【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)特定目標(biāo)而 臨時(shí) 走到一起，由一個(gè)完善的項(xiàng)目計(jì)劃指引，并以協(xié)商的方式開始和結(jié)束。 ? 這類團(tuán)隊(duì)通常是跨職能部門的，團(tuán)隊(duì)成員擁有不同的專業(yè)技能。 工作團(tuán)隊(duì) ? 工作團(tuán)隊(duì) 有時(shí)也稱作自發(fā)型團(tuán)隊(duì)，是對(duì)某一特殊過程（如，一個(gè)部門、一條產(chǎn)品線、或業(yè)務(wù)過程的一個(gè)階段）負(fù)責(zé)，成員在一個(gè)共同的環(huán)境里協(xié)同工作。 ? 工作團(tuán)隊(duì)相當(dāng)于自發(fā)性的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，在工作團(tuán)隊(duì)中成員每周或每月定期召開會(huì)議，總結(jié)成績(jī)，監(jiān)控顧客反饋，跟蹤供應(yīng)商和過程的內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。工作團(tuán)隊(duì)關(guān)注與工作過程持續(xù)的、遞增的改進(jìn)。 ? 工作團(tuán)隊(duì)與過程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵區(qū)別在于工作團(tuán)隊(duì)不是跨職能和臨時(shí)的。 自我管理團(tuán)隊(duì) ? 自我管理團(tuán)隊(duì) 指直接管理所在過程或部門的日常運(yùn)作的員工群體。自我管理團(tuán)隊(duì)具有很高的自主性，其授權(quán)范圍很廣，職責(zé)通常包括傳統(tǒng)上由經(jīng)理人員管理的過程，如制定目標(biāo)、分配任務(wù)以及解決沖突等。 ? 自我管理團(tuán)隊(duì)比工作團(tuán)隊(duì)具有更高的自主性，要求更多的事前計(jì)劃、支持結(jié)構(gòu)以及培訓(xùn)系統(tǒng)。 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)的形成與發(fā)展 ? 團(tuán)隊(duì)形成的條件 ? 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 團(tuán)隊(duì)形成的條件 為了保證團(tuán)隊(duì)的形成和發(fā)展，需要一定的外部支持條件，包括 指導(dǎo)委員會(huì)、團(tuán)隊(duì)推進(jìn)者等，還要對(duì)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和成員 等有一定的認(rèn)識(shí)和了解。 指導(dǎo)委員會(huì) 每個(gè)團(tuán)隊(duì)都應(yīng)清楚自己的目標(biāo)、目標(biāo)與組織戰(zhàn)略的聯(lián)系。清晰定義的項(xiàng)目使命或關(guān)于目標(biāo)的書面章程，是團(tuán)隊(duì)工作合法化的基礎(chǔ)。指導(dǎo)委員會(huì)的作用是識(shí)別機(jī)會(huì)，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)從事對(duì)組織最有價(jià)值的活動(dòng)，并通過培訓(xùn)提高管理者和團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)隊(duì)理念； 團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和成員 ? 每個(gè)團(tuán)隊(duì)都需要一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，成員個(gè)性特點(diǎn)和多樣性會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和績(jī)效，這在團(tuán)隊(duì)組成是都應(yīng)考慮到。 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)會(huì)議，并向指導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)進(jìn)展情況。 ? 團(tuán)隊(duì)成員是那些改進(jìn)過程中涉及的人士，可能包括內(nèi)部或外部的顧客和供應(yīng)者 團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)者 ? 團(tuán)隊(duì)推進(jìn)者具有協(xié)助團(tuán)隊(duì)有效工作的職責(zé)。 ? 推進(jìn)者應(yīng)當(dāng)理解質(zhì)量管理理論，應(yīng)當(dāng)了解群體中個(gè)人和社會(huì)心理的影響作用。 ? 推進(jìn)者也要有助于團(tuán)隊(duì)改進(jìn)的技術(shù)方面。 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段（ 4） ? ⑴ 形成階段 。團(tuán)隊(duì)成員首次聚在一起。每個(gè)人小心謹(jǐn)慎地進(jìn)入這個(gè)環(huán)境。在形成階段，團(tuán)隊(duì)通常要闡明目標(biāo)，確定每個(gè)成員的角色，制定行為規(guī)則； ? ⑵震蕩階段 。團(tuán)隊(duì)成員基于自己的經(jīng)歷做出決定，缺乏協(xié)作，可能出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)、挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力、競(jìng)爭(zhēng)性和戒備性行為等； ? ⑶ 規(guī)范階段 。在這一階段，個(gè)人融入團(tuán)隊(duì)之中，有了更多的協(xié)作和對(duì)話； ? ⑷執(zhí)行階段 。團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)具有高度凝聚力的整體，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上取得重大進(jìn)展。 第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的技巧 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧 ? 團(tuán)隊(duì)推進(jìn)的技巧 ? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技巧 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧 在團(tuán)隊(duì)形成和發(fā)展過程中，包括兩個(gè)重要工作： 任務(wù)型工作 和 維護(hù)型工作 。