【文章內(nèi)容簡介】 圍、車庫、架空層2人），垃圾清運1人，綠化員2人。第二節(jié) 管理運行機制一、“三位一體”的運作模式實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的共管運行模式。 . 監(jiān)督機構(gòu) 三明市瑞城公司 執(zhí)行機構(gòu) “天悅龍庭”物業(yè)服務(wù)中心 責(zé)任機構(gòu) 天立物業(yè)管理公司共管運行模式圖監(jiān)督機構(gòu)——三明市瑞城房地產(chǎn)有限公司通過行使以下權(quán)利，對本公司及服務(wù)中心的管理行為進行監(jiān)督。202。 審核服務(wù)中心提交的月管理報告；202。 組織對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果；202。 評審物業(yè)項目的管理狀況、交流意見；202。 即時就管理中的問題向服務(wù)中心或公司投訴；202。 對管理中出現(xiàn)的重大問題進行審議。責(zé)任機構(gòu)——天立物業(yè)管理公司是“天悅龍庭”管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對本物業(yè)項目管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就“天悅龍庭”物業(yè)項目管理狀況對委托管理單位負(fù)責(zé)。執(zhí)行機構(gòu)—“天悅龍庭”物業(yè)服務(wù)中心是“天悅龍庭”物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對委托管理單位和公司負(fù)責(zé)。確保物業(yè)管理服務(wù)的各項工作達(dá)到既定目標(biāo)。二、“客戶服務(wù)中心”窗口服務(wù)體系建立客戶服務(wù)中心的運作體系，即將物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，以保證物業(yè)服務(wù)中心對外形象的統(tǒng)一化。業(yè)主及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議均由中心負(fù)責(zé)受理，客戶服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)分類處理，傳達(dá)到各職能部門，由各部門負(fù)責(zé)進行各項事務(wù)的具體解決；物業(yè)服務(wù)中心所有需發(fā)布的管理服務(wù)信息亦通過該中心傳達(dá)、反饋給各業(yè)主及客戶。三、服務(wù)承諾的時效工作制對業(yè)主的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。四、有備無患的安全預(yù)案制針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。五、體貼入微的零干擾服務(wù)制將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題。努力將二次干擾降至最低。給業(yè)主一個寧靜、舒適的工作環(huán)境。六、高度透明的財務(wù)公開制將定期向業(yè)主公開財務(wù)收支帳目，接受業(yè)主的公開咨詢。七、主動征詢意見的回訪工作制我司將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對所開展的服務(wù)工作結(jié)果，定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。八、認(rèn)真負(fù)責(zé)的首問負(fù)責(zé)制第一位接受業(yè)主咨詢、投訴、求助的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題跟蹤、落實到完成為止。九、以業(yè)主為中心的不均衡管理各項服務(wù)工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，持續(xù)滿足業(yè)主的各類服務(wù)需求。十、嚴(yán)格的內(nèi)部質(zhì)量考核機制公司質(zhì)量管理部設(shè)有客戶服務(wù)中心，集業(yè)主投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、實時監(jiān)控、應(yīng)急實施、跟蹤服務(wù)、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、公正、的角色，對各物業(yè)服務(wù)中心實行督導(dǎo)工作。