【文章內容簡介】 就顯得更受人歡迎。要注意您的說與聽的比率。在與顧客交流的時候，您是否給顧客同樣的時間去發(fā)表自己的意見，或者談論自己的看法呢？要想成為一個好的聽眾，你不妨試一試：對人們講話的內容做出判斷，而不是對她們的說話方式做出判斷。顧客可能沒有選用“合適”的字眼，但是，他們比誰都知道自己到底需要什么。不要急于下結論。不要在顧客還沒有說完時就下結論，打斷顧客的談話。注意傾聽顧客談話。在聽顧客談話時，要與顧客保持視線接觸，并注意傾聽顧客的談話內容，不要思考其他的事情，顯示出心不在焉的樣子。不要分心。把注意力都集中在顧客身上，不要去想與顧客無關的事情。詢問顧客從而明白顧客的需求。注意不要用威脅或者命令的口氣，而是采用一種真誠的，自由回答的方式和語氣。第２２招、與顧客進行身體接觸身體接觸是一種有力交流的方式。您要抓住機會與顧客握手，或者在適當?shù)臅r候輕拍顧客的后背。研究人員對銀行出納進行研究，顯示出了身體接觸的力量。在研究中，研究人員要求出納把錢放在顧客的手上，而不是放在柜臺上，研究人員發(fā)現(xiàn)，那些被接觸的顧客對銀行有了新的感覺和看法，從而使得銀行的業(yè)務大幅攀升。另椐一項對飯店的研究表明，那些與顧客有過身體接觸的服務人員得到的小費比那些沒有這樣做的人員要高得多。記住一句忠告，為您的握手添一點真誠，在握手的時候請把左手放在緊握的右手上。在內部顧客與同事之間，在對方后背輕輕拍一下馬上就會在人與人之間建立一種友好、和睦的關系。不過拍對方時不要下手過重，有的人不喜歡這種過于強悍的友好示意。要搞清楚人們不同的喜好，盡量與他人保持身體接觸。當然，如果有人對此感到不自在，不要強求，要盡快調整自己的策略，否則會事與愿違。第２３招、直率而真誠地褒揚稱贊一個人僅需要幾秒鐘的時間，但會收到意想不到的效果，表達自己良好的意愿，對您的顧客說一些贊揚的話吧！真誠地表達自己的仰慕之意最安全的辦法有：稱贊她們的衣著打扮。例如：“您的領帶真不錯，”或者“您的羊毛衫很漂亮！”等?？洫勊麄兊暮⒆印＠纾骸澳暮⒆訋讱q了？她可真漂亮！”養(yǎng)成稱贊他人的習慣，不妨試一試下面的這方法：制定一個目標，每天真誠地稱贊他人１０次。把這作為一個習慣，不久以后，您就會大幅度提升自己受他人歡迎的程度，因為人們喜歡別人夸獎自己。第２４招、以額外的禮品超越顧客的期望一家鞋店的店員總是送送給顧客一跟鞋拔子，并問顧客是否需要鞋墊或可終身保修的鞋內襯（有時候，額外禮品是收費的，有時則是免費贈送的）。一家超市的店員收費后總是送給顧客們幾塊糖——一種別處心裁的“謝謝”。我最喜歡的額外禮品之一：一家銀行的出納員長期以來一直給汽車內的孩子們贈送棒棒糖，而且現(xiàn)在又開始為寵物贈送寵物餅干。有一小孩除了到免費為其贈送一袋爆米花的地方去租錄像帶之外，不愿到別的任何地方去租。而我則總是愿意到一個可以免費洗車的加油站為我的車加油。這些額外禮物（服務）的費用如何呢？椐我所知，一袋爆米花價值１毛錢，而洗一次車不到１０元。但是那些商家卻用這幾塊錢收買了大批重視的顧客。研究專家認為，廣告業(yè)或免費禮物已經(jīng)成了“所有人群都可以使用的上乘推銷工具?！鄙厦鎺в心愕墓镜臉耸净驈V告詞的免費商品好像的確有一定的意義，只要這些禮品在顧客看來有用或者有意義。研究表明４０％的人自收到免費贈品后的６個月內能夠記得登廣告者的名字。另外有３１％的人自收到免費贈品１年后仍在使用這種贈品。第２５招、以便利的服務超越顧客的期望那些額外為顧客提供便利的行業(yè)往往發(fā)展的最為快速。幾年前，人們要想給自己的汽車上油就必須把車停留在加油站整整一天。如今，潤滑油中心只需十五分鐘即可將此事搞定。