【文章內容簡介】 青島頂級豪宅的酒店式物業(yè)管理服務?！　?第三節(jié) 璽景園物業(yè)管理顧問服務定位針對璽景園的具體技術指標，借鑒金地物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務個性化”的管理模式，使璽景園的物業(yè)管理從一開始就是高起點、高標準的服務，同時在吸取了金地物業(yè)豐富的管理經驗，引入金地物業(yè)先進的運作機制，利用金地物業(yè)的人才、經驗、管理模式、制度，結合璽景園業(yè)主的需求，指導璽景園管理處物業(yè)管理的全面運作，使它的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，并在管理上力求創(chuàng)新與突破。一、服務定位在雙方的合作過程中，對璽景園物業(yè)管理進行全面、綜合、系統(tǒng)的顧問指導，同時在管理方面進行實地結合的創(chuàng)新，使璽景園物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為青島市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務，將璽景園的管理隊伍培養(yǎng)成既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理專才，成為發(fā)展商物業(yè)人才基地，滿足發(fā)展商對物業(yè)管理人才的需求。（一）指導璽景園社區(qū)品牌的創(chuàng)立塑造品牌對于地產項目的開發(fā)至關重要，并關乎到項目開發(fā)的成敗。金地物業(yè)是全國最具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)之一，是物業(yè)管理行業(yè)品牌管理的范例。作為一家成功的企業(yè)，金地物業(yè)最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金地物業(yè)在內部管理上率先實行“內部員工持股”和“員工考核考評科學體系”，并在長期的物業(yè)管理實踐中，提出了許多鮮明的觀點，如最早全面分析闡述了“開發(fā)商、物業(yè)管理人、業(yè)主三者關系”，提出了“現(xiàn)代物業(yè)管理的人性化趨勢”和“物業(yè)管理處主任的職業(yè)化塑造”等理論，金地物業(yè)還在物業(yè)管理行業(yè)率先提出“社區(qū)環(huán)境文化塑造”和“個性化服務”概念并在管理中進行了悉心實踐并取得了成功。通過九年的發(fā)展，金地物業(yè)已探索出一套與物業(yè)管理行業(yè)相適應的行之有效的科學營運機制，創(chuàng)立了有特色的企業(yè)品牌。金地物業(yè)經過十年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有了成熟的物業(yè)管理經驗。最可貴的是有一個“海納百川，有容乃大”的良好企業(yè)機制，這種機制使所有能為我所用的新思維、新觀念源源不斷地注入到我們的管理中去，這就保證了企業(yè)品牌的含金量不斷增加，企業(yè)不斷調整提高，也保證了金地物業(yè)在市場中越來越具競爭力。金地物業(yè)與建龍房地產開發(fā)有限公司合作后，我們將借鑒金地物業(yè)品牌創(chuàng)立的成功經驗，全力推進璽景園品牌的創(chuàng)立。我們將指導璽景園品牌塑造的全過程，指導璽景園在管理中充分融入金地物業(yè)的品牌管理，從而全面提升璽景園在物業(yè)管理方面的品牌形象。（二）指導員工隊伍建設在實施璽景園物業(yè)管理顧問的過程中，我們將指導璽景園建設一支與璽景園實際情況全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。我們將指導璽景園推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”的管理主題，指導物業(yè)管理公司有計劃地選拔、培養(yǎng)管理人才，為璽景園物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)、儲備人才，為璽景園的開發(fā)提供管理上的人才保障。金地物業(yè)歷來重視員工培訓工作，并建立了一套與物業(yè)管理相適應的理論學習與實際演練相結合的人員培訓機制和方法。在雙方合作期間里，我們將指導物業(yè)管理公司員工的全面培訓，并將派出最好的培訓人員到合肥璽景園進行現(xiàn)場培訓，同時提供物業(yè)管理公司和建龍房地產開發(fā)有限公司相關人員來深圳進行實地考察調研和實地學習的機會。我們有信心在雙方合作期內，能夠指導、協(xié)助璽景園培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業(yè)管理專員工隊伍。二、顧問服務重點我公司對璽景園的顧問服務范圍將覆蓋物業(yè)管理的方方面面，服務的深度是數(shù)個服務階段，十余項服務內容，并在此基礎上，根據璽景園的特色，我們考慮突出如下重點，使我們的顧問服務更上一個臺階。