【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 文件和記錄管理，管理評(píng)審）；（六） 資源管理；（七）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審，顧客溝通，設(shè)計(jì)與開發(fā)，采購，運(yùn)作控制，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)，產(chǎn)品保護(hù)，測(cè)量與監(jiān)控裝置控制）；（八）測(cè)量、分析與改進(jìn)（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測(cè)量與監(jiān)控，顧客滿意測(cè)量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集，糾正和預(yù)防措施）。三、 程序文件程序文件規(guī)定了要素實(shí)施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊(cè)中總體性要求的進(jìn)一步展開。包括以下內(nèi)容：（一） 文件控制程序；（二） 記錄控制程序；（三） 質(zhì)量目標(biāo)控制程序；（四） 質(zhì)量策劃控制程序；（五） 信息溝通控制程序；（六） 管理評(píng)審程序；（七） 人力資源管理程序；（八） 設(shè)備設(shè)施控制程序；（九） 顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審程序；（十） 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序；（十一） 采購及分包控制程序；（十二） 供方評(píng)審及控制程序；（十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序；（十四） 標(biāo)識(shí)和可追溯性程序；（十五） 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序；（十六） 倉庫管理及庫存品防護(hù)程序；（十七） 消防管理程序；（十八） 物業(yè)接管驗(yàn)收程序；（十九） 物業(yè)交付程序；（二十） 物業(yè)管理與服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序；（二十一） 裝修控制程序；（二十二） 測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序；（二十三） 內(nèi)部審核控制程序；（二十四） 服務(wù)過程的測(cè)量與監(jiān)控程序；（二十五） 不合格/不符合控制程序；（二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預(yù)防措施控制程序；（二十七） 環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序；（二十八） 法律法規(guī)收集及評(píng)價(jià)控制程序；（二十九） 相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序；（三十） 應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)控制程序；（三十一） 環(huán)境/職業(yè)安全健康測(cè)量與監(jiān)視控制程序；（三十二） 危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序。四、 運(yùn)作手冊(cè)運(yùn)作手冊(cè)是保證程序文件有效實(shí)施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。（一） 客戶服務(wù)工作手冊(cè)；（二） 物業(yè)接管工作手冊(cè)；（三） 工程管理工作手冊(cè)； 強(qiáng)電專業(yè)工作手冊(cè) 弱電專業(yè)工作手冊(cè)； 電梯專業(yè)工作手冊(cè)； 制冷專業(yè)工作手冊(cè)； 空調(diào)專業(yè)工作手冊(cè)； 水運(yùn)行工作手冊(cè)； 水化驗(yàn)工作手冊(cè)； 鍋爐專業(yè)工作手冊(cè)； 設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)； 綜合維修工作手冊(cè)；（四） 檔案管理工作手冊(cè)；（五） 社區(qū)文化工作手冊(cè)；（六） 清潔綠化工作手冊(cè)；（七） 安全消防工作手冊(cè)；（八） CI運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)。五、 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是用于證實(shí)質(zhì)量體系正常運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施一、 工作計(jì)劃，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時(shí)間將工作計(jì)劃分為四個(gè)階段，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。前期介入階段：2005年4月階段管理服務(wù)階段：一期入住—全部入住正常管理服務(wù)期：全部入住—合同規(guī)定期限二、 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施（一） 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)秉承五合華居物業(yè)”以人為本，以客為先”管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。（二） 實(shí)施物業(yè)整體形象工程主體形象：確保樓宇完好率達(dá)到98%；設(shè)備管理：設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。環(huán)境工程維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和排污管制，實(shí)行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對(duì)人體有害材料的使用。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。（三） 通過管理處的管理、運(yùn)行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，、消防、交通、控制的安全防范實(shí)行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。（四） 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系 。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助承建方組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。 在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項(xiàng)工作做出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施正常運(yùn)行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。通過建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，通過征詢業(yè)主、客戶和政府主管部門的意見，確定適合的質(zhì)量目標(biāo)，確保項(xiàng)目全部接管入住叁年內(nèi)通過ISO9000認(rèn)證。（五） 規(guī)范化的成本控制體 執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，降低總體運(yùn)營成本。 加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實(shí)施有效控制。（六） 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為“精心管理，全心呵護(hù)”個(gè)性化服務(wù)的重要保障。通過實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，堅(jiān)持“每一位員工都是公司最寶貴的財(cái)富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動(dòng)力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營、服務(wù)、管理理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。