在此期間，你盡可尋找一個舒適的地方，坐下來等待。在我的印象中，一家午餐館定期推出的一種“Ｅ＋”服務最為簡單易行。這家午餐館因此深受我的喜愛。每隔一段時期，他們都要向一些經(jīng)常光顧他們的食客們推出一種免費的午餐。他們的每一位員工都要授權向顧客提供數(shù)種免費午餐。享受到他們的這種服務之后，顧客們無不又驚又喜——由此，他們很可能成為這家餐館的忠實顧客。第26招、了解你的“A級”顧客有一種叫做80：20的規(guī)則，也就是說，你80%的交易都是與你所有的顧客中的20%的人完成的。這個規(guī)則非常流行，也的確很有道理。還有，你有80%的利潤都是來自20%的產品。但是這屬于另外一回事。因此，你應該學會了解對你至關重要的那個20個百分點，也就是說你的“A級”顧客，因為你是否成功將在很大程度上取決于他們。讓人感到不可思議的是，有些商業(yè)機構并不是很重視他們的“A級”顧客，比如有些銀行主管經(jīng)常瞧不起負債較多的人，但是沒有認識到這些欠銀行債款的人其實是他們最好的客戶。有些糖果店或玩具店的老板很容易對小孩子動怒，但是不知道自己抱怨的正是最好的顧客。有些零售商總是過早地對顧客購買能力。但是，當有些與他們判斷力不符合的人成了真正的“A級”顧客時，這些零售商往往目瞪口呆。第27招、做一個善于考察的人假如你聽說了一種正被其他美甲店采用的好方法，那么盡快派出一個考察小組，對其徹底調查。一家素以服務優(yōu)良而遠近聞名的美甲店鼓勵其美甲師到其他生意火爆的美甲店享受服務，她們紀錄下自己的所見所聞之后，便開始討論那種服務是否也可以在他們的美甲店進行推廣。此外，你還可以安排顧客或員工充當你考察人員，讓他們將自己的發(fā)現(xiàn)報告給你。你要廣泛了解他們提供的這些信息。對于新的信息，你應該多加留心。有時候這些信息的來源完全出乎你的意料。第28招、確保你的員工理解流失一名顧客將使你付出的真正代價大多數(shù)人都不理解流失一名顧客的真正代價。如果一名不滿意的顧客決定不再與我們做生意的話，那么它給我們造成的損失將遠遠超出我們的預料。我經(jīng)常引用下面這則簡單的故事，來說明即使只流失一名顧客將要我們付出多大的代價。威廉姆斯太太是一個60歲上下的獨身婦女。多年來，她都在附近的杰克超市購物。商店離家很近，價格也很具有競爭力。上個星期，威廉姆斯太太去找商店的經(jīng)理。她想買半個萵苣。經(jīng)理看著她有點瘋癲的樣子，粗率地回答說：“對不起太太，我們只賣整棵的”。威廉姆斯太太有點不好意思，但還是接受了經(jīng)理的回絕。此后，她還遭遇過幾次小小的不快。她想買小罐脫脂牛奶，而商店只有大瓶裝的。當她欲付帳離開時，收銀員卻只顧自己與同事聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收銀員不但沒有感謝之詞，反而突然向她索要開具支票的身份證（“他們當我是什么人？我是賊嗎？”）那一天威廉姆斯太太走出商店以后，就下定決心再也不上這家商店購物了。威廉姆斯太太在杰克超市購物已有多年了，但她意識到商店對她的光臨并不重視。總體來說，她感覺到杰克超市的店員不在乎她是否光顧。倒霉的是她自己每周都要來這里花銷她辛辛苦苦掙來的50美元。但對店員來說，她只不過是一頭供人擠奶的奶牛，連一句感謝的話都聽不到。誰也不管她是不是滿意。今天可不一樣了。她決心上別處購物去了?；蛟S她會找到一家欣賞她光顧的商店。再見了。威廉姆斯太太！店員們會怎么想呢？他們并不擔憂。生活就是這樣，有得有失。杰克超市是一個很大的連鎖店，它并不一定非要威廉姆斯太太的光顧，再說，她有點古怪，她的特殊要求也顯得荒唐。