【文章內(nèi)容簡介】 。 客服：嗯，看起來一樣，您詳細問下賣家。網(wǎng)上價格說不準，也許他們搞特價...但我進不到。（絕對超贊！不打擊別人，又鎖定了顧客，又推又拉...呵呵） 顧客：你們什么時間做特價啊我好買一臺 客服：特價天天有這個不可能！現(xiàn)在有滿100就送的活動您看看。這個買的人少，我們定價就低，都是金融危機鬧的，花錢慎重了。今年我們的洗車水槍就賣的比去年還好，有車族也開始自己洗了，其實不差錢。（呵呵..這話讓人貼心啊，我估計這家伙想如果對方不買這個就有機會再介紹水槍了，反正意思多了） 顧客：也是啊，太便宜我就不敢買了，你這個有人買過嗎？對了，水槍是怎么用的？ 客服：年前在店里賣過一個，并且就賣一個，是以前用過這個的，否則不會在網(wǎng)上買了。洗車方便，接自來水就OK.（呵呵..是事實，這樣可以打消顧客疑慮） 顧客：好，我去拍，不好我退貨 客服：好，按即定方針辦，感謝您的信任！（呵呵...和顧客口吻一致容易成交） 顧客拍好大概10分鐘還沒有付款，客服開始催了... 客服：運費修改好了，您查看下，這個因為是從北京總部發(fā)出，時間應(yīng)該是34天，您是今天發(fā)貨吧？（呵呵..促成交易時多用肯定語，這家伙用的是問句，但是肯定的語氣，佩服啊...顧客：哦，已經(jīng)付款了，你看看。麻煩包裝結(jié)實點像你人一樣實在哈，謝謝?。ê呛?..看來顧客喜歡我這個客服了，否則怎么忍耐他這么慢的服務(wù)速度，從早上8點到中午啊，佩服了，學(xué)習(xí)了。） 感謝所有的網(wǎng)上店鋪客服，你們辛苦！，你一定是下一個店主?。?！案例1：糖果贈品中秋將至，客流漸增。賣場一線工作人員都綻放了久違的笑容，一直在背后默默支持我們的供應(yīng)商也加大了投資力度——贈品的量和質(zhì)均有所提高，所有的人都期盼著中秋佳節(jié)的辛苦工作會有所回報。隨著時間的推移，客流量大得愈加叫人興奮，可是，一個女人的出現(xiàn)，卻將這幅和諧的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。促銷員何某某，正賣力地推銷自己的“川貝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回頭一看，原來是前兩天認識的另一專柜女業(yè)務(wù)員劉某某。經(jīng)過簡短的寒暄后，劉某某直入主題：“姐，那件贈品好精致呦，幫我搞定吧?！痹瓉?，該專柜在前幾天剛剛引進一個新品，為了盡快搶占市場，進行買一送一的捆綁式銷售。萬萬沒想到，這也讓人眼紅！只見：劉某某一會兒搖頭，一會兒擺手，表情幾度變化，幾分鐘后促銷員何某某還是幫助其完成了夙愿?？删驮趧⒛衬硨①浧贩湃肟姘囊粍x那，恰好被我們巡場的防損員逮個正著。結(jié)果可想而知：促銷員何某某勒令辭退并扣除行為押金，劉某某賠償3000元。案后語：促銷員何某某，在“人情”面前丟掉了原則，結(jié)果不僅因違反公司制度丟掉了飯碗，還搭上了不必要的經(jīng)濟損失，為了所謂的“人情”真是“賠了夫人又折兵”；業(yè)務(wù)員劉某某，為了貪圖蠅頭小利，強人所難，勉強別人做違反原則的事，不僅最終自己損失嚴重，也連累別人“下水”。不知我們年輕的工作伙伴對于“朋友”兩個字怎樣理解？