【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 須做到）：A、 有法可依、有法必依：法：指的是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在分行的范圍內(nèi)，主要是業(yè)務(wù)管理制度中各種可量化的考核制度或者作業(yè)操作流程的具體要求（統(tǒng)稱活動(dòng)量化）。注：在分行內(nèi)，如果把這些業(yè)務(wù)管理制度體系建立完善，那么在檢查成員工作的時(shí)候才能有依據(jù)，真正做到高效、有序、公平、公正。B、 對(duì)于可量化的活動(dòng)在進(jìn)行檢查的時(shí)候，一定要使用管理工具表格；C、 只有經(jīng)過(guò)各種量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以清楚地顯現(xiàn)出成員的工作從量變到質(zhì)變的全過(guò)程；D、 分行經(jīng)理可以憑借分析的結(jié)果對(duì)成員的工作做正確有效的指導(dǎo)；E、 對(duì)不可量化的活動(dòng)在進(jìn)行檢查的時(shí)候要復(fù)雜一點(diǎn)，更多的是分行經(jīng)理要參與過(guò)程；F、 尤其是在看房的環(huán)節(jié)上，分行經(jīng)理可以采取抽樣調(diào)整的方法進(jìn)行調(diào)查；G、 在對(duì)客戶、盤源跟進(jìn)的內(nèi)容的檢查應(yīng)該采取抽樣方法。概念“標(biāo)準(zhǔn)化”：標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程實(shí)際就是把無(wú)法量化的活力標(biāo)準(zhǔn)化或模式化（作業(yè)指導(dǎo)書）檢查的目的：：“質(zhì)”“怎么做”“必須做”的必要性沒(méi)事找事： 無(wú)事生非“必須做“的必要性環(huán)節(jié)，可以利用成員之間的比較心理與成員溝通工作要點(diǎn)：處罰未完成計(jì)劃的成員是此項(xiàng)工作必做的動(dòng)作，一定要做到違法“比究” 按照分行的業(yè)務(wù)考核制度嚴(yán)格執(zhí)行分行經(jīng)理應(yīng)做到要求分行成員當(dāng)天的工作小結(jié)和第二天的工作計(jì)劃及活動(dòng)量的完成情況的上面的形式給到自己；分行經(jīng)理必須靜下心來(lái)仔細(xì)的思考、統(tǒng)籌目的：◎ 幫助成員養(yǎng)成自我總結(jié)自我反省自我管理的習(xí)慣（在實(shí)際工作中，幫助員工養(yǎng)成好的習(xí)慣）◎ 從中發(fā)現(xiàn)成員做事是否有計(jì)劃性，有目的性，是否有思想；◎ 對(duì)分行經(jīng)理的工作安排提供依據(jù)◎ 為明天的工作做非常充分的準(zhǔn)備最后建議分行經(jīng)理盡可能地坐化分行，這樣做可以充分表現(xiàn)出自己的敬業(yè)度，還可以給分行成員樹立榜樣。四、分行氛圍管理（一）、營(yíng)造和諧、緊迫，忙而不亂的氛圍如何營(yíng)造氛圍（制造羊群效應(yīng)），任何人去分行，分行人員都必須問(wèn)好。（二）、理想的店鋪氛圍：1. 每個(gè)人都在進(jìn)行與工作有關(guān)的活動(dòng)（打電話、溝通交流、搜索信息等）忙而不亂 （分行經(jīng)理，行政助理）2. 每個(gè)人的表情自然，目光不呆滯，充滿激情和活力3. 沒(méi)有嬉笑，打鬧的情況4. 杜絕臟亂在分行出現(xiàn)要求分行經(jīng)理用心找到調(diào)節(jié)分行氣氛的方法，主要是要找到題材，核心的動(dòng)作就是要渲染、帶動(dòng)（三）、在特殊的情況下需要分行經(jīng)理特別關(guān)注：，分行經(jīng)理應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間在分行內(nèi)大肆渲染，借勢(shì)造勢(shì)。甚至是帶有些夸張的成分都無(wú)所謂，尤其是在成員開單后效果是最好的。，這時(shí)的分行就更要挺身而出，給所有的成員打氣。將不利因素化為有利因素，改變成員情緒低迷的現(xiàn)狀，同時(shí)給到成員一些壓力。（危機(jī)處理） 在這個(gè)環(huán)節(jié)還可以充分借助行政文秘的力量，效果也會(huì)很好，分行經(jīng)理人這時(shí)需要做的工作是控制局面。 不要讓局面更加的惡化，絕對(duì)不可以火上加油。（四）、分行常見現(xiàn)象1. 一些事沒(méi)人做，一些人沒(méi)事做；2. 沒(méi)事的人盯著做事的人，討論做事的人做的事；3. 使做事的人做不成事，做不好事；4. 上級(jí)夸獎(jiǎng)沒(méi)事的人，因?yàn)樗吹绞伦霾怀桑?. 上級(jí)訓(xùn)示做事的人，因?yàn)樗霾怀墒拢?. 一些沒(méi)事的人總是沒(méi)事做；7. 一些做事的人總有做不完的事；8. 一些沒(méi)事的人滋事鬧事；9. 使做事的人不得不做更多的事；10. 結(jié)果好事變壞事，小事變大事，簡(jiǎn)單的事變復(fù)雜的事。五、分行執(zhí)行力建設(shè) （一）、鍛煉員工隊(duì)伍的執(zhí)行力的關(guān)鍵因素：1. 要讓員工愛(ài)去拼；2. 要讓員工會(huì)拼；3. 要讓員工拼得有序；（二）、執(zhí)行力的認(rèn)識(shí)①.