（一） 銷售期間展示物業(yè)管理服務,體現(xiàn)物業(yè)風采銷售開盤是樓盤建設過程中的重頭戲，雖然這個時期唱主角的是代理、銷售等單位，但是如果能將配角的角色唱好，樹立優(yōu)秀的物業(yè)管理形象，會增加購房客戶的買房信心。銷售期間我們將組建培訓一支精干隊伍，對售樓大廳及樣板房進行無微不至的管理服務，展示“以業(yè)主為中心“的物業(yè)管理，體現(xiàn)發(fā)展商的誠信與細致。（二） 對在建璽景園規(guī)劃設計從物業(yè)管理角度進行完善（三） 加強員工專業(yè)化的培訓（四） 全力協(xié)助璽景園物業(yè)管理財務分析，全面展開個性化服務好服務的背后是需要有一定的財力進行支撐，故如何平衡好財務的收支，對物業(yè)管理對開發(fā)商都很重要。璽景園未來業(yè)主，層次和需求高，我們將以資深的經驗重點進行個性化服務指導，并以個性化的、適合的特約服務打造精品物業(yè)管理，讓業(yè)主的居住不便安心、適心更感到貼心。（五） 精挑細選優(yōu)秀職業(yè)經理為駐場顧問在顧問合作中，駐場顧問非常重要，他不但肩負實地物管指導、監(jiān)督的職責，同時以自己多年的專業(yè)經驗手把手的協(xié)助及培養(yǎng)發(fā)展商物業(yè)管理的骨干。（六） 顧問管理部加大質量監(jiān)督與服務回訪我們專設顧問管理部，專職負責顧問項目的品質保證與效果達到，他們既定期到項目現(xiàn)場進行專業(yè)指導考察以保證顧問服務品質，又會隨時服務回訪發(fā)展商，確保發(fā)展商的意見與其它的服務需求，不會在合作中被忽視，在互動的過程中，顧問服務精益求精。（七） 指導璽景園全面導入酒店式物業(yè)管理酒店式物業(yè)管理是介于物業(yè)管理與酒店管理之間的一種新型服務提供方式 ，我們將多年在酒店式物業(yè)管理豐富的經驗，指導璽景園在管理服務中推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”的全方位個性化的業(yè)主服務。（1）璽景園酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。（2）璽景園酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： 要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃。 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（八）指導實施ISO9001：2000質量保證體系實施ISO9001質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)作為率先通過國際國內雙重質量體系認證的物業(yè)管理企業(yè)，在質量管理和質量控制上有獨到之處。我們將指導璽景園在管理中全面導入ISO9001的管理體系，保證社區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。（九）指導建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素。我們將根據金地物業(yè)多年安全管理的經驗，全面指導璽景園的在治安工作中加強安全防范，執(zhí)行中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)。該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后240鈔鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保社區(qū)治安防范萬無一失。（十）指導璽景園增加社區(qū)管理服務的技術含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。璽景園的智能化配套先進，智能化程度高，因而技術在管理中十分重要。在雙方的合作期內，我們將根據金地物業(yè)多年智能化管理的經驗，指導璽景園逐步加大技術投入力度。如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實行清潔機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，加快智能化建設。同時加強技術培訓，為璽景園培養(yǎng)一支較高素質的智能化人才隊伍。（十一）指導推行社區(qū)計算機網絡管理現(xiàn)代化的社區(qū)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。在合作過程中，我們將指導璽景園在管理中推行計算機管理，從而全面提高璽景園的物業(yè)管理水平。（十二）指導推行“即時服務”的管理 “即時服務”，就是對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會及時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務，強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。