任務(wù)型工作關(guān)注團(tuán)隊(duì)并使其向目標(biāo)前進(jìn)；而維護(hù)型工作則協(xié)助維護(hù)團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系。 任務(wù)型工作 任務(wù)型工作 的內(nèi)容包括：使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)文件化并進(jìn)行評(píng)估；制定每次團(tuán)隊(duì)會(huì)議的議程并遵守議程；確定并遵循適合具體項(xiàng)目的技術(shù)過程（團(tuán)隊(duì)解決問題的步驟和模型）；使用靈活的決策技術(shù)（協(xié)商、咨詢等）；確定行動(dòng)項(xiàng)目、職責(zé)和時(shí)機(jī)，并保持團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感等。 維護(hù)型工作 維護(hù)型工作 就是要減少因團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性、個(gè)人生活問題、個(gè)人對(duì)事物的看法、個(gè)人所屬組織的意見等帶來的各種不利問題。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的具體技巧（ 6） ? ⑴ 確立規(guī)范和角色。如在團(tuán)隊(duì)首次會(huì)議時(shí)，明確確立“準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議”“禁止無關(guān)的話題”“全員參與”等制度規(guī)范； ? ⑵ 讓團(tuán)隊(duì)成員輪流擔(dān)當(dāng)角色，有助于團(tuán)隊(duì)成員的積極參與； ? ⑶ 讓團(tuán)隊(duì)成員在更小的群體中活動(dòng)，有助于團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作和參與； ? ⑷ 在解決重大問題時(shí)應(yīng)采用協(xié)商決策； ? ⑸ 善于解決沖突。如鼓勵(lì)采取非評(píng)判性的態(tài)度傾聽團(tuán)隊(duì)的討論和新觀念，開展定期的暢談心思等； ? ⑹ 在會(huì)議期間或結(jié)束時(shí)提供建設(shè)性反饋。 團(tuán)隊(duì)推進(jìn)的技巧 推進(jìn)者是幫助一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理和維護(hù)人。推進(jìn)者在團(tuán)隊(duì)推進(jìn)中扮演的角色包括：是客服困境中陷阱的領(lǐng)路人；協(xié)助制定計(jì)劃并向管理層次提供后續(xù)工作的催化劑；團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的客觀評(píng)價(jià)者和審核員，識(shí)別任何阻礙成功的機(jī)會(huì)和改進(jìn)績(jī)效的機(jī)會(huì)等。 推進(jìn)者通常采取的技巧或行動(dòng)包括：鼓勵(lì)被動(dòng)的參與者發(fā)言；幫助解決團(tuán)隊(duì)成員間的沖突；想領(lǐng)導(dǎo)者或團(tuán)隊(duì)成員提供反饋；確?；疽?guī)則得到遵守；確保成員正在傾聽或理解他人；使每個(gè)人的理解和感覺具有合法地位；闡明現(xiàn)狀；核實(shí)是否達(dá)成一致；維持或?qū)崿F(xiàn)關(guān)注會(huì)議議程或討論的議題；就收集或方法提意見；確保協(xié)商；定期總結(jié)成果等。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技巧 ? 領(lǐng)導(dǎo)是保持有效利用資源的適當(dāng)方式的過程。 ? 每個(gè)具體的團(tuán)隊(duì)都擁有一個(gè)發(fā)起人和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)確保成功。 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)團(tuán)隊(duì)的日常成效負(fù)責(zé)，其職責(zé)一般包括：組織和管理團(tuán)隊(duì)會(huì)議；與發(fā)起人共同制定和監(jiān)控項(xiàng)目計(jì)劃；保持努力的軌道；向發(fā)起人和指導(dǎo)委員會(huì)提供新情況；處理群體變遷問題；擔(dān)當(dāng)團(tuán)隊(duì)和組織其他部門的聯(lián)絡(luò)人；幫助解決問題；處理行政管理職務(wù)并保管團(tuán)隊(duì)記錄等。 第十五章 溝通 ? 第一節(jié) 溝通的含義 ? 第二節(jié) 溝通的類型 ? 第三節(jié) 溝通的選擇、原則和要求 ? 第四節(jié) 溝通的障礙與控制 第一節(jié) 溝通的含義 ? 溝通的概念 ? 人與人溝通的特殊性 ? 溝通的目的和作用 溝通的概念 溝通也就是信息交流，是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 溝通的含義包括三方面的內(nèi)容：人與人的溝通；人與機(jī)器的溝通；機(jī)器與機(jī)器的溝通。本章研究人與人的溝通。 溝通的七個(gè)要素 ? 溝通主體：即信息的發(fā)出者或來源 ? 編碼：即傳遞信息的形式 ? 媒體：指溝通渠道 ? 溝通客體：即信息的接受者 ? 譯碼：客體對(duì)信息做出的解釋和理解 ? 反應(yīng)：客體對(duì)溝通做出的及時(shí)動(dòng)作 ? 反饋：溝通過程對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生的效果 在溝通的七個(gè)要素中，編碼、譯碼和溝通渠道是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它始于主體發(fā)出信息，終于客體作出反應(yīng)。 人與人溝通的特殊性（ 4） ? ⑴ 既包括語言文字也包括非語言文字溝通；溝通過程中，語言文字、聲音聲調(diào)及形體語言占有的信息量分別是 7%、 38%和 55%； ? ⑵ 不僅包含信息的溝通，還包含感情、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流； ? ⑶ 在溝通過程中心理因素具有重要意義。即在交流中總是潛藏著某種動(dòng)機(jī)或目的，而且通過交流也可能改變?nèi)藗兊膭?dòng)機(jī)或目的； ? ⑷ 可能由于信息渠道錯(cuò)誤以及特有的心理障礙而引起特殊的溝通障礙。例如，由于人們知識(shí)、經(jīng)歷、職業(yè)、政治觀點(diǎn)等不同，對(duì)同一信息可能有不同的看法和不同理解。 溝通的目的和作用 組織中溝通聯(lián)絡(luò)的目的是信息分享，使組織的所有行動(dòng)在既定目標(biāo)上保持一致。