【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。配送中心的設(shè)置，使分店縮小或取消了自有廚房，不僅可以改善環(huán)境，精簡(jiǎn)復(fù)雜的粗加工操作，還可擴(kuò)大一線店堂面積，減少勤雜人員，有效提高分店的效益。現(xiàn)代物流信息技術(shù)，如電子訂貨系統(tǒng)（EOS） ，銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)(POS)等在連鎖企業(yè)的應(yīng)用，極大地增強(qiáng)信息獲得能力，使分店與總部之間的信息傳送簡(jiǎn)單、正確、迅捷，這就為連鎖總部的決策提供了充分的信息，實(shí)現(xiàn)了“高效率消費(fèi)者反應(yīng)”(ECR，Efficient Consumer Response)。當(dāng)前國內(nèi)大部分餐飲企業(yè)對(duì)物流的認(rèn)識(shí)不夠，物流的發(fā)展、管理水平都還較低，絕大部分企業(yè)尚未能形成網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)體系。因而連鎖店經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)客戶需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)或各部門協(xié)調(diào)不暢通的問題，這就導(dǎo)致出現(xiàn)缺貨、斷貨或食品滯銷而變質(zhì)的現(xiàn)象。因此，有必要強(qiáng)化管理發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)配送中心的建設(shè)，加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)配送中心的機(jī)械化與自動(dòng)化，提高配送效率；加強(qiáng)物流管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，使門店和配送中心之間的相互聯(lián)系，建立在電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之上，而信息傳遞貫穿于整個(gè)工作流程的始終，使整個(gè)餐飲連鎖企業(yè)的采購、加工、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送等作業(yè)系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系起來。三、管控?cái)U(kuò)張風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展部分中式餐飲企業(yè)在擴(kuò)張過程中無論是搞特許連鎖，還是自己投資建直營(yíng)店，因?yàn)槿狈?duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控而導(dǎo)致整體失利。如沒有甚至無力對(duì)分店進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、服務(wù)與管理，導(dǎo)致許多分店缺乏有效的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，服務(wù)不規(guī)范，嚴(yán)重影響連鎖集團(tuán)的形象。要解決擴(kuò)張中的風(fēng)險(xiǎn)問題，餐飲企業(yè)必須打好兩個(gè)基礎(chǔ)，建立三道防線。兩個(gè)基礎(chǔ)指：公司治理和企業(yè)管理基礎(chǔ)。公司治理結(jié)構(gòu)需要實(shí)現(xiàn)所有者、控制者、業(yè)主與經(jīng)理的適當(dāng)分離，給予經(jīng)理人經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。對(duì)高級(jí)經(jīng)理的約束和12 / 45激勵(lì)相協(xié)調(diào)，使其努力與企業(yè)發(fā)展和股東利益服務(wù)，考慮職工利益，吸收職工參與企業(yè)管理，調(diào)動(dòng)職工積級(jí)性。企業(yè)管理基礎(chǔ)包括建立健全對(duì)人、財(cái)、物等企業(yè)資源的管理體系和規(guī)章制度，打造適合企業(yè)特征的業(yè)務(wù)運(yùn)體系及執(zhí)行能力。三道防線是指業(yè)務(wù)運(yùn)作部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、內(nèi)部審計(jì)部門這三道對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理承擔(dān)不同職責(zé)的組織。