公司質(zhì)量管理部在各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)一級質(zhì)量管理員，賦予投訴調(diào)查、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析、監(jiān)督處罰、考核 評定等明確的職權(quán)，根據(jù)服務(wù)中心的各項制度開展具體工作；為保證各項服務(wù)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)，由公司質(zhì)管部門負(fù)責(zé)通過明查暗訪以及直接向服務(wù)對象了解情況等方式，對物業(yè)服務(wù)中心的各項工作進行定期與不定期相結(jié)合的工作質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)各種質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、行為不規(guī)范的問題，及時予以糾正。每月定期舉行一次專項工作質(zhì)量考評活動，以促進服務(wù)中心始終保持良好地運行狀態(tài)。定期組織質(zhì)量研討會，對工作中存在的普遍性問題進行討論，調(diào)整不合理的管理程序，變事后改進為事前控制。十一、AB崗工作制物業(yè)服務(wù)中心在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。當(dāng)A崗（主辦）因故不在崗時，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時辦理的一般性事務(wù)和緊急事務(wù)。十二、錯時工作制客戶服務(wù)人員實行錯時工作制。上、下班時間分別提前或推后各30分鐘，并根據(jù)具體情況，合理延長錯時工作時段，以滿足業(yè)主的服務(wù)需求。第五章 各階段的管理服務(wù)內(nèi)容與規(guī)劃措施第一節(jié) 接管驗收期管理服務(wù)物業(yè)公司從物業(yè)使用者的角度，代業(yè)主對將要交付使用的物業(yè)進行交接驗收。通過對設(shè)備的調(diào)試、主體施工質(zhì)量的檢查，了解掌握物業(yè)各方面的實際情況，為業(yè)主日后的使用建立第一手資料。一、服務(wù)內(nèi)容配合開發(fā)商、施工單位進行設(shè)施設(shè)備的調(diào)試；配合開發(fā)商、施工單位對樓宇本體施工質(zhì)量進行驗收，符合設(shè)計要求的項目予以接管；接受、核對樓宇主體、設(shè)備設(shè)施圖紙及使用說明書資料。二、規(guī)劃措施組成驗收小組進入現(xiàn)場根據(jù)設(shè)計及施工要求編制驗收計劃，確定驗收標(biāo)準(zhǔn)會同建設(shè)單位，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場地和物業(yè)服務(wù)用房等進行查驗。記錄設(shè)備設(shè)施運行調(diào)試情況；對未達(dá)標(biāo)的未達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)或與設(shè)計要求不符的項目，提出書面整改報告，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。填寫《樓宇設(shè)施驗收交接表》、《設(shè)備、工具及其他物品移交清單》、《圖紙、資料交接一覽表》并經(jīng)移交方確認(rèn)，最后雙方代表簽署《物業(yè)管理交接驗收協(xié)議》，報所在地縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門和街道辦事處（或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）備案。第二節(jié) 房屋交付期管理服務(wù)通過展現(xiàn)物業(yè)日后的管理狀況，盡善盡美的人性化服務(wù)，解決業(yè)主入住時所遇到的問題，與業(yè)主建立良好的感情紐帶。一、服務(wù)內(nèi)容提升業(yè)主的尊貴感與業(yè)主建立良好的溝通模式交房協(xié)助（1）審核業(yè)主權(quán)屬資料（2）陪同業(yè)主驗收房屋設(shè)施（3）缺陷修復(fù)的復(fù)驗服務(wù)二、規(guī)劃措施禮賓接待：（1）親切溫馨的禮貌問候（2）自認(rèn)識的第一時間起，就給予極致服務(wù)的完美印象布置交房現(xiàn)場環(huán)境，讓業(yè)主了解本樓宇管理服務(wù)的運作方式和風(fēng)格。專業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗收房屋，合理解答業(yè)主的各項疑問；匯總存在的缺陷問題，反饋開發(fā)商，安排整改；整改完成，先行驗看，及時通知業(yè)主復(fù)驗驗收。