對(duì)執(zhí)行的偏差缺乏敏感性②不注重細(xì)節(jié)，不追求完美③不會(huì)在職責(zé)范圍內(nèi)處理一切問(wèn)題④不能也不想堅(jiān)持公司的制度與標(biāo)準(zhǔn)①管理知道不嚴(yán)謹(jǐn)，朝令夕改②執(zhí)行過(guò)程過(guò)于繁瑣或 與條款③缺乏將工作解決匯總的好方法④沒(méi)有人監(jiān)督，也沒(méi)有監(jiān)督的方法（三）、責(zé)任感：有效執(zhí)行的保證，就沒(méi)有執(zhí)行力①負(fù)責(zé)是每個(gè)人應(yīng)有的品質(zhì)②任何時(shí)候都要對(duì)工作負(fù)責(zé)③負(fù)責(zé)是要用生命去做的事，就不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任①這是我的錯(cuò)“扯皮到此為止”②停止抱怨，想想怎樣執(zhí)行，就沒(méi)有工作績(jī)效①正直負(fù)責(zé)就是主動(dòng)去做需要做的事②主動(dòng)溝通此一味執(zhí)行就更具有責(zé)任感③盡職盡責(zé)才會(huì)盡善盡美④責(zé)任無(wú)小事，是執(zhí)行力之源 （四）、如何提高執(zhí)行力，需要解決的問(wèn)題：A .領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的制度是否認(rèn)可 （充分認(rèn)可） （以身作則） （雷厲風(fēng)行） （一呼百應(yīng)） （巧舌如簧） （意志堅(jiān)定）：分行經(jīng)理必須做的七件事：：建立與成員的偷偷渠道。主要的形式是面談；多聽多問(wèn)：讓成員說(shuō)真話，做到知無(wú)不言，言無(wú)不盡，對(duì)成員提的問(wèn)題要尖銳，提倡對(duì)話與爭(zhēng)論合理沖撞。 ：必須做到堅(jiān)持事實(shí)求是。 。 （目標(biāo)管理）。：有效的，有競(jìng)爭(zhēng)力的激勵(lì)機(jī)制（系統(tǒng)的育人機(jī)制）（情感強(qiáng)度，真誠(chéng)，自我意識(shí)，自我超越和謙虛） 角色的轉(zhuǎn)換（永遠(yuǎn)沒(méi)有最好，只有更好） （永遠(yuǎn)只有這次，沒(méi)有下次）六、倡導(dǎo)“合作、競(jìng)爭(zhēng)、共贏”分行經(jīng)營(yíng)理念（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。（二）競(jìng)爭(zhēng)的目的：良性競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，惡性競(jìng)爭(zhēng)阻礙團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。（三）合作與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系是辨證的，任何團(tuán)隊(duì)在發(fā)展過(guò)程中都免不了兩者的同時(shí)存在，但是，競(jìng)爭(zhēng)的最后結(jié)果競(jìng)合。（四）合作戰(zhàn)略必須的：1. 互利互惠，共同發(fā)展為原則；2. 誠(chéng)信為前提。（五）實(shí)際工作中經(jīng)常出現(xiàn)的情況1. 老子下第一，才能感來(lái)不主動(dòng)合作2. 心胸狹益，為了蠅頭小利拒絕合作3. 為了小團(tuán)隊(duì)的利益或是榮譽(yù)抵制合作制度4. 轄區(qū)，區(qū)域很行根本沒(méi)有積極向上的合作態(tài)度和制度5. “土匪”意識(shí)太濃6. 不該合作的工作緊密合作共贏是多放利益的兼顧，共贏不僅給你物質(zhì)上的財(cái)富，而且還給予你精神上的財(cái)富。第四章 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)禮儀良好的第一印象是成功的開始，沒(méi)有人會(huì)給你第二次建立“第一印象”的機(jī)會(huì)！良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。第一節(jié) 職業(yè)形象一、職業(yè)形象（一）、著裝員工在上班期間須一律著公司統(tǒng)一制式的工裝、配帶工牌（工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保持工牌正面朝上）。冬季著裝，所有工作人員應(yīng)穿淺色襯衣、深藍(lán)色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣的第一個(gè)扣子處，男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應(yīng)穿職業(yè)高跟鞋（不得露出腳趾），襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運(yùn)動(dòng)鞋。（二）、發(fā)型 女士頭發(fā)：過(guò)耳及肩之長(zhǎng)發(fā)須整齊束與腦后，未過(guò)耳短發(fā)整潔干凈利落。 男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。（三）、妝容 以整潔大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡(jiǎn)單飾物，男士不得留胡須。 （四）、坐姿 在辦公場(chǎng)所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時(shí)只允許座一半，不允許超過(guò)凳子的2／3，同時(shí)不允許靠椅背或墻（五）、站姿 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。二 、營(yíng)業(yè)職場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（一）、店面形象外部形象保持店面的統(tǒng)一形象，標(biāo)識(shí)清晰、明顯，整潔營(yíng)業(yè)中須開門營(yíng)業(yè)。內(nèi)部形象：①、內(nèi)部環(huán)境 明亮、舒適，物品擺放整齊。營(yíng)造溫馨氛圍、讓客戶有家的感覺(jué)，墻上不允許亂張貼，室內(nèi)張貼需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。②、物品擺放 電腦、電話、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內(nèi)必須保持有本分行員工名片。 ③、交流 交流：?jiǎn)T工交流應(yīng)自然、放松。④、其它報(bào)紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報(bào)紙按照日期更換，報(bào)紙朝外。分行允許在松板上（白紙裱底）張貼喜報(bào)、有關(guān)公司報(bào)道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應(yīng)該書寫整齊，并及時(shí)更新。三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（一）、上班時(shí)間：準(zhǔn)時(shí)上班并按公司要求打卡進(jìn)行考勤記錄。（二）、店鋪形象：按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)在上班前做好準(zhǔn)備。（三）、早會(huì)：由分行經(jīng)理總結(jié)昨日情況，對(duì)今天的工作做安排（可再自行安排其它內(nèi)容，如：知識(shí)抽查、（四）、業(yè)務(wù)演練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、最近行家動(dòng)向等；早會(huì)可以在店鋪門外召開，并喊口號(hào)，提升精神狀態(tài)。（五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。第二節(jié)、基本服務(wù)禮儀一、迎客做到3米8齒，即：在3米左右自然站立迎接客戶。保持職業(yè)微笑。 二、遞名片：自然站立，從客戶側(cè)面45度雙手遞送名片，名片遞送時(shí)正面朝上，字面朝向客戶。三、介紹 語(yǔ)調(diào)清晰語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行指引。四、邀請(qǐng)入門距離客戶一米左右，單手手心朝內(nèi)，指引客戶。五、請(qǐng)坐 幫助客戶拖出凳、椅，邀請(qǐng)客戶入座。六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太滿。七、簽署資料 幫客戶填好資料，準(zhǔn)備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進(jìn)行解釋。遞筆給客戶時(shí)筆尖朝向自己。八、握手 握手：保持1米左右，力度適中。九、陪行 距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側(cè)進(jìn)入小區(qū)。十、對(duì)話語(yǔ)調(diào)清晰、語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，對(duì)客戶表述有所反應(yīng)，如：點(diǎn)頭、記筆記等。十一、進(jìn)入小區(qū)進(jìn)入小區(qū)需主動(dòng)、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。十二、進(jìn)出電梯進(jìn)電梯時(shí)一個(gè)員工先進(jìn)，按住電梯再讓客戶進(jìn)電梯，出電梯時(shí)一員工先出按住電梯防止電梯門關(guān)閉。十三、進(jìn)入物業(yè)（分行自備鞋套）主動(dòng)按門鈴向業(yè)主問(wèn)好，套上鞋套入內(nèi)或詢問(wèn)是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門外。十四、看房（要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項(xiàng)）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點(diǎn)或按照買家喜好做介紹；用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反應(yīng)；（三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。 （四）、離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開時(shí)務(wù)必保證將門窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門已鎖，方可離開。