第一道防線：業(yè)務(wù)單位防線，業(yè)務(wù)單位包含了企業(yè)大部分的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)，它們?cè)谌粘９ぷ髦忻鎸?duì)各類的風(fēng)險(xiǎn)，是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的前線，企業(yè)必須把風(fēng)險(xiǎn)管理的手段和內(nèi)控程序融入到業(yè)務(wù)單位的工作與流程中，才能建立好第一道防線。第二道防線：風(fēng)險(xiǎn)管理單位防線，第二道防線是在業(yè)務(wù)單位之上建立一個(gè)更高層次的風(fēng)險(xiǎn)管理功能，它的組成部份可能包括風(fēng)險(xiǎn)管理部門、信貸審批委員會(huì)、投資審批委員會(huì)等第三道防線：內(nèi)審單位防線，第三道防線涉及一個(gè)獨(dú)立于業(yè)務(wù)單位的部門，監(jiān)控企業(yè)內(nèi)控和其他企業(yè)關(guān)心的風(fēng)險(xiǎn)問題。四、提高店面服務(wù)質(zhì)量店面服務(wù)質(zhì)量首先要求餐廳衛(wèi)生，環(huán)境優(yōu)雅。餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況的好壞直接關(guān)系到顧客的身體健康。餐飲的衛(wèi)生狀況主要體現(xiàn)在三方面：一是食品制作加工場(chǎng)所的衛(wèi)生狀況；二是餐具的衛(wèi)生狀況；三是就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況。管理水平高的餐飲企業(yè)都特別強(qiáng)調(diào)餐廳的整潔衛(wèi)生，詳細(xì)具體規(guī)定了如何檢查店內(nèi)的清潔，對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行專門的評(píng)分，能給顧客整潔、寬敞明亮、優(yōu)雅、干凈舒適的感覺；有的餐廳還配有兒童娛樂的場(chǎng)所，使顧客來這里不僅是就餐，還是一種休閑娛樂。五、完善的人才管理機(jī)制管理先進(jìn)的餐飲企業(yè)非常重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，具有完善的人才管理機(jī)制。專門成立的教育中心擁有先進(jìn)的視聽設(shè)備和一流的培訓(xùn)教材，針對(duì)不同的職位，設(shè)有不同的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)提高了員工的工作技能和綜合素質(zhì)，豐富和完善了員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，為企業(yè)儲(chǔ)備了后續(xù)人力資源。此外，它們還通過建立激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)員工的積極性，每一位員工都會(huì)得到足夠的發(fā)展機(jī)遇，保證了人才隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，保證了企業(yè)的持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。而我國傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的制作工藝以一帶一、師傅傳徒弟的模式為主，大多數(shù)企業(yè)缺乏既懂烹飪又懂管理的復(fù)合型人才，老板與雇員的關(guān)系仍停留在雇主與幫工的關(guān)系上，談不上科學(xué)、文明的用人制度。員工缺乏必要的培訓(xùn)，上班只是機(jī)械地應(yīng)付差事，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低下。人才的作用是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。中式餐飲企業(yè)要通過外來引進(jìn)和自我培養(yǎng)相結(jié)合，完善企業(yè)的人力資源系統(tǒng)，健全內(nèi)部培訓(xùn)體系，增強(qiáng)在崗培訓(xùn)力度，不斷提升員工專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，形成人才的輸送機(jī)能，才能保證企業(yè)發(fā)展壯大的迫切需求。六、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷開拓創(chuàng)新持續(xù)性的創(chuàng)新能力讓企業(yè)可以不斷實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品上的創(chuàng)新，而不是依賴于一款產(chǎn)品包打天下，因此創(chuàng)新能力是比一個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品對(duì)企業(yè)來說更重要、更本質(zhì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)是企業(yè)發(fā)展的主要導(dǎo)向和前提，進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)查和準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是企業(yè)立足市場(chǎng)和生存發(fā)展的先決條件。