【文章內容簡介】 靜臥休息。嚴重者在必要急救后應立即送醫(yī)院?！　?旅游者急性心肌梗塞的處理？Ａ、就地平躺，頭部略高；Ｂ、請領隊或團內其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓患者服用；撥打急救電話，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。　　6旅游者個別要求處理的三項基本原則？合理而可能，認真傾聽耐心解釋，尊重旅游者不卑不亢?！　?旅游者要求親友隨團活動，如何處理？征得領隊和旅游團其他成員的同意，到旅行社辦理入團手續(xù)。　　6旅游者要求轉遞物品的處理？請旅游者簽寫委托書，注明物品名稱和數量；當面清點簽字并留下收件人的通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導游人員將委托書和收條一并上繳旅行社。婉拒食品及鮮活商品等?！　?導游服務中進行旅游宣傳應遵循的原則？積極主動，因勢利導；實事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存異?！　?民航運輸飛行有哪幾種形式？班期飛行、加班飛行、包機飛行。　　70、機票的有效期及如何區(qū)別OK票和OPEN票？：國內國際機票有效期均為一年。OK票：已訂妥日期、航班和機座；OPEN票是不定期機票，乘機前持機票和有效證件到民航辦理頂座手續(xù)?！　?公路國道分別是哪幾類？第一類（1XX）以北京為中心，呈扇面輻射；第二類（2XX）南北走向；第三類（3XX）東西走向?！　?如何區(qū)分大中小型客車？橫排3座總15座以下為小，橫排4座總1630座為中，橫排4個及以上總座31個及以上為大?！　?客輪艙室分為哪五等？一等軟臥12人，二等軟臥24人，三等軟臥48人，四等硬臥824人，五等硬臥?！　?兒童乘飛機、火車、客輪的半票條件分別是？飛機：2周歲未滿12周歲，2周歲以下10%；火車：；客輪：。　　7鐵路車票是乘車憑證，也是什么憑證？旅客加入鐵路意外傷害強制保險的憑證。　　7調節(jié)游客情緒的方法有哪幾種？補償法、轉移注意法、分析法?！　?導游講解必須遵循哪些原則？以客觀現(xiàn)實為依托的原則；針對性原則；靈活性原則?！　?突出重點法一般突出哪四點？突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點的特征及與眾不同之處；突出游客感興趣的內容；突出當地最著名的內容。　　7問詢飛機和火車到達時間分別應該提前多少時間？飛機2小時，火車1小時?！　?0、到機場和火車站接站，應該提前多少時間？接站提前30分鐘，飛機提前20分鐘（散客）?！　?團隊和散客送站的時間分別應該提前多少？團隊送站沿海及國際航班2小時、國內90分鐘，火車1小時；散客送站國內航班1小時，火車40分鐘。8旅游購物、消費無宰客，城市一日游無重大投訴，旅游經營無黑社，導游服務無野導，旅游交通無重大責任事故?！　?2002年是旅游整頓規(guī)范年，請問什么是三提高？提高導游隊伍管理水平，提高旅行社規(guī)范經營水平，提高旅游環(huán)境管理水平?！　?導游IC卡計分管理制度從何時起實行？有幾種扣分類型？2002年4月1日起實行。　　8導游IC卡計分管理制度有幾種扣分類型？共有27種違規(guī)扣分類型?！　?有幾種情況將被扣10分并吊銷導游證？損害國家利益和民族尊嚴的言行的；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的?！　?在什么情況下導游人員可以調整或變更接待計劃？前提條件是什么？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。 　　8導游人員在帶團過程中，如何做好安全工作？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施?！　?吳江市人民政府辦公室吳政辦（2002）47號《吳江市導游人員勞動報酬、福利保障及傭金管理暫行辦法》對導游人員的基本工資如何規(guī)定？導游員的基本工資和出團津貼，用人單位可按導游人員資格等級、服務質量制定相應的發(fā)放標準，但基本工資部份，不得低于吳江市勞動與社會保障局規(guī)定的最低工資。　　90、國家標準《導游服務質量》對導游人員儀容儀表的要求？導游人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導游人員應舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。　　9位居世界十大運河之首的是？京杭運河（時代最早、全程最長）?！　?中國三大佳石是什么？昌化雞血石、青田凍石、福建壽山田黃石?！　?如何說明江南水鄉(xiāng)特色？文脈久遠、布局獨特、水鄉(xiāng)風情、物產豐富?！　?長江流域母系氏族公社的典型：浙江余姚河姆渡氏族?！　?黃河流域母系氏族社會文化仰韶文化的典型：西安半坡氏族。 　　9父系氏族公社的著名文化代表：大汶口文化中晚期、河南龍山文化、浙江良諸文化。　　9我國歷史上第一次有確切日期的日食記錄：《詩經》中關于公元前776年9月9日的日食記錄。　　9我國最著名的古代水利工程？秦都江堰和鄭國渠?！　?有天下第一行書之稱的是？東晉王羲之（書圣）的代表作《蘭亭序》?！　? 案例8 　　 地陪王小姐陪同一對老年夫婦瀏覽故宮。在一個半小時內向游客認真講解了午門、三大殿等主要景點。瀏覽當中，老人提出了一些有關故宮的問題，王小姐說“時間很緊，我們先瀏覽，回飯店后我再詳細回答你們的問題?！庇慰徒ㄗh她休息一會兒，她回答說：“我不累?！蓖跣〗愀械阶约汗ぷ鞅M心盡力，然而，這位老人卻寫信投訴她。社領導向王小姐了解情況后，批評了她。 　　請問：地陪王小姐錯在哪里？ 她應該怎樣做？ 案例9 　　日本jcb旅游團一行20人按計劃12月3日由a市乘機飛往b市，12月7日離境。