【正文】 ://。++++++若機(jī)器處于保修范圍內(nèi)，在AAS系統(tǒng)中及時(shí)開單。 》 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息： 》》 系統(tǒng)中代理出錯(cuò)信息會(huì)有：“查不出保修期，請(qǐng)傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請(qǐng)傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過(guò)保修，請(qǐng)傳發(fā)票“ “經(jīng)確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過(guò)保修，建議做保外維修“ “不清楚，請(qǐng)重傳“ “無(wú)此產(chǎn)品號(hào)，更新后重傳“ “備件號(hào)錯(cuò)，請(qǐng)發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯(cuò)信息會(huì)有：“到現(xiàn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)用戶問(wèn)題已解決“ “維修已升級(jí)“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯(cuò)誤的地址“ “派單人員派錯(cuò)單“ “CCC工程師提供錯(cuò)誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報(bào)修機(jī)器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過(guò)其他途徑維修好了機(jī)器“》》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息時(shí)，ASP必須及時(shí)取得出錯(cuò)信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營(yíng)管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯(cuò)信息。》》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息后，并不影響ASP的實(shí)際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯(cuò)信息的情況下進(jìn)行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。②HP發(fā)出備件（或由ASCIM出備件）。錯(cuò)發(fā)貨的定義和處理： 錯(cuò)發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收到了應(yīng)寄到其他地址的備件，該備件為錯(cuò)發(fā)貨備件?！稟SP在系統(tǒng)中點(diǎn)接收日期，按正常情況維修，結(jié)單。 ⑥庫(kù)房管理員請(qǐng)工程師在備件傳遞記錄單上簽字。） 》內(nèi)外不符操作方法：ASP收到內(nèi)外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點(diǎn)該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應(yīng)該注意標(biāo)識(shí)備件狀態(tài)為“內(nèi)外不符”（不可點(diǎn)“HP錯(cuò)發(fā)”）。若將“內(nèi)外不符”錯(cuò)點(diǎn)為“HP錯(cuò)發(fā)”，會(huì)直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計(jì)算。 DOA申請(qǐng)單 （顯示器申請(qǐng)DOA時(shí)應(yīng)標(biāo)明序列號(hào)）代理維修單號(hào)：DOA備件號(hào)及序列號(hào)：機(jī)器故障描述：DOA原因□開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞□ 在安裝測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)由于所申請(qǐng)備件的自身問(wèn)題造成安裝測(cè)試不通過(guò) 年 月 日 》》在相應(yīng)的新備件到達(dá)ASP后，ASP應(yīng)在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應(yīng)新備件的 接收日期，否則，會(huì)影響HP對(duì)ASP維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達(dá)時(shí)間仍為原備件的到達(dá)時(shí)間）。 》ASP在DOA備件的操作中請(qǐng)注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 DOA備件返還晚于當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的時(shí)間，則將延遲到下月進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算。⑩協(xié)調(diào)員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫(kù)管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)備返還ASP庫(kù)房后，在AAS系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時(shí)結(jié)單時(shí)注意系統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息，若有出錯(cuò)信息，是否已取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點(diǎn)“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。流程2 電話報(bào)修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報(bào)修機(jī)器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場(chǎng)維修流程 2 填寫維修服務(wù)記錄單 3 限制客戶服務(wù)，保修確認(rèn)4 是否保修期內(nèi)？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修機(jī)器？ 是 是否 7 電話過(guò)濾流程9 過(guò)濾是否成功？ 否10請(qǐng)客戶送機(jī)到ASP進(jìn)行送修工作流程1 結(jié)束保外維修流程見流程3現(xiàn)場(chǎng)維修流程見流程3送修工作流程見流程1 電話過(guò)濾協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到電話1 送修機(jī)器電話轉(zhuǎn)接 5 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用 備件結(jié)單 否7 請(qǐng)客戶送機(jī)器到ASP 2 電話服務(wù)請(qǐng)求過(guò)濾 3 否 問(wèn)題是否解決 4 是 填寫服務(wù)記錄單申請(qǐng) 備件 6 是否為軟件問(wèn)題并 解決 是 8 送修過(guò)濾流程 9 升級(jí)到CCC流程描述如下： 用戶電話向維修中心報(bào)修。申請(qǐng)的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫。