物業(yè)服務(wù)案例ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 12:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 求化解矛盾的良方 ? 靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。 ? 擺明物業(yè)公司的立場，明確管理處的態(tài)度； ? 但站在業(yè)主的角度，代替本戶業(yè)主請了一位技術(shù)高、信譽度好的維修玻璃的師傅； ? 客服本戶業(yè)主多次溝通，終于該業(yè)主同意由其自己出資，對炸壞的玻璃進行了更換。 30 案例六 小區(qū)養(yǎng)雞 ? 小區(qū) 7號樓 1103室的業(yè)主給物業(yè)客服中心打來電話說：小區(qū)內(nèi)有業(yè)主飼養(yǎng)大公雞，每到半夜時都會聽到雞叫聲，因為她們家的小孩子才三個月，所以每到半夜的時候都會被雞叫聲吵醒而哇哇大哭，因此這戶業(yè)主就會全家總動員照看小孩子，因為睡眠不好，所以該業(yè)主上班時就會沒有精神，而且開車上班 的路上還會很危險，因此，該位女業(yè)主向物業(yè)客服中心打來電話，請求幫助。 31 應(yīng)該怎樣做？首先調(diào)查了解公雞何在？ ? 客服主管在接到該業(yè)主的反映后，立即找負責(zé) 6號樓的保潔員、秩序維護員了解情況，經(jīng)了解， 6號樓 1102室在頂層私家平臺上飼養(yǎng)了幾只大公雞。 32 解決方法 ? 根據(jù) 《 **市市容環(huán)境衛(wèi)生管理暫行辦法 》 中第四章第四十九條規(guī)定：在市區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、兔、羊、豬等家畜、家禽。 ? 因教學(xué)、科研以及特殊情況確需飼養(yǎng)的，應(yīng)當(dāng)向城市管理綜合執(zhí)法部門提出書面申請，城市管理綜合執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)自接到申請之日起 5日內(nèi)做出是否同意飼養(yǎng)的決定。 ? 有了政府條文的支持，客服主管再次找 6號樓 1102室的業(yè)主協(xié)商，向業(yè)主講明，違反了政府相關(guān)條文的規(guī)定，而且嚴重影響了鄰居的生活，最后 1102室的業(yè)主承諾不再飼養(yǎng)； 33 并非立即解決 ? 幾日后， 7號樓 1103室的業(yè)主還是能夠聽到雞叫聲，于是物業(yè)聯(lián)合業(yè)主一同撥打了城市管理綜合執(zhí)法部門的電話，向政府部門尋求幫助。 ? 最后在城市管理綜合執(zhí)法部門的監(jiān)督下， 1102室的業(yè)主迅速將飼養(yǎng)的大公雞做了處理。 34 總結(jié) ? 以法規(guī)和政府相關(guān)規(guī)定為依據(jù)解決問題最給力。 ? 聯(lián)合政府相關(guān)部門解決問題最給力。 ? 出現(xiàn)問題及時解決，不留后患，工作效率高。 ? 出現(xiàn)問題，正確的解決方法是關(guān)鍵。 35 案例 7 樓下被泡 ? 2022年 7月份，某小區(qū) 71102室業(yè)主訴求，主臥室屋頂漏水，室內(nèi)天花板、床上用品、地板均不同程度被泡，要求給予處理。 36 如何處理此問題？ —— 查找原因 ? 7月份是雨季時節(jié)，服務(wù)中心首先懷疑漏水是由于下雨所致。 ? 客服主管立即與此區(qū)域的維修工到現(xiàn)場實地查看，經(jīng)查 1102室臥室的頂部是 1202室的私家露臺（ 1202室是 7號樓的頂層）， 1202室更換業(yè)主，新業(yè)主重新將露臺裝修鋪磚，造成防水層破壞，從而向樓下漏水。 37 協(xié)調(diào)解決 又出新情況 ? 查明原因后，客服主管向雙方業(yè)主說明物業(yè)公司的“ 診斷 ” 結(jié)果，但 1202業(yè)主認為不知道露臺要做防水，物業(yè)公司未提示他， 1102業(yè)主損失應(yīng)由他和物業(yè)公司共同賠償； ? 后經(jīng)物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)， 1202雖賠償了 1102業(yè)主的損失，但拒交物業(yè)費； 38 半年后出現(xiàn)轉(zhuǎn)機 ? 1202業(yè)主老人生病，物業(yè)公司援手相助， ? 感動了業(yè)主，主動補繳了物業(yè)欠費。 39 總結(jié) ? 1202業(yè)主重新改造露臺，物業(yè)公司為什么沒有提示做防水的重要性？ ? 各部門的區(qū)域巡查很重要。 ? 收費障礙的解除，在于為業(yè)主真誠的服務(wù)。 40 案例 8 銷售承諾未兌現(xiàn) ? 某小區(qū) 2單元 1層業(yè)主連續(xù)兩年未繳納物業(yè)服務(wù)費，原因是：大廈是商住混合設(shè)計，即 1層業(yè)主樓下還有 2層商鋪，所以 1層業(yè)主的窗外形成一個外露臺。據(jù)業(yè)主反映當(dāng)時房屋銷售時承諾，此外露臺將種植花草或鋪設(shè)綠色地毯。 ? 但是居住后，卻是光禿禿的瀝青防水層。當(dāng)時的承諾沒有兌現(xiàn)。特別是夏季高溫天氣，陽光直射瀝青防水層，蒸發(fā)出濃烈的瀝青味，使得業(yè)主不敢開窗戶通風(fēng)，而且長時間呼吸此空氣對人體健康造成危害。 1層業(yè)主以銷售承諾未兌現(xiàn)為由，拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。 41 堅持收費原則 調(diào)查事件真相 ? 客服部耐心向 1層業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容及正常繳納物業(yè)費的必要性； 核實承諾鋪設(shè)綠植草坪或地毯的真實性。由于沒有文字性的東西，服務(wù)中心只好實地查看，經(jīng)查本大廈 3單元外露臺均鋪有地磚，所以就能夠確定業(yè)主反饋問題的真實性； 42 ? 確定承諾
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