xxxx海南省職工大賽“前廳總臺接待”項目(編輯修改稿)
2025-06-07 22:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （3）建議陳先生通過法律途徑解決；（3）與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生；（4）通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃賬。，而又有客人來到面前時，怎么辦？（1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。，怎么辦？（1）檢查該客人在飯店發(fā)生的費用是否超出所預交的押金，及時催促客人結賬或再預付押金；（2）查清該客人是否是逃賬黑名單上的人，如果是，須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決；（3）拖欠的賬目遲遲不結，應采取果斷措施，如關閉該房IDD，取消其簽單權等，并由大堂副理牽頭，在有關人員的協(xié)助下，及時把客人截??；（4）必要時可采取雙鎖客房和“人盯人”的方式促其結賬，也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。，怎么辦？（1）信譽好的常客、熟客及有接待單位的客人、重要客人，可酌情免收押金；（2）若是臨時散客或信譽不好的客人，需耐心解釋，堅持收押金，以避免逃賬；（3）通過飯店協(xié)會與其他飯店協(xié)商達成共識，通過行業(yè)行文統(tǒng)一收取押金，使客人逐步習慣交押金。，怎么辦？（1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當?shù)恼{(diào)房要求；（2）若是房間設備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時通知工程部檢修；（3）若因房間緊張，一時無法為客人調(diào)換，應耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；（4）調(diào)房時由行李員到總臺取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請客人在新的歡迎卡上簽字，將客人行李送到調(diào)整后的客房；（5）接待員及時通知總機與客房服務中心并更改電腦資料。，在公共場所找到客人時，怎么辦？（1）當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如：“對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有（酒水、洗衣、電話等）單據(jù)漏結算，請您核對一下，現(xiàn)在結算好嗎？”；（2）客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝?！保趺崔k？（1）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；（2）把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁；（3）口頭投訴和書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析；（4）假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已做出處理；如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；（5）對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；（6）防止類似的投訴發(fā)生。，怎么辦？（1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），應詳細了解丟失的東西原放的位置、何時發(fā)現(xiàn)失竊的；（2）先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方；（3）如果確實找不到的話，要及時向領導匯報；（4）如果是重大的失竊（價值較大），應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門，協(xié)助調(diào)查處理。，怎么辦？（1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；（2）如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；（3）如果是對女服務員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付；（4）如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告；（5）將詳情用書面形式上報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。，但他矢口否認，怎么辦？（1）出示有關證據(jù)或賬單，要求其付賬。記入該客的客史，一旦該客重新入住，通知客房部和有關人員加以防范；（2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但須明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因；（3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。，應如何處理？（1）了解物品的詳情，違禁品，貴重物品則謝絕；（2）請來客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址；（3）在客人的訂單上留言；（4）客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。，怎么辦？（1）若是團隊客人，飯店可向陪同說明飯店的難處，征得陪同的理解與合作，幫助飯店喚醒客人；（2）如陪同拒絕合作，飯店應毫無怨言地把這項工作做好，不得為難陪同或團隊客人；（3）由前廳部經(jīng)理或大堂副理牽頭，組織人力把要求叫醒服務的房號分散到指定人員手中，減輕總機人員的壓力；（4）在飯店旺季，自動叫醒系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，應及時檢修，認真維護設備，必要時可增加總機人員，更換有關設備。，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理。（1）原則上應婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的；（2）建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房；（3）問客人對房間有何意見，以便我們今后改進；（4）向客人介紹飯店其他類型的房間，歡迎他下次光臨；（5）若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。，怎么辦？ （1）有禮貌地告訴客人根據(jù)飯店的規(guī)定寵物是不能進入飯店的，建議客人將寵物交行李部代為寄養(yǎng)；（2）尋找適當?shù)胤郊酿B(yǎng)；（3）客人喂食或領取哈巴狗時須出示住房卡以免寵物被人冒領；（4）行李部與大堂副理分別做好記錄，經(jīng)常進行觀察，保障寵物安全健康。，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？（1）請客人回去拿了證件后再來領??；（2）如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李應該：①請其出示信用卡，核實簽名并復印；②請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對；③此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致；（3）核對無誤時，請客人寫下收條。，怎么辦？（1）通常先安排飯店的出租車；（2）若飯店出租車全部出
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