【正文】 時(shí)間）。 》DOA操作方法： 》》ASP接收備件，在系統(tǒng)中標(biāo)注備件接收時(shí)間。若將“內(nèi)外不符”錯(cuò)點(diǎn)為“HP錯(cuò)發(fā)”，會(huì)直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計(jì)算。待新備件到達(dá)后，按正常情況在系統(tǒng)中點(diǎn)新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。） 》內(nèi)外不符操作方法：ASP收到內(nèi)外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點(diǎn)該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應(yīng)該注意標(biāo)識(shí)備件狀態(tài)為“內(nèi)外不符”（不可點(diǎn)“HP錯(cuò)發(fā)”）。 》內(nèi)外不符定義：ASP實(shí)際接收到的備件和申請(qǐng)的備件不一致，該備件為內(nèi)外不符。 ⑥庫房管理員請(qǐng)工程師在備件傳遞記錄單上簽字。派單時(shí)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)明派單時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)中標(biāo)注維修工程師的工號(hào)?！稟SP在系統(tǒng)中點(diǎn)接收日期，按正常情況維修，結(jié)單?！穼㈠e(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。錯(cuò)發(fā)貨的定義和處理： 錯(cuò)發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收到了應(yīng)寄到其他地址的備件，該備件為錯(cuò)發(fā)貨備件。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。②HP發(fā)出備件（或由ASCIM出備件）?！贰穼?duì)于備件方面的出錯(cuò)信息，請(qǐng)修改備件號(hào)后重新傳輸。》》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息后，并不影響ASP的實(shí)際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯(cuò)信息的情況下進(jìn)行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單?！贰废到y(tǒng)中的出錯(cuò)信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計(jì)入HP公司對(duì)ASP的考核項(xiàng)目?jī)?nèi)。 》 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息： 》》 系統(tǒng)中代理出錯(cuò)信息會(huì)有：“查不出保修期，請(qǐng)傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請(qǐng)傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過保修，請(qǐng)傳發(fā)票“ “經(jīng)確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請(qǐng)重傳“ “無此產(chǎn)品號(hào)，更新后重傳“ “備件號(hào)錯(cuò)，請(qǐng)發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯(cuò)信息會(huì)有：“到現(xiàn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級(jí)“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯(cuò)誤的地址“ “派單人員派錯(cuò)單“ “CCC工程師提供錯(cuò)誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報(bào)修機(jī)器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機(jī)器“》》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息時(shí)，ASP必須及時(shí)取得出錯(cuò)信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營(yíng)管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯(cuò)信息。（“送機(jī)過濾”“）過濾是否成功？若過濾不成功，進(jìn)行送機(jī)維修流程。++++++若機(jī)器處于保修范圍內(nèi)，在AAS系統(tǒng)中及時(shí)開單。⑤經(jīng)查詢產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，則需要請(qǐng)客戶出示購機(jī)發(fā)票，確保系統(tǒng)中出錯(cuò)信息的消除。網(wǎng)址：hppt://。協(xié)調(diào)員根據(jù)HP的保修政策和保修流程對(duì)機(jī)器進(jìn)行保修確認(rèn)，保修確認(rèn)（“保修確認(rèn)”）。③對(duì)于客戶的耗材，原則上維修中心應(yīng)讓客戶帶走。參考個(gè)類產(chǎn)品維修手冊(cè)進(jìn)行檢測(cè)流程描述如下：客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺(tái)接收機(jī)器，接機(jī)是注意：①協(xié)助用戶填寫維修服務(wù)單，在維修服務(wù)單上標(biāo)注客戶信息和機(jī)器信息?；萜站S修 操作規(guī)范 目 錄第一章 “惠普維修”工作流程 第3頁第一節(jié) 送修和現(xiàn)場(chǎng)工作流程 第3頁第二章 崗位定義及工作職責(zé) 24頁第一節(jié) 崗位定義 24頁第二節(jié) 工作職責(zé)描述 24頁第三章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細(xì)則 26頁第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序 26頁第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則 26頁第三章 工程師的工作程序及操作細(xì)則 30頁第一節(jié) 工程師的工作程序 30頁第二節(jié) 工程師工作操作細(xì)則 30頁第三節(jié) 防靜電工作室的維護(hù) 33頁第四節(jié) 維修工具清單 34頁第四章 備件管理員的工作程序及操作細(xì)則 35頁第五章 服務(wù)產(chǎn)品銷售人員的工作程序及操作細(xì)則 36頁第六章 維修部經(jīng)理的工作程序及操作細(xì)則 40頁第一節(jié) 維修部經(jīng)理的工作程序 40頁第二節(jié) 維修部經(jīng)理的工作操作細(xì)則 40頁第六章 取/送機(jī)注意事項(xiàng) 42頁第一章“惠普維修”工作流程 一般的維修方式分為兩種，即“送修”和“現(xiàn)場(chǎng)維修”。第一節(jié) 送修工作流程流程 1 送修客戶協(xié)調(diào)員主管工程師備注 客戶送修機(jī)器 8 保外維修流程 1 接收機(jī)器，填寫 維修服務(wù)記錄單 2 限制客戶服務(wù)，保 修期確認(rèn)否 3 是否保修期內(nèi)？ 是 4 AAS系統(tǒng)中開單 5 是 7 送機(jī)過濾流程6 過濾是否成功？ 否 送機(jī)維修流程 結(jié)束接機(jī)規(guī)定見流程說明保外維修流程見流程3 保修確認(rèn) 客戶能否主動(dòng)出示 是 有效保修憑證 否 能查看報(bào)修機(jī)器的 是 出廠日期（LJ） 否 網(wǎng)上查詢保修期或 是 電話向HP查詢保修期 否 否 客戶出示發(fā)票？ 是 否 是 報(bào)修機(jī)型 是否為全球聯(lián)保？ 是否為購買的LJ/DJ？ 是 作保外維修 AAS系統(tǒng)中開單 送機(jī)過濾客戶協(xié)調(diào)員主管工程師備注1 是否為單純部件 否是5 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用備件結(jié)單10 AAS系統(tǒng)中申請(qǐng)備件12 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用 備件結(jié)單14 AAS 系統(tǒng)中取消維修單 2 故障恢復(fù)和檢測(cè)程序 3 用戶使用問題 否 4 是 填寫維修服務(wù)記錄單 6 填寫維修服務(wù)記錄單 申請(qǐng)備件 7 進(jìn)行故障分析 8 是否 需申請(qǐng)備件 是 9 否 填寫維修服務(wù)記錄單轉(zhuǎn)給 協(xié)調(diào)員 11是 簡(jiǎn)單調(diào)整 解決問題 否 13 是否是 為軟件問題并 解決 否15 升級(jí)到CCC 填寫維修服務(wù)記錄單 轉(zhuǎn)給協(xié)調(diào)員申請(qǐng)取消 送機(jī)流程協(xié)調(diào)員維修單工程師庫房HP備注1 AAS系統(tǒng)申請(qǐng)備件4系統(tǒng)標(biāo)注到 達(dá)時(shí)間5 向工程師派單10核對(duì)庫房簽字11 AAS系統(tǒng)中結(jié)單12 通知用戶 取機(jī) 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請(qǐng) 結(jié)單 等待用戶 取機(jī)6 領(lǐng)取備件 完成維修8 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫房13 用戶取機(jī)驗(yàn)機(jī)3 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員7 將備件給工程師9 核對(duì)備件狀態(tài) 在維修單上簽字2 發(fā)出備件