【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 靜臥休息。嚴(yán)重者在必要急救后應(yīng)立即送醫(yī)院?！　?旅游者急性心肌梗塞的處理？Ａ、就地平躺，頭部略高；Ｂ、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)內(nèi)其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓患者服用；撥打急救電話，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。　　6旅游者個(gè)別要求處理的三項(xiàng)基本原則？合理而可能，認(rèn)真傾聽耐心解釋，尊重旅游者不卑不亢。　　6旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，如何處理？征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意，到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。　　6旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理？請(qǐng)旅游者簽寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量；當(dāng)面清點(diǎn)簽字并留下收件人的通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導(dǎo)游人員將委托書和收條一并上繳旅行社。婉拒食品及鮮活商品等?！　?導(dǎo)游服務(wù)中進(jìn)行旅游宣傳應(yīng)遵循的原則？積極主動(dòng)，因勢(shì)利導(dǎo)；實(shí)事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存異?！　?民航運(yùn)輸飛行有哪幾種形式？班期飛行、加班飛行、包機(jī)飛行?！　?0、機(jī)票的有效期及如何區(qū)別OK票和OPEN票？：國(guó)內(nèi)國(guó)際機(jī)票有效期均為一年。OK票：已訂妥日期、航班和機(jī)座；OPEN票是不定期機(jī)票，乘機(jī)前持機(jī)票和有效證件到民航辦理頂座手續(xù)。　　7公路國(guó)道分別是哪幾類？第一類（1XX）以北京為中心，呈扇面輻射；第二類（2XX）南北走向；第三類（3XX）東西走向?！　?如何區(qū)分大中小型客車？橫排3座總15座以下為小，橫排4座總1630座為中，橫排4個(gè)及以上總座31個(gè)及以上為大?！　?客輪艙室分為哪五等？一等軟臥12人，二等軟臥24人，三等軟臥48人，四等硬臥824人，五等硬臥?！　?兒童乘飛機(jī)、火車、客輪的半票條件分別是？飛機(jī)：2周歲未滿12周歲，2周歲以下10%；火車：；客輪：。　　7鐵路車票是乘車憑證，也是什么憑證？旅客加入鐵路意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)的憑證?！　?調(diào)節(jié)游客情緒的方法有哪幾種？補(bǔ)償法、轉(zhuǎn)移注意法、分析法?！　?導(dǎo)游講解必須遵循哪些原則？以客觀現(xiàn)實(shí)為依托的原則；針對(duì)性原則；靈活性原則。　　7突出重點(diǎn)法一般突出哪四點(diǎn)？突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處；突出游客感興趣的內(nèi)容；突出當(dāng)?shù)刈钪膬?nèi)容。　　7問詢飛機(jī)和火車到達(dá)時(shí)間分別應(yīng)該提前多少時(shí)間？飛機(jī)2小時(shí)，火車1小時(shí)?！　?0、到機(jī)場(chǎng)和火車站接站，應(yīng)該提前多少時(shí)間？接站提前30分鐘，飛機(jī)提前20分鐘（散客）?！　?團(tuán)隊(duì)和散客送站的時(shí)間分別應(yīng)該提前多少？團(tuán)隊(duì)送站沿海及國(guó)際航班2小時(shí)、國(guó)內(nèi)90分鐘，火車1小時(shí)；散客送站國(guó)內(nèi)航班1小時(shí)，火車40分鐘。8旅游購(gòu)物、消費(fèi)無宰客，城市一日游無重大投訴，旅游經(jīng)營(yíng)無黑社，導(dǎo)游服務(wù)無野導(dǎo)，旅游交通無重大責(zé)任事故?！　?2002年是旅游整頓規(guī)范年，請(qǐng)問什么是三提高？提高導(dǎo)游隊(duì)伍管理水平，提高旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)水平，提高旅游環(huán)境管理水平?！　?導(dǎo)游IC卡計(jì)分管理制度從何時(shí)起實(shí)行？有幾種扣分類型？2002年4月1日起實(shí)行。　　8導(dǎo)游IC卡計(jì)分管理制度有幾種扣分類型？共有27種違規(guī)扣分類型?！　?有幾種情況將被扣10分并吊銷導(dǎo)游證？損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的?！　?在什么情況下導(dǎo)游人員可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃？前提條件是什么？導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。 　　8導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如何做好安全工作？