【文章內(nèi)容簡介】 。配送中心的設(shè)置，使分店縮小或取消了自有廚房，不僅可以改善環(huán)境，精簡復(fù)雜的粗加工操作，還可擴大一線店堂面積，減少勤雜人員，有效提高分店的效益?，F(xiàn)代物流信息技術(shù)，如電子訂貨系統(tǒng)（EOS） ，銷售時點信息系統(tǒng)(POS)等在連鎖企業(yè)的應(yīng)用，極大地增強信息獲得能力，使分店與總部之間的信息傳送簡單、正確、迅捷，這就為連鎖總部的決策提供了充分的信息，實現(xiàn)了“高效率消費者反應(yīng)”(ECR，Efficient Consumer Response)。當前國內(nèi)大部分餐飲企業(yè)對物流的認識不夠，物流的發(fā)展、管理水平都還較低，絕大部分企業(yè)尚未能形成網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營體系。因而連鎖店經(jīng)常出現(xiàn)對客戶需求預(yù)測不準或各部門協(xié)調(diào)不暢通的問題，這就導致出現(xiàn)缺貨、斷貨或食品滯銷而變質(zhì)的現(xiàn)象。因此，有必要強化管理發(fā)展戰(zhàn)略，加強配送中心的建設(shè)，加強物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)配送中心的機械化與自動化，提高配送效率；加強物流管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，使門店和配送中心之間的相互聯(lián)系，建立在電子計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之上，而信息傳遞貫穿于整個工作流程的始終，使整個餐飲連鎖企業(yè)的采購、加工、儲存、運輸和配送等作業(yè)系統(tǒng)有機地聯(lián)系起來。三、管控擴張風險，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展部分中式餐飲企業(yè)在擴張過程中無論是搞特許連鎖，還是自己投資建直營店，因為缺乏對風險的管控而導致整體失利。如沒有甚至無力對分店進行培訓、指導、服務(wù)與管理，導致許多分店缺乏有效的技術(shù)指導和培訓，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，服務(wù)不規(guī)范，嚴重影響連鎖集團的形象。要解決擴張中的風險問題，餐飲企業(yè)必須打好兩個基礎(chǔ)，建立三道防線。兩個基礎(chǔ)指：公司治理和企業(yè)管理基礎(chǔ)。公司治理結(jié)構(gòu)需要實現(xiàn)所有者、控制者、業(yè)主與經(jīng)理的適當分離，給予經(jīng)理人經(jīng)營自主權(quán)。對高級經(jīng)理的約束和12 / 45激勵相協(xié)調(diào)，使其努力與企業(yè)發(fā)展和股東利益服務(wù)，考慮職工利益，吸收職工參與企業(yè)管理，調(diào)動職工積級性。企業(yè)管理基礎(chǔ)包括建立健全對人、財、物等企業(yè)資源的管理體系和規(guī)章制度，打造適合企業(yè)特征的業(yè)務(wù)運體系及執(zhí)行能力。三道防線是指業(yè)務(wù)運作部門、風險管理部門、內(nèi)部審計部門這三道對風險管理承擔不同職責的組織。第一道防線：業(yè)務(wù)單位防線，業(yè)務(wù)單位包含了企業(yè)大部分的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)，它們在日常工作中面對各類的風險，是企業(yè)風險的前線，企業(yè)必須把風險管理的手段和內(nèi)控程序融入到業(yè)務(wù)單位的工作與流程中，才能建立好第一道防線。