【文章內容簡介】 工企業(yè)和農(nóng)民專業(yè)合作社這些供應商，由于他們在電商平臺技術、銷售推廣、資金、物流等方面比較薄弱，生產(chǎn)的優(yōu)質特色農(nóng)產(chǎn)品又很難順利的進行網(wǎng)銷盈利，我公司會提供在3個月內免費上我們惠生活線上平臺銷售的優(yōu)惠服務； 另一方面，對于有些加工企業(yè)和農(nóng)民專業(yè)合作社供應商生產(chǎn)的特色農(nóng)產(chǎn)品沒有屬于自己的注冊商標，而又想進入我們惠生活的線上平臺，我公司會嚴把這些產(chǎn)品的質量關，在專人進行嚴格審核通過后，也可以在3個月內免費貼上我們的惠生活的商標進行線上銷售。 第四，產(chǎn)品免費推廣。對于與我們公司達成合作的供應商，我公司會為供應商提供全部產(chǎn)品實物拍攝，優(yōu)化處理，制作精美的產(chǎn)品圖片，保障網(wǎng)店里的特色產(chǎn)品不受各類知識產(chǎn)權侵權的困擾，也解決了供應商的宣傳推廣難題以及宣傳成本。 同時，對于供應商高質量的特色產(chǎn)品，我們還會在我們線上店鋪首頁的寶貝推薦版塊，展示供應商的熱賣產(chǎn)品或者推薦產(chǎn)品的最佳位置，這樣會顯示在顯眼的位置或搜索的前端，吸引消費者的眼球以達到宣傳推廣產(chǎn)品的作用。 另外，與了更好的服務消費者，惠生活在此方面也做了不少努力：第一，客戶印象服務。產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象。這三者構成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀的，也是我們惠生活最為可做功夫的因素。在銷售前，我們在線上平臺為消費者提供每一種惠生活特色農(nóng)產(chǎn)品的詳細介紹，包括產(chǎn)品的生產(chǎn)許可證編號、產(chǎn)品標準號、廠名和生產(chǎn)地址、配料表、生產(chǎn)期和保質期、包裝方式等，使消費者真正買到放心健康、綠色的特色農(nóng)產(chǎn)品。在銷售過程中，我們的客服人員會熱情周到、耐心的和消費者進行溝通，解答消費者提出的疑問。在銷售后，如果消費者在收到產(chǎn)品出現(xiàn)任何質量問題，或者不滿意等情況，可以通過我們惠生活的客服人員進行反映，若情況屬實，我們會盡量根據(jù)顧客的要求進行售后服務協(xié)商處理，如退貨、換貨、降價等補償措施，爭取做到讓顧客得到滿意的購物體驗。 第二，產(chǎn)品增值服務。對于惠生活線上和線下的特色農(nóng)產(chǎn)品，我們采取包裝與贈品，超出預期的驚喜。根據(jù)客單價制作不同包裝，例如雙層包裝，禮盒包裝，可循環(huán)利用袋裝，而不僅僅使包裝袋成為一次性裝載袋，同時，這也有助于惠生活品牌贏得消費者的口碑。 贈品可以選擇適合產(chǎn)品貼心的，例如，濕巾、小勺等，印有惠生活logo傳遞品牌價值。總之，注重細節(jié)給用戶超出預期的驚喜，給客戶買一次就留下惠生活產(chǎn)品的深刻印象，獲得更多回頭率及忠誠客戶。 第三，線下體驗服務。眾所周知，鄂州是“中國優(yōu)秀旅游城市”，歷史文化名城，古銅鏡之鄉(xiāng)，素有“百湖之市”、“魚米之鄉(xiāng)”等稱號。我們線上和線下平臺不定時的采取買惠生活特色農(nóng)產(chǎn)品中旅游大獎，來回饋消費者，讓消費者真正享受到我們公司優(yōu)惠回饋，買到真正實惠的產(chǎn)品。 第四，定制化服務。