第三節(jié) 房屋裝修期管理服務(wù)通過審核、告知以減少人為因素對物業(yè)的損壞；通過規(guī)范管理減少因施工對業(yè)主而造成的諸多不便；把好每一道關(guān)鍵裝修工序，為業(yè)主省去日后的煩惱。一、服務(wù)內(nèi)容審核室內(nèi)裝修方案；告知裝修注意事項；簽訂裝修管理協(xié)議、消防安全責(zé)任書；裝修人員進出路線規(guī)劃及管制；定時巡視裝修現(xiàn)場；規(guī)劃貨運路線；清運裝修垃圾；隱蔽、防水工程的確認(rèn)驗收；制止違章裝修行為。二、規(guī)劃措施審驗裝修公司資質(zhì)；對裝修單元進行巡查；樓宇關(guān)閉前，對裝修單元進行清場；檢查裝修人員出入通行證件。三、二次裝修管控的方案 為了保證物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全，維護小區(qū)樓宇外立面的統(tǒng)一，美觀，提高小區(qū)品牌，減免鄰里間不必要的糾紛，杜絕房屋結(jié)構(gòu)、承重墻、防水層、給排水管、空調(diào)等亂拆亂裝與違章搭建現(xiàn)象的發(fā)生，根據(jù)實際情況，從物業(yè)管理和業(yè)主利益考慮，及減輕二次裝修管理的壓力，特制定【****】項目,在二次裝修期間，嚴(yán)格按照此方案執(zhí)行，具體方案如下：（一）加強宣傳、正確引導(dǎo)：物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)人員需加強裝修法規(guī)的宣傳，及在大堂內(nèi)張貼二次裝修溫馨提示。物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主辦理交房手續(xù)時，向業(yè)主提供房屋圖紙(或電子版)時，需引導(dǎo)業(yè)主進行二次裝修并講解注意事項。（二）嚴(yán)格審批、加強巡查：在二次裝修審批過程中由客服主管初審，工程主管復(fù)審，項目主任簽字確認(rèn)的三級審批責(zé)任制，強化審批責(zé)任。加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在交房前著重給予培訓(xùn)。以客服、現(xiàn)場管理部為二次裝修巡查主力，工程人員協(xié)助的方式進行二次裝修巡查，針對二次裝修戶不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡查記錄，并以每天下班前交主任審閱并簽字確認(rèn)。不宜審批的情況：①涉及有拆改承重墻等的；②涉及有消防隱患的；③涉及有破損預(yù)埋管線的；④涉及有破壞外墻體立面的（如搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，陽臺封閉、安裝無框玻璃，安裝太陽能等）；⑤涉及改變使用功能的（如將臥室、客廳或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房等）。（三）二次裝修嚴(yán)禁有下列行為：1)、房屋的結(jié)構(gòu)、外觀及使用功能：不得損壞原房屋的結(jié)構(gòu)、外立面及公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻（墻體、門窗、空調(diào)孔洞）及設(shè)有暗敷專業(yè)管線的內(nèi)隔墻（有插座、開關(guān)、控制器件的墻面必有管線），不得在承重墻、外墻上切割或開孔，不得在樓板面上鑿洞開槽，安裝水管。不得在樓板、層面板、梁、柱等鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移復(fù)式內(nèi)原設(shè)計的樓梯、走道以及鋪裝超重（不得超過40公斤/平方米）的地板材料。不得在庭院、平臺、屋頂、屋面、露臺以及道路，或者其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物（包括在其單元外部及庭院或該單元之屋頂安裝私家天線、陽光房、太陽能熱水器、雨蓬及設(shè)置廣告、曬衣架；安裝鐵窗、鐵門等）。不得改變、更換住宅內(nèi)廚房、衛(wèi)生間的使用功能，嚴(yán)禁改變衛(wèi)生間原設(shè)計的位置。 2)、陽臺、露臺嚴(yán)禁有下列行為：不得更改原設(shè)計的陽臺欄桿、玻璃，改變陽臺使用功能。確需安裝防盜網(wǎng)的，須安裝在窗戶內(nèi)側(cè)（隱形防盜網(wǎng)除外），不得在陽臺或露臺上以其他形式封閉陽臺；不得懸掛遮陽簾及有礙外觀觀瞻的物品。不得更改陽臺及露臺外墻面磚，嚴(yán)禁在外墻裝置花架、衛(wèi)星天線、招牌等任何形式的附加物。陽臺排水管在二次裝修時如需封閉，須預(yù)留檢查口，以備日后維修。3)、門窗及公共走道嚴(yán)禁有下列行為：不得更改原設(shè)計的進戶門、窗的尺寸、顏色、規(guī)格、式樣以及擴大進戶門洞和進戶門外側(cè)包邊或在玻璃上張貼影響業(yè)主的玻璃紙等。