【文章內容簡介】 須做到）：A、 有法可依、有法必依：法：指的是公司的各項規(guī)章制度，在分行的范圍內，主要是業(yè)務管理制度中各種可量化的考核制度或者作業(yè)操作流程的具體要求（統(tǒng)稱活動量化）。注：在分行內，如果把這些業(yè)務管理制度體系建立完善，那么在檢查成員工作的時候才能有依據(jù)，真正做到高效、有序、公平、公正。B、 對于可量化的活動在進行檢查的時候，一定要使用管理工具表格；C、 只有經(jīng)過各種量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，統(tǒng)計結果可以清楚地顯現(xiàn)出成員的工作從量變到質變的全過程；D、 分行經(jīng)理可以憑借分析的結果對成員的工作做正確有效的指導；E、 對不可量化的活動在進行檢查的時候要復雜一點，更多的是分行經(jīng)理要參與過程；F、 尤其是在看房的環(huán)節(jié)上，分行經(jīng)理可以采取抽樣調整的方法進行調查；G、 在對客戶、盤源跟進的內容的檢查應該采取抽樣方法。概念“標準化”：標準化的過程實際就是把無法量化的活力標準化或模式化（作業(yè)指導書）檢查的目的：：“質”“怎么做”“必須做”的必要性沒事找事： 無事生非“必須做“的必要性環(huán)節(jié)，可以利用成員之間的比較心理與成員溝通工作要點：處罰未完成計劃的成員是此項工作必做的動作，一定要做到違法“比究” 按照分行的業(yè)務考核制度嚴格執(zhí)行分行經(jīng)理應做到要求分行成員當天的工作小結和第二天的工作計劃及活動量的完成情況的上面的形式給到自己；分行經(jīng)理必須靜下心來仔細的思考、統(tǒng)籌目的：◎ 幫助成員養(yǎng)成自我總結自我反省自我管理的習慣（在實際工作中，幫助員工養(yǎng)成好的習慣）◎ 從中發(fā)現(xiàn)成員做事是否有計劃性，有目的性，是否有思想；◎ 對分行經(jīng)理的工作安排提供依據(jù)◎ 為明天的工作做非常充分的準備最后建議分行經(jīng)理盡可能地坐化分行，這樣做可以充分表現(xiàn)出自己的敬業(yè)度，還可以給分行成員樹立榜樣。四、分行氛圍管理（一）、營造和諧、緊迫，忙而不亂的氛圍如何營造氛圍（制造羊群效應），任何人去分行，分行人員都必須問好。（二）、理想的店鋪氛圍：1. 每個人都在進行與工作有關的活動（打電話、溝通交流、搜索信息等）忙而不亂 （分行經(jīng)理，行政助理）2. 每個人的表情自然，目光不呆滯，充滿激情和活力3. 沒有嬉笑，打鬧的情況4. 杜絕臟亂在分行出現(xiàn)要求分行經(jīng)理用心找到調節(jié)分行氣氛的方法，主要是要找到題材，核心的動作就是要渲染、帶動（三）、在特殊的情況下需要分行經(jīng)理特別關注：，分行經(jīng)理應當?shù)谝粫r間在分行內大肆渲染，借勢造勢。甚至是帶有些夸張的成分都無所謂，尤其是在成員開單后效果是最好的。，這時的分行就更要挺身而出，給所有的成員打氣。將不利因素化為有利因素，改變成員情緒低迷的現(xiàn)狀，同時給到成員一些壓力。（危機處理） 在這個環(huán)節(jié)還可以充分借助行政文秘的力量，效果也會很好，分行經(jīng)理人這時需要做的工作是控制局面。 不要讓局面更加的惡化，絕對不可以火上加油。（四）、分行常見現(xiàn)象1. 一些事沒人做，一些人沒事做；2. 沒事的人盯著做事的人，討論做事的人做的事；3. 使做事的人做不成事，做不好事；4. 上級夸獎沒事的人，因為他看到事做不成；5. 上級訓示做事的人，因為他做不成事；6. 一些沒事的人總是沒事做；7. 一些做事的人總有做不完的事；8. 一些沒事的人滋事鬧事；9. 使做事的人不得不做更多的事；10. 結果好事變壞事，小事變大事，簡單的事變復雜的事。五、分行執(zhí)行力建設 （一）、鍛煉員工隊伍的執(zhí)行力的關鍵因素：1. 要讓員工愛去拼；2. 要讓員工會拼；3. 要讓員工拼得有序；（二）、執(zhí)行力的認識①.對執(zhí)行的偏差缺乏敏感性②不注重細節(jié)，不追求完美③不會在職責范圍內處理一切問題④不能也不想堅持公司的制度與標準①管理知道不嚴謹，朝令夕改②執(zhí)行過程過于繁瑣或 與條款③缺乏將工作解決匯總的好方法④沒有人監(jiān)督，也沒有監(jiān)督的方法（三）、責任感：有效執(zhí)行的保證，就沒有執(zhí)行力①負責是每個人應有的品質②任何時候都要對工作負責③負責是要用生命去做的事，就不會主動承擔責任①這是我的錯“扯皮到此為止”②停止抱怨，想想怎樣執(zhí)行，就沒有工作績效①正直負責就是主動去做需要做的事②主動溝通此一味執(zhí)行就更具有責任感③盡職盡責才會盡善盡美④責任無小事，是執(zhí)行力之源 （四）、如何提高執(zhí)行力，需要解決的問題：A .領導對公司的制度是否認可 （充分認可） （以身作則） （雷厲風行） （一呼百應） （巧舌如簧） （意志堅定）：分行經(jīng)理必須做的七件事：：建立與成員的偷偷渠道。主要的形式是面談；多聽多問：讓成員說真話，做到知無不言，言無不盡，對成員提的問題要尖銳，提倡對話與爭論合理沖撞。 ：必須做到堅持事實求是。 。 （目標管理）。