隨著社會經(jīng)濟和信息技術的飛速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，消費者日益呈現(xiàn)出個性化需求，從而產(chǎn)生市場上特色農(nóng)產(chǎn)品需求多樣，這就要求我們順應這種新型大規(guī)模個性化定制的電子商務生產(chǎn)運作模式。在新型模式下,我們公司會與消費者直接聯(lián)系,根據(jù)消費者自身要求，按照客戶的需求進行個性化定制，為其提供和生產(chǎn)適合其需求的口味、產(chǎn)品重量，包裝等方式，保證消費者個性化定制的滿意服務，提高消費者滿意度。同時，公司將進行大規(guī)模個性化定制的協(xié)同設計與制造,快速、低成本地生產(chǎn)顧客所需定制的個性化產(chǎn)品。 第五，公司信譽服務。公司信譽是使公眾認知的心理轉變過程，是公司行為取得社會認可，從而取得資源、機會和支持，進而完成價值創(chuàng)造的能力的總和。我們惠生活一直堅持的經(jīng)營信譽原則是：“講誠信，賠錢也要履行承諾！”。2014年9月20日，不知道是公司員工還是軟件設置出現(xiàn)問題，錯將14元/瓶的特價柚子茶標注成4元。在這樣的局面下，公司照常發(fā)貨，為此損失10萬元，贏得網(wǎng)絡上一片贊聲，湖北日報等報刊以“鄂州電商虧錢不虧誠信”作了報道。 在當今時代，電子商務是一個飛速發(fā)展的行業(yè)，想要長期立足于這個市場并獲取利益，我們惠生活必須以新興技術的推廣為基礎。一方面來說，目前做特產(chǎn)的公司有很多，例如中國特產(chǎn)網(wǎng)，58特產(chǎn)網(wǎng)。所以我們必須堅持原有定位——鄂東地區(qū)具有地方特色的綠色健康農(nóng)產(chǎn)品。在產(chǎn)品形式、特色方面有自己的創(chuàng)新；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展也加快了信息技術產(chǎn)品的更替進程，所以我們必須緊跟時代的步伐，推動新技術的開發(fā)與應用，制定好未來公司的發(fā)展規(guī)劃，讓我們惠生活的產(chǎn)品越來越符合大眾需求。時間階段發(fā)展規(guī)劃初期12年內公司采取第三方支付平臺進行產(chǎn)品銷售。制訂區(qū)域農(nóng)產(chǎn)品電子商務規(guī)劃，以鄂州市為單位成立電子商務協(xié)調服務組織，負責區(qū)域農(nóng)產(chǎn)品標準化、品牌化建設、媒體宣傳、活動策劃、共同推進農(nóng)產(chǎn)品電子發(fā)展，在鄂州市樹立品牌形象，擴大影響力和知名度，保證惠生活有足夠的供應商來供應農(nóng)產(chǎn)品進行第三方支付平臺網(wǎng)絡銷售。中期35年內線上、線下銷售結合。完善農(nóng)產(chǎn)品種類、質量以及物流配送體系，加強建設農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡營銷標準化體系，從而以鄂州惠生活為中心，打造一個區(qū)域特色農(nóng)產(chǎn)品電子商務平臺。長期5年后公司自建網(wǎng)站，實現(xiàn)在線支付。保持產(chǎn)品的質量和穩(wěn)定性，建立分銷平臺，形成完整優(yōu)質的售前、售后服務體系，通過專注于鄂東優(yōu)質特色農(nóng)產(chǎn)品品質的獨特性、質量的穩(wěn)定性、包裝的層次性、認證的必要性、傳播的整合性，增加對品牌產(chǎn)品的宣傳投入，塑造品牌形象，打響知名品牌。致力于把鄂東優(yōu)質農(nóng)產(chǎn)品和特色品牌通過網(wǎng)絡電商平臺推向全國各地乃至全世界。