【正文】 應努力挖掘潛在意識，認知自我，縮小未知區(qū)。應盡力向開放區(qū)轉化，擴大知心朋友。應從他人處獲取自己的信息，努力縮小該區(qū)。應溝通人際交往的效率，努力擴大該區(qū)。 商務禮儀與職業(yè)形象 76 五 、 人際關系 ?人際關系狀態(tài) ?與同事相處 ?與上司相處 商務禮儀與職業(yè)形象 77 人際關系 ?人際關系是指 在社會活動中，人們相互間所結成的各種關系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。 ?指甲 —— 清潔，不涂怪色，長短方便工作。 商務禮儀與職業(yè)形象 75 女士服飾儀容（四） ——服飾 ?鞋 —— 可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑 色鞋，清潔擦亮。 ?保持 整體和諧 （內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物） 商務禮儀與職業(yè)形象 74 女士服飾儀容（四） ——服飾 ?西式套裙 —— 裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝， ?置一套單色素色 套裙或長裙 以適宜嚴肅、正規(guī)的場合。 ?衣服 最好每天變樣 ，但不需很多，購衣時要考慮相互關系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。 運用色彩造型 —— 明暗起伏，凹凸變化，引導切割， 錯覺效應。 化妝要揚長避短 —— 自我分析是前提，通過化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)點。 女士服飾儀容（二） ——美發(fā)、護膚 商務禮儀與職業(yè)形象 71 女士服飾儀容（三） ——淡妝 職業(yè)女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。 商務禮儀與職業(yè)形象 68 女士服飾儀容（一） ?臉部基本比例圖 商務禮儀與職業(yè)形象 69 女士服飾儀容（二） ——美發(fā)、護膚 ?頭發(fā)護理 —— – 梳理 （理順頭發(fā)，促進血液循環(huán)和皮脂分泌） – 清洗 （用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質、溫度、 揉搓、風干） – 養(yǎng)護 （補充營養(yǎng)，提高生理機能，如用護發(fā)素、 鋦油等） – 造型 （通過吹、燙、或定型劑等整理成型） 商務禮儀與職業(yè)形象 70 ?皮膚性質 —— – 干性、中性、油性、混合性、過敏性。 – 西側袋為裝飾袋，后袋為實用袋。 – 保持清潔，平整。 商務禮儀與職業(yè)形象 67 男士服飾儀容（二） —— 西裝 – 二?？巯瞪峡?，三?？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。 – 著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領衫。 ?鞋 —— 前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。 – 如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。 ?白領在辦公室應注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“?！?。 商務禮儀與職業(yè)形象 62 服飾三美 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。 ?色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應。 因此，服裝大致可分為： –上班型 —— 通常恪守傳統(tǒng) –社交型 —— 通常追求新穎 –休閑型 —— 通常圖個舒服 –專用型 —— 嚴格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。 P—— （ PLACE） 穿著要適宜場所、地點環(huán)境。 ?上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。 商務禮儀與職業(yè)形象 52 電話應對基本禮儀 1．聽到鈴響，快接電話； 2．先要問好，再報名稱； 3．姿態(tài)正確，微笑說話； 4．語調(diào)稍高，吐字清楚； 5．聽話認真，禮貌應答； 6．通話簡練，等候要短； 7．禮告結束，后掛輕放。 ?言行暗示： 通過語言、行為或其它符號把自己的 意向傳遞給他人。 商務禮儀與職業(yè)形象 51 交談中的藝術 ?委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側面言詞 來替代令人不悅的內(nèi)涵。 ?調(diào)動氣氛： 用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意 營造談話氣氛，調(diào)動對方。 商務禮儀與職業(yè)形象 50 交談中的藝術 ?耐心傾聽： 耐心、目光關注，不輕易打斷，及時 予以回應，不顯煩燥。 –“干不了” ——不如 –“有事嗎？” ——不如 商務禮儀與職業(yè)形象 48 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大小： 全場聽得見，聲音有強弱變化 2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調(diào)變化： 根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運用： 在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述 商務禮儀與職業(yè)形象 49 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 5．頓挫使用： 短暫的頓挫促使聽者期待或思考 6．措辭格調(diào)： 通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。 –“ 你找誰？”就不如 “您找哪一位？” 好； –“來不了”就不如 “真對不起，我確實不能來” 誠懇； –“不行就算了！”就不如 “如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！” 8） 祝賀語： 當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！” 9） 禮贊語： 對人或事表示稱頌、贊美?！? 商務禮儀與職業(yè)形象 45 常用的禮貌用語 6） 征詢語： 當要為他人服務時常用征詢語?！? 5） 道歉語： 做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，應該立即向對方道歉?！? 4） 請托語： 請托語常用在向他人請求。有些表示向對方的應答，如“不必客氣?！?、“晚安。如“您好！”、“早上好！” 2） 告別語： 用于分別時的告辭或送別。 只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。表現(xiàn)在： 上下車； 進出房門； 進出電梯門； 上下樓梯（下樓下方 23個臺階）； 在無人行道時行走（外側）； 女士進出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）； 商務禮儀與職業(yè)形象 37 女士優(yōu)先 有空位或入座（先請并拉推椅子）； 握手（女士先伸手）； 介紹（先介紹