【文章內(nèi)容簡介】 事簿，等等。對其進(jìn)行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 ? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： ? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字小Ｉ矸菖频纳室说?、宜少。它的外形?yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。 ? 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。 必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象 “驗明正身 ”。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu) 成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： ? 將其別在左側(cè)胸前。 ? 將其掛在自己胸前。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種 “雙保險 ”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允 許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 ? 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 ? 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。 在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆， 另 一枝則是圓珠筆。 ? 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 ? 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆 。 ? 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，營業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算 等方法。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。萬一當(dāng)時自己在計算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬之千里 ”。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進(jìn)行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔(dān)心計算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。同時，還應(yīng)力求小型化。 ? 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自 己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨 身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時，最 好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。 ? 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人?、吐 痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”……凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地 “無障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”……都是不雅的具體表現(xiàn)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除 污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實際使用中，它重 復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩Ｋ鼈兺庥^不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。 ? 梳子 在維護(hù)個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外 出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另 有看法。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對服務(wù)對象時，切忌這么做。 ? 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有 必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時予以 修補，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。其 “主要內(nèi)容 ”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的 手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭 發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為 皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己 的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。 服務(wù)用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù) 用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 ? 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使 用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 “請 ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 ? 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 ? 要注意選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生 不同的效果。例如， “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請 ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 ? 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需 要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 ? 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的 語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒； 有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 敬語使用 營業(yè) 員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于 1). 接待顧客時 ? 歡迎光臨。 ? 謝謝惠顧。 ? 對不起，請您稍候！ ? 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。 ? 對不起，讓您久等了。 ? 抱歉，讓您久等了。 ? 不好意思，讓您久等！ 2). 拿款式給顧客看時 ? 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！? ? 介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好?！? 3). 將款式交給顧客時 ? 讓您久等了！ ? 謝謝！讓您久等了！ 4). 收賬時 ? 收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共元?！? ? 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒?！? ? 找錢時應(yīng)說 ：“讓您久等了！找您元?！? ? 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！” ? 已確定沒有算錯時應(yīng)說