第二道防線：風險管理單位防線，第二道防線是在業(yè)務(wù)單位之上建立一個更高層次的風險管理功能，它的組成部份可能包括風險管理部門、信貸審批委員會、投資審批委員會等第三道防線：內(nèi)審單位防線，第三道防線涉及一個獨立于業(yè)務(wù)單位的部門，監(jiān)控企業(yè)內(nèi)控和其他企業(yè)關(guān)心的風險問題。四、提高店面服務(wù)質(zhì)量店面服務(wù)質(zhì)量首先要求餐廳衛(wèi)生，環(huán)境優(yōu)雅。餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況的好壞直接關(guān)系到顧客的身體健康。餐飲的衛(wèi)生狀況主要體現(xiàn)在三方面：一是食品制作加工場所的衛(wèi)生狀況；二是餐具的衛(wèi)生狀況；三是就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況。管理水平高的餐飲企業(yè)都特別強調(diào)餐廳的整潔衛(wèi)生，詳細具體規(guī)定了如何檢查店內(nèi)的清潔，對衛(wèi)生進行專門的評分，能給顧客整潔、寬敞明亮、優(yōu)雅、干凈舒適的感覺；有的餐廳還配有兒童娛樂的場所，使顧客來這里不僅是就餐，還是一種休閑娛樂。五、完善的人才管理機制管理先進的餐飲企業(yè)非常重視員工的培訓和發(fā)展，具有完善的人才管理機制。專門成立的教育中心擁有先進的視聽設(shè)備和一流的培訓教材，針對不同的職位，設(shè)有不同的培訓課程。培訓提高了員工的工作技能和綜合素質(zhì)，豐富和完善了員工的知識結(jié)構(gòu)，為企業(yè)儲備了后續(xù)人力資源。此外，它們還通過建立激勵機制來調(diào)動員工的積極性，每一位員工都會得到足夠的發(fā)展機遇，保證了人才隊伍的相對穩(wěn)定，保證了企業(yè)的持續(xù)高效運轉(zhuǎn)。而我國傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的制作工藝以一帶一、師傅傳徒弟的模式為主，大多數(shù)企業(yè)缺乏既懂烹飪又懂管理的復(fù)合型人才，老板與雇員的關(guān)系仍停留在雇主與幫工的關(guān)系上，談不上科學、文明的用人制度。員工缺乏必要的培訓，上班只是機械地應(yīng)付差事，導致服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低下。人才的作用是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。中式餐飲企業(yè)要通過外來引進和自我培養(yǎng)相結(jié)合，完善企業(yè)的人力資源系統(tǒng)，健全內(nèi)部培訓體系，增強在崗培訓力度，不斷提升員工專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，使員工與企業(yè)共同成長，形成人才的輸送機能，才能保證企業(yè)發(fā)展壯大的迫切需求。六、以市場為導向，不斷開拓創(chuàng)新持續(xù)性的創(chuàng)新能力讓企業(yè)可以不斷實現(xiàn)產(chǎn)品上的創(chuàng)新，而不是依賴于一款產(chǎn)品包打天下，因此創(chuàng)新能力是比一個創(chuàng)新產(chǎn)品對企業(yè)來說更重要、更本質(zhì)的核心競爭力。市場是企業(yè)發(fā)展的主要導向和前提，進行市場需求調(diào)查和準確的市場定位是企業(yè)立足市場和生存發(fā)展的先決條件。即便是麥當勞、肯德基這些國際餐飲巨頭，也采取入鄉(xiāng)隨俗的文化策略。從這些事例中可以看出，企業(yè)不應(yīng)過于追求單一和理想模式而束縛不前，要注重開拓創(chuàng)新，緊跟并且引導市場，創(chuàng)新是企業(yè)永恒的追求和理念。七、建立理想的品牌認知國際性品牌明顯要比全國性品牌更具備競爭能力，全國性品牌則比區(qū)域性品牌擁有更強的風險抵御能力。由于絕大部分中式餐飲企業(yè)還處于初級發(fā)展階段，品牌營銷基本空白，缺少獨特的企業(yè)標識系統(tǒng)，廣告宣傳力度也不夠。