a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶等）不屬于保修類產(chǎn)品。1 保修服務(wù)類型送修若客戶機(jī)器的保修屬性為送修，維修時(shí)用戶應(yīng)自己將機(jī)器送到授權(quán)維修機(jī)構(gòu)，經(jīng)維修機(jī)構(gòu)維修結(jié)束后，用戶自己從維修機(jī)構(gòu)取回機(jī)器。 在實(shí)際操作過(guò)程中，若維修商遇到上述情況無(wú)法判斷者，可與HP聯(lián)系。 若機(jī)器屬于送修機(jī)器，則由ASP主管工程師進(jìn)行電話過(guò)濾流程（“電話過(guò)濾”） 若機(jī)器屬于現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修流程（見流程3“現(xiàn)場(chǎng)維修”） 電話過(guò)濾是否成功？ 若過(guò)濾未成功，請(qǐng)客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。》系統(tǒng)中的出錯(cuò)信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計(jì)入HP公司對(duì)ASP的考核項(xiàng)目?jī)?nèi)?！穼?duì)于備件方面的出錯(cuò)信息，請(qǐng)修改備件號(hào)后重新傳輸。 判斷是否需要追加備件。 備件到達(dá)后，（備件或者是HP直接發(fā)貨，或者是ASCIM或本地備件），庫(kù)房管理員將按備件清單在備件傳遞記錄 單上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的清單及時(shí)交給協(xié)調(diào)員。 處理方法： 出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)貨備件 電話通知HP庫(kù)房 將錯(cuò)發(fā)貨寄到相應(yīng)地點(diǎn) HP或其他地點(diǎn)發(fā)出相應(yīng)的正確備件 電話通知維修經(jīng)營(yíng)管理部 修改錯(cuò)發(fā)貨備件的發(fā)貨時(shí)間 按正常情況維修結(jié)單 》ASP收到錯(cuò)發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點(diǎn)接收日期，應(yīng)電話通知HP庫(kù)房。 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫(kù)房管理員的備件清單在系統(tǒng)中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。 》如是錯(cuò)發(fā)貨，按上述第9條“HP錯(cuò)發(fā)貨”的規(guī)定處理。1庫(kù)房管理員請(qǐng)工程師在備件傳遞記錄單上簽字。（ASP在判斷內(nèi)外不符 時(shí)，應(yīng)特別注意有可能是備件號(hào)升級(jí)，而不是內(nèi)外不符情況。系 統(tǒng)TAT的計(jì)算，將從新備件到達(dá)日期開始。 》》若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標(biāo)注DOA，并填寫DOA申請(qǐng)表，傳真 到HP維修經(jīng)營(yíng)管理部。 》對(duì)于經(jīng)檢測(cè)ASP聲明故障未能再現(xiàn)，HP公司將計(jì)入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結(jié)果。對(duì)于區(qū)域5以上的差旅費(fèi)申請(qǐng)，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn) 上門次數(shù)。1協(xié)調(diào)員根據(jù)維修附錄單上工程師和庫(kù)管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回維修中心后，在AAS系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時(shí)結(jié)單時(shí)注意體統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息，若有出錯(cuò)信息，是否已取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點(diǎn)“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請(qǐng)的備件，將其填入AAS系統(tǒng)，在系統(tǒng)中打印出標(biāo)價(jià)單，向客戶報(bào)價(jià)：對(duì)于某些在AAS系統(tǒng)代理端打印不出報(bào)價(jià)單的維修單，維修中心可以將該維修單先傳輸?shù)紿P，經(jīng)HP查詢備件價(jià)格后下栽，打印出報(bào)價(jià)單。 判斷維修是否需要追加備件。1 若客戶不接受報(bào)價(jià)，維修中心可在系統(tǒng)中直接取消維修單，通知用戶，對(duì)于已傳輸?shù)紿P的維修單，應(yīng)向HP申請(qǐng)取消維修單。 在一周內(nèi)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。保證維修服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。三、 主管工程師主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心的技術(shù)監(jiān)督。在其完成技術(shù)過(guò)濾工作后，如工作量允許，仍可做普通送修的工作。四、 經(jīng)理維修中心經(jīng)理需要不定期的與HP區(qū)域經(jīng)理相互溝通信息，聽取對(duì)方意見或建議，從而在政策及實(shí)施方面取得一致。維修中心經(jīng)理有責(zé)任代表本機(jī)構(gòu)處理用戶的投訴，及時(shí)糾正工作人員的工作失誤和工作錯(cuò)誤。五、 其他人員 倉(cāng)庫(kù)管理人員ASCIM庫(kù)房管理既是ASC庫(kù)房管理。大用戶機(jī)器安裝協(xié)調(diào)，大用戶特殊服務(wù)要求的設(shè)立和跟蹤。第七章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細(xì)則第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)維修機(jī)構(gòu)日常運(yùn)作的協(xié)調(diào)工作。二、 仔細(xì)閱讀“協(xié)調(diào)員工作日志”，保證當(dāng)天完成日志上記錄的工作。如收到HP派單尋呼或通知后，立刻下載維修單。九、 在“協(xié)調(diào)員工作日志”上記錄當(dāng)天未完成的工作，日后該做的工作，和注意事項(xiàng)。89101112 131415161718傳輸培訓(xùn)回執(zhí)19 20212223242526 27282930 交月工作報(bào)告第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則 一、接待用戶 注意：語(yǔ)言態(tài)度自信。 如果用戶是送修機(jī)器，請(qǐng)見“接收機(jī)器”操作細(xì)則。 如有必要，應(yīng)主動(dòng)謹(jǐn)慎地向用戶作出承諾。二、接收機(jī)器 注意：通過(guò)規(guī)范的服務(wù)讓用戶體會(huì)“惠普維修”的專業(yè)化，使用戶對(duì)“惠普維修”有十足的信任感?？烧f(shuō)“機(jī)器有什么故障？是什么時(shí)候買的？” 如果機(jī)器在保修期內(nèi)，請(qǐng)用戶填寫維修服務(wù)記錄單，可說(shuō)“麻煩您填一下綠框里的內(nèi)容”，或“我?guī)湍钜幌戮S修服務(wù)記錄單，請(qǐng)告訴我您的單位名稱……”。 協(xié)調(diào)員做機(jī)器配置檢查和外觀檢查，在維修服