【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；l 財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；l 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。三、 業(yè)戶服務(wù)基本要求l 實(shí)行周一至周日08:3020:30的業(yè)戶服務(wù)制度。l 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。l 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。l 及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、帳冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。入伙服務(wù)l 提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。l 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。l 即時(shí)完成入伙注記。l 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。業(yè)戶接待l 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)（按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行）。l 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。l 業(yè)戶接待的形式：a. 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等。b. 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，08:3020:30受理業(yè)務(wù)接待。c. 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議。d. 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。l 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。權(quán)籍管理l 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。l 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。l 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。收費(fèi)管理l 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。l 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。l 每月15日將“付款請(qǐng)求書”送交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。l 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。l 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。l 管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。維修資金管理l 嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)鼐S修資金管理辦法。l 維修基金使用項(xiàng)目：——物業(yè)日常維修；——物業(yè)專項(xiàng)維修、更新；——物業(yè)中、大修；——業(yè)委會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)（由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決定）。l 物業(yè)發(fā)生維修、更新的費(fèi)用及時(shí)做好清單提交開戶銀行。l 每月與開戶銀行核對(duì)維修基金帳目。l 每半年向全體業(yè)戶公布一次維修基金使用和管理的情況。裝修管理 為保證“巴比倫花園”的高雅性和統(tǒng)一性及領(lǐng)先于同檔次物業(yè)的特殊性，特制定嚴(yán)格的裝修管理規(guī)定。（1）設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，業(yè)戶服務(wù)部主管、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)。（2）裝修管理流程l 業(yè)戶向管理處裝修管理小組提出裝潢申請(qǐng)，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到管理處填寫《住宅裝修申請(qǐng)表》與《施工人員登記表》，簽署《安全責(zé)任書》、《裝修協(xié)議書》，經(jīng)管理處審批合格后，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證方可施工。l 業(yè)戶服務(wù)部主管協(xié)同保安主管向業(yè)戶和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。l 現(xiàn)場(chǎng)跟蹤：保安部主管和領(lǐng)班必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)備人員同往。l 裝修完畢后，經(jīng)保安主管或設(shè)備部主管驗(yàn)收后，在裝修申請(qǐng)表上填寫裝修驗(yàn)收情況，并簽名。l 跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫《整改通知單》，并現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備留用與歸檔。l 對(duì)違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施： 、規(guī)勸 、或政府有關(guān)部門。l 對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時(shí)施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來管理處辦理，其它人不得辦理。l 管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。裝修管理流程圖業(yè)主入伙簽署裝修施工責(zé)任書業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定填寫住宅裝修申請(qǐng)表遞交裝修資料管理處審驗(yàn)裝修核準(zhǔn)后施工單位到管理處辦理施工管理手續(xù)按裝修管理辦法施工管理處跟蹤裝修施工情況填寫施工人員登記表裝修完管理處檢查驗(yàn)收辦理施工人員出入證簽署裝修協(xié)議書辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù)遞交申請(qǐng)表簽署安全責(zé)任書（3）裝修管理規(guī)定裝修申請(qǐng)程序：——業(yè)主辦完所有入伙手續(xù)并仔細(xì)閱讀《裝修管理辦法》?！獦I(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫《住宅裝修申請(qǐng) 表》，簽署《裝修協(xié)議書》。施工單位填寫《施工人員登記表》。 ——管理處審驗(yàn)業(yè)主、施工單位裝修資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即 告知業(yè)主、施工單位對(duì)方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工 單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。 ——施工單位負(fù)責(zé)人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理 手續(xù)，交納管理工本費(fèi)，領(lǐng)取施工人員出入證。 ——為避免有損政府和鄰居的利益，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益促進(jìn)物業(yè)的 保值升值，在裝修過程中，請(qǐng)業(yè)主和施工單位在裝修前仔細(xì)地閱讀有 關(guān)規(guī)定。裝修前 ——業(yè)戶應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之 內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、 拆類施工。 ——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重 墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功 能；隨意封閉陽(yáng)臺(tái)；廁所要裝空調(diào) 必須經(jīng)得開發(fā)商和管理處同意（統(tǒng) 一裝外機(jī)架或安裝一拖二機(jī)型）； 在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào) 機(jī)、衣架與排放冷凝水；在外墻、 門外塔建、加建、懸掛任何建筑物 及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動(dòng) 電話、電視、對(duì)講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。 ——填寫《裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資 質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗(yàn)審批準(zhǔn)。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它 有關(guān)管理手續(xù)。裝修施工中 ——隨時(shí)接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實(shí)是否嚴(yán)格按 裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時(shí)滯留證手續(xù)。 ——業(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人員在裝修時(shí)，是否將裝修材料以次充好， 工藝簡(jiǎn)單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。 ——阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（18：00—次日08：00）及國(guó)定、節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。 ——施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 ——施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。 ——不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。 ——不得隨意搭電拉線，不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。 ——如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處 集中后統(tǒng)一清運(yùn)。 ——不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 ——不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 ——抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范 措施。 ——發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和管理 處。 ——安裝空調(diào)室外機(jī)必須按開發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。 ——污、廢水立管檢查口不要封死，以便疏通。 ——建材進(jìn)單元門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運(yùn)工要服從指揮。裝修完畢 ——業(yè)主應(yīng)與施工隊(duì)簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法。 ——聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收：是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問題； 設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。 ——裝修單位收齊臨時(shí)施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)， 如有遺失，保證金不退。（4）裝修資料管理辦法l 業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)。l 裝修資料包括：《住宅裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》、《裝修協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》等。l 施工隊(duì)伍聯(lián)系地址及施工人員身份證復(fù)印件。l 每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入伙資料放在一起，一戶一袋，作為業(yè)戶資料的一個(gè)組成部分，以便將來查閱。l 資料中的所有文字，按規(guī)范填寫，表格和責(zé)任書需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范。l 業(yè)戶裝修結(jié)束，設(shè)備主管或保安主管驗(yàn)收房屋合格后，在申請(qǐng)表上簽字，檔案由業(yè)戶服務(wù)部主管整理和歸檔。檔案管理l 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。l 發(fā)展商資料包括竣工驗(yàn)收資料、房屋單位竣工圖等資料l 業(yè)主入伙資料包括：購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、入伙通知書、使用公約、裝修責(zé)任書、房屋驗(yàn)收單等材料。l 業(yè)戶家庭資料包括：業(yè)戶家庭登記表，同住人員變更資料及其他。l 業(yè)戶聯(lián)系電話包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)、呼機(jī)、Email地址等。l 業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料包括：裝修申請(qǐng)表、裝修過程情況記錄、管線變動(dòng)情況等。l 業(yè)戶日常維修資料包括：維修、維修回訪等記錄情況。l 業(yè)戶反饋資料包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。l 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。投訴、報(bào)修處理l 對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)區(qū)域的維修人員，并應(yīng)確認(rèn)該維修任務(wù)已有人接單；l 對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，由接待人員與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，直接根據(jù)調(diào)度程序發(fā)送派單信息給維修組長(zhǎng)，預(yù)約相關(guān)維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)l 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》，征詢業(yè)戶意見和要求，及時(shí)改進(jìn)。l 及時(shí)做好《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》的統(tǒng)計(jì)與分析。l 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。l 對(duì)提出建議、意見的業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。1特約服務(wù) 對(duì)有特殊要求的業(yè)戶提供VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。l 服務(wù)原則微利保本、量入為出。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。l 特約服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項(xiàng)內(nèi)容。a. 便民服務(wù)便民服務(wù)是物業(yè)公司為提高社會(huì)效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服務(wù)項(xiàng)目：——借針線包、打氣筒；——設(shè)立便民小藥箱；——郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)；……b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個(gè)別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，該項(xiàng)服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。一般我們可提供的項(xiàng)目有：——各種衛(wèi)生、清潔服務(wù)工作；——提供裝修服務(wù)；——護(hù)理服務(wù)；——禮儀服務(wù)；……c. 代辦服務(wù)物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務(wù)需求。代辦服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)是多樣的，管理處可根據(jù)小區(qū)客觀條件和實(shí)際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項(xiàng)目有：——代辦交費(fèi)、代辦保險(xiǎn)；——代辦訂購(gòu)車船票、飛機(jī)票、戲票；——代訂書報(bào)雜志、代購(gòu)物品；——代雇保姆、家庭教師；——房屋中介服務(wù)，代管代租賃房屋；——其他委托服務(wù)；……l 服務(wù)承諾a. 開展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價(jià)；b. 對(duì)于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶對(duì)于提供服務(wù)上的投訴，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費(fèi)、向業(yè)戶索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。同時(shí)管理處書面向業(yè)戶道歉退還費(fèi)用并加賠同等金額。1社區(qū)文化活動(dòng)寓親情服務(wù)于社區(qū)活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動(dòng)開展前，擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。l 業(yè)戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動(dòng)的具體方案。l 業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動(dòng)通知。l 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。l 管理處應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)代表主持或參加活動(dòng)的頒獎(jiǎng)儀