其實所謂真正的“朋友”往往會站在對方的角度考慮問題，而不是為了自己的區(qū)區(qū)私利強人所難，所以，有時我們必須理性地學(xué)習(xí)在工作中“公私分明”。今后還要加強對我們員工職業(yè)道德的培訓(xùn)，盡量讓這樣的“故事”發(fā)生的頻率低一點，再低一點。案例2：“示范崗”上的“模范標兵”2002年9月5日下午2：45，某購物廣場冰鮮柜臺前，兩個男員工未戴工牌伏在冰鮮臺上聊天，柜臺的前面有個顧客正在選購商品，兩個男員工聊得熱火朝天，一個順手拿了一些冰塊投向?qū)Ψ?，一個東躲西藏，顧客選好東西后連喊幾聲都沒聽到，后來顧客又大聲喊“秤?xùn)|西”，他們才邊聊邊做起來。此崗位上的標語赫赫注明三個大字：示范崗.案后語：在賣場工作的一線員工代表著一個企業(yè)的形象和窗口，他們的一言一行會影響企業(yè)在消費者心目中的印象。試想：作為示范崗“模范標兵”的工作人員工作態(tài)度尚且如此，那么其他崗位的工作人員是否會更讓人難以想象？如果“示范崗”只是口號標語式的形式標牌，那還不如早早撤下來為好。案例3：“貪吃”的促銷員某日晚7時左右，楊小姐去某知名購物廣場購物，看中了一張折疊式單人床。楊小姐想打開看看（床是折疊好的，看不見里面的花色圖案），于是便打算找銷售人員幫助打開，左顧右盼在周圍找了好久也沒找到該區(qū)域的促銷員，便只好去附近鄰柜詢問工作人員，該員工說床用柜臺的促銷員去吃飯了（此時賣場正是營業(yè)高峰，顧客川流不息），讓楊小姐等一會。楊小姐無奈只好去附近區(qū)域邊轉(zhuǎn)邊等，20多分鐘后楊小姐返回時，床用柜臺的促銷員還沒有來。楊小姐只好又在附近轉(zhuǎn)悠，又過了半個小時，還未見那位吃飯的促銷員返回，于是便讓鄰柜的員工喊來該柜的主管。過了一會兒，才見一個戴紅色工牌的人慢騰騰地走過來，幫楊小姐打開了折疊床，楊小姐看了覺得挺滿意，便打算購買，卻發(fā)現(xiàn)該床的標價簽找不到，那位主管在一邊找標價簽一邊嘀咕：“這人怎么回事，吃個飯這么久，這標價簽跑到哪里去了呢?！贝蠹乙黄鹫覍?，但也未找到該折疊床的標價簽，便向楊小姐說：“對不起，這兒的促銷員去吃飯了，標價簽找不到，您待會再來吧?！睏钚〗阋宦牷鹈叭?，原本打算買床的高漲興致早已跑到了九霄云外，來回轉(zhuǎn)了一個多小時都沒看見那個吃飯的促銷員的“鬼影”，好不容易找來了主管又找不到標價簽，還賣什么狗屁床？“算了，算了，我不買了，到哪買不了這個破床？非要在你們這等？讓你們營業(yè)員慢慢用餐吧。什么狗屁商場！”說完，楊小姐頭也不回地離開了賣場。案后語：各個賣場都明確規(guī)定：促銷員吃飯時間不得超過半小時，在營業(yè)高峰時段，一人用餐必須有人替崗，各柜臺絕不能空崗。而由于該促銷員無視商場的規(guī)章制度，在營運高峰時間長時間不在崗，不僅非?？上У膩G掉了一個到手的生意，也因此使企業(yè)的良好聲譽大打折扣。作為該柜臺的主管，當意識到問題的存在時，不僅不立即采取有效措施挽留顧客，反而熟視無睹、得過且過，任由顧客流失，不僅沒有“不能讓任何一個顧客流失”的銷售意識，而且在崗不負責，體現(xiàn)了對工作極其敷衍了事的的管理作風(fēng)。價格標簽問題在我們公司已經(jīng)到了非改不可的程度，賣場內(nèi)，標簽丟失未及時補上，破損標簽比比皆是，難道賣場的主管們就沒有看見嗎？