導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。　　8吳江市人民政府辦公室吳政辦（2002）47號(hào)《吳江市導(dǎo)游人員勞動(dòng)報(bào)酬、福利保障及傭金管理暫行辦法》對(duì)導(dǎo)游人員的基本工資如何規(guī)定？導(dǎo)游員的基本工資和出團(tuán)津貼，用人單位可按導(dǎo)游人員資格等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量制定相應(yīng)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，但基本工資部份，不得低于吳江市勞動(dòng)與社會(huì)保障局規(guī)定的最低工資?！　?0、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》對(duì)導(dǎo)游人員儀容儀表的要求？導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠(chéng)懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣?！　?位居世界十大運(yùn)河之首的是？京杭運(yùn)河（時(shí)代最早、全程最長(zhǎng)）?！　?中國(guó)三大佳石是什么？昌化雞血石、青田凍石、福建壽山田黃石。　　9如何說明江南水鄉(xiāng)特色？文脈久遠(yuǎn)、布局獨(dú)特、水鄉(xiāng)風(fēng)情、物產(chǎn)豐富。　　9長(zhǎng)江流域母系氏族公社的典型：浙江余姚河姆渡氏族。　　9黃河流域母系氏族社會(huì)文化仰韶文化的典型：西安半坡氏族。 　　9父系氏族公社的著名文化代表：大汶口文化中晚期、河南龍山文化、浙江良諸文化。　　9我國(guó)歷史上第一次有確切日期的日食記錄：《詩(shī)經(jīng)》中關(guān)于公元前776年9月9日的日食記錄。　　9我國(guó)最著名的古代水利工程？秦都江堰和鄭國(guó)渠?！　?有天下第一行書之稱的是？東晉王羲之（書圣）的代表作《蘭亭序》?！　? 案例8 　　 地陪王小姐陪同一對(duì)老年夫婦瀏覽故宮。在一個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客認(rèn)真講解了午門、三大殿等主要景點(diǎn)。瀏覽當(dāng)中，老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說“時(shí)間很緊，我們先瀏覽，回飯店后我再詳細(xì)回答你們的問題?！庇慰徒ㄗh她休息一會(huì)兒，她回答說：“我不累?！蓖跣〗愀械阶约汗ぷ鞅M心盡力，然而，這位老人卻寫信投訴她。社領(lǐng)導(dǎo)向王小姐了解情況后，批評(píng)了她。 　　請(qǐng)問：地陪王小姐錯(cuò)在哪里？ 她應(yīng)該怎樣做？ 案例9 　　日本jcb旅游團(tuán)一行20人按計(jì)劃12月3日由a市乘機(jī)飛往b市，12月7日離境。在飛往b市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措……該團(tuán)抵達(dá)b市后，老人馬上被送往醫(yī)院。經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，又住院半個(gè)月之后回國(guó)。 　　請(qǐng)問：全陪在途中應(yīng)采取哪些措施？ 　　 地陪接到該團(tuán)之后還應(yīng)做哪些工作？ 案例10 　　一名外國(guó)游客在通過海關(guān)是攜帶了5瓶酒，5條香煙及兩盤黃色錄象帶，試圖從綠色通道通過，被海關(guān)人員截住后檢查行李，經(jīng)檢查后沒收了黃色錄象帶，并讓其補(bǔ)稅。詢問其為何從綠色通道通過，該游客說他不認(rèn)識(shí)中文。 　　問：海關(guān)人員做法是否正確？ 　　游客想從綠色通道通過理由是否正確？ 　　什么人須走紅色通道，什么人須走綠色通道？ 案例11 　　某旅游團(tuán)計(jì)劃1月7日飛抵哈市，1月9日晚8點(diǎn)乘飛機(jī)離開，由于是“冰雪節(jié)”旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)成加班飛機(jī)于1月8日晚7點(diǎn)離開，作為地陪導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，并做好旅游者的工作？ 案例12 　　地陪小趙接待一35人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘晚7點(diǎn)的火車去a市。午飯后出完行李，小趙在下午5點(diǎn)帶全團(tuán)到市中心廣場(chǎng)并宣布：“請(qǐng)大家自由活動(dòng)，1小時(shí)后集合！”但到集合時(shí)間只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游團(tuán)匆匆感到火車站時(shí)火車已駛籬。 　　（1）寫出此次事故的性質(zhì)，小趙有何做的不當(dāng)之處？ 　?。?）已經(jīng)誤車，小趙應(yīng)采取什么措施？ 案例13 　　1998年4月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場(chǎng)迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。人數(shù)、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍一一對(duì)上號(hào)后，小汪就帶領(lǐng)游客上車。