【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)中心滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)作時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員和登機(jī)口異常忙碌，而在下一輪飛機(jī)到達(dá)或離開(kāi)的間隔期則使用不足。相比之下，西南的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)路線使得飛機(jī)盡可能減少了在登機(jī)口的時(shí)間——目前大約為25分鐘——因此減少了飛機(jī)的數(shù)量和登機(jī)口的設(shè)施量。而且，隨著航班進(jìn)出機(jī)場(chǎng)和登機(jī)口輸送量的相對(duì)平穩(wěn)，西南公司在一天中能處理相對(duì)平滑的工作量，而中心分去型系統(tǒng)的操作人員則必須要在高峰期安置必備的操作人員。l 為了減少終點(diǎn)站人員檢票的時(shí)間和簡(jiǎn)化預(yù)定票務(wù)，西南公司為每一位乘客分配一個(gè)保留座位。而很多年來(lái)，乘客在登機(jī)口檢票登記的時(shí)候都是被發(fā)給一個(gè)標(biāo)有彩色代碼的塑料卡片。根據(jù)卡片的顏色和數(shù)目，乘客們以30人一組登機(jī)，在登機(jī)后只要是空座位他們都可以坐——有人將這一程序稱(chēng)之為“牛群的呼喚”。那些對(duì)座位非常挑剔的乘客不得不很早就到達(dá)登機(jī)口以便早點(diǎn)拿到登機(jī)卡，能在前面早點(diǎn)坐到好位置。2002年，西南公司在登機(jī)證上印了大寫(xiě)黑字體的A、B、C，乘客們可以在票務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)任一票種，并根據(jù)其登記證上印寫(xiě)的字母排隊(duì)登機(jī)。l 西南的乘務(wù)員負(fù)責(zé)清理乘客們留下的垃圾，使得下一趟航班上的乘客覺(jué)得飛機(jī)還像樣。（其他公司有專(zhuān)門(mén)的清潔人員來(lái)執(zhí)行這一功能。）l 西南公司的任何一架飛機(jī)上都不設(shè)頭等艙，也沒(méi)有為一些定期乘客在終點(diǎn)站準(zhǔn)備一些奇特的休閑俱樂(lè)部。飛機(jī)上不提供膳食，長(zhǎng)途航班亦如此；提供乘客飲料和小吃——2002年，5130萬(wàn)其他小吃，990萬(wàn)瓶酒精飲品，以及4450萬(wàn)罐非酒精飲品。不提供膳食使得飛機(jī)的補(bǔ)給工作簡(jiǎn)單而快捷。l 西南公司不向乘客提供對(duì)其他航空公司的行李轉(zhuǎn)移服務(wù)——那些要轉(zhuǎn)乘其它航空公司班機(jī)的帶行李的乘客在到達(dá)目的地后要自己到西南的行李中心取回行李，然后拿到相關(guān)飛機(jī)的登記處。（西南只預(yù)售自己航班的機(jī)票；那些要轉(zhuǎn)乘航班的乘客要自己到其他旅行代理處或航空公司預(yù)定相關(guān)機(jī)票。）l 2001年年中，西南采用了新的軟件系統(tǒng)，能大大減少制定最優(yōu)乘務(wù)計(jì)劃的時(shí)間，并有助于提高準(zhǔn)時(shí)率。l 從2001年開(kāi)始，西南開(kāi)始將座位從布制品轉(zhuǎn)換成皮革制品；負(fù)責(zé)調(diào)查這一轉(zhuǎn)換是否經(jīng)濟(jì)的西南員工們得出結(jié)論皮革更耐用也易于維護(hù)，這就證明這一高成本是合理的。航空公司 年份 食品 薪金和福利 飛機(jī)燃料 手續(xù)費(fèi)和用油表7 美國(guó)主要航空公司經(jīng)營(yíng)成本比較統(tǒng)計(jì)，19952002年第2季度（以平均每座位英里的美分計(jì)） 著陸費(fèi) 廣告 其他經(jīng)營(yíng) 總經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 傭金 和維護(hù)費(fèi)用支出類(lèi)型薪金、工資和福利雇員退休計(jì)劃燃料和油料維修材料和維護(hù)代理機(jī)構(gòu)傭金飛機(jī)租金著陸費(fèi)和其他租金折舊其他支出總量表8 西南航空按照平均每座位英里計(jì)的經(jīng)營(yíng)支出的變化趨勢(shì)，19952002按其收入的百分比計(jì)算，西南的運(yùn)營(yíng)成本在整個(gè)航空業(yè)一直都是最低的（見(jiàn)表7）。