打造一個大區(qū)域電子商務服務平臺，并向農(nóng)村電商發(fā)展，服務地方 第四部分 商業(yè)模式 商業(yè)模式簡介鄂州惠生活電子商務有限公司從公司業(yè)務上來說是一家從事電子商務方面的企業(yè)，為打造一個區(qū)域特色農(nóng)產(chǎn)品電子商務平臺而努力，當前公司發(fā)展情況良好，這主要得益于一個系統(tǒng)完整的商業(yè)模式。首先從利益相關者的角度能正確分析和闡述惠生活的商業(yè)模式，惠生活利益相關者分布如下圖：重要合作伙伴：第三方電子商務平臺、網(wǎng)絡經(jīng)銷商供應商：渠道創(chuàng)新、電商推動惠生活政府：區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、惠農(nóng)富農(nóng)的需要消費者：新訴求，便捷、綠色、養(yǎng)生、營養(yǎng)、健康圖6：惠生活利益相關者分布示意圖供應商：惠生活的供應商都是以生產(chǎn)加工農(nóng)副產(chǎn)品為主的制造商，其中就有依托梁子湖區(qū)特色農(nóng)副產(chǎn)品資源進行加工制造的企業(yè)，能夠為惠生活供應綠色、健康、有機的特色農(nóng)副產(chǎn)品。消費者：從產(chǎn)品的角度上看，對便捷、綠色、養(yǎng)生、營養(yǎng)、健康有訴求的消費者是惠生活的主要目標服務群體。重要合作伙伴：惠生活創(chuàng)立一年以來，尚未建立起自己的電子商務網(wǎng)絡平臺，其產(chǎn)品銷售主要是借助第三方電子商務平臺，包括有B2C模式的天貓，和B2B模式的阿里巴巴，另外，惠生活籌建的一號店—特產(chǎn)中國之梁子湖店已經(jīng)開始運營。政府：公司是根據(jù)鄂州市委市政府部署，在鄂州市農(nóng)委緊密合作、大力支持下創(chuàng)立的，依托亞洲著名生態(tài)濕地—梁子湖為原產(chǎn)地，主要經(jīng)營糧、油、水產(chǎn)品、水果、禽蛋，休閑食品等名特優(yōu)農(nóng)產(chǎn)品，為全市優(yōu)質農(nóng)產(chǎn)品獨家網(wǎng)絡銷售企業(yè)?；萆畹陌l(fā)展將為鄂州市區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和惠農(nóng)富農(nóng)的實現(xiàn)做出應有的貢獻。結合惠生活各利益相關者的利益需要，現(xiàn)階段鄂州惠生活電子商務有限公司的商業(yè)模式的基本框架是：依托亞洲著名生態(tài)濕地—梁子湖為原產(chǎn)地，利用第三方電子商務平臺進行糧、油、水產(chǎn)品、水果、禽蛋，休閑食品等名特優(yōu)農(nóng)產(chǎn)品全方位、多渠道銷售，通過打造線下體驗基地和網(wǎng)絡信息平臺建立起O2O本地化電子商務服務平臺。 建立品牌，發(fā)展特色農(nóng)產(chǎn)品電子商務的商業(yè)模式從惠生活各利益相關者的利益需要出發(fā)，惠生活以鄂州區(qū)域為模塊發(fā)展當?shù)赜刑厣霓r(nóng)產(chǎn)品，與鄂州區(qū)域內農(nóng)產(chǎn)品加工和銷售企業(yè)合作，建立自己的電子商務品牌，使更多的人認同。這樣，特色農(nóng)產(chǎn)品電子商務化的過程中結合一定影響力的電子商務品牌，更容易被廣大消費者認可，并具備可持續(xù)發(fā)展和銷售的可行性。同時，可以通過電子商務平臺帶動更大的品牌效應和地區(qū)特色效益，促進農(nóng)產(chǎn)品電子商務的發(fā)展。惠生活以政府為引導，以地方資源為基礎建立區(qū)域電子商務品牌，將鄂州區(qū)域的優(yōu)質特色農(nóng)產(chǎn)品資源通過電子商務的運營模式推送到全國。