【正文】 力。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重視程度和積極性。每周固定兩次交作業(yè)時間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交通費用，從而感受到經(jīng)理對他的關(guān)懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因為每周已有足夠的時間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）跑盤輔導(dǎo)以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。第二節(jié) 電話營銷的技巧對客戶進(jìn)行電話訪問，用你的語言去打動客戶，讓客戶對公司產(chǎn)生信賴、讓業(yè)主放心放盤、讓客戶安心買摟。 注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。以價格和價值前景吸引客戶樓盤的對比，或做按揭。站在對方的立場考慮。1適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價值120萬的房子）四、跟進(jìn)客戶技巧隨時做到——貼，就像膏藥一樣貼住他。了解客戶的真實想法。這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業(yè)顧問在接待上門客時，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細(xì)聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預(yù)算，需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進(jìn)去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更易掌握）?！?客人有哪幢樓盤不作考慮。置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書”，謹(jǐn)記填上客戶姓名，身份證號碼，聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權(quán)不承認(rèn)看過樓盤的。在看房同時，置業(yè)顧問應(yīng)時時觀察客人對所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購買意欲”，如果有的話，便要把握機(jī)會，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時提供意見。舉例：1. 你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有興趣呢？我可以作個介紹，不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹的，進(jìn)來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進(jìn)來喝杯冷（熱）飲吧！2. 王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。例如：經(jīng)置業(yè)顧問租出/入房的業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的客戶網(wǎng)的。置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒有，價錢有否降低，還有幾種方法的?！?若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。置業(yè)顧問在推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上的客戶，有系統(tǒng)有記下客戶對樓盤的要求，若客戶的選擇居所不是坐落在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，可以利用公司網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤推廣日之好處可以吸客，吸盤，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時促成交易。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)電話時，不妨向業(yè)主問多兩個電話號碼（手機(jī)，家中或公司）（1）來電放盤的業(yè)主：置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應(yīng)向業(yè)主問明其個人資料及詳細(xì)之樓盤狀況，如果是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。c) 委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合同時必須提交原件證明）案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐,是個豪爽的山東人,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價市場,她告訴我們她剛來深圳這邊,對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解。2. 當(dāng)確證為較實在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細(xì)介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓宇的地點、面積、購樓原因(自住、投資)，購樓時間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇(注意：回絕一些客人提出的問題①便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。2. 置業(yè)顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。（三）、了解客戶意向需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行。4. 以專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動客戶。3. 注意：%或半個月租金之金額作為傭金。一個星期后,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行,哪天小毛去了重慶,使我們明白,和一個人建立良好的朋友關(guān)系,往往就是一句親切的問候,為她做一件小小的事,都能感動周圍的每一個人,都能取得她們的信任!以后,這套房子一直放在我們分行做的是獨家委托.三、 客戶接待操作技巧自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和；落落大方的自我介紹與宣傳公司形象；對客戶與業(yè)主恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻襞c業(yè)主感興趣的話題；以專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動客戶與業(yè)主。因為到了簽約收訂的關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。（一）上門放盤的業(yè)主了解業(yè)主放盤的目的置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。對于我們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得公司是有很多客的，不斷重復(fù)試價，會導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達(dá)成協(xié)議前，都會事先告知我們及了解當(dāng)時我們有否實客可出高一點價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等對我們很有利的?！?單位尚未售出。公司擁有龐大的盤客資源數(shù)據(jù)庫，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤客”時，勿忘記問多一句。3. 如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機(jī)吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號碼告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料） （四）、朋友轉(zhuǎn)介客置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作。譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓盤素質(zhì)不俗，我建議你晚上7：00—8：00先過來看一看吧，因為業(yè)主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回?。。ūM快與客戶見面）例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機(jī)號是13或15，故意報錯一號，客戶會立即給更正?。ㄈ?、店鋪外看廣告的客戶置業(yè)顧問應(yīng)時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引。所以置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌?，以保障公司及自身利益。置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）?！?二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。謹(jǐn)記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的。一方面，置業(yè)顧問在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容。