表8顯示了19952002年間西南運(yùn)營(yíng)成本的詳細(xì)細(xì)目分類(lèi)。西南對(duì)乘客和乘客滿(mǎn)意度的重視西南公司全力以赴要確保乘客擁有一次愉快的飛行之旅。登機(jī)口工作人員幽默風(fēng)趣，有時(shí)候還以一些諸如“誰(shuí)的襪子上的洞最大？”這樣的小問(wèn)題來(lái)娛樂(lè)大家。著裝齊整的乘務(wù)員會(huì)向每一位登機(jī)的乘客致意，并在乘客尋找空座位時(shí)提供友好的建議。鼓勵(lì)乘務(wù)員展現(xiàn)其個(gè)性，能和乘客開(kāi)玩笑，甚至可以插科打諢。在有些航班上，乘務(wù)員還向離機(jī)或登機(jī)的乘客吹口琴和唱歌。有一次在一架航班上，在乘客們登機(jī)之時(shí)，一位戴著兔耳的乘務(wù)員從高處的一個(gè)柜子中跳出來(lái)大叫“驚奇！”這種娛樂(lè)節(jié)目在每一組班機(jī)上都各有不同。在西南公司已經(jīng)建立起對(duì)乘客微笑服務(wù)和顯現(xiàn)良好的態(tài)度這一名聲之后，公司有時(shí)還鼓勵(lì)一些不那么容易取悅的乘客改乘其它公司的航班。一位經(jīng)常乘坐西南公司航班的婦女被公認(rèn)為是“危險(xiǎn)人物”，因?yàn)樗龓缀跬对V了每一趟她所乘坐的航班；她的抱怨最終反饋到了Herb Kelleher那兒，Kelleher寫(xiě)了一張小便條：“親愛(ài)的Crabapple太太，我們都會(huì)想念你。Herb敬上?！盞elleher重視對(duì)那些乘客特地挑選出來(lái)進(jìn)行贊譽(yù)的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)；那些投訴信件則被視為是給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓他們考慮怎樣調(diào)整自己的服務(wù)。西南航空的總裁Colleen Barrett早些年前曾清楚表達(dá)過(guò)公司的政策：沒(méi)有人會(huì)在適應(yīng)乘客之時(shí)由于使用正確的判斷和常識(shí)而受到懲罰——不管我們的原則是什么。讓我們開(kāi)始再次傾向我們的乘客——不要總是遠(yuǎn)離他們。我們要鼓勵(lì)我們的員工更加靈活，要多花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)滿(mǎn)足不同的需要。要鼓勵(lì)我們的管理者給與乘客好處。西南公司相信將公司的信念傳達(dá)給乘客是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在；正如西南的一位管理者指出的那樣，“我們的票價(jià)能被別人趕上；我們的飛機(jī)和路線能被別人復(fù)制；但我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)無(wú)人能及?！睜I(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)西南公司不斷地尋找新方式來(lái)講述其經(jīng)歷，使得其與眾不同顯得鮮活生動(dòng)，并在空中旅客心中引起共鳴。很多其廣告和布告板都是蓄意設(shè)計(jì)并能引起人的注意，以便創(chuàng)建并構(gòu)造出公司的獨(dú)特、招人喜歡以及上進(jìn)的形象。還有一些將公司宣傳為“低票價(jià)航線”或“全天候準(zhǔn)時(shí)航線”；也有一些是強(qiáng)調(diào)是三重桂冠的獎(jiǎng)項(xiàng)。表9提供了4種廣告樣品；有一塊公司的廣告牌以 “Austin Auften”、“Phoenix Phrequently”和“.” 