【文章內(nèi)容簡介】 壞很容易發(fā)覺，但我們卻沒有及時發(fā)現(xiàn)、及時維修。物業(yè)管理看似無大事，但往往一時的疏忽，都可能釀成難以彌補的大錯。所以要關注每一個細節(jié)，事事用心，事事細心，方能萬無一失。莇薁案例十八、臟、臭、累 毫不在意蒈[案例描述]薇2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀新5棟前后涉及整個高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。膅[處理過程]蟻4號崗當值保安員毛衛(wèi)平覺察情況不妙，便立即向領班匯報。領班肖述平聞訊立即跑到5棟，當即采取措施（這時）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊向保安部值部長匯報情況，葉部長接到報告后召集所有非當班保安員集合到場。由于商鋪老板都在熟睡中很難叫醒，葉部長拿出手機挨戶撥打被水侵商鋪的電話，一邊安排保安救助開門的店鋪。被叫醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。各商鋪內(nèi)的積水都來自下水道，臭味刺鼻，保安們在葉部長的帶領下沖進商鋪幫租戶轉移被水浸濕的物品。他們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉移，汗水夾雜著雨水濕透了每個人的衣服。與此同時工程部、服務中心也趕來援助，管理處何經(jīng)理、高助理、彭部長也趕到了現(xiàn)場。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒有影響到保安員的積極性，相反還激發(fā)了他們的斗智。經(jīng)過近3個小時的“戰(zhàn)斗”，直到上午9：30左右各水侵商鋪物品被轉移積水被清除。衿[案例點評]艿傾盆大雨中，當值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認真巡查，做到了“四勤”，當值領班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時上報及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟損失，更重要的是得到了顧客的好評和認可。羄羅案例十九、租戶欠費潛逃 保安及時制止芀[案例描述]螇2004年7月17日19：00左右，正豐豪苑管理處疊3—202房業(yè)主向保安部反映他們的租戶欠租金較多，多次去收都未收到，提醒當值保安員留意不能讓租戶搬走。當晚23：50分左右，當值6號崗保安員蔣國富發(fā)現(xiàn)該租戶正將許多物品搬往車上，準備搬走。羇[處理過程]肄當值保安立即向領班匯報情況，領班迅速趕到現(xiàn)場，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關程序并及時向當值部長成為剛匯報了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長與租戶溝通，讓其把物品搬回疊3—202房后，并將此情況告知疊3—202房業(yè)主要求他們親自過來處理。業(yè)主過來后，與租戶結了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。事后得到了業(yè)主的好評，表示要給管理處送錦旗。蟻[案例點評]葿業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎。夜間當值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領班，阻止了租戶的夜間逃離。成部長針對此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進行了交涉，這樣有利于更快的解決問題。在整個事件中我們始終掌握著主動權，這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對問題的處理方式簡潔，有效。螆膄案例二十、醉漢碎玻璃 保安挽損失肂[案例描述]羇2004年7月2日凌晨3點30分左右，世紀新城當值2號崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門時，突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準備往3號崗處逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時用對講機呼叫當值領班。領班迅速通知其它崗位人員及時趕了過來，封鎖各路口。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對打爛玻璃一事供認不諱。蒅[處理過程]芄領班查看現(xiàn)場后及時與明佳商場保安主管取得聯(lián)系，并將損壞玻璃的醉漢交給他處理。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。艿[案例評析]蠆當值保安員及時發(fā)現(xiàn)了問題，說明該保安上夜班時注意力集中，對工作具有責任心。在第一時間通知了領班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團體的力量。為客戶挽回經(jīng)濟損失，為公司樹立了良好的形象。當值領班通知明佳保安主管到現(xiàn)場處理，方法得當，達到處理問題的目的。芄莄案例二十一、車輛管理 盡忠職責蝕[案例描述]肇2004年7月23日17點20分，當值1號崗保安員阮士明在世紀風停車場巡邏時，發(fā)現(xiàn)一輛男裝125型嶄新摩托車停在停車場，走近時發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀新城小區(qū)的安全工作增加了難度。當時附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對這輛未上鎖的摩托車格外警惕。