【文章內(nèi)容簡介】 無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”； ?二忌 – 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個忙?！? ?三忌 – 不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。 只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 42 談話內(nèi)容 ?主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明 ?語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦 ?言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是 ?語言生動，有趣味， 需要時留有余地 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 43 談話內(nèi)容 ?涉外談話注意： – 不談?wù)撾[私問題 – 不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情 – 不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題 – 不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題 – 用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容 – 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育） 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 44 常用的禮貌用語 1） 問候語： 用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！” 2） 告別語： 用于分別時的告辭或送別。如“再見?！?、“晚安?！? 3） 答謝語： 答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！?、“這使我應(yīng)該做的?！? 4） 請托語： 請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！? 5） 道歉語： 做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對不起，實(shí)在抱歉?！? 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 45 常用的禮貌用語 6） 征詢語： 當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？? 7） 慰問語： 表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！” 8） 祝賀語： 當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！” 9） 禮贊語： 對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 46 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。 比如，請對方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 47 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 –“ 你找誰？”就不如 “您找哪一位？” 好； –“來不了”就不如 “真對不起，我確實(shí)不能來” 誠懇； –“不行就算了！”就不如 “如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！?妥帖。 –“干不了” ——不如 –“有事嗎？” ——不如 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 48 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大?。?全場聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化 2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調(diào)變化： 根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運(yùn)用： 在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時而輕松敘述 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 49 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 5．頓挫使用： 短暫的頓挫促使聽者期待或思考 6．措辭格調(diào)： 通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 50 交談中的藝術(shù) ?耐心傾聽： 耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時 予以回應(yīng)，不顯煩燥。 ?善于提問： 能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 ?調(diào)動氣氛： 用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意 營造談話氣氛，調(diào)動對方。 ?幽默處理： 通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 51 交談中的藝術(shù) ?委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來替代令人不悅的內(nèi)涵。 ?模糊回避： 在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語言傳遞信息。 ?言行暗示： 通過語言、行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人。 ?拒絕藝術(shù)： 通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說“不”。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 52 電話應(yīng)對基本禮儀 1．聽到鈴響，快接電話； 2．先要問好，再報名稱； 3．姿態(tài)正確，微笑說話； 4．語調(diào)稍高，吐字清楚； 5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 6．通話簡練，等候要短； 7．禮告結(jié)束，后掛輕放。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 53 打出電話 ?準(zhǔn)備通話內(nèi)容： 5W2H ?確定通話方向：代碼、號碼、人 ?禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語 ?通話精煉：少影響他人 ?禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 54 轉(zhuǎn)接電話 ?他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”； ?同事外出，代接處理電話并留言備忘。 ?上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 55 電話留言 ?主動請對方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼 ?注意復(fù)述核查 ?落上自己的名字、時間 ?放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ?確認(rèn)及時收到留言 ?再次提醒當(dāng)事人 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 56 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間 4． WHERE 何處 來電提及的地點(diǎn)、場所 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 57 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 58 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽，少插話 – 平服對方情緒 – 聽到惡語不急噪 – 真誠致歉 – 二、解決問題 – 主