零售業(yè)競爭日益激烈的今天，任何一個銷售機會對我們都很重要，每一個顧客我們都不容忽視，這些都需要我們從每個細節(jié)做起，從一點一滴做起。案例4：大小不一樣的鞋四月份的一天，劉先生在某購物廣場皮鞋區(qū)選購了一雙男式?jīng)鲂?，回到家后發(fā)現(xiàn)涼鞋碼數(shù)不一致，劉先生非常生氣，拿著鞋來到購物廣場要求退貨。經(jīng)調(diào)查，顧客在買鞋時連續(xù)試了幾個碼數(shù)，營業(yè)員由于一時疏忽，把兩個碼數(shù)不一致的鞋裝在了同一鞋盒里，導(dǎo)致了同一雙鞋碼數(shù)不一致的情況發(fā)生。案后語：員工在工作時責任心不強，粗心大意。這些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最終導(dǎo)致了顧客投訴，給顧客留下了不良印象。我們必須清楚，服務(wù)行業(yè)沒有驚天動地的大事，有的只是無數(shù)的“小事”，但是，小事如果不處理必成“大事”。案例5：“超值”牛廚金針魚“你們這是怎么回事？明明標價牌上寫的是兩塊九，現(xiàn)在怎么又變成了六塊八？”正值中午客流高峰期的某購物廣場收銀臺前傳來顧客氣憤的吵嚷聲?！安豢赡苎剑綍r您稱一斤這種魚片也要十四塊錢左右呢?！笔浙y員爭辯著，“難道是我錯了？不信你們自己去看看！”怎么回事？聽到吵嚷后，正在賣場巡場的工作人員馬上找到購買“牛廚金針魚”的堆頭前仔細端詳：果不其然，堆放了許多“牛廚金針魚”，低廉的“超值”價格吸引了許多過往顧客的目光?！斑@么便宜，多買幾包回去吃！”旁邊幾位顧客邊說邊隨手拿了幾包丟進了自己的購物藍（完了，收銀臺前又要忙中添亂了?。┖髞碜屑氁豢床琶靼琢嗽海捎捎诠ぷ魅藛T在標價牌上并未明確注明商品品名，所以讓過往購物的顧客都產(chǎn)生了非?！俺怠钡腻e覺?；仡^一看，另一個堆頭的“洽恰瓜子”也非?！俺怠?，382g的“洽恰瓜子”，有沒有搞錯？（平常這樣大包可要5元左右呀?。┛蓸藘r牌上分明寫得清清清楚——“洽洽香瓜子，382g，”。等叫來附近的工作人員一問才知：“超值”價不是382g包裝的，而是旁邊小包裝的，標價牌寫錯了。當巡場工作人員提出疑問時，那位賣場工作人員在一邊不以為然的說：“哎呀，這么大一包怎么也不會這么便宜的，這就是有的人不會看，會看的人就會看明白的”。真是讓人哭笑不得。（好在，筆者將此情況通知相關(guān)人員后，當離開賣場前再次路過此堆頭前時已經(jīng)有人將貼錯的標價牌換好了，避免了再發(fā)生如本案例開頭的吵嚷聲）。案后語：這樣將標價牌貼錯的“小”事在我們購物廣場屢見不鮮。之所以一直沒有引起大家足夠的重視，是因為大家都覺得對于一個諾大的商場而言，“區(qū)區(qū)小事，何足掛齒？”作為現(xiàn)在以消費者為競爭目標的零售行業(yè)，我們無法如上述案例中那位營業(yè)員一樣要求顧客“會看”、會聰明地領(lǐng)會我們的意圖（如果顧客會發(fā)生誤解，我們就應(yīng)該謙虛的檢查自己工作環(huán)節(jié)上的疏忽，而不是為我們的疏漏尋找種種借口和理由）；抓好銷售，從每個環(huán)節(jié)做起（尤其在銷售高峰時期）。希望這樣“忙中添亂”的鬧劇以后盡可能少發(fā)生或者不發(fā)生！案例6：購買紙巾“你們這是典型的欺詐行為。我的要求很簡單，給我退一賠一?！币晃活櫩驮谀迟徫飶V場服務(wù)中心向值班經(jīng)理投訴。