要實現(xiàn)這個目標，一方面，惠生活需要在本地建立起電子商務的品牌影響力，另一方面，需要在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下提高自身知名度和品牌影響力。鄂州惠生活電子商務有限公司自創(chuàng)立以來，通過本地的公關策劃活動以及公益活動的開展，在鄂州區(qū)域內取得了一定的影響力?，F(xiàn)階段，由于公司成立的時間還比較短，未能在較大范圍內提升自己的知名度。在將來一段時間，惠生活繼續(xù)擴大本地的影響力，先服務好本地市場，以點帶面，逐步提升自身品牌的影響力。 構建關鍵資源與核心能力優(yōu)勢互補的商業(yè)合作模式基于惠生活的利益相關者主體，在惠生活的商業(yè)環(huán)境體系中，存在三對主要的商業(yè)合作關系，即：鄂州惠生活電子商務有限公司—鄂州市政府、鄂州惠生活電子商務有限公司—鄂州市農(nóng)產(chǎn)品加工和銷售企業(yè)、鄂州惠生活電子商務有限公司—商業(yè)化的電子商務平臺。 鄂州惠生活電子商務有限公司—鄂州市政府。從公司的創(chuàng)立背景上來看，鄂州惠生活電子商務有限公司是根據(jù)市委市政府部署，在鄂州市農(nóng)委緊密合作、大力支持下成立的首家綜合性電商企業(yè)，同時公司以發(fā)展鄂州經(jīng)濟、弘揚吳都文化為己任，將鄂州優(yōu)質農(nóng)產(chǎn)品推往全國各地為目標，在這一點上，我們的企業(yè)價值與政府的利益述求是一樣的。公司的發(fā)展，是離不開政府的幫助與支持的。 鄂州惠生活電子商務有限公司—鄂州市農(nóng)產(chǎn)品加工和銷售企業(yè)。公司的愿望是將鄂州優(yōu)質農(nóng)產(chǎn)品推往全國各地，所以發(fā)現(xiàn)好產(chǎn)品是前提。到目前為止惠生活的產(chǎn)品類別中擁有農(nóng)產(chǎn)品地理標志3個，獲有機食品認證10個，獲綠色食品認證15個，獲無公害農(nóng)產(chǎn)品認證32個，和80多家農(nóng)產(chǎn)品加工與銷售企業(yè)開展了合作關系。將鄂州市農(nóng)產(chǎn)品加工與銷售企業(yè)的優(yōu)質農(nóng)產(chǎn)品資源與惠生活的電商資源結合，構建一個關鍵資源與核心能力優(yōu)勢互補的商業(yè)合作模式，真正實現(xiàn)資源優(yōu)勢互補，互利共贏，促進鄂州市經(jīng)濟發(fā)展，推廣鄂州城市名片。如圖：惠生活電子商務農(nóng)產(chǎn)品加工與銷售企業(yè)惠生活電子商務農(nóng)產(chǎn)品加工與銷售企業(yè)1. 特色農(nóng)產(chǎn)品+電子商務2. 電商推動、渠道拓展3. 減低生產(chǎn)成本1. 電子商務+特色農(nóng)產(chǎn)品2. 發(fā)現(xiàn)好產(chǎn)品3. 倒逼供應商企業(yè)進行質量和包裝的升級改善圖7：惠生活與供應商商業(yè)合作模式示意圖當然，在與惠生活有合作關系的鄂州市農(nóng)產(chǎn)品加工與銷售企業(yè)群體中也存在一些問題。例如：有一些廠家，產(chǎn)品過硬，有一定知名度，但無注冊商標，無法實現(xiàn)網(wǎng)絡銷售，這類企業(yè)有九龍茶葉，沙窩豆絲；生產(chǎn)在鄂州，銷售在外地，如：強森魔芋，嘉禾糧油和仁和科技。產(chǎn)品不在鄂州銷售，無助于提高鄂州的知名度。另外一部分企業(yè)只逢年過節(jié)生產(chǎn)，量嚴重不足，如振源生物；對網(wǎng)絡銷售比較消極的有盛源水產(chǎn)，華苑糧油和綠維康食品等。