【正文】 工程師不在，協(xié)調(diào)員有責任在 規(guī)定的一小時內(nèi)聯(lián)系用戶。ASP應(yīng)在一定時間內(nèi)進行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看。2 保修限制條款HP產(chǎn)品按保修政策可享受相應(yīng)的保修服務(wù)，下列情況將不在保修范圍之列：a） 由于運輸原因造成的損壞（請用戶與保險公司或運輸部門聯(lián)系解決）；b） 由于供應(yīng)商或運輸商原因造成的機器零部件丟失（手冊和電纜線除外）；c） 因錯誤安裝或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞，包括超出工作負荷；d） 因用戶使用非HP認可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或損壞；e） 因安裝及使用非標準擴展功能卡造成的故障或損壞；f） 因使用自編或非公開發(fā)行的軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作；g） 擅自拆機修理或越權(quán)改裝或濫用造成的故障或損壞；h） 因使用不符合規(guī)定的電源造成的故障或損壞；i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞；j） 人為導(dǎo)致機器部件受損或?qū)⒉考{(diào)換；k） 自然災(zāi)害造成的故障或損壞。保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期內(nèi)HP公司給予免費維修或備件更換。13 維修經(jīng)理應(yīng)在短時間內(nèi)對已完成的維修單進行審核并在維修單上簽字。對于區(qū)域5以上的差旅費申請，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認上門次數(shù)。 》》若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標注DOA，并填寫DOA申請表，傳真 到HP維修經(jīng)營管理部。（ASP在判斷內(nèi)外不符 時，應(yīng)特別注意有可能是備件號升級，而不是內(nèi)外不符情況?！反_的備件到達ASP后，電話通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時間。 》 若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在刷新狀態(tài)后，自動打印出“備件出庫單”，將備件出庫單交給取備件者，在規(guī) 定的時間內(nèi)從ASCIM處領(lǐng)取到備件。（“送機維修”）具體描述如下：① 協(xié)調(diào)員在接到主管工程師交回的申請備件維修記錄單后，應(yīng)檢查維修單內(nèi)容是否完整（主管工程師的故障分 析，申請備件，簽字和完成時間），之后在AAS系統(tǒng)中打開該維修單，向HP申請備件，點“傳輸”后在“維 修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)（可得到最新的維修單和備件狀態(tài)），將維修服務(wù)記錄單 放在等待備件欄。具體描述如下： ①根據(jù)客戶直接出示的保修憑證（保修卡、維修合同、發(fā)票、金牌服務(wù)證）判斷機器是否處于保修期內(nèi)， 否則： ②根據(jù)保修機器的出廠日期（若機器為LJ）判斷機器是否處于保修期內(nèi)，否則： ③上網(wǎng)查詢標準保修狀態(tài)?；萜站S修 操作規(guī)范 目 錄第一章 “惠普維修”工作流程 第3頁第一節(jié) 送修和現(xiàn)場工作流程 第3頁第二章 崗位定義及工作職責 24頁第一節(jié) 崗位定義 24頁第二節(jié) 工作職責描述 24頁第三章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細則 26頁第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序 26頁第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細則 26頁第三章 工程師的工作程序及操作細則 30頁第一節(jié) 工程師的工作程序 30頁第二節(jié) 工程師工作操作細則 30頁第三節(jié) 防靜電工作室的維護 33頁第四節(jié) 維修工具清單 34頁第四章 備件管理員的工作程序及操作細則 35頁第五章 服務(wù)產(chǎn)品銷售人員的工作程序及操作細則 36頁第六章 維修部經(jīng)理的工作程序及操作細則 40頁第一節(jié) 維修部經(jīng)理的工作程序 40頁第二節(jié) 維修部經(jīng)理的工作操作細則 40頁第六章 取/送機注意事項 42頁第一章“惠普維修”工作流程 一般的維修方式分為兩種，即“送修”和“現(xiàn)場維修”。網(wǎng)址：hppt://。 