企業(yè)在未進入市場之前，就應(yīng)開始進行潛移默化的品牌認知教育，到真正殺入市場時往往一炮打響。而解決品牌認知的問題是持久戰(zhàn)，它需要在解決品牌領(lǐng)先性、品牌國際性、品牌穩(wěn)定性三項品牌課題的基礎(chǔ)上，對市場進行持續(xù)不斷的品牌滲透。品牌強大的奧秘就在于對品牌核心價值的精確定位和持之以恒的堅持。要不斷向消13 / 45費者傳達或提示核心價值的作用，久而久之，核心價值就會在消費者的大腦中留下深深的烙印，并成為品牌最能感染消費者的內(nèi)涵。 連鎖餐飲企業(yè)關(guān)鍵成功要素分析14 / 452 餐飲連鎖企業(yè)信息化需求分析 管理難點? 效率難以提升：正餐需要大量的服務(wù)員，由咨客臺到開臺點菜結(jié)帳，手工操作都會帶來大量的工作，工作效率低下?？焖俚狞c單結(jié)賬操作，高效的出品打印，準確的產(chǎn)品配送，快速的財務(wù)分析數(shù)據(jù)，已成為正餐連鎖企業(yè)的核心工程。然而，手工點菜、傳統(tǒng)的收銀方式，以及原始的手工傳單方式大大降低了營業(yè)效率，且容易出現(xiàn)錯單、丟單、跑單問題。? 管理不規(guī)范：員工流動性大，新員工培訓耗時，業(yè)務(wù)管理流程難以規(guī)范。? 成本居高不下：食品原料價格持續(xù)上漲，樓面、采購、供應(yīng)鏈沒有形成規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，供應(yīng)鏈物料繁多且瑣碎，廚房出品用量等成本難以有效管控。? 營業(yè)數(shù)據(jù)無法準確實時：無法及時、準確得出營業(yè)數(shù)據(jù)分析，無法為管理者提供決策分析依據(jù)，使企業(yè)難于快速做出科學經(jīng)營決策，一旦出現(xiàn)問題，就會使企業(yè)處于被動狀態(tài)。? 會員數(shù)據(jù)無法同步，會員卡的實效性低。? 不能共享會員資料，共享客戶資源。? 無法高效實現(xiàn)中央廚房到門店的統(tǒng)一要貨、配送需求。? 無法統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結(jié)算，供貨商管理無依據(jù)。? 無法掌控加盟店真實的營業(yè)數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)。? 無法實時監(jiān)控門店的經(jīng)營情況。 需求分析 門店的管理需求分析1. 提升營業(yè)效率：涉及完善流程的同時，保證點菜、收銀和出品的效率，提高門店的翻臺率。2. 規(guī)范管理：應(yīng)對員工流動性大，人員個性強等問題，門店要嚴格規(guī)范流程、權(quán)責、績效考核等制度。3. 降低成本：門店的盈利和成本息息相關(guān)，必須設(shè)法降低材料成本。4. 提高營業(yè)數(shù)據(jù)實時性：門店的營業(yè)情況，還有相關(guān)的交接班、日結(jié)匯總數(shù)據(jù)要求快速提供。 中央會員管理需求分析1. 每個分店都有大量的會員信息，總部需要花費大量人員及時間進行統(tǒng)一管理。2. 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推廣不能及時向目標會員宣傳是連鎖企業(yè)快速發(fā)展的最大障礙，需要進行大量的人力物力進行推廣。3. 連鎖餐飲酒樓的儲值消費，積分兌換禮品要保證數(shù)據(jù)統(tǒng)一、準確、同步，使用手工操作，是根本不可能實現(xiàn)的。 中央配送管理需求分析1. 原材料多而復(fù)雜，統(tǒng)計工作繁瑣，數(shù)據(jù)無法保持準確。2. 缺少采購依據(jù)，采購少了影響營業(yè)額，采購多了造成營業(yè)浪費，需要準確了解各分店每天的營業(yè)明細，從而預(yù)測出用料情況。3. 