在飛往b市途中，團內一位老人心臟病復發(fā)，其夫人手足無措……該團抵達b市后，老人馬上被送往醫(yī)院。經搶救脫離危險，又住院半個月之后回國。 　　請問：全陪在途中應采取哪些措施？ 　　 地陪接到該團之后還應做哪些工作？ 案例10 　　一名外國游客在通過海關是攜帶了5瓶酒，5條香煙及兩盤黃色錄象帶，試圖從綠色通道通過，被海關人員截住后檢查行李，經檢查后沒收了黃色錄象帶，并讓其補稅。詢問其為何從綠色通道通過，該游客說他不認識中文。 　　問：海關人員做法是否正確？ 　　游客想從綠色通道通過理由是否正確？ 　　什么人須走紅色通道，什么人須走綠色通道？ 案例11 　　某旅游團計劃1月7日飛抵哈市，1月9日晚8點乘飛機離開，由于是“冰雪節(jié)”旅游旺季，接團社未能按計劃買到機票，只得安排該團成加班飛機于1月8日晚7點離開，作為地陪導游人員應采取哪些措施，并做好旅游者的工作？ 案例12 　　地陪小趙接待一35人的旅游團，按計劃該團將乘晚7點的火車去a市。午飯后出完行李，小趙在下午5點帶全團到市中心廣場并宣布：“請大家自由活動，1小時后集合！”但到集合時間只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游團匆匆感到火車站時火車已駛籬。 　?。?）寫出此次事故的性質，小趙有何做的不當之處？ 　?。?）已經誤車，小趙應采取什么措施？ 案例13 　　1998年4月的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時到達。人數、團號、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。當車到達飯店門口時領隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。 　?。?）分析小汪接錯團的原因指出正確做法。 　?。?）接錯團后小汪應如何處理此事。 案例14 　　某外國旅游團持集體簽證入境，在該團出境前兩天，團員羅杰向地陪提出旅游結束后要去該團未經過的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團出境的這一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務，地陪以時間緊迫予以拒絕，引起了羅杰的強烈不滿，并通過領隊向旅行社提出了投訴。針對此種情況，地陪應如何正確對待，并按何種步驟予以處理？ 案例15 　　美國abc旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當時沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。您能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當店方為其包裝時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團離開h市之前，格林夫婦委托地陪小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。地陪小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。格林夫人十分感激。送走旅游團后，地陪小王與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據及余款寄給格林夫婦。 　　請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應如何處理。 轉貼于：導游資格考試_考試大案例1 　　某高校外語系學生李某先后兩次報名參加導游資格考試，均未合格。他急于從事導游工作，遂與某國際旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團導游實習機會。次年7月，正值旅游旺季，該國際社導游不足，遂聘用李某充當導游人員，被旅游行政管理部門查獲，以其未經導游資格考試合格，擅自進行導游活動給予了罰款處罰。李對處罰不服，認為自己并非擅自進行導游活動，而是受旅行社聘用從事導游工作的，旅游行政管理部門處罰不當，遂向上一級旅游行政管理部門申請復議。 　　請問： 　?。?）李的看法是否成立？有何依據？ 　?。?）旅行社能否聘用李某從事導游工作？有何依據？ 案例2 　　1998年11月，某國際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務經營權后，為盡快出境旅游業(yè)務，遂與香港一家信譽不甚良好的旅行社建立了業(yè)務聯(lián)系。同年12月，該國際旅行社組織了一個23人赴新、馬、泰三國旅游團，委托該香港旅行社接待，因時間倉促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議。該旅游團在順利完成新加坡、泰國兩國游程后，在馬來西亞入境時，由于當地接待社疏忽，未辦妥入境手續(xù)，致使該旅游團被作為“非法入境”而扣留兩天，未完成馬來西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團回國后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費用并賠償損失。經查，該旅游團投訴事實屬實，而該國際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實均發(fā)生在境外，應由境外旅行社承擔賠償責任。 　　請根據上述材料回答： 　　（1）根據《旅行社管理條例》的規(guī)定，損害賠償責任應由該國際旅行社還是境外旅行社承擔？為什么？ 　?。?）根據《旅行社管理條例》的規(guī)定，對我國旅行社選擇境外不良信譽旅行社，且未與之簽訂書面協(xié)議