安排一次看樓時間，準(zhǔn)時高效。盡量避免和客戶爭論。留意客戶的反應(yīng)，不時停頓，聆聽。三、介紹樓盤的技巧（如何唱盤：熟記房屋的基本信息：樓盤位置、便捷的交通、小區(qū)規(guī)模、樓層、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、裝修、物業(yè)開發(fā)及管理、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等等；業(yè)主的心態(tài)；行家動態(tài)；房屋的賣點、缺點；升值空間。 充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài) 注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。同時，也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。② 、按照《跑盤指引》的要求來進(jìn)行輔導(dǎo)，重點強(qiáng)調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機(jī)關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。（二）、跑盤輔導(dǎo)的工作要點向新學(xué)員明確跑盤的作用① 、新學(xué)員報到當(dāng)日,無論你多忙,以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助,增強(qiáng)對團(tuán)隊的歸屬感。跑盤地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進(jìn)行了解，并在跑盤地圖上做出標(biāo)識。實現(xiàn)實地印象與地圖標(biāo)識間迅速自如的轉(zhuǎn)換① 、地圖標(biāo)識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖；② 、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；③ 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。以自己要買所考察小區(qū)的心態(tài)，找出賣點及缺點，方便以后快速投入工作。對不起！**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復(fù)電,再見!其它人第四節(jié) 基本社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭 ；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離； （三）、不卑不亢； 四、與同事相處的禮儀（一）、真誠合作； （二）、同甘共苦：一個好漢三個幫；（三）、公平競爭； （四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無過；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。沒看中進(jìn)一步了解他的需求,總結(jié)客戶不滿意的條件，及時調(diào)整，預(yù)約下次看房時間**,您好!上次帶您看房您沒看中,我們這邊剛剛出了個新盤,非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶在看房，趕快過來看，慢了恐怕就沒有了！反饋沒看房主動聯(lián)系客戶進(jìn)行再推薦，給客戶制造危機(jī)，說明房子確實不錯，他不買是他的損失，并禮貌邀約上門看房。王小姐您好！我是公司的小李，您已經(jīng)交房一段時間了，最近還好嗎？要是以后您或者您的親戚朋友有什么需要的話也可以找我的，很高興為您服務(wù)！ 其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對方掛斷后方為通話完畢；最后及時知會同事。**，您好！我是公司的**，我在**時間看過您的xx物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子的優(yōu)點和賣點，我們一定會第一時間幫您找到合適的買家，盡量幫您賣個好價錢！帶客看①以客戶名義多說優(yōu)點,并說些不痛不癢的缺點②必須看完一小時內(nèi)告訴業(yè)主客戶看過后的反應(yīng)，以便做進(jìn)一步溝通。②給業(yè)主打好預(yù)防針。①請問您貴姓?②*先生/小姐,請問哪里的物業(yè)需要我們代理呢?③我給您做個登記***先生(小姐)我再簡單的把您剛才所描述的的資料核對一下好嗎?您的那個單位是….④請您放心，您的資料我們已詳細(xì)記錄，我們所有的營業(yè)網(wǎng)點都能看到，我們一定能在最短的時間內(nèi)幫您找到客戶，謝謝您對我們的信任。三、電話接待（業(yè)主）環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語言洗盤　禮貌詢問業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，詢問完業(yè)主各方面情況后要打跟進(jìn)您好,***先生(小姐),我是公司的**,請問您**物業(yè)現(xiàn)在有沒有考慮出租或出售?我有個客戶想買(或租)您這種類型的物業(yè),我們想了解一下您這套物業(yè)的情況……放盤　①禮貌、主動地詢問或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效委托人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價或租金、較方便的看樓時間、單位是否包括家私、電器等等。6. 服務(wù)電話不得設(shè)置遇忙呼轉(zhuǎn)和呼叫等待功能。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！公司！某某（姓名）為您服務(wù)！”2. 謹(jǐn)記來電者姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯(lián)系方式。（二）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。④ 詳細(xì)介紹房子的優(yōu)點和賣點。也可以和客戶聊一些家常，投其所好。您好！**先生/**小姐,您先請坐，我這邊馬上就好！詢問需求主動問好① 盡量詳細(xì)了解客戶信息和需求； ② 新員工不允許單獨接客；③ 引導(dǎo)客戶第一時間看房。入內(nèi)、入座、倒水①幫客戶開門,邀請其入分行,并邀請其入內(nèi)就坐； ②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；③要保持良好的分行氛圍。離開空看① 關(guān)好電源、門窗和水龍頭； ② 避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。“上午好！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語，或點頭微笑示意…接待中有其它到訪①打招呼。1）上門接待(業(yè)主)環(huán)節(jié)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求示范語言接待門外以最快的速度接待：①打招呼、遞名片、介紹自己。十四、看房（要強(qiáng)調(diào)不能做的相關(guān)事項）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點或按照買家喜好做介紹；用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反應(yīng)；（三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。十、對話語調(diào)清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客戶表述有所反應(yīng)，如：點頭、記筆記等。七、簽署資料 幫客戶填好資料，準(zhǔn)備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進(jìn)行解釋。三、介紹 語調(diào)清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對客戶進(jìn)行指引。（五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。白板的最新信息應(yīng)該書寫整齊，并及時更新。名片座內(nèi)必須保持有本分行員工名片。二 、營業(yè)職場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（一）、店面形象外部形象保持店面的統(tǒng)一形象，標(biāo)識清晰、明顯，整潔營業(yè)中須開門營業(yè)。（二）、發(fā)型 女士頭發(fā)：過耳及肩之長發(fā)須整齊束與腦后，未過耳短發(fā)整潔干凈利落。第四章 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)禮儀良好的第一印象是成功的開始，沒有人會給你第二次建立“第一印象”的機(jī)會！良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。（二）競爭的目的：良性競爭推動團(tuán)隊的發(fā)展，惡性競爭阻礙團(tuán)隊的發(fā)展。 ：必須做到堅持事實求是。 不要讓局面更加的惡化，絕對不可以火上加油。甚至是帶有些夸張的成分都無所謂，尤其是在成員開單后效果是最好的。B、 對于可量化的活動在進(jìn)行檢查的時候，一定要使用管理工具表格；C、 只有經(jīng)過各種量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，統(tǒng)計結(jié)果可以清楚地顯現(xiàn)出成員的工作從量變到質(zhì)變的全過程；D、 分行經(jīng)理可以憑借分析的結(jié)果對成員的工作做正確有效的指導(dǎo)；E、 對不可量化的活動在進(jìn)行檢查的時候要復(fù)雜一點，更多的是分行經(jīng)理要參與過程；F、 尤其是在看房的環(huán)節(jié)上，分行經(jīng)理可以采取抽樣調(diào)整的方法進(jìn)行調(diào)查；G、 在對客戶、盤源跟進(jìn)的內(nèi)容的檢查應(yīng)該采取抽樣方法。① 目的除了看看