【文章內(nèi)容簡介】 量策劃并承擔相應的責任。 7． 4 工作程序 7． 4． 1 選題計劃的制定 7． 4． 1． 1 人事行政部針對服務活動的特殊要求，編制質(zhì)量計劃，報管理體制者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)到各相關(guān)部門； 7． 4． 1． 2 質(zhì)量計劃內(nèi)容應確保與其它質(zhì)量體系文件的相容性，具體包括： 活動內(nèi)容、地點、時間、日程安排； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 應達到的目的和要求； 針對服務內(nèi)容確定所需過程、文件和資源的要求，包括應參加的部門和人員，獎金以及使用的材 料和設(shè)施等； 服務所要的確認、檢驗活動； 所需記錄。 7． 4． 2 服務活動的實施 7． 4． 2． 1 人事行政部負責調(diào)配已落實的資源，按《質(zhì)量計劃》組織活動準備及實施工作； 7． 4． 2． 2 各相關(guān)部門按《質(zhì)量計劃》的要求展開工作，活動完成后人事行政部對此項活動的情況及結(jié)果進行驗證； 7． 4． 2． 3 人事行政部負責監(jiān)督部門質(zhì)量活動的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)各部門之間的活動和 資源的配置，填寫《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》并上報總經(jīng)理。 7． 4． 3 當原計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批 準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 7． 4． 4 服務活動完成后的資料由人事行政部負責存檔。 7． 5 相關(guān) /支持性文件 《文件控制程序》 7． 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量計劃》； 《質(zhì)量計劃實施情況檢查表》； 《文件更改申請表》。 8． 0 客戶費用收取控制程序（ YHGJWYCX001） 8． 1 目的 對公司費用收取的過程做出規(guī)定，確保樓宇的正常營運，達到規(guī)定的質(zhì)量目標。 8． 2 適用范圍 適用于頤和費用收取作業(yè)的過程控制。 8． 3 主要職責 8． 3． 1 物業(yè)管理部負責按規(guī) 章進行頤和租金、物業(yè)管理費、能源費等各項費用的收取工作； 8． 3． 2 準確、及時作好租金費用的統(tǒng)計及裝修費用、物業(yè)管理費計算工作； 8． 3． 3 及時了解、反饋市場狀況，并根據(jù)其狀況適當調(diào)整物業(yè)管理費相關(guān)作業(yè)事項； 8． 3． 4 及時呈報、解決各類專案事宜。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 8． 4 工作程序 8． 4． 1 費用收取 8． 4． 1． 1 業(yè)戶裝修費用的收取標準按《裝修費用收取標準》執(zhí)行，收取辦法按《頤和物業(yè)二次裝修流程》執(zhí)行； 8． 4． 1． 2 業(yè)戶各項固定費用的收取按《青島頤和租賃與物業(yè)管理協(xié)議書》執(zhí)行，費用的收取辦法按《固定費用收 取流程》執(zhí)行； 8． 4． 1． 3 業(yè)戶各項日常費用的收取辦法按《定期費用收取流程執(zhí)行》； 8． 4． 1． 4 業(yè)戶臨時性費用的收取按《臨時租賃協(xié)議書》執(zhí)行，費用的收取辦法按《臨時合同費用收取流程》執(zhí)行； 8． 4． 1． 5 業(yè)戶特約維修服務費用的收取辦法按《特約維修服務收費流程》執(zhí)行； 8． 4． 2 費用催收 8． 4． 2． 1 物業(yè)部管理部負責業(yè)戶日常各項費用的催收，具體費用催收實施辦法按《費用催收流程》執(zhí)行。 8． 5 相關(guān) /支持性文件 8． 5． 1 《固定費用收取流程》； 8． 5． 2 《頤和物業(yè)二次裝修流程》； 8． 5． 3 《臨時合同費用收取流程》； 8． 5． 4 《特約維修服務收費流程》； 8． 5． 5 《費用催收流程》； 8． 5． 6 《定期費用收取流程》； 8． 5． 7 《裝修費用收取標準》； 8． 6 質(zhì)量記錄 8． 6． 1 《青島頤和租賃與物業(yè)管理協(xié)議書》； 8． 6． 2 《臨時租賃協(xié)議書》； 8． 6． 3 《付款通知單》； 8． 6． 4 《退還押金申請表》； 8． 6． 5 《頤和特約維修服務計費明細》。 9． 0 工程報修服務控制程序（ YHGJWYCXSG002） 目的 對物業(yè)管理部提出的工程報修及工程 產(chǎn)的維修質(zhì)量進行控制，使其達到規(guī)定的質(zhì)量目標。 