即便是麥當(dāng)勞、肯德基這些國際餐飲巨頭，也采取入鄉(xiāng)隨俗的文化策略。從這些事例中可以看出，企業(yè)不應(yīng)過于追求單一和理想模式而束縛不前，要注重開拓創(chuàng)新，緊跟并且引導(dǎo)市場(chǎng)，創(chuàng)新是企業(yè)永恒的追求和理念。七、建立理想的品牌認(rèn)知國際性品牌明顯要比全國性品牌更具備競(jìng)爭(zhēng)能力，全國性品牌則比區(qū)域性品牌擁有更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。由于絕大部分中式餐飲企業(yè)還處于初級(jí)發(fā)展階段，品牌營(yíng)銷基本空白，缺少獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，廣告宣傳力度也不夠。企業(yè)在未進(jìn)入市場(chǎng)之前，就應(yīng)開始進(jìn)行潛移默化的品牌認(rèn)知教育，到真正殺入市場(chǎng)時(shí)往往一炮打響。而解決品牌認(rèn)知的問題是持久戰(zhàn)，它需要在解決品牌領(lǐng)先性、品牌國際性、品牌穩(wěn)定性三項(xiàng)品牌課題的基礎(chǔ)上，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行持續(xù)不斷的品牌滲透。品牌強(qiáng)大的奧秘就在于對(duì)品牌核心價(jià)值的精確定位和持之以恒的堅(jiān)持。要不斷向消13 / 45費(fèi)者傳達(dá)或提示核心價(jià)值的作用，久而久之，核心價(jià)值就會(huì)在消費(fèi)者的大腦中留下深深的烙印，并成為品牌最能感染消費(fèi)者的內(nèi)涵。 連鎖餐飲企業(yè)關(guān)鍵成功要素分析14 / 452 餐飲連鎖企業(yè)信息化需求分析 管理難點(diǎn)? 效率難以提升：正餐需要大量的服務(wù)員，由咨客臺(tái)到開臺(tái)點(diǎn)菜結(jié)帳，手工操作都會(huì)帶來大量的工作，工作效率低下?？焖俚狞c(diǎn)單結(jié)賬操作，高效的出品打印，準(zhǔn)確的產(chǎn)品配送，快速的財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)，已成為正餐連鎖企業(yè)的核心工程。然而，手工點(diǎn)菜、傳統(tǒng)的收銀方式，以及原始的手工傳單方式大大降低了營(yíng)業(yè)效率，且容易出現(xiàn)錯(cuò)單、丟單、跑單問題。? 管理不規(guī)范：?jiǎn)T工流動(dòng)性大，新員工培訓(xùn)耗時(shí)，業(yè)務(wù)管理流程難以規(guī)范。? 成本居高不下：食品原料價(jià)格持續(xù)上漲，樓面、采購、供應(yīng)鏈沒有形成規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，供應(yīng)鏈物料繁多且瑣碎，廚房出品用量等成本難以有效管控。? 營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)無法準(zhǔn)確實(shí)時(shí)：無法及時(shí)、準(zhǔn)確得出營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)分析，無法為管理者提供決策分析依據(jù)，使企業(yè)難于快速做出科學(xué)經(jīng)營(yíng)決策，一旦出現(xiàn)問題，就會(huì)使企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)。? 會(huì)員數(shù)據(jù)無法同步，會(huì)員卡的實(shí)效性低。? 不能共享會(huì)員資料，共享客戶資源。? 無法高效實(shí)現(xiàn)中央廚房到門店的統(tǒng)一要貨、配送需求。? 無法統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結(jié)算，供貨商管理無依據(jù)。? 無法掌控加盟店真實(shí)的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。? 無法實(shí)時(shí)監(jiān)控門店的經(jīng)營(yíng)情況。 需求分析 門店的管理需求分析1. 提升營(yíng)業(yè)效率：涉及完善流程的同時(shí)，保證點(diǎn)菜、收銀和出品的效率，提高門店的翻臺(tái)率。2. 規(guī)范管理：應(yīng)對(duì)員工流動(dòng)性大，人員個(gè)性強(qiáng)等問題，門店要嚴(yán)格規(guī)范流程、權(quán)責(zé)、績(jī)效考核等制度。