（五）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。（六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時(shí)距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。1）上門接待(業(yè)主)環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言接待門外以最快的速度接待：①打招呼、遞名片、介紹自己。②邀請(qǐng)入內(nèi)①您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?②我是公司的***,這是我的名片,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進(jìn)去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫客戶開門,邀請(qǐng)其入分行就坐； ②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水；③要保持良好的分行氛圍。 **先生/**小姐,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭?！吧衔绾?！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語(yǔ)，或點(diǎn)頭微笑示意…接待中有其它到訪①打招呼。②及時(shí)安排其他同事接待您好！**先生/**小姐,您先請(qǐng)坐，我這邊馬上就好！了解信息?、?盡量要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息；② 新員工不允許單獨(dú)接待；③ 爭(zhēng)取反簽。 ①您是想賣還是想租呢？請(qǐng)您簡(jiǎn)單地介紹一下房子的情況，好嗎?②我們公司是口碑最好的地產(chǎn)中介，可以在第一時(shí)間幫您賣出去（或租出去），您最好獨(dú)家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個(gè)好價(jià)錢，也可避免太多的電話打攪！簽委托書　① 簽署有效委托書，業(yè)主資料要收齊；② 爭(zhēng)取反簽。①為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；②我們公司的實(shí)力是最強(qiáng)的，保證在最短的時(shí)間內(nèi)幫您賣出去，這個(gè)價(jià)格您先確定下來(lái)，有客戶出到這個(gè)價(jià)位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！要求看房空看爭(zhēng)取反簽、獨(dú)家和鑰匙建議編故事帶客看（業(yè)主在家）打招呼、遞名片、作簡(jiǎn)單介紹； 您好！**先生/小姐,打攪您了！我是公司的**這是我的名片；這是我的客戶**先生/**小姐,我們過(guò)來(lái)看看您的房子,這位先生（小姐）對(duì)您的房子很感興趣。離開空看① 關(guān)好電源、門窗和水龍頭； ② 避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞?！Э停I(yè)主在家）走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會(huì)馬上溝通反饋。謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時(shí)間給您電話，再見！2）上門接待(客戶)環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語(yǔ)言接待門外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請(qǐng)入內(nèi)。①您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?②我是公司的***,這是我的名片,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進(jìn)去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫客戶開門,邀請(qǐng)其入分行,并邀請(qǐng)其入內(nèi)就坐； ②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；③要保持良好的分行氛圍。 **先生/**小姐,請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐！請(qǐng)喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點(diǎn)頭。“上午好！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語(yǔ)，或點(diǎn)頭微笑示意…接待中有其它到訪①打招呼。②及時(shí)安排其他同事接待。您好！**先生/**小姐,您先請(qǐng)坐，我這邊馬上就好！詢問(wèn)需求主動(dòng)問(wèn)好① 盡量詳細(xì)了解客戶信息和需求； ② 新員工不允許單獨(dú)接客；