9． 2 適用范圍 適用于物業(yè)管理部提出所有涉及工程部的報修服務及維修質(zhì)量控制。 9． 3 主要職責 9． 3． 1 物業(yè)管理體制部負責提出維修請示及對維修結(jié)果進行確認； 9． 3． 2 物業(yè)管理體制部負責對工程部維修服務實施時的現(xiàn)場協(xié)調(diào)配合工作； 9． 3． 3 物業(yè)管理部負責對工程報修及維修質(zhì)量進行匯總分析； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 9． 3． 4 工程部負責接收工程報修及對物業(yè)管理部的報修請求進行分類，并下發(fā)至工程部各班組； 9． 3． 5 工程負責頤和設(shè)施齊備的維修工作。 9． 4 工作程序 9． 4． 1 業(yè)戶特約維修 業(yè)戶特約維修具體按《商戶維修流程》執(zhí)行； 9． 4． 2 公共區(qū)域維修 公共區(qū)域維修按《公區(qū)維修流程》執(zhí)行； 9． 4． 3 維修和跟蹤 9． 4． 3． 1 物業(yè)管理部進行抽查及書面簽字確認，并填寫《頤和物業(yè)服務單》； 9． 4． 3． 2 業(yè)戶特約維修完成后，業(yè)戶進行維修完成確認及書面簽收，并填寫《維修結(jié)果確認及意見反饋表》； 9． 4． 3． 3 分析與改進物業(yè)管理部對工程維修和及時率與合格率按月統(tǒng)計，并根據(jù)業(yè)戶反饋意見進行分析，工程部根據(jù)分析結(jié)果進行改進。 9． 5 相關(guān) /運行性文件 9． 5． 1 《業(yè)戶維修流程》 9． 5． 2 《公區(qū)維修流程》 9． 5． 3 《常見工程維修服務工作標準》 9． 6 質(zhì)量記錄 9． 6． 1 《頤和物業(yè)服務單》 9． 6． 2 《維修結(jié)果確認及意見反饋表》 9． 6． 3 《工程維修服務匯總分析表》 10． 0 采購控制（ YHGJWYCXRS006） 10． 1 目的 對采購物資的申請、計劃的編制、審批等過程制定相應程序，確保采購物資符合規(guī)定要求。 10． 2 適用范圍 適用于各部門、部位提供服務活動所需物資采購的實施。 10． 3 職責 10． 3． 1 公司各部門、單位根據(jù)工作需求每月制定采購申請，經(jīng)部門經(jīng)理審批后報人事行政部； 10． 3． 2 人事行政部根據(jù)各部門實際工作情況需要編制《月用款申請》，報總經(jīng)理審批； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 10． 3． 3 人事行政區(qū)部將審批后物資采購申請，分配到采購員實施采購。 10． 4 工作程序 10． 4． 1 年度費用預算 10． 4． 1． 1 了人事行政部根據(jù)工服管理規(guī)定、各部門辦公設(shè)備及用品需求、各部門工作人員數(shù)量及各部門自然狀況，制定年度費用預算，報總經(jīng)理審批； 10． 4． 1． 2 人事行政部將年度費用預算轉(zhuǎn)財務部，供制訂年 度財務預算。 10． 4． 2 月度采購計劃 10． 4． 2． 1 正常采購計劃 每月固定消耗的物料，如：清潔用品、勞保用品、易損備件（燈管、鎮(zhèn)流器、開關(guān)等）的月計劃，由庫管員根據(jù)實際庫存量和《物品庫存儲備標準》于每月 20 日填報《月庫存補充計劃表》申請采購，報人事部經(jīng)理審批； 各部門結(jié)合工作需要擬定下月物品采購申請。采購申請中需注明申購物資的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量及參考供貨商和生產(chǎn)廠家。（如有特殊要求，須說明），經(jīng)部門經(jīng)理審批后于當月20 日報人事行政部； 人事行政部根據(jù)庫管員上報的《月庫存補充計劃表》、各部門上報的 《物品采購申請表》擬定下月用款申請，于當 28 日前報總經(jīng)理審批。 10． 4． 2． 2 緊急用品采購 緊急用品采購時，由部門填寫《物品采購呈批件》，報人事行政部。表中需說明物品的名稱、型號規(guī)格、數(shù)量及用途等（如用特殊要求須說明）； 人事行政部將內(nèi)容匯總后，填報《物品采購呈批件》，多家詢價后報總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理批準后，由人事行政部組織采購。 10． 4． 3 采購實施 10． 4． 3． 1 如是采購申請表中的申購物品，采購員根據(jù)批準后的用款申請，填寫《物品采購呈批件》（金額 500 元以下）和《物品采購（報價分析表）》（金額 500 元以上）經(jīng)過多家詢價后，報總經(jīng)理審批，如同意即可購買； 10． 4． 3． 