供應(yīng)商太多，同一樣材料可能有幾個供應(yīng)商，不同分店供應(yīng)商也不一樣，需要對供應(yīng)商精心甄別，保證原材15 / 45料質(zhì)量和價格，從而保證了整體出品和成本控制。4. 如果餐飲酒樓連鎖企業(yè)建立中央廚房、倉庫，則相應(yīng)的采購、入庫、審批、發(fā)貨、物流和財務(wù)等工作量巨大，人力難以完成。 集團數(shù)據(jù)管理需求分析1. 各分店的營業(yè)數(shù)據(jù)通過人力整理，再發(fā)送到總部匯總，這樣的效率低下，導致總部管理層不能及時準確了解分店的運營情況。2. 權(quán)責無法做到統(tǒng)一、價格無法集中管控、菜牌也無法集中管理。3. 財務(wù)數(shù)據(jù)不能實時、準確匯總，問題無法及時發(fā)現(xiàn)，容易造成不可挽回的損失。16 / 453 信息化現(xiàn)狀分析 財務(wù)財務(wù)使用的是用友產(chǎn)品 U8，使用模組為 【總賬】 、 【報表】 倉庫倉庫使用的是金蝶產(chǎn)品 K/3 Wise ，使用模組為【倉庫管理】 、 【銷售管理】 門店14 家門店，使用了 2 套餐飲軟件：【同享】 、 【迅手】 不滿意的聲音 來自門店? 收銀電腦反映慢? 財務(wù)電腦配置不夠好? 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定? 出品打印機常卡紙或接觸不良不出但? 結(jié)賬打印機卡紙? 點菜寶偶爾故障，高峰期系統(tǒng)會出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫連接錯誤而導致整個系統(tǒng)需要重啟? 存在漏單或不出單的情況? 打印發(fā)票機網(wǎng)速太慢? 宴會廳沒信號 來自管理層? 多系統(tǒng)、不利于形成有力的數(shù)據(jù)分析? 財務(wù)、門店、供應(yīng)鏈沒實現(xiàn)一體化? 需要一個好的系統(tǒng)支撐公司未來的發(fā)展，要考慮支持加盟店方式? 沒有會員管理? 中央廚房和中央配送無一個良好的解決方案? 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，數(shù)據(jù)交換差，數(shù)據(jù)收集不及時? 存在人員流失現(xiàn)象，希望有系統(tǒng)能加強管理。? 物品的出成率如何處理？? 門店的刷卡消費怎么處理？（比如：中國移動的手機支付、銀行卡刷卡等）17 / 454 餐飲管理項目總體規(guī)劃 硬件配置及網(wǎng)絡(luò)拓撲圖 門店硬件配置圖觸摸點菜機 出品部打印機店名 一樓 二樓 中廚 傳菜 明檔 煨湯 冷菜 蒸檔 收銀電腦 收銀打印機 結(jié)賬打印機 會員讀卡器 來電顯示碧水店 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1老店 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1華為店 1 1 1 2 1 1 1 1茶山店 1 1 1 1 2 1 1 1 1大嶺山 1 1 1 1 1 1 1 1 1福海店 1 1 1 1 1 1 1 1 1廣場店 1 1 1 1 1 1 1 1 1街口店 1 1 1 1 1 1 1 1 1蓮湖店 1 1 1 1 1 1 1 1 1寮步店 1 2 1 1 1 1 1 1 1上沙店 1 1 1 1 1 1 1 1 1石碣店 1 2 1 1 1 2 1 1 1烏沙店 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1業(yè)豐店 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 網(wǎng)絡(luò)拓撲圖18 / 45 系統(tǒng)業(yè)務(wù)藍圖把后臺 ERP 