誰聽說過可以買半棵萵苣的！每個星期，就算沒有她那50美元，商店也照樣過日子，這么大的一家公司總不能為顧全區(qū)區(qū)一個老太太而自我找麻煩。就讓她到競爭對手的商店去吧！誠然，善待顧客是我們的信條；但我們是生意人，我們應該考慮成本和代價。失去一個類似威廉姆斯太太這樣的顧客，很難算的上是一個很大的經(jīng)濟損失，不是嗎？ 就失去一個顧客嗎？失去威廉姆斯太太，當然不只是每周失去50美元，其代價遠遠高的多。她是一位每周消費50美元（一年2600美元、10年26000美元）的顧客?；蛟S她還會成為該超市終生顧客，不過，在此，我們僅用比較保守的10年的數(shù)字來加以說明。 然而，潛在的漣漪效應影響更大。研究表明；平均說來，一個不滿意的顧客會將自己的不幸遭遇向10~20個人訴說，這些人會進一步把這種不愉快的經(jīng)歷向更多的人傳揚。我們保守一點估計：威廉姆斯太太告訴過11個人。按照這項研究的結論，這11個人傳遞另外5個人。那么其結果就嚴重了。遭遇不幸的顧客會向別人訴說。 究竟有多少人可以聽到關于杰克超市的負面宣傳呢？看看下面算式，便可一目了然。1+11+（11*5）=67。當然，未必所有67個顧客或潛在顧客中，只有1/4的人不再來杰克超市，那么大約就是17個人。再假設，這17個人也就是每周50美元的購物消費者，那么杰克超市一年就的失去44200美元，十年就要損失442000美元。這就是因威廉姆斯太太不滿意離去所造成的巨大損失和代價。就是白白地給她那半個萵苣也不見的有如此愚蠢。 上述數(shù)據(jù)讓人感到震驚，但僅僅是一個保守估計。很多地方，一個典型的超市顧客通常每周花銷100美元，因此，失去其他顧客的代價可能的翻一番。拉回流失顧客的代價是多少？拉回流失顧客的代價是昂貴的對客服務的研究表明：吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支）比留住一位現(xiàn)有的顧客要高出5~6倍，所需的成本也許包括：退款、提供樣本。挑換產品，或者白送半棵萵苣等。一項研究報告表明：讓一個老顧客滿意的成本19美元，而要吸引一位新顧客，其成本則高達118美元。在以上述威廉姆斯太太的情形為例，讓他滿意地留下只要19美元，而要 吸引17位新顧客就得要支出2006美元，的成本。 現(xiàn)在，對于一位員工來說，算好這筆賬是很有意義的。第29招、道歉并改正錯誤 有些人討厭以公司的名義向顧客道歉，尤其是當問題沒有出在他們直接負責的范圍之內時。 向顧客道歉并不會有損你的形象。你并不一定要向顧客承認自己的過錯。所謂道歉，就是為顧客沒能擁有愉快的購物經(jīng)歷而向其表達你的遺憾之情。 向顧客道歉不會讓你丟失任何東西！這種做法只不過是表達了你的一種愿望而已，即希望你未來的顧客能夠擁有較愉快的購物經(jīng)歷，但是，如果你不向她們道歉的話，那么也就不會有所謂未來的顧客購物經(jīng)歷。 除了向顧客道歉之外，你還可以征求顧客的意見，看他們希望你為改正錯誤而需要做些什么？假如他們的建議在你可以做到的范圍自之內，那么請趕快去做。 接下來，告訴他人你是如何解決這個問題的。 客戶關系有一部分其實就是公共關系，而公共關系的首要規(guī)則就是要讓別人注意到你的良好表現(xiàn)。假如哪一位顧客有了問題，并且你成功地幫助他解決了問題，那么要讓他知道你所作出的努力。并且，在某些情況下，你可以將自己的這種努力告訴其他顧客。 接著，給有問題要解決的顧客打個電話，以確保他們的問題已經(jīng)被解決了（即使你知道他們的問題已經(jīng)解決了）讓他們意識到你很關心他們。 