芇[處理過程]蒄阮士明立即用對講機通知領班到場，領班將摩托車推放到保安部安全車場內(nèi)，然后向值班部長匯報，并妥善保管。至晚上21點左右，車主來找車，當值1號崗保安員將業(yè)主所說的車輛特征與該車詳細核對后，確認正是那輛男裝125型車，接著通知領班帶車主認車，業(yè)主確認正是所失之車，當時業(yè)主十分感激，當場拿出100元給領班表示感謝，但領班婉言謝絕，得到客戶的高度評價。事后，該車主送給管理處錦旗一面。肁[案例評析]螈雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責任不用我們物業(yè)管理人員承擔，但職業(yè)道德和社會責任感，不容許我們推卸責任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，特別是象世紀新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。肆案例二十二、高度警惕 保障安全蒄[案例描述]蒁7月2日凌晨4點左右，世紀新城管理處當值領班肖述平巡崗趕往四號崗，途徑八棟天橋下時，發(fā)現(xiàn)前方隱約有黑影在搬動什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。芆[處理過程]襖肖領班感到事情不妙，出于對工作的警覺性，便立即跟了過去，才看清是兩個陌生人杠一輛未開鎖的自行車。便立即大聲喝斥，“站住，別走！”，同時用對講機呼叫附近四號崗及巡邏崗人員前來協(xié)助。兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來的保安人員奮勇圍堵將兩人抓獲。經(jīng)過聞訊趕來的葉家堂部長問詢，使兩個盜車賊說出偷車事實經(jīng)過，供認不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀新城作案的慣犯，隨即葉部長將偷車賊送交石鼓派出所處理。薄[案例點評]薈三正世紀新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復雜。特別是世紀新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會上閑雜人員經(jīng)常光顧這個開放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀新城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢亦日趨加重。此事件體現(xiàn)了肖述平領班高度的警覺性、職業(yè)的洞察力，嚇阻為主，對事件處理果斷，同時也體現(xiàn)管理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動性強，更加能使小區(qū)的住用戶、商鋪對維護小區(qū)治安的保安信心倍增。羈蚃案例二十三、顧客至上 情理相融蚄[案例描述]罿7月24日深夜3點左右，世紀新城管理處4號崗當值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無法入睡，請保安員妥善處理。蒆[處理過程]蚆當值保安員雷輝及時向領班丁平報告，領班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調小。而文化大樓保安說：“放的土高的顧客是我們的老顧客，沒辦法去放小音量”。丁平聽后又對他們說： “那我找一下你們主管看他有什么辦法能把音量關小”?？墒俏幕髽潜０矃s說主管不在，他們也找不到。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處理這件事?？?號崗當值保安員用對講機講又有業(yè)主下樓來投訴。當值領班丁平及時向葉部長匯報情況，后何經(jīng)理和葉部長知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關小。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進一步惡化。螃[案例點評]莀有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責任，要馬上行動，當值保安員接投訴后及時進行協(xié)調處理，以實際行動取得投訴者的諒解。在解決問題時，管理處沒有因為對方一時的不配合而放棄，想方設法將問題得以解決，避免了事態(tài)的惡化。此事件充分體現(xiàn)了溝通的重要性，物業(yè)管理服務工作，尤其是處理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。膈蒅案例二十四、嚇阻為主 智擒劫匪袃[案例描述]螁2004年7月13日19：45分左右，購物城管理處四號崗當值保員姚峰在前往三號崗巡邏期間，姚峰看到一個青年男子從他和當值三號崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個男青年。薆[處理過程]膄姚峰、李忠武毫不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。李忠武因為是車庫崗不能走開，就在對講機里面通知領班，姚峰邊追邊向領班報告嫌疑人跑過路線。當姚峰追到溜冰場離嫌疑犯只有十米遠左右時，隨時手在3110后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場跟嫌疑人只有二、三米遠，舉著木棒對嫌疑人說：“再走我就對你不客氣了”。此時，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來。這時失主也跑了過來，要回了被搶的失物。這時領班舒治國、李劍峰部長也快步趕了過來，由于很多群眾在圍觀，并要毆打嫌疑犯。在嫌疑人沒有反抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時加以阻止，李部長及時打電話報警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。