這樣的字眼來(lái)吹捧公司航班的頻率。自1985年以來(lái)每個(gè)暑期，西南公司都會(huì)在電視上推出“圣誕卡”廣告，刻畫(huà)來(lái)自麥當(dāng)勞叔叔之家的兒童及其家庭以及西南公司員工的形象。西南公司還不時(shí)開(kāi)展特殊的票務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)。2001年為了慶祝其30周年紀(jì)念活動(dòng)，西南公司宣布從7月25日到10月26日對(duì)飛往35個(gè)城市的30個(gè)目的地實(shí)行特殊的30美元單程票價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)；西南的汽車(chē)租賃和旅館合作者都參與了這一活動(dòng)，提供30美元一天的租金，優(yōu)惠了30美元，有些地方旅館房?jī)r(jià)也是30美元一天。該30周年慶典同時(shí)還包括對(duì)登機(jī)區(qū)的裝飾、獎(jiǎng)品發(fā)放，以及員工們?cè)诘菣C(jī)區(qū)的游戲節(jié)目以便乘客們能分享“西南精神”。在2002年，西南公司隨其他航空公司一起進(jìn)行了一系列的特殊票價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，以刺激機(jī)票的銷(xiāo)售增加空座上座率。2002年，西南航空開(kāi)始改變其飛機(jī)的外觀，將原本單調(diào)的金色/橘黃色/紅色的外殼更新為更新更亮麗的藍(lán)色/紅色/金色/橘色（見(jiàn)表10）。其他戰(zhàn)略要素西南公司的戰(zhàn)略包括其他幾個(gè)組成成分：l 在美國(guó)幾大航空公司中其票務(wù)結(jié)構(gòu)一直是最簡(jiǎn)單易懂的。公司網(wǎng)站上可以找到西南所有不同的票價(jià)選擇的詳細(xì)情況，公司對(duì)機(jī)票的限制也比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加寬松。l 不斷擴(kuò)展進(jìn)新的市場(chǎng)。西南一般每年都會(huì)在航線計(jì)劃上增添一到二座城市，在進(jìn)入新市場(chǎng)之前，總是使現(xiàn)有市場(chǎng)的日航班數(shù)目先飽和。在選擇新進(jìn)入的城市時(shí)，西南總是尋找一些能產(chǎn)生大量商務(wù)活動(dòng)或休閑之旅的配對(duì)城市。管理層認(rèn)為大多數(shù)航班對(duì)那些尋找便利性的商務(wù)乘客具有很大的吸引力，如果他們意想不到地來(lái)晚了的話，總是還能搭上末班飛機(jī)。l 在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手減少服務(wù)的地方增加航班。一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在一些西南也有服務(wù)的城市減少航班，西南總是會(huì)增添更多的航班，公司認(rèn)為低票價(jià)總是能吸引更多的乘客。當(dāng)中途航空公司于1990年11月停止運(yùn)營(yíng)后，西南公司一夜之間迅速進(jìn)入并很快組織了到芝加哥中途機(jī)場(chǎng)的航班。當(dāng)美國(guó)航空公司關(guān)閉了其在納什維爾和圣何塞的運(yùn)輸中心之時(shí)，西南公司立即增加了進(jìn)出這兩個(gè)地方的航班次數(shù)。在2002年前半年，隨著空中運(yùn)輸量有逐漸增加的跡象，西南公司在2001年9月11日恐怖主義襲擊之后，在其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手減少服務(wù)的航線上最先行動(dòng)增加了航班次數(shù)。l 吸引人的“飛行?？汀庇?jì)劃。西南對(duì)那些購(gòu)買(mǎi)并飛行了八個(gè)來(lái)回的乘客進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，他們能免費(fèi)得到一張雙程機(jī)票，在一年之內(nèi)能乘坐西南的航班到他們想要到的任何地方，只要西南在該地有服務(wù)。