：有效的，有競爭力的激勵機制（系統(tǒng)的育人機制）（情感強度，真誠，自我意識，自我超越和謙虛） 角色的轉換（永遠沒有最好，只有更好） （永遠只有這次，沒有下次）六、倡導“合作、競爭、共贏”分行經(jīng)營理念（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促進團隊的發(fā)展。（二）競爭的目的：良性競爭推動團隊的發(fā)展，惡性競爭阻礙團隊的發(fā)展。（三）合作與競爭的關系是辨證的，任何團隊在發(fā)展過程中都免不了兩者的同時存在，但是，競爭的最后結果競合。（四）合作戰(zhàn)略必須的：1. 互利互惠，共同發(fā)展為原則；2. 誠信為前提。（五）實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)的情況1. 老子下第一，才能感來不主動合作2. 心胸狹益，為了蠅頭小利拒絕合作3. 為了小團隊的利益或是榮譽抵制合作制度4. 轄區(qū)，區(qū)域很行根本沒有積極向上的合作態(tài)度和制度5. “土匪”意識太濃6. 不該合作的工作緊密合作共贏是多放利益的兼顧，共贏不僅給你物質上的財富，而且還給予你精神上的財富。第四章 房地產經(jīng)紀服務禮儀良好的第一印象是成功的開始，沒有人會給你第二次建立“第一印象”的機會！良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎。第一節(jié) 職業(yè)形象一、職業(yè)形象（一）、著裝員工在上班期間須一律著公司統(tǒng)一制式的工裝、配帶工牌（工牌鏈套于衫衣衣領下，保持工牌正面朝上）。冬季著裝，所有工作人員應穿淺色襯衣、深藍色西裝，領帶須系在襯衣的第一個扣子處，男士領帶以領帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應穿職業(yè)高跟鞋（不得露出腳趾），襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運動鞋。（二）、發(fā)型 女士頭發(fā)：過耳及肩之長發(fā)須整齊束與腦后，未過耳短發(fā)整潔干凈利落。 男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。（三）、妝容 以整潔大方為主，女士應化淡妝，可配帶簡單飾物，男士不得留胡須。 （四）、坐姿 在辦公場所應保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時只允許座一半，不允許超過凳子的2／3，同時不允許靠椅背或墻（五）、站姿 保持標準站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。二 、營業(yè)職場環(huán)境標準（一）、店面形象外部形象保持店面的統(tǒng)一形象，標識清晰、明顯，整潔營業(yè)中須開門營業(yè)。內部形象：①、內部環(huán)境 明亮、舒適，物品擺放整齊。營造溫馨氛圍、讓客戶有家的感覺，墻上不允許亂張貼，室內張貼需統(tǒng)一標準。②、物品擺放 電腦、電話、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內必須保持有本分行員工名片。 ③、交流 交流：員工交流應自然、放松。④、其它報紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報紙按照日期更換，報紙朝外。分行允許在松板上（白紙裱底）張貼喜報、有關公司報道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應該書寫整齊，并及時更新。三、營業(yè)前準備（一）、上班時間：準時上班并按公司要求打卡進行考勤記錄。（二）、店鋪形象：按照環(huán)境標準在上班前做好準備。（三）、早會：由分行經(jīng)理總結昨日情況，對今天的工作做安排（可再自行安排其它內容，如：知識抽查、（四）、業(yè)務演練、企業(yè)文化學習、最近行家動向等；早會可以在店鋪門外召開，并喊口號，提升精神狀態(tài)。（五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。第二節(jié)、基本服務禮儀一、迎客做到3米8齒，即：在3米左右自然站立迎接客戶。保持職業(yè)微笑。 二、遞名片：自然站立，從客戶側面45度雙手遞送名片，名片遞送時正面朝上，字面朝向客戶。三、介紹 語調清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內，對客戶進行指引。四、邀請入門距離客戶一米左右，單手手心朝內，指引客戶。五、請坐 幫助客戶拖出凳、椅，邀請客戶入座。六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太滿。七、簽署資料 幫客戶填好資料，準備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進行解釋。遞筆給客戶時筆尖朝向自己。八、握手 握手：保持1米左右，力度適中。九、陪行 距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側進入小區(qū)。十、對話語調清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客戶表述有所反應，如：點頭、記筆記等。