當(dāng)車到達(dá)飯店門口時(shí)領(lǐng)隊(duì)突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃和小汪對(duì)照后，小汪才知道自己接錯(cuò)團(tuán)了。 　?。?）分析小汪接錯(cuò)團(tuán)的原因指出正確做法。 　　（2）接錯(cuò)團(tuán)后小汪應(yīng)如何處理此事。 案例14 　　某外國(guó)旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員羅杰向地陪提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團(tuán)出境的這一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)，地陪以時(shí)間緊迫予以拒絕，引起了羅杰的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅行社提出了投訴。針對(duì)此種情況，地陪應(yīng)如何正確對(duì)待，并按何種步驟予以處理？ 案例15 　　美國(guó)abc旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時(shí)沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。您能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團(tuán)離開h市之前，格林夫婦委托地陪小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用。地陪小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激。送走旅游團(tuán)后，地陪小王與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林夫婦。 　　請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理。 轉(zhuǎn)貼于：導(dǎo)游資格考試_考試大案例1 　　某高校外語系學(xué)生李某先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游資格考試，均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作，遂與某國(guó)際旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團(tuán)導(dǎo)游實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。次年7月，正值旅游旺季，該國(guó)際社導(dǎo)游不足，遂聘用李某充當(dāng)導(dǎo)游人員，被旅游行政管理部門查獲，以其未經(jīng)導(dǎo)游資格考試合格，擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)給予了罰款處罰。李對(duì)處罰不服，認(rèn)為自己并非擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作的，旅游行政管理部門處罰不當(dāng)，遂向上一級(jí)旅游行政管理部門申請(qǐng)復(fù)議。 　　請(qǐng)問： 　?。?）李的看法是否成立？有何依據(jù)？ 　?。?）旅行社能否聘用李某從事導(dǎo)游工作？有何依據(jù)？ 案例2 　　1998年11月，某國(guó)際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)后，為盡快出境旅游業(yè)務(wù)，遂與香港一家信譽(yù)不甚良好的旅行社建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。同年12月，該國(guó)際旅行社組織了一個(gè)23人赴新、馬、泰三國(guó)旅游團(tuán)，委托該香港旅行社接待，因時(shí)間倉(cāng)促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議。該旅游團(tuán)在順利完成新加坡、泰國(guó)兩國(guó)游程后，在馬來西亞入境時(shí)，由于當(dāng)?shù)亟哟缡韬?，未辦妥入境手續(xù)，致使該旅游團(tuán)被作為“非法入境”而扣留兩天，未完成馬來西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團(tuán)回國(guó)后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費(fèi)用并賠償損失。經(jīng)查，該旅游團(tuán)投訴事實(shí)屬實(shí)，而該國(guó)際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實(shí)均發(fā)生在境外，應(yīng)由境外旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。 　　請(qǐng)根據(jù)上述材料回答： 　　（1）根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國(guó)際旅行社還是境外旅行社承擔(dān)？為什么？ 　　（2）根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，對(duì)我國(guó)旅行社選擇境外不良信譽(yù)旅行社，且未與之簽訂書面協(xié)議