【正文】 取機(jī)驗(yàn)機(jī)流程工程師詢問客戶 工程師針對(duì)故障現(xiàn)象及經(jīng)過 故障點(diǎn)驗(yàn)機(jī) 工程師盡可 工程師對(duì)機(jī)器能重現(xiàn)故障 做全面功能測(cè)試工程師為客戶 工程師向客戶解分析產(chǎn)生故障 釋故障產(chǎn)生原因的可能原因 工程師與客戶 工程師向客戶介 確認(rèn)機(jī)器配置 紹產(chǎn)品使用常識(shí) 及維護(hù)方法工程師再次詢問客戶有 確認(rèn)客戶機(jī)器否其它故障 附件完整無損工程師確定能否 工程師詢問客戶當(dāng)場(chǎng)排除故障 有否其他要求功能測(cè)試要求： 激光/噴墨打印機(jī)： 自檢測(cè)試通過，聯(lián)機(jī)打印測(cè)試通過PC機(jī)： 聯(lián)機(jī)打印3頁以上，確認(rèn)各紙盒及加電自檢，確認(rèn)CPU、MEMORY、HDD 紙槽走紙正常 等參數(shù)與送修時(shí)一致用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測(cè)試 聯(lián)機(jī)打印測(cè)試頁請(qǐng)用惠普發(fā)下的其它： “產(chǎn)品使用小常識(shí)”。協(xié)調(diào)員根據(jù)HP的保修政策和保修流程對(duì)機(jī)器進(jìn)行保修確認(rèn)，保修確認(rèn)（“保修確認(rèn)”）。（“送機(jī)過濾”“）過濾是否成功？若過濾不成功，進(jìn)行送機(jī)維修流程?！贰穼?duì)于備件方面的出錯(cuò)信息，請(qǐng)修改備件號(hào)后重新傳輸?！穼㈠e(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。 》內(nèi)外不符定義：ASP實(shí)際接收到的備件和申請(qǐng)的備件不一致，該備件為內(nèi)外不符。 》DOA操作方法： 》》ASP接收備件，在系統(tǒng)中標(biāo)注備件接收時(shí)間。申請(qǐng)時(shí)請(qǐng)?jiān)诿吭?5日之前填寫“勞 務(wù)費(fèi)差旅補(bǔ)助申請(qǐng)表”，傳真到HP維修經(jīng)營管理部。12 用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。故障分析維修、申請(qǐng)備件的原因系統(tǒng)中申請(qǐng)備件工程師判斷故障完成后填寫申請(qǐng)備件號(hào)判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫判斷故障工程師簽字和時(shí)間判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫維修維修派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫維修派單時(shí)間若和判斷故障時(shí)間一致，維修派單時(shí)間可不填維修工程師簽字及時(shí)間維修和維修完成時(shí)的責(zé)任人，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫經(jīng)理審核簽字對(duì)維修及時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督維修完成后由經(jīng)理簽字審核經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前進(jìn)行用戶簽字及日期用戶對(duì)維修的認(rèn)可用戶在維修完成后填寫聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫 協(xié)調(diào)員按HP的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)。所謂上門服務(wù)，是由工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生維修動(dòng)作，并在維修完成后現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)用戶簽收認(rèn)可。 協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對(duì)于HP下派的維修單，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，HP推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯(cuò)信息，請(qǐng)如下處理：》系統(tǒng)中代理出錯(cuò)信息會(huì)有： “查不出保修期，請(qǐng)傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請(qǐng)傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過保修，請(qǐng)傳發(fā)票“ “經(jīng)確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請(qǐng)重傳“ “無此產(chǎn)品號(hào)，更新后重傳“ “備件號(hào)錯(cuò)，請(qǐng)發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯(cuò)信息會(huì)有：“到現(xiàn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級(jí)“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯(cuò)誤的地址“ “派單人員派錯(cuò)單“ “CCC工程師提供錯(cuò)誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報(bào)修機(jī)器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機(jī)器“》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息時(shí)，ASP必須及時(shí)取得出錯(cuò)信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯(cuò)信息。 工程師應(yīng)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認(rèn)是否需申請(qǐng)或追加備件。待正確備件 到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。 》將錯(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。1庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物后，在維修服務(wù)記錄單上簽字表示認(rèn)可，并請(qǐng)工程師在備件傳遞記錄單上簽字。