（十三）指導推行個性化服務作為服務性行業(yè)，金地物業(yè)在管理服務上不斷追求創(chuàng)新，在行業(yè)內較早地提出個性化服務理念并在物業(yè)管理實踐中探索，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，金地物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中將根據各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據璽景園各類業(yè)主的不同需求，指導改進物業(yè)管理公司提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。第四節(jié) 璽景園物業(yè)管理顧問服務璽景園由璽景園物業(yè)管理處（以下簡稱管理商）進行管理，深圳市金地物業(yè)管理公司（以下簡稱顧問商）作為管理商的物業(yè)顧問，發(fā)展商（即青島廣業(yè)房地產開發(fā)公司）對顧問商的顧問工作實施監(jiān)督檢查，同時積極協(xié)助顧問商工作的展開，管理商按顧問商的建議展開璽景園物業(yè)管理服務。一、顧問服務階段根據顧問服務在各個階段的側重有所不同，故顧問服務的合作共分為三個階段，即前期介入期、常駐顧問期、跟蹤服務期。前期介入期，該階段于項目簽約之日起至璽景園一期入伙日前二個月；常駐顧問期，該階段于項目入伙日前二個月起計至入伙后十個月（即一年），此階段我公司將派駐物業(yè)管理顧問2名不同專業(yè)的顧問經理常駐現(xiàn)場實際指導，以期用手把手的方式提高璽景園的物業(yè)管理服務質量與水平；跟蹤服務期于顧問期結束后首三個月，通過本階段對顧問服務有一鞏固、穩(wěn)定的過渡。二、顧問服務范圍（一） 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。（二） 房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、公共消防設備、中央供水系統(tǒng)等；（三） 規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等；（四） 規(guī)劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理；（五） 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；（六） 交通、車輛行駛及停泊；（七） 配合公安機關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；（八） 組織開展社區(qū)文化娛樂活動；（九） 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；（十） 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。（十一） 客戶服務、會所經營、房屋租售等經營項目的策劃；（十二） 業(yè)主管委會的成立與運作；（十三） 法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。三、顧問服務內容（一） 結合本項目可行性研究報告、設計施工圖、項目模型等資料，擬訂項目管理檔次，確定項目物業(yè)管理模式，制定項目物業(yè)管理方案。（二） 在前期服務期從物業(yè)管理專業(yè)角度對建筑設計、樓宇設備、小區(qū)智能化、綠化設計、會所規(guī)劃等提出專業(yè)建議，以方便日常物業(yè)管理。（三） 根據項目定位和當?shù)卣飪r主管部門有關物業(yè)管理收費政策，測算物業(yè)管理經營成本，提出本項目物業(yè)管理費收費標準。（四） 參與發(fā)展商對各項專業(yè)工程、設施設備的驗收工作。（五） 協(xié)助管理者進行項目接管驗收。（六） 協(xié)助管理者設置項目部門及崗位職責、進行崗位定編、制定人員編制、進行人員招聘等。（七） 建立、整理、完善項目物業(yè)管理檔案資料、協(xié)助管理者對項目進行創(chuàng)優(yōu)指導。（八） 提供本項目物業(yè)管理VI設計需求及進行設計方案評審。（九） 協(xié)助管理者辦理項目入伙事宜。（十） 指導會計核算，幫助進行財務成本分析，提高經濟效益。（十一） 協(xié)助管理者按ISO9001：2000質量管理體系標準編制各項管理制度及建立相關資料、文件，使之符合ISO9001：2000質量管理體系運行要求。（十二） 協(xié)助管理者建立各專業(yè)設施設備原始技術資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供指導。（十三） 對發(fā)展商項目銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓；對售樓處、樣板房的保安、保潔人員進行銷售環(huán)境培訓；對管理者各專業(yè)工作人員進行專