第四節(jié) 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司質(zhì)量方針，特制定各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施：序號(hào)管理指標(biāo)國家指標(biāo)承諾完成指標(biāo)的措施1房屋完好率98%98%指定管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔、無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象2房屋零修、急修及時(shí)率返修率100%＜1%100%＜1%維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)維修及時(shí)完成，急修不過夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及記錄3保潔率99%99%實(shí)行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)打分，管理處負(fù)責(zé)月評(píng)，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無污染4維修工程質(zhì)量合格率100%100%由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求5維修服務(wù)回訪率100%由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求6路燈完好率95%100%指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由機(jī)電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用7小區(qū)治安案件發(fā)生率1‰以下1‰以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，建立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全8大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率小區(qū)設(shè)備完好率99%95%100%98%以上指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用9火災(zāi)發(fā)生率1‰以下1‰以下實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理10違章建筑發(fā)生率處理率95%0100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生11投訴處理率回訪率95%95%100%100%定期舉行業(yè)主座談會(huì)和住戶意見調(diào)查，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴并作好記錄和回訪務(wù)實(shí)經(jīng)營管理思路：創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第六章 客戶服務(wù)概述：本章通過對(duì)師大．翰園客戶服務(wù)特點(diǎn)的分析，有針對(duì)性的提出住宅的貼心管家服務(wù)；商業(yè)的集約式管理服務(wù)。主要通過“一站式”服務(wù)和建立CRM系統(tǒng)。第一節(jié) 一、 ，其客戶服務(wù)既要針對(duì)不同的物業(yè)類型提供各有側(cè)重的服務(wù)，又要針對(duì)其客戶群體的共性進(jìn)行整體的客戶服務(wù)定位，確定客戶服務(wù)運(yùn)作方式。（一） 個(gè)性分析 物業(yè)類型客戶服務(wù)特點(diǎn)住宅l 細(xì)致、貼心的管家服務(wù)商業(yè)l 集約式管理服務(wù)（二） 共性分析客戶群體的復(fù)雜性。，有教師群體、家屬群體、商業(yè)經(jīng)營群體，且構(gòu)成相對(duì)復(fù)雜；目標(biāo)客戶屬于消費(fèi)群體的中、高層。，其客戶群體整體檔次高，接觸面廣，這個(gè)群體對(duì)服務(wù)的需求量大，服務(wù)水平的要求高，且希望享受的服務(wù)內(nèi)容能夠跟隨他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求而提高。二、 ，擬定如下客戶服務(wù)中心架構(gòu)： 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)助理財(cái)務(wù)收款文員酒店式管家客戶服務(wù)員住宅管家商業(yè)管理服務(wù)員 制定公司客戶關(guān)系管理辦法； 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的進(jìn)度整體推進(jìn)； 建立客戶關(guān)系檔案；（二） 客戶投訴受理與處理 建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)記錄； 設(shè)立客戶投訴服務(wù)熱線電話，專人接聽，并作好意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄； 實(shí)行客戶投訴受理與處理首接負(fù)責(zé)制，首接責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶； 按月總結(jié)客戶服務(wù)中心投訴受理與處理情況。落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴檔案，作好資料留存工作。三、 客戶服務(wù)管理設(shè)想（一）提供“一站式”服務(wù)?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。（二）在客戶服務(wù)過程中，推行CRM（客戶關(guān)系）系統(tǒng)。通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對(duì)客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求。四、 客戶服務(wù)管理運(yùn)作方式依據(jù)客戶群體分析，建立客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對(duì)客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。，我司通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系。第二節(jié) 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)通過建立客戶評(píng)價(jià)體系，找出什么時(shí)候顧客不滿意，什么時(shí)候讓顧客滿意，預(yù)測(cè)分析顧客的期待，實(shí)現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是將顧客的評(píng)價(jià)的分析結(jié)果應(yīng)用在服務(wù)目標(biāo)和方針的設(shè)定上，形成一種循環(huán)的活動(dòng)。一、客戶滿意度調(diào)查（一） 客戶服務(wù)滿意度構(gòu)成要素 依賴性——正確無誤 迅速反應(yīng)——立即反應(yīng)，明確且處理及時(shí) 工作水平——充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能 接觸——熱心接受顧客的要求，可隨時(shí)取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到 態(tài)度——有禮、謙虛，給人好感，注意服飾 溝通——傾聽顧客意見，說明詳細(xì)易懂 信用度——公司和負(fù)責(zé)的員工均值得信賴 安全性——身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、尊重顧客隱私 顧客理解度——掌握顧客真正的需求，了解顧客情況有形性——舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等。（二） 客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查 每年11月進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。 設(shè)立客戶意見箱定時(shí)收集客戶意見。（三） 客戶服務(wù)滿意度的測(cè)定 回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷； 分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”； 采取改善計(jì)劃。二、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系（一） 客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定的目的從客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定結(jié)果分析，及時(shí)了解客戶的需求，從中找出服務(wù)工作中的不足，開發(fā)服務(wù)的潛在需求。（二） 五合華居物業(yè)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系 服務(wù)理念——“精心管理，全心呵護(hù)”管理理念——“以人為本、以客為尊”企業(yè)精神——“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效” 服務(wù)目標(biāo)為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增