十一、進入小區(qū)進入小區(qū)需主動、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設施、交通狀況等。十二、進出電梯進電梯時一個員工先進，按住電梯再讓客戶進電梯，出電梯時一員工先出按住電梯防止電梯門關閉。十三、進入物業(yè)（分行自備鞋套）主動按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入內或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應把雨具放在門外。十四、看房（要強調不能做的相關事項）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點或按照買家喜好做介紹；用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反應；（三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。 （四）、離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開時務必保證將門窗、水電、空調等關閉，并保證大門已鎖，方可離開。（五）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。（六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。1）上門接待(業(yè)主)環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言接待門外以最快的速度接待：①打招呼、遞名片、介紹自己。②邀請入內①您好!請問有什么可以幫到您?②我是公司的***,這是我的名片,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進去詳談。入內、入座、倒水①幫客戶開門,邀請其入分行就坐； ②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水；③要保持良好的分行氛圍。 **先生/**小姐,請進、請坐！請喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點頭?！吧衔绾?！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語，或點頭微笑示意…接待中有其它到訪①打招呼。②及時安排其他同事接待您好！**先生/**小姐,您先請坐，我這邊馬上就好！了解信息?、?盡量要求業(yè)主詳談房產信息；② 新員工不允許單獨接待；③ 爭取反簽。 ①您是想賣還是想租呢？請您簡單地介紹一下房子的情況，好嗎?②我們公司是口碑最好的地產中介，可以在第一時間幫您賣出去（或租出去），您最好獨家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個好價錢，也可避免太多的電話打攪！簽委托書?、?簽署有效委托書，業(yè)主資料要收齊；② 爭取反簽。①為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；②我們公司的實力是最強的，保證在最短的時間內幫您賣出去，這個價格您先確定下來，有客戶出到這個價位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！要求看房空看爭取反簽、獨家和鑰匙建議編故事帶客看（業(yè)主在家）打招呼、遞名片、作簡單介紹； 您好！**先生/小姐,打攪您了！我是公司的**這是我的名片；這是我的客戶**先生/**小姐,我們過來看看您的房子,這位先生（小姐）對您的房子很感興趣。離開空看① 關好電源、門窗和水龍頭； ② 避免丟失東西或刮風下雨導致物品損壞?！Э停I(yè)主在家）走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會馬上溝通反饋。謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時間給您電話，再見！2）上門接待(客戶)環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言接待門外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請入內。①您好!請問有什么可以幫到您?②我是公司的***,這是我的名片,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進去詳談。入內、入座、倒水①幫客戶開門,邀請其入分行,并邀請其入內就坐； ②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；③要保持良好的分行氛圍。 **先生/**小姐,請進、請坐！請喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點頭?！吧衔绾茫　被颉跋挛绾?！”、歡迎光臨等招呼語，或點頭微笑示意…接待中有其它到訪①打招呼。②及時安排其他同事接待。您好！**先生/**小姐,您先請坐，我這邊馬上就好！詢問需求主動問好① 盡量詳細了解客戶信息和需求； ② 新員工不允許單獨接客；