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請(qǐng)條件：當(dāng)HP發(fā)出的備件到貨時(shí)，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測(cè)試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請(qǐng)備件DOA。 備件到貨即損（DOA）的勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)，可向HP另行申請(qǐng)。流程4 保外維修 協(xié)調(diào)員 工程師 HP 備注 開始1 AAS系統(tǒng)中開維修單3 系統(tǒng)中填寫備件打印 出報(bào)價(jià)單向客戶出示4 客戶接受報(bào)價(jià)5 向HP傳輸維修單申請(qǐng)備件9 系統(tǒng)中結(jié)單10 返還備件/維修單/倍加費(fèi)12 取消維修單2 故障分析檢測(cè) 7 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件11 開具發(fā)票 結(jié)束若系統(tǒng)打印不出報(bào)價(jià)單，可先傳輸?shù)紿P，下載后再打印若需追加備件，應(yīng)重新報(bào)價(jià)流程描述如下： 對(duì)于保外的產(chǎn)品，在AAS系統(tǒng)中新建維修單，以使該維修單及時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)。 維修完成后協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中結(jié)單，并且應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按保外備件返還規(guī)定返還備件，并按維修服務(wù)記錄單 規(guī)定將HP聯(lián)返還到HP，同時(shí)，向HP購買備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到HP。升 級(jí) 維 修 表ASP 維修信息ASP\CSO：開始維修日期：結(jié)束維修日期：ASP名稱：維修工程師姓名：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：用戶故障描述：工程師維修記錄：升級(jí)維修時(shí)間：機(jī)器目前狀態(tài)：更換備件情況：部件號(hào)： 部件描述： ASP經(jīng)理簽字：用戶及產(chǎn)品信息用戶名稱：是否大用戶（MID）：用戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：產(chǎn)品名稱：產(chǎn)品型號(hào)：產(chǎn)品序列號(hào)：保修類型： 保內(nèi)/保外備注：升級(jí)維修信息升級(jí)CSO：升級(jí)開始日期：升級(jí)結(jié)束日期：升級(jí)工程師姓名：升級(jí)維修狀態(tài)：Open/Close升級(jí)工程師維修記錄：升級(jí)維修結(jié)論/建議：問題分類：未經(jīng)培訓(xùn)（ ）無手冊(cè)（ ）技術(shù)問題（ ）備件問題（ ）工廠問題（ ）特殊服務(wù)要求（ ）Class Issuee（ ）其它： 難易程度：升級(jí)類別：普通升級(jí)/特殊維修升級(jí)升級(jí)維修來源： Admin. 調(diào)查及分析報(bào)告PSE分析報(bào)告：客戶調(diào)查情況：PSE姓名：結(jié)束日期：滿意度分?jǐn)?shù)：第二章 崗位定義及工作職責(zé)第一節(jié) 崗位定義惠普維修中心有以下正式工作崗位：● 專職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理● 可選崗位 倉庫管理人員 財(cái)會(huì)人員 合同銷售人員 大用戶支持人員第二節(jié) 工作職責(zé)描述一、 協(xié)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶，接收機(jī)器，與用戶聯(lián)系，與HP保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā)備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項(xiàng)歸倉管員負(fù)責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控AAS管理系統(tǒng)，包括開單和結(jié)單；及時(shí)領(lǐng)會(huì)HP的維修政策并向HP的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊(cè)、維修記錄及文檔資料。（所有送修產(chǎn)品必須首先經(jīng)過主管工程師的過濾檢查，所有類型的送修維修單均需主管工程師在技術(shù)方面同意才可開單，所有備件均需經(jīng)過主管工程師在的同意才可申請(qǐng)。經(jīng)理有責(zé)任為員工培訓(xùn)《惠普維修商商業(yè)道德準(zhǔn)則》，監(jiān)督本維修中心的員工不違反此準(zhǔn)則。遵循HP相應(yīng)的工作流程，達(dá)到HP規(guī)定的工作指標(biāo)。對(duì)用戶來說，協(xié)調(diào)員很可能是他與“惠普維修”聯(lián)系接觸到的第一人，協(xié)調(diào)員給用戶留下的第一印象舉足輕重。七、 完成當(dāng)天的接待和派單工作。使接下來的工作更加有效率。 用戶離開時(shí)應(yīng)向用戶到別?？烧f“請(qǐng)您稍等一下，我們工程師為您驗(yàn)機(jī)，檢查機(jī)器的故障情況”。 把維修服務(wù)記錄單上的客戶聯(lián)（黃聯(lián)）撕下，交給用戶。1 把維修記錄單上的HP聯(lián)（白聯(lián)）和存根聯(lián)（綠聯(lián)）放在標(biāo)有“等待檢測(cè)”的文件夾中。 按照維修服務(wù)記錄單逐一給用戶打電話，通知用戶取機(jī)。 如果沒有聯(lián)系到任何人，先記下打電話的時(shí)間?？烧f“麻煩您把維修服務(wù)記錄單給我好嗎？” 接過維修服務(wù)記錄單，請(qǐng)用戶稍等。請(qǐng)用戶在維修服務(wù)記錄單上簽字。 對(duì)于因特殊情況沒有當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)的用戶，要在維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)注，并在一、二天后做電話回訪，詢問機(jī)器使用情況。語氣要誠懇。可說“如果您的打印機(jī)有急用，我們能否先借給您一臺(tái)不同型號(hào)的救救急？” 六、用戶物品的管理 注意：為用戶維修機(jī)器，就要對(duì)用戶的機(jī)器負(fù)責(zé)，對(duì)用戶負(fù)責(zé)。 當(dāng)機(jī)器在“等待備件”或“需要報(bào)價(jià)確認(rèn)”時(shí)，需要隨機(jī)聯(lián)上標(biāo)注原因，并放到“等待備件”的儀器架上。所以維修服務(wù)記錄單對(duì)于維修機(jī)構(gòu)的管理和用戶物品的 管理同樣十分重要，