第30招、向顧客征求意見 一個抱怨的顧客可能成為您最好的朋友，沒有顧客的意見，您永遠都不知道如何改進自己的工作。如果工作得不到改進，您的業(yè)務就會蕭條，最終導致失敗。在客戶服務方面，從來就沒有中間路線可走；要么成功向前，要么失敗。 征求顧客意見最佳方式有： 要讓顧客明白您真正希望得到他們真實的想法，即包括好的方面，也包括需要改進的方面。 為顧客提供途徑，征求他們的意見 從顧客那里征求意見的方式有很多種，但是，最簡單的一種就是真誠而不做作地聽取他們的意見，您可以隨意提出一些不確定的問題，讓顧客說說他們的看法。不過您要記住，這類問題不是用簡單的是或者不是能回答得了的。 下面的這些問題是在商業(yè)事物中通常會聽到的一些問題，他們很容易改換成不確定的問題：“今天過的不錯吧？”可以換成“今天生意好嗎？”“沒有其他事情了吧！”可以換成“我還能為您做那些什么呢？” 在上面的這些例子中，第二個問題會為顧客提供一個機會，讓他們自由地敞開心扉，理順交流的渠道，通過建議的方式，為顧客提供表達意見的機會， 說出她對您提供服務的看法。讓她們有機會抱怨，輕易發(fā)表自己的不滿。這是為什么呢？ 因為在那些對您的服務不滿、又抱怨的顧客中，有63%的人將不再到您這里購物：在這些抱怨的顧客當中，如果他們的問題得到了解決，只有5%的顧客將不再來您這里購物。顧客既不滿意您提供的服務，卻不抱怨，這是為什么那？這里給出兩個主要原因：他們認為即使抱怨也不會收到什么好的效果。他們不知道該怎么說出自己的不滿。在知道了原因之后，您的工作就是要向顧客表明：抱怨會收到滿意的效果的，這一點要通過解決問題來實現(xiàn)：給顧客提供機會，讓他們發(fā)表自己的意見，說出自己的不滿。以認真的態(tài)度，向顧客征求意見，防衛(wèi)意識不要太強，不要說“我們就是這樣做的”顧客到底在想什么，她的需要是什么：那就更談不上如何超出顧客所期盼的了。贏取忠實顧客80招（3140）第31招、注意提供及時的跟蹤服務在商業(yè)事務中，給人印象最深的莫過于立即的跟蹤服務了。成功的銷售人員通常會通過電話詢問顧客，調查顧客對售出商品的滿意度，有的銷售人員僅僅花一點點時間，而有的人則經(jīng)常按照約定的時間對顧客的滿意程度進行調查。同樣，顧客至上的銷售人員則是要致力于顧客服務，并總是為顧客提供跟蹤服務。下面這個簡單的表格可以幫助您為顧客提供跟蹤服務，避免因為服務不及時帶來的損失。顧客跟蹤服務表日期服務（姓名、電話號碼、答應的服務項目）約 定 日 期已 經(jīng) 服 務 過第32招、堅定顧客與您做買賣的信心與決心顧客在購物時往往對自己的決定表現(xiàn)出后悔的樣子，在大宗貨物采購時更是如此。因此在顧客采購的時候，您一定要預防她的這種情緒，堅定她購物的信心。在這個時候，您可以說，“我保證您會因此而享受到無以言狀的快樂”或者“您的家人會喜歡的”等等。這些話語會堅定她的決心，她也會因此而感到快樂。堅定顧客購物信心最有力的工具是電話。給客戶撥打征求意見電話這種途徑已經(jīng)證明是非常重要的。美甲店主管可以這樣說：“您好！我是***美甲店的美甲師小張，我想通過電話給您表示感謝，一是因為您已經(jīng)是我們美甲店的顧客了；二是我們希望您能給我們提出一些對我們工作有所改進的建議，同時，也希望我們給您提供更多的服務?！苯酉聛?，聽聽顧客是怎么說的。這樣做的效果是：顧客會因為美甲店打電話感到驚訝（不過，她們希望美甲店能夠這樣做）；除此之外，美甲店居然沒有向她推銷商品！這太出乎她的意料了。美甲店的服務形象馬上就樹立了起來。第33招、少承諾，多辦事經(jīng)常多動動