索賠的理由非常明確：12部2課剛上了一種新品牌紙巾，其中的“袋鼠”盒裝紙巾造型別致，色彩鮮艷，據(jù)調(diào)查在其它商場銷量不錯。值班經(jīng)理在顧客索賠時查看了該種紙巾，發(fā)現(xiàn)同一品牌、不同規(guī)格和檔次的四種單品并排陳列，而貨架上卻只有一個標價簽，上面標示的價格為24元/盒；再仔細檢查單個包裝，也只看到不相同的條形碼，沒有發(fā)現(xiàn)正規(guī)、明確的價格標識。顧客將紙巾拿到收銀臺買單時，才知道其價格原來是42元/盒。最后，值班經(jīng)理不得不按顧客的要求“退一賠一”處理此事。事后在對該品牌紙巾的檢查中得知，該種紙巾的四個單品，價格最高的為42元/盒，；同時發(fā)現(xiàn)，少數(shù)單品包裝上竟然有手寫的價格小標簽，而且與該單品真正價格不符。案后語：商品部門員工的工作責任心不強，粗心大意，出現(xiàn)商品標價簽漏貼現(xiàn)象，按公司規(guī)定貨架陳列商品必須“一物一簽，有簽必有物，有物必有簽，簽物對應(yīng)”。同時，新品上柜，標價簽必須隨貨同行，員工按規(guī)定執(zhí)行。以上事情不僅是員工工作責任心問題，其實也是一個管理責任心問題，管理人員必須時刻在賣場監(jiān)督、檢查員工的工作狀況，及時堵塞漏同，糾正員工的不良習(xí)慣，避免引發(fā)顧客投訴。此類現(xiàn)象在各購物廣場普遍存在，也是容易引起顧客投訴的重點隱患。希望各商品部管理人員及員工在日常工作中，加強工作責任心，避免不必要的投訴與損失。案例7：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實）某管理人員在巡場時，發(fā)現(xiàn)在一些區(qū)域有一些紙屑，員工來來往往就是沒有人伸手去揀，于是該管理人員站在旁邊仔細觀察，發(fā)現(xiàn)并非員工都在忙，而是沒有這種意識。案后語：工作區(qū)域有紙屑，員工認為這只是環(huán)保員的工作，不關(guān)自己的事，沒有意識到身在同一賣場，應(yīng)共同維護環(huán)境衛(wèi)生。公司在《手冊》中也明確規(guī)定：員工應(yīng)負責自己區(qū)域的衛(wèi)生。身為營業(yè)員，你的舉手之勞，就可為營造舒適環(huán)境、贏得顧客貢獻一份力量。試想一下，假如你是顧客，你愿意去垃圾成堆的賣場購物嗎？顧客減少是否也會減少銷售額呢？從此事看來我們的員工還未真正融入到我們的團隊中，還未以一個主人翁的態(tài)度來工作。各部門人員應(yīng)加強團隊意識，使管理上一個新臺階。案例8：“精耕細作”你做到了嗎？中秋節(jié)的下午，購物廣場里人山人海，收銀臺前更是排起了長龍。這時，有三位顧客（看上去像是三口之家）推著滿滿一車商品來到收銀臺買單，收銀員把物品輸入電腦后，告訴顧客總共318元。顧客看了看收銀臺上的海報，上面正好有“慶中秋，買100送30”的廣告宣傳字樣，便問：“我買那么多東西是不是有東西送??？”收銀員回答說：“不行，要買服裝、皮具、箱包才行?！鳖櫩桶櫫税櫭碱^，說：“但海報上并沒說要買什么東西呀？”收銀員這時拿過海報看了看，才發(fā)現(xiàn)這張海報上真的沒有注明要買什么商品，于是只好向顧客解釋說是企劃部漏寫了。顧客這時生氣起來，大聲說：“你們這不是欺騙顧客嗎？”