》 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯信息： 》》 系統(tǒng)中代理出錯信息會有：“查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經(jīng)確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產(chǎn)品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯信息會有：“到現(xiàn)場前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯誤的地址“ “派單人員派錯單“ “CCC工程師提供錯誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報修機器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機器“》》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息時，ASP必須及時取得出錯信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯信息。②HP發(fā)出備件（或由ASCIM出備件）。》ASP在系統(tǒng)中點接收日期，按正常情況維修，結(jié)單。） 》內(nèi)外不符操作方法：ASP收到內(nèi)外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應(yīng)該注意標識備件狀態(tài)為“內(nèi)外不符”（不可點“HP錯發(fā)”）。 DOA申請單 （顯示器申請DOA時應(yīng)標明序列號）代理維修單號：DOA備件號及序列號：機器故障描述：DOA原因□開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞□ 在安裝測試過程中發(fā)現(xiàn)由于所申請備件的自身問題造成安裝測試不通過 年 月 日 》》在相應(yīng)的新備件到達ASP后，ASP應(yīng)在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應(yīng)新備件的 接收日期，否則，會影響HP對ASP維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達時間仍為原備件的到達時間）。 DOA備件返還晚于當月勞務(wù)費結(jié)算的時間，則將延遲到下月進行勞務(wù)費結(jié)算。流程2 電話報修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報修機器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場維修流程 2 填寫維修服務(wù)記錄單 3 限制客戶服務(wù)，保修確認4 是否保修期內(nèi)？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場維修機器？ 是 是否 7 電話過濾流程9 過濾是否成功？ 否10請客戶送機到ASP進行送修工作流程1 結(jié)束保外維修流程見流程3現(xiàn)場維修流程見流程3送修工作流程見流程1 電話過濾協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到電話1 送修機器電話轉(zhuǎn)接 5 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結(jié)單 否7 請客戶送機器到ASP 2 電話服務(wù)請求過濾 3 否 問題是否解決 4 是 填寫服務(wù)記錄單申請 備件 6 是否為軟件問題并 解決 是 8 送修過濾流程 9 升級到CCC流程描述如下： 用戶電話向維修中心報修。a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶等）不屬于保修類產(chǎn)品。 在實際操作過程中，若維修商遇到上述情況無法判斷者，可與HP聯(lián)系。》系統(tǒng)中的出錯信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計入HP公司對ASP的考核項目內(nèi)。 判斷是否需要追加備件。 處理方法： 出現(xiàn)錯發(fā)貨備件 電話通知HP庫房 將錯發(fā)貨寄到相應(yīng)地點 HP或其他地點發(fā)出相應(yīng)的正確備件 電話通知維修經(jīng)營管理部 修改錯發(fā)貨備件的發(fā)貨時間 按正常情況維修結(jié)單 》ASP收到錯發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點接收日期，應(yīng)電話通知HP庫房。 》如是錯發(fā)貨，按上述第9條“HP錯發(fā)貨”的規(guī)定處理。（ASP在判斷內(nèi)外不符 時，應(yīng)特別注意有可能是備件號升級，而不是內(nèi)外不符情況。 》》若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標注DOA，并填寫DOA申請表，傳真 到HP維修經(jīng)營管理部。對于區(qū)域5以上的差旅費申請，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認 上門次數(shù)。 協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請的備件，將其填入AAS系統(tǒng)，在系統(tǒng)中打印出標價單，向客戶報價：對于某些在AAS系統(tǒng)代理端打印不出報價單的維修單，維修中心可以將該維修單先傳輸?shù)紿P，經(jīng)HP查詢備件價格后下栽，打印出報價單。1 若客戶不接受報價，維修中心可在系統(tǒng)中直接取消維修單，通知用戶，對于已傳輸?shù)紿P的維修單，應(yīng)向HP申請取消維修單。保證維修服務(wù)質(zhì)量，包括