羃[案例點評]膂姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實施犯罪行為時，迅速采取行動，及時準確報告其逃跑路線，并對犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對突發(fā)事件處理的應變能力。莈圍觀群眾提出要毆打嫌疑人這是法律不允許的，保安員及時對其進行了阻止，說明了我們的保安員具有較強的法律意識。芇商住小區(qū)情況復雜，安全隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析，不能和一般住宅小區(qū)一樣對待。應針對其情況雜、亂的特點制定出相應的措施。保安人員要有一定的安全防范意識，法律意識及對問題的處理能力。肅荿案例二十五、神勇飛鷹 勇擒歹徒肀[案例描述]羆2004年7月28日下午15：40分左右，購物城管理處三號崗（停車場）當值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準備在商鋪門口偷小區(qū)顧客三輪車。肅[處理過程]螀肖顯德立刻用對講機通知領班及其他相關崗位當值保安員，保安員舒治國、樂進文、劉勇、李劍峰部長迅速趕到現(xiàn)場。小偷一看形勢不對，拼命地逃跑，他們四人追出400多米后，小偷胡某又想來個魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，派出所治安員過來后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。蕆[案例點評]螄 商?。ㄩ_放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責是協(xié)助維護顧客的合法利益，當顧客的生命和財產(chǎn)受到不法侵害時，我們的員工應義不容辭地挺身而出，恪盡職守。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”的原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。當值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原則上不能脫崗而去，應當盡可能采取報警或呼叫其他機動崗或領班，充分發(fā)揮崗位互動的力量，否則極易造成顧此失彼，帶來意想不到的后果。畢竟我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責是維護小區(qū)內(nèi)的安寧秩序，而不是整個社會的治安。膃膀案例二十六、宿舍被盜 主動出擊腿[案例描述]薃2004年8月20日晚20：10，世紀新城管理處3號值班員匯報沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，管理處何經(jīng)理、彭部長、肖部長、葉部長以及派出所李警長及時趕到現(xiàn)場。361361362363613房間發(fā)生盜竊，多名技師丟失證件，一名丟失存折，一名丟失一雙新運動鞋。因案犯早已逃離現(xiàn)場，李警長要求大家多了解提供線索，查破此案，宿舍需加設防盜網(wǎng)配備宿舍管理人員。芃[處理過程]薁葉部長當晚和次日幾次找到當值保安，以及其他保安有關技師調查了解情況，經(jīng)過詳細調查索定目標后，立即和肖部長布置。要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報，想法帶到保安部或警務室問話。2004年8月26日晚21：00左右在當值保安及領班緊密配合下，（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)?。⑾右煞附唤o李警長問話，該疑犯對犯罪事實供認不諱并說出同伙。蚇[案例點評]薆安全防范，防止盜竊可以說是物業(yè)管理一大難點，保安們通過多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動性、敏銳性和洞察力。同時也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。莃蚈案例二十七、違紀施工 業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴肅查處荿[案例描述]蒞2004年8月清晨7：00剛過，1503業(yè)主打電話投訴1403裝修影響休息。5號當值保安房明飛立即到場叫裝修工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時間，不要提前施工影響他人休息。當5號值班保安員離開后，裝修人員又進行了施工并用起了電動工具，再次遭到1503業(yè)主強烈投訴和不滿。蒂[處理過程]聿5號值班員房明飛二次到1403后采取了斷電處理。中午13：00該裝修隊又提前施工，1503業(yè)主到管理處大發(fā)脾氣，強烈投訴。下午葉部長和當值領班到1403，對裝修人員批評教育，給予嚴重警告，而后到1503業(yè)主家進行了回訪。此之后1403再也沒有超時或提前不按時施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。袇[案例點評]肄裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時所采取的強硬措施應及時通知該裝修單位的業(yè)主，請業(yè)主配合。管理處應加大巡查的力度并對裝修人員加強教育，同時及時回訪投訴的業(yè)主，只有這樣才能真正體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的經(jīng)營理念。薂蒀蕿案例二十八、山頂見贓物 安全管理見盲點膇[案例描述]螞8月12日23時左右，正豐豪苑管理處當值機動班保安員石葉翔，在對小區(qū)進行巡查鳳鳴山頂時，聽到?jīng)鐾让嬗挟愴懢土⒓瓷锨安榭?，發(fā)現(xiàn)路邊的樹下有一臺落地式電風扇、一臺電飯煲及一雙皮鞋。袁[處理過程]羇當值機動班保安員石葉翔立即向領班段新文、值班部長成為剛匯報，成部長在接報后立即組織當值保安對鳳鳴山進行布控并通知部長文國勇，文部長在接到通知后一邊組織非當值人員趕到現(xiàn)場一邊向劉經(jīng)理