3. 降低成本：門店的盈利和成本息息相關(guān)，必須設(shè)法降低材料成本。4. 提高營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性：門店的營(yíng)業(yè)情況，還有相關(guān)的交接班、日結(jié)匯總數(shù)據(jù)要求快速提供。 中央會(huì)員管理需求分析1. 每個(gè)分店都有大量的會(huì)員信息，總部需要花費(fèi)大量人員及時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一管理。2. 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推廣不能及時(shí)向目標(biāo)會(huì)員宣傳是連鎖企業(yè)快速發(fā)展的最大障礙，需要進(jìn)行大量的人力物力進(jìn)行推廣。3. 連鎖餐飲酒樓的儲(chǔ)值消費(fèi)，積分兌換禮品要保證數(shù)據(jù)統(tǒng)一、準(zhǔn)確、同步，使用手工操作，是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。 中央配送管理需求分析1. 原材料多而復(fù)雜，統(tǒng)計(jì)工作繁瑣，數(shù)據(jù)無法保持準(zhǔn)確。2. 缺少采購依據(jù)，采購少了影響營(yíng)業(yè)額，采購多了造成營(yíng)業(yè)浪費(fèi)，需要準(zhǔn)確了解各分店每天的營(yíng)業(yè)明細(xì)，從而預(yù)測(cè)出用料情況。3. 供應(yīng)商太多，同一樣材料可能有幾個(gè)供應(yīng)商，不同分店供應(yīng)商也不一樣，需要對(duì)供應(yīng)商精心甄別，保證原材15 / 45料質(zhì)量和價(jià)格，從而保證了整體出品和成本控制。4. 如果餐飲酒樓連鎖企業(yè)建立中央廚房、倉庫，則相應(yīng)的采購、入庫、審批、發(fā)貨、物流和財(cái)務(wù)等工作量巨大，人力難以完成。 集團(tuán)數(shù)據(jù)管理需求分析1. 各分店的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)通過人力整理，再發(fā)送到總部匯總，這樣的效率低下，導(dǎo)致總部管理層不能及時(shí)準(zhǔn)確了解分店的運(yùn)營(yíng)情況。2. 權(quán)責(zé)無法做到統(tǒng)一、價(jià)格無法集中管控、菜牌也無法集中管理。3. 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確匯總，問題無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，容易造成不可挽回的損失。16 / 453 信息化現(xiàn)狀分析 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)使用的是用友產(chǎn)品 U8，使用模組為 【總賬】 、 【報(bào)表】 倉庫倉庫使用的是金蝶產(chǎn)品 K/3 Wise ，使用模組為【倉庫管理】 、 【銷售管理】 門店14 家門店，使用了 2 套餐飲軟件：【同享】 、 【迅手】 不滿意的聲音 來自門店? 收銀電腦反映慢? 財(cái)務(wù)電腦配置不夠好? 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定? 出品打印機(jī)常卡紙或接觸不良不出但? 結(jié)賬打印機(jī)卡紙? 點(diǎn)菜寶偶爾故障，高峰期系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫連接錯(cuò)誤而導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)需要重啟? 存在漏單或不出單的情況? 打印發(fā)票機(jī)網(wǎng)速太慢? 宴會(huì)廳沒信號(hào) 來自管理層? 多系統(tǒng)、不利于形成有力的數(shù)據(jù)分析? 財(cái)務(wù)、門店、供應(yīng)鏈沒實(shí)現(xiàn)一體化? 需要一個(gè)好的系統(tǒng)支撐公司未來的發(fā)展，要考慮支持加盟店方式? 沒有會(huì)員管理? 中央廚房和中央配送無一個(gè)良好的解決方案? 網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，數(shù)據(jù)交換差，數(shù)據(jù)收集不及時(shí)? 存在人員流失現(xiàn)象，希望有系統(tǒng)能加強(qiáng)管理。? 物品的出成率如何處理？? 門店的刷卡消費(fèi)怎么處理？