在一旁的許多顧客也停下來側(cè)目而視，紛紛議論起來。收銀員只好再三向顧客解釋，公司中秋裝袋的員工也在一邊不斷道歉，盡管如此，顧客還是拎起東西嘴里不停埋怨著，氣沖沖地走出了商場。后來經(jīng)過我們仔細檢查才發(fā)現(xiàn)：收銀臺上擺放的海報“慶中秋，買100送30”廣告邊都注明了“買服裝、皮具、箱包”的字樣，但個別海報由于工作人員一時疏忽而忘了寫，以致引發(fā)了這種不愉快的場面。案后語：這個案例讓我想起前幾天在路邊一家“重慶火鍋店”門面上的三句廣告詞：第一次不來是您的錯，第二次不來是我們的錯，永不再來是我們一生的錯。雖然我們所從事的零售業(yè)并不需要太高深專業(yè)技術(shù)知識，但每個小環(huán)節(jié)上的疏忽都可能成為我們流失顧客的原因所在，所以每個看似不起眼的小事后面都可能潛在危機與隱患?，F(xiàn)在隨著零售業(yè)愈演愈烈的激烈競爭（今年年末，沃爾瑪?shù)却笮蜕虉龆技娂娍春媒晷箩绕鸬纳钲诎舜笊倘χ坏哪仙?，更多的“狼”都虎視眈眈地直覷這里，準備在這里安營扎寨。）所以對于我們?nèi)藲庖恢焙芡哪嫌屠系陙碚f，壓力重重——真可謂“老革命又遇新問題”，如果過去我們更多的是靠我們創(chuàng)業(yè)時敢打敢拼的精神，那么現(xiàn)在僅有這些已經(jīng)不再是我們與同業(yè)競爭的優(yōu)勢，這不僅需要我們的真誠細心為顧客服務(wù)的精神，更需要我們“精耕細作”的職業(yè)風(fēng)范。案例9：失敗的促銷星期天通常是人人樂購物廣場最忙的時候，也是各專柜促銷人員抓緊促銷的大好時機。這天，某小姐來到了女裝區(qū)準備為自己選購一套漂亮的衣服，她邊走邊看，來到了某專柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促銷小姐取來試一下，穿上后發(fā)現(xiàn)挺合適，自己覺得也挺滿意。這時就聽那位促銷員對著另一個柜臺的促銷員說“這身衣服穿上真的挺好看的，我打算給我媽也買一套?！北緛碚蛩阗I這件衣服的小姐聽見這句話后，立刻打消了念頭，馬上頭也不回地轉(zhuǎn)身離開了柜臺。案后語：在我們銷售培訓(xùn)中一再強調(diào)推銷商品時最重要的是“準確把脈”，即了解不同消費者的不同消費心理，但我們的促銷小姐關(guān)鍵時刻“聰明反被聰明誤”，一句不經(jīng)意的話敗壞了一筆到手的生意?？磥砦覀円痪€的銷售人員對“如何準確把握顧客購買消費心理”的功夫還需要繼續(xù)加強修煉?！把再F于精，而失于多”的古話看來也不是不無道理?！叭绾翁岣呶覀兊匿N售技巧、提高商品成交率”是我們銷售工作人員時刻要學(xué)習(xí)的必修課。案例10：熱心的“芳鄰一天下午，我聽見賣場里一位顧客怒氣沖沖地大聲喊叫“你們?nèi)巳藰返臓I業(yè)員究竟是怎么回事？”，仔細一打聽才知道，原來這位顧客上午買了一條褲子，回家后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，于是下午拿到當時購買的柜臺前要求更換。在她跟該柜臺的促銷員說明情況后，該促銷員還未來得及答復(fù)時，隔壁柜臺的一位促銷員聽到后馬上搭腔：“不行，公司規(guī)定沒有質(zhì)量問題的不能退換貨的”。聽到這話后，顧客大動肝火，狠狠看