在特定航班上對(duì)這種免費(fèi)乘客的數(shù)目并沒(méi)有限制，假期也很少有時(shí)間上的中斷。西南公司被認(rèn)為在行業(yè)內(nèi)具有最優(yōu)惠的常客計(jì)劃，并在其?？椭蝎@得了最佳履行承諾、最佳促銷(xiāo)和最好的客戶(hù)服務(wù)的美譽(yù)。表9 西南航空公司四個(gè)廣告樣本表10 西南航空的新形象l 在航線系統(tǒng)中增加長(zhǎng)途直達(dá)航班。盡管85%以上西南航班的空中飛行時(shí)間都不到90分鐘，公司明智地在一些低票價(jià)能刺激足夠的乘客量以提高上座率和產(chǎn)生利潤(rùn)的目的地較遠(yuǎn)的機(jī)場(chǎng)增加直達(dá)航班。公司在2002年增加的航班飛行的里程數(shù)超出了750英里。l 強(qiáng)調(diào)安全、高質(zhì)量的維修和可靠的飛行操作。在西南公司運(yùn)營(yíng)的31年間，公司從未發(fā)生過(guò)空難事故。在商用航空領(lǐng)域，西南公司的維修計(jì)劃最為廣泛也最為徹底。公司的航班派遣系統(tǒng)有助于減少由于空氣和操作上的原因帶來(lái)的延誤。按照西南管理層的想法，公司的低成本、沒(méi)有不必要的航班以及可靠而友好的服務(wù)向客戶(hù)傳達(dá)了“錢(qián)更少價(jià)值更高”的理念而不是“錢(qián)更少價(jià)值也更少”。Kelleher說(shuō)，“每個(gè)人都會(huì)對(duì)良好的服務(wù)評(píng)估以合理的價(jià)格?！蔽髂系娜肆Y源管理實(shí)務(wù)和文化理念在很多公司都對(duì)乘客至上進(jìn)行冗長(zhǎng)而枯燥的陳述之時(shí)，西南的實(shí)施原則是“員工至上、乘客其次”。對(duì)員工的重視反映了管理層的這一信念：優(yōu)良服務(wù)的傳送要求員工不僅要對(duì)工作有激情，還要清楚公司真正關(guān)心的是他們的福利并致力于向他們提供工作安全性。西南的論題相當(dāng)簡(jiǎn)單：讓每一個(gè)員工都感到快樂(lè)——那么他們就會(huì)讓乘客感到快樂(lè)。西南管理層對(duì)員工重要性及其作用的認(rèn)識(shí)反映在下面一段摘自公司2000年年度匯報(bào)上的一段話：我們的員工熱情、細(xì)心而富有同情心，愿意盡可能向他們的美國(guó)同胞提供自由飛翔之旅。他們?cè)诜?wù)別人的同時(shí)也得到自我滿(mǎn)足。他們已經(jīng)建立起了一種獨(dú)一無(wú)二且強(qiáng)有力的文化理念，證實(shí)了實(shí)現(xiàn)我們讓其他人都能承擔(dān)得了空中旅行，同時(shí)還確保有足夠的盈利率、工作安全性，以及我們自己有足夠的利潤(rùn)分成這些目的的唯一途徑是保持低成本和高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。在西南公司，員工是我們最大的資產(chǎn)，這就是我們花很多時(shí)間和精力來(lái)雇傭擁有良好態(tài)度的優(yōu)秀人員的原因所在。因?yàn)槲覀冊(cè)诼殬I(yè)發(fā)展機(jī)遇和安全性方面的聲望很高，很多人都想來(lái)西南工作…一旦被雇傭，我們會(huì)提供良好的工作環(huán)境讓員工享有創(chuàng)造、娛樂(lè)和發(fā)揮與眾不同之處的自由。盡管我們提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬安排，員工的自我歸屬感、團(tuán)組工作成就感和對(duì)工作的滿(mǎn)意度才能使西南的文化理念和精神永葆新鮮，才能使我們繼續(xù)獲利。公司在1989年將人事部門(mén)的名稱(chēng)改為人力資源部門(mén)。招募、篩選和雇傭西南雇傭員工首選態(tài)度，在技能方面進(jìn)行培訓(xùn)。Kelleher解釋說(shuō)：我們能培訓(xùn)員工做一些技術(shù)方面的活。但我們不可能改變一個(gè)人的態(tài)度。