不得在窗外及門外安裝防盜窗花、防盜門，如需安裝應(yīng)按物業(yè)服務(wù)中心指定的規(guī)格、款式安裝在門、窗內(nèi)側(cè)。不得在進戶門前的公共走道上鋪設(shè)地磚。嚴(yán)禁隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺護欄、進戶門顏色、格調(diào)，或改變門、窗的開戶方向。4)、智能設(shè)施及管線嚴(yán)禁有下列行為：不得更改消防噴淋、智能設(shè)施管線，嚴(yán)禁擅自更改可視對講智能系統(tǒng)所屬設(shè)備的安裝位置等。 不得擅自移動或封閉廚房內(nèi)的煤氣管道。不得亂拉電線、超負(fù)荷用電或私自增加線路負(fù)荷。 5)、廚房及衛(wèi)生間嚴(yán)禁有下列行為：不得更改廚房、衛(wèi)生間的位置，給排水（排污）管道。不得將污水排入雨水管，嚴(yán)禁將清洗裝修施工使用工具的污水倒入下水管道內(nèi)，嚴(yán)禁將污水管接駁雨水管。不得敲打、更改廚房、衛(wèi)生間排煙、排氣管道及位置。廚房及衛(wèi)生間已做防水層，嚴(yán)禁鑿打地面或重力碰撞、震動給排水管，以免造成滲漏現(xiàn)象。不得改動上水管、下水管，電線（開關(guān)盒）或擅自封閉原設(shè)計預(yù)留的管道、煙道檢修口。不得改變廚房及衛(wèi)生間使用功能，嚴(yán)禁將沒有防水要求的臥室或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房等。不得將燃?xì)鉄崴靼惭b在公共部位。6)、空調(diào)、空氣源外機安裝：嚴(yán)格按照原設(shè)計中預(yù)留的位置安裝空調(diào)，或按物業(yè)服務(wù)中心指定位置安裝空調(diào)、空氣源外機，空調(diào)冷凝水管應(yīng)妥善接到預(yù)留空調(diào)冷凝水收集口內(nèi)?？照{(diào)主機須用白色塑鋼三角架固定在壁梁上或底部設(shè)置防振墊以減少主機運行的噪音。安裝空調(diào)、空氣源外機，須垂直、平行。（四）室內(nèi)二次裝修監(jiān)管重點：不得破壞、拆除、改裝排水管、排污管、空調(diào)冷凝水管、排煙管道、通風(fēng)管道，不得改動排污口與排水口位置；煤氣管道、排水管、排污管、（排煙管道、通風(fēng)管道）如需包裝，須預(yù)留檢修口；廚房排煙必須接入排煙管道，嚴(yán)禁在窗戶上安裝排氣扇向外排煙； 陽臺(百葉窗)不得移位、更改、拆除(封包陽臺必須按照物業(yè)服務(wù)中心制定的款式，統(tǒng)一安裝)；（五）、嚴(yán)格管控、杜絕違規(guī)裝修：對違章裝修的以說服教育為主，勸其整改，對不聽勸阻繼續(xù)裝修施工的可當(dāng)場采取果斷、強硬措施，如扣押施工人員出入證、裝修工具，清出裝修施工人員等措施，及責(zé)令停工。做好記錄，拍好相片等取證材料，進行存檔，同時發(fā)出違規(guī)裝修整改通知書。對情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主將上報相關(guān)部門，采取法律途徑予以解決。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的，必須整改完畢或恢復(fù)原樣方可繼續(xù)裝修。否則，一律不準(zhǔn)施工。（六）、二次裝修人員、材料、工具及裝修垃圾進出管控：施工人員憑物業(yè)服務(wù)中心編發(fā)的《出入證》進出，施工人員的活動僅限于上下樓道及戶內(nèi)，嚴(yán)禁竄戶、嚴(yán)禁竄入設(shè)備房，違者沒收《出入證》并予以處罰。運送裝修材料及垃圾清運時間規(guī)定為：每日的上午8：00 12：00，下午14：0018：00，其余時間停止運行，運送物品請使用貨梯。請勿超載運貨，勿超長時間持續(xù)停梯或占用電梯，服從現(xiàn)場(電梯)管理員的統(tǒng)一安排。排隊裝運貨物，并采取先上后下的原則，避免上下貨物過于集中在首層大廳造成通道受阻。裝載流質(zhì)材料、粉狀、塊狀材料應(yīng)包裝牢固，無滲漏、無污染，遺留物應(yīng)自行清理干凈。裝載的貨物應(yīng)采用箱裝、袋裝或捆綁等措施，并在裝運前，集中在廳門附近堆放（勿堵塞通道），以減少占梯時間。裝運裝修用易燃易爆材料、化學(xué)危險品時，應(yīng)向管理人員如實說明，并采取必要防范。二次裝修材料（木材、木板）等大件物品，原則上禁止從樓梯搬運，如因電梯橋廂較小，業(yè)主確需從樓梯搬運的需派現(xiàn)場管理員進行跟蹤，以免破壞墻面，有破壞墻面的按價賠償。沙石、水泥、紅磚的需用斗車（訂制）裝、蓋好（斗車支撐架、外輪軸須采取保護措施，以免碰壞、刮花地板、墻面、電梯），從電梯運至業(yè)主家（用擔(dān)挑方式需實行袋裝）。1大堂現(xiàn)場管理員值班時，如有發(fā)現(xiàn)鉆孔機、切割機、電氧火機、防盜網(wǎng)、空氣源、晾衣架