過濾率是指每月“不需使用備件的維修”“維修中心過濾維修”的維修單量占當(dāng)月已結(jié)維修單總量的百分比。、復(fù)雜的未用備件維修及對(duì)CCC派單中的未用備件維修。每月根據(jù)當(dāng)月維修單過濾率報(bào)告，在累積維修單量=30的ASP中，對(duì)滿足下列條件且成績(jī)最好的5家ASP獎(jiǎng)維修單過濾率最高且=15％，并獲相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)累積維修單量不530未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)－－累積維修單量達(dá)到530個(gè)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)最好的5家ASP，處罰成績(jī)最差的5家ASP。每月根據(jù)當(dāng)月好件返還率報(bào)告，在累積申請(qǐng)備件總量=350的ASP中，對(duì)好件返還率最低且12％的的5家ASP獎(jiǎng)信用分1分；對(duì)好件返還率最高且12%的5家ASP扣信用分1分。對(duì)累積申請(qǐng)備件總量不到530未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積申請(qǐng)備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)－－累積申請(qǐng)備件量達(dá)到530個(gè)。 備件管理能力評(píng)估目的：通過對(duì)ASP備件返還速度、返還質(zhì)量及假備件鑒別等指標(biāo)的評(píng)估，督促ASP不斷提高備件管理能力，通過及時(shí)返還備件及對(duì)未用備件返還質(zhì)量的保證，加強(qiáng)備件的正常、有效循環(huán)，避免備件資源的浪費(fèi)。 備件返還周期信用分值：定義：備件返還周期是指自代理結(jié)單日到惠普庫(kù)房收到備件日的周期。每月評(píng)估一次。A定義：當(dāng)月維修中心返還周期未達(dá)標(biāo)的備件量占當(dāng)月惠普發(fā)給該維修中心的所有備件量的百分比。如果ASP確因用戶要求等特殊原因不能在30天內(nèi)歸還，可在此30天內(nèi)向相應(yīng)區(qū)域支持經(jīng)理提出延期歸還備件申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)并在延長(zhǎng)極限內(nèi)歸還的備件將不作罰款。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰對(duì)返還備件出現(xiàn)問題負(fù)有責(zé)任的ASP。對(duì)下列返還備件質(zhì)量情況。B. 對(duì)返還的“好件未用”備件已損壞（非運(yùn)輸原因造成），但維修中心仍將此備件按“未用備件”返還的，視為該維修中心違反備件返還操作流程。D. 對(duì)所有返還備件，維修中心有義務(wù)保證HP備件在運(yùn)輸中不受損壞,必須使用內(nèi)包裝。對(duì)下列返還備件質(zhì)量情況，對(duì)ASP給予罰款處理，罰款金額為問題備件的購(gòu)買價(jià)。B. 對(duì)返還的“”好件未用”備件為非HP庫(kù)房發(fā)出備件、已用過的臟備件或與應(yīng)返還的備件容量、型號(hào)、規(guī)格、性能不符的。D. 對(duì)返還的DOA備件確因人為物理?yè)p壞的，視為維修中心責(zé)任。 假備件返還情況信用分值：定義：假備件返還情況評(píng)估是指每月惠普對(duì)ASP返還的備件檢查中，對(duì)發(fā)現(xiàn)返還備件是假惠普備件的責(zé)任認(rèn)定及處罰。每月評(píng)估一次。A. 對(duì)服務(wù)器備件a. 如ASP自接到HP通知之日起15個(gè)工作日內(nèi)追回了HP備件，對(duì)非承包區(qū)ASP惠普將對(duì)處以該備件交換價(jià)的罰款且不再支付該維修單的勞務(wù)費(fèi)及差旅費(fèi)；對(duì)承包區(qū)ASP，惠普僅處以該備件交換價(jià)的罰款。b. 若ASP自接到HP通知之日起15個(gè)工作日內(nèi)追不回HP備件，ASP將以該備件購(gòu)買價(jià)賠償備件費(fèi)用,且對(duì)非承包區(qū)ASP，惠普不再支付該維修單勞務(wù)費(fèi)及差旅費(fèi)。 對(duì)沒有惠普產(chǎn)品標(biāo)簽的備件，ASP進(jìn)行維修且返還備件為假備件，由此引起的惠普損失將由ASP承擔(dān)并負(fù)全部責(zé)任。如HP/CSSOCCSD未能提供相關(guān)產(chǎn)品鑒別真?zhèn)蔚挠行У募夹g(shù)方法而ASP又很難從直觀上辨別真?zhèn)蔚腻e(cuò)誤維修，HP/CSSOCCSD將不追究ASP的責(zé)任。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估目的：通過對(duì)ASP維修服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的評(píng)估，表彰服務(wù)質(zhì)量好獲得很好的用戶滿意度和用戶表?yè)P(yáng)的ASP，處罰服