因此我們寧愿選擇一些態(tài)度良好而缺乏技巧的人…而不是技巧很高而態(tài)度不好的人。管理層認(rèn)為優(yōu)異的服務(wù)來(lái)自一些真正相信乘客很重要、應(yīng)該親切而熱情地對(duì)待他們的員工，而不是要將員工培訓(xùn)成在行動(dòng)方面注重乘客重要性。西南的信念是優(yōu)異、熱情的服務(wù)和歡樂(lè)的精神是發(fā)自那些愛(ài)歡樂(lè)的員工的心底深處，這些員工熱愛(ài)自己的工作和他們?yōu)橹ぷ鞯墓?，他們總是很自信，能夠做自己認(rèn)為是合適的事情（而不是在嚴(yán)格的規(guī)章和程序領(lǐng)導(dǎo)下做事情）。西南公司通過(guò)報(bào)紙廣告、職業(yè)市場(chǎng)和因特網(wǎng)招聘員工；由于西南航空被《財(cái)富》評(píng)為美國(guó)最佳公司之一，同時(shí)也因?yàn)樗麄冊(cè)诔俗髂瞎镜暮桨鄷r(shí)對(duì)其經(jīng)歷印象深刻，因而很多人前來(lái)應(yīng)征；招聘廣告的設(shè)計(jì)主要是為了引起那些擁有西南“個(gè)性特征”的人的注意。例如，有一幅廣告展現(xiàn)了Herb Kelleher扮演貓王Elvis Presley的形象，并附有如下文字：在Elvis曾經(jīng)到過(guò)的地方工作。有何資格限制？只需對(duì)人友好即可?？赡苓@多少有點(diǎn)離題。但多停留一會(huì)兒。畢竟，在航空業(yè)中我們的員工跳槽率最低。如果你覺(jué)得聽(tīng)起來(lái)悅耳，只需要電話撥打我們的工作熱線或寄出你的簡(jiǎn)歷。注意Elvis。所有的工作申請(qǐng)都要經(jīng)過(guò)人力資源部門(mén)。篩選候選人 在雇用那些涉及與乘客打交道的人員時(shí)，公司尋找那些性格外向、富有良好的幽默感，善于與人打交道的候選人。要識(shí)別候選人是否能讀懂乘客的情緒并以真正細(xì)心、帶感情的方式做出應(yīng)對(duì)。西南公司想要員工表現(xiàn)出他們真誠(chéng)歡迎乘客、總是與乘客心連心并做好自己的工作的這種服務(wù)態(tài)度，反對(duì)那些被強(qiáng)迫或被告知該如何做的那種服務(wù)態(tài)度。根據(jù)Kelleher的說(shuō)法，“我們對(duì)那些外向、關(guān)心別人，而且總是樂(lè)于幫助別人的人感興趣。我們不喜歡那些小肚雞腸的人。”西南公司喜歡那些除了具備“在工作時(shí)都吹著口哨”的態(tài)度、具有主動(dòng)性、能與同事和睦共處而且還有合作精神的候選人。西南公司并不采用性格測(cè)試來(lái)挑選候選人，他們也不詢(xún)問(wèn)候選人在某種假定情形下他們會(huì)做什么或應(yīng)該如何做這樣的問(wèn)題。西南公司的雇傭小組成員寧愿分析各種工作類(lèi)別以便確定工作人選必備的合適的行為方式、知識(shí)和激情，并試圖發(fā)現(xiàn)候選人是否具備這一特征——這一程序被稱(chēng)為目標(biāo)挑選。所有工作類(lèi)別都需具備的特征是團(tuán)隊(duì)工作精神；飛行員和乘務(wù)員需要具備的特征是判斷力。在探究候選人是否具備團(tuán)隊(duì)合作精神時(shí)，面試官總是要求候選人在先前的工作中他們是否幫助過(guò)共事者或解釋他們?nèi)绾翁幚砼c共事者的沖突。另一個(gè)經(jīng)常被提及的問(wèn)題是“你最尷尬的時(shí)刻是什么？”西南公司認(rèn)為讓候選人談?wù)撍麄冞^(guò)去的行為能提供有關(guān)他們將來(lái)行為的線索。為了測(cè)試候選人的慷慨性，西南的面試小組總是會(huì)給一組潛在的員工足夠的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備五分鐘的有關(guān)他們自己的陳述；在陳述過(guò)程中，這總是發(fā)生在非正式的談?wù)摫尘跋?，面試官?huì)觀察聽(tīng)眾他們是否注重推敲自己的陳述或哪些人是在認(rèn)真聽(tīng)取、享受這段故事經(jīng)歷并為推薦者的努力而鼓掌。那些注意傾聽(tīng)并給予鼓