管理系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)兩部分信息化內(nèi)容協(xié)同規(guī)劃，實現(xiàn)集成，以建設(shè)一個高度集成的數(shù)字化運營平臺，包括財務(wù)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)加工、HR、企業(yè)信息門戶、商業(yè)智能系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)（ POS） ，業(yè)務(wù)藍圖如下圖所示：圖：信息化業(yè)務(wù)藍圖所有應(yīng)用（包括財務(wù)集中核算、合并報表、人力資源管理、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)加工管理、門店管理、商業(yè)分析等）都可以基于信息門戶實現(xiàn)信息集成，并實現(xiàn)與不同角色用戶的交互。總的來說，具有如下特征：通過門戶單點登錄；核心應(yīng)用包括后臺 ERP 管理系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)等，支撐企業(yè)戰(zhàn)略管理；基于開放的技術(shù)平臺（如金蝶 BOS）的 SOA 架構(gòu)技術(shù)，包含數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺、應(yīng)用層等多層次架構(gòu)；從部署上看，人、財、物、流程、信息等關(guān)鍵資源的集團管控平臺是企業(yè)的核心應(yīng)用，而財務(wù)核算、供應(yīng)鏈管理、門店管理是企業(yè)中央廚房/倉庫、門店的核心應(yīng)用。 系統(tǒng)應(yīng)用示例圖 后 臺 運 營 系 統(tǒng)中 央 廚 房 $采 購 中 心供 應(yīng) 商 倉 儲餐 廳 前 臺 系 統(tǒng) 人 力 資 源行 政 辦 公MICROSFT CRPOATIN財 務(wù) 中 心客 戶 餐 廳 POS 餐 廳 庫 存餐 廳 促 銷 餐 廳 價 格餐 廳 點 菜 訂 座 管 理會 員 管 理 餐 廳 查 詢 分 析銷 售 信 息庫 存 信 息菜 品 檔 案價 格 政 策促 銷 政 策銷 售 發(fā) 票補 貨 訂 單配 送 收 貨需 求 計 劃領(lǐng) 料 單產(chǎn) 品 入 庫 單 采 購 申 請 單退 貨 申 請 單到 貨 通 知 單采 購 訂 單廠 家 發(fā) 貨 單退 貨 商 品 應(yīng) 付 賬 款 進 貨 合 同調(diào) 價 信 息人 、 財 、 物 后 臺 運 營 管 控 （ 信 息 、 流 程 ）門店管理信 息 、 流 程成 本 核 算信 息 、 流 程信 息 、 流 程決 策 分 析19 / 45 整體信息化平臺 整體規(guī)劃，分期實施20 / 455 金蝶 K/3 WISE 餐飲行業(yè)功能解決方案 金蝶食神餐飲管理系統(tǒng) 金蝶食神餐飲系統(tǒng)架構(gòu)圖 金蝶食神餐飲系統(tǒng)功能簡介 預(yù)訂當營業(yè)臺預(yù)定電話響起，電腦馬上根據(jù)來電號碼把相應(yīng)的客戶或會員資料調(diào)出，在電話響至三聲時，接線員已拿起電話：“ 李總，您好！今天要訂包間嗎？ ”,“您喜歡的雞燉翅要跟您預(yù)備嗎？ ”,“東星斑的做法是否跟上次一樣”。 （一種回家的感覺?。。。。?咨客? 由營業(yè)臺小姐引領(lǐng)客人到空臺或已預(yù)訂的房臺，她必須預(yù)先知道房臺大小，空房空位情況，房臺的預(yù)訂情況，避免帶著客人空跑，或不合理的房臺安排? 房臺狀態(tài)，一覽無遺。包括：開臺、轉(zhuǎn)臺、訂臺、搭臺、更改人數(shù)等功能 點菜? 點菜：使用點菜系統(tǒng)為客人點所需的食品。點菜系統(tǒng)可支持觸摸屏、鍵盤或 PDA 操作，一張單只需 1030 秒鐘，21 / 45通過輕觸屏幕進行菜單選擇，并分別在各部門打印機上打印出該房臺所點菜