針對這些企業(yè)存在的一些問題，惠生活有以下一些措施： （1）對資質齊全，質量可靠和貨源充足的廠家產(chǎn)品上天貓、1號店、京東等商業(yè)化高要求的電子商務平臺，創(chuàng)品牌，提銷量；資質不全的上淘寶C店；對無資質有特色的農(nóng)產(chǎn)品，惠生活可用注冊的“馬上惠”商標貼牌包裝，以方便進入各大網(wǎng)絡平臺。（2）農(nóng)業(yè)企業(yè)的電子商務培訓，結合市財政局、市勞動就業(yè)培訓中心的陽光工程補貼政策，對相關企業(yè)主要負責人和相關業(yè)務人員進行培訓，使他們明白電商的作用、好處，懂得電子商務基本原理，規(guī)則和政策規(guī)定，提高企業(yè)參與的積極性。在與鄂州市農(nóng)產(chǎn)品加工與銷售企業(yè)合作的過程中，惠生活也一直與其保持良好的商業(yè)互動。在特色農(nóng)產(chǎn)品電子商務化的過程中逐步實現(xiàn)產(chǎn)品隨時隨地多渠道購買，實時實地與顧客互動交流，逐步實現(xiàn)線上訂單或預售產(chǎn)品來指導線下企業(yè)生產(chǎn)，梁子湖綠色食品開發(fā)有限公司的生產(chǎn)計劃是根據(jù)我公司的線上活動而制定的，同時梁子湖綠色食品開發(fā)有限公司也為惠生活開展電子商務活動設計了定制產(chǎn)品，實現(xiàn)了良好的商業(yè)互動氛圍，同時以網(wǎng)絡銷售的高門檻“倒逼”企業(yè)產(chǎn)品包裝和質量升級換代，大同食品的包裝也是我公司代為設計的，很多企業(yè)為了能網(wǎng)絡銷售，都主動注冊商標。三、鄂州惠生活電子商務有限公司—商業(yè)化的電子商務平臺。考慮到前期自建平臺的開發(fā)和推廣的高投入，避免直接競爭和注重經(jīng)濟效益的基礎上，現(xiàn)階段，惠生活的電子商務商品銷售渠道主要是利用第三方電子商務平臺，如天貓、京東、一號店等。在第三方電子商務平臺的業(yè)務框架下開展業(yè)務活動多少會有限制，惠生活在發(fā)展的過程中，一方面遵守第三方電子商務平臺的業(yè)務開展規(guī)則，一方面積極參與到第三方電子商務平臺的業(yè)務活動中，加強合作。當然，惠生活自建的網(wǎng)站平臺也正在調試開發(fā)當中。 業(yè)務系統(tǒng)鄂州惠生活電子商務有限責任公司根據(jù)企業(yè)的定位識別相關的經(jīng)營活動并將其整合為一個系統(tǒng)，然后再根據(jù)企業(yè)的資源能力分配利益相關者的角色，確定與企業(yè)相關價值鏈活動的關系和結構。圍繞企業(yè)定位所建立起來的這樣一個內外部各方相互合作的業(yè)務系統(tǒng)將形成一個價值網(wǎng)絡，該價值網(wǎng)絡明確了客戶、供應商和其他合作伙伴在影響企業(yè)通過商業(yè)模式而獲得價值的過程中所扮演的角色。就此，本文就從惠生活經(jīng)營業(yè)務的商品流、信息流進行闡述： 商品流惠生活的商品流動主要是由兩部分組成：供應商——惠生活（倉儲基地）與惠生活（倉儲基地）——終端消費者，商品流動從供應商開始，結束在終端消費者，具體見下圖：淘寶 一號店 天貓 第三方電商平臺1 供應商 供應商 惠生活 終端消費者 線下體驗館 第三方電商平臺2網(wǎng)絡經(jīng)銷商阿里巴巴 注： 表示正常商品的流動方向， 表示可能存在的問題商品流動方向圖8：惠生活業(yè)務流程之商品流示意圖商品從供應商運輸?shù)交萆顐}儲基地，經(jīng)過倉儲管理，再通過惠生活控制的渠道流向消費者?；萆羁刂频那乐饕腥龡l：第三方B2C電商平臺：目前惠生活主要的銷售渠道是第三方B2C電商平臺，截止到2015年03月，惠生活在線運營的第三方B2C電商平臺有淘寶、天貓、一號店。線下體驗館：為了