2 如是月庫存補充申請中的申購物品，采購員可通知電器類、空調(diào)水暖類、五金類、其它類的合格供貨方送貨： 電器類 — 燈管、燈泡、鎮(zhèn)流器、開關(guān)、空氣開關(guān)、接觸器、電線、插頭、 插座等； 工具類 — 電錘、手電鉆、萬用表、螺絲刀、鉗子、鋸等； 空調(diào)水暖類 — 減震喉、水龍頭、避震喉、水暖件、空調(diào)維修件、各種球閥等； 五金類 — 螺栓、水泥釘、圓釘、自攻釘、頜頁、各種鎖頭、門窗把手等。 保潔類 — 大小垃圾袋、笤帚、拖布、毛巾、洗滌用品、衛(wèi)生、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生 球、檀香等； 功保類 — 員工工服、勞保用品等。 10． 4． 3． 3 如供貨商貨源缺乏，從其他商家臨時進貨須經(jīng)人事行政部經(jīng)理批準； 10． 4． 4 采購員分工：辦公設(shè)備及辦公用品的由集團公司行政部經(jīng)理批準； 10． 4． 5 采購請款事項：用款申請原件報公司財務部備案、請款。 10． 4． 6 選擇合格的供貨商 10． 4． 6． 1 品糧按《供方選擇評估管理辦法》選擇合格供貨商； 10． 4． 6． 2 采購員親自到市場調(diào)查，選擇合格供貨商。 10． 4． 7 采購驗證及入庫 10． 4． 7． 1 庫管員根據(jù)地《倉庫管理規(guī)定》登記、建卡并 辦理入訓手續(xù)； 10． 4． 7． 2 庫管員或總務、采購申請部門、工程部專業(yè)人員，共同驗收物品并填寫《驗收單》后方可入庫； 10． 4． 7． 3 直接送到單位的物品由供貨商、使用部門、工程專員、庫管員或部屬國驗收。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 驗收合格后由使用部門相關(guān)人員在《驗收單》上簽字確認（供貨商不在驗收單上簽字），庫管員辦理入庫手續(xù)；如發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，使用部門有權(quán)拒收產(chǎn)品，立即通知采購員核實辦理退換事宜； 10． 4． 7． 4 供貨商物資供貨狀況由庫管員記錄，待對供方評定時作為評定依據(jù)。 10． 5 相關(guān) /支持性文件 《供方選擇評估管理辦法》 ； 《倉庫管理規(guī)定》； 《物品庫存儲備標準》； 10． 6 質(zhì)量記錄 《物品采購申請表》； 《物品采購呈批件》； 《物品采購（報價）分析表》； 《驗收單》。 11． 0 消防服務控制程序（ YHGJWYCXAG001） 11． 1 目的： 對消防工作進行全程控制，并保證消防工作符合規(guī)定要求。 11． 2 適用范圍 適用于頤和的消防服務控制。 11． 3 主要職責 11． 3． 1 安全管理部全面負責頤和的消防工作； 11． 3． 2 物業(yè)管理部、工程部、人事行政部共同配合安全管理部做好具體消防工 作及組織實施。 11． 4 工作程序 11． 4． 1 火災發(fā)生的處理 11． 4． 1． 1 消控中心報警與聯(lián)動按《報警處理工作流程》、《聯(lián)動方案工作流程》執(zhí)行； 11． 4． 1． 2 滅火、疏散、搶救、警戒按《緊急突發(fā)事件和理控制程序》中火災處理流程執(zhí)行，具體工作原則按滅、疏散、搶救、警戒原則執(zhí)行。 11． 4． 2 火場指揮 11． 4． 2． 1 成立滅火指揮部，法人、物業(yè)總經(jīng)理按到滅火報警后迅速到達消防控制中心擔任第一、第二總指揮； 11． 4． 2． 2 成立最高決策小組，形成對內(nèi)對外統(tǒng)一窗口； 11． 4． 2． 3 安全管理部 經(jīng)理負責火災現(xiàn)場的指揮，商管部、工程部、人事行政部協(xié)助配合； 11． 4． 2． 4 工程總結(jié)理負責保障消防設(shè)備可靠運行。 11． 4． 3 善后處理 11． 4． 3． 1 火災撲滅后，由最高決策小組做出具體的善后處理意見； 11． 4． 3． 2 安全管理部負責警戒失火現(xiàn)場，防止外人進入，配合公安機關(guān)做火災的調(diào)查工作； 11． 4． 3． 3 工程部負責設(shè)備維修和恢復工作； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 11． 4． 3． 4 物管部負責統(tǒng)計火災造成的損失，并聯(lián)系保險公司理賠恢復正常營業(yè)時間； 11． 4． 3． 5 人事行政部負責接待新聞及社會來訪人員。 11． 5 消 防控制中心 11． 5． 1 消防控制中心按《消控中心運行方案》執(zhí)行； 11． 5． 2 監(jiān)控中心按《監(jiān)控中心運行方案》執(zhí)行。 11． 6 消防設(shè)備器材 11． 6． 1 頤和按《中華人民共和國消防法》及相關(guān)消防法規(guī)要求配置 滅火器、消防栓等消