（比如：中國移動(dòng)的手機(jī)支付、銀行卡刷卡等）17 / 454 餐飲管理項(xiàng)目總體規(guī)劃 硬件配置及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 門店硬件配置圖觸摸點(diǎn)菜機(jī) 出品部打印機(jī)店名 一樓 二樓 中廚 傳菜 明檔 煨湯 冷菜 蒸檔 收銀電腦 收銀打印機(jī) 結(jié)賬打印機(jī) 會(huì)員讀卡器 來電顯示碧水店 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1老店 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1華為店 1 1 1 2 1 1 1 1茶山店 1 1 1 1 2 1 1 1 1大嶺山 1 1 1 1 1 1 1 1 1福海店 1 1 1 1 1 1 1 1 1廣場(chǎng)店 1 1 1 1 1 1 1 1 1街口店 1 1 1 1 1 1 1 1 1蓮湖店 1 1 1 1 1 1 1 1 1寮步店 1 2 1 1 1 1 1 1 1上沙店 1 1 1 1 1 1 1 1 1石碣店 1 2 1 1 1 2 1 1 1烏沙店 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1業(yè)豐店 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D18 / 45 系統(tǒng)業(yè)務(wù)藍(lán)圖把后臺(tái) ERP 管理系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)兩部分信息化內(nèi)容協(xié)同規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)集成，以建設(shè)一個(gè)高度集成的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，包括財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)加工、HR、企業(yè)信息門戶、商業(yè)智能系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)（ POS） ，業(yè)務(wù)藍(lán)圖如下圖所示：圖：信息化業(yè)務(wù)藍(lán)圖所有應(yīng)用（包括財(cái)務(wù)集中核算、合并報(bào)表、人力資源管理、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)加工管理、門店管理、商業(yè)分析等）都可以基于信息門戶實(shí)現(xiàn)信息集成，并實(shí)現(xiàn)與不同角色用戶的交互?？偟膩碚f，具有如下特征：通過門戶單點(diǎn)登錄；核心應(yīng)用包括后臺(tái) ERP 管理系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)等，支撐企業(yè)戰(zhàn)略管理；基于開放的技術(shù)平臺(tái)（如金蝶 BOS）的 SOA 架構(gòu)技術(shù)，包含數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)、應(yīng)用層等多層次架構(gòu)；從部署上看，人、財(cái)、物、流程、信息等關(guān)鍵資源的集團(tuán)管控平臺(tái)是企業(yè)的核心應(yīng)用，而財(cái)務(wù)核算、供應(yīng)鏈管理、門店管理是企業(yè)中央廚房/倉庫、門店的核心應(yīng)用。 系統(tǒng)應(yīng)用示例圖 后 臺(tái) 運(yùn) 營(yíng) 系 統(tǒng)中 央 廚 房 $采 購 中 心供 應(yīng) 商 倉 儲(chǔ)餐 廳 前 臺(tái) 系 統(tǒng) 人 力 資 源行 政 辦 公MICROSFT CRPOATIN財(cái) 務(wù) 中 心客 戶 餐 廳 POS 餐 廳 庫 存餐 廳 促 銷 餐 廳 價(jià) 格餐 廳 點(diǎn) 菜 訂 座 管 理會(huì) 員 管 理 餐 廳 查 詢 分 析銷 售 信 息庫 存 信 息菜 品 檔 案價(jià) 格 政 策促 銷 政 策銷 售 發(fā) 票補(bǔ) 貨 訂 單配 送 收 貨需 求 計(jì) 劃領(lǐng) 料 單產(chǎn) 品 入 庫 單 采 購 申 請(qǐng) 單退 貨 申 請(qǐng) 單到 貨 通 知 單采 購 訂 單廠 家 發(fā) 貨 單退 貨 商 品 應(yīng) 付 賬 款 進(jìn) 貨 合 同調(diào) 價(jià) 信 息人 、 財(cái) 、 物 后 臺(tái) 運(yùn) 營(yíng) 管 控 （ 信 息 、 流 程 ）門店管理信 息 、 流 程成 本 核 算信 息 、 流 程信 息 、 流 程決 策 分 析19 / 45 整體信息化平臺(tái) 整體規(guī)劃，分期實(shí)施20 / 455 金蝶 K/3 WISE 餐飲行業(yè)功能解決方案 金蝶食神餐飲管理系統(tǒng) 金蝶食神餐飲系統(tǒng)架構(gòu)圖 金蝶食神餐飲系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介 預(yù)訂當(dāng)營(yíng)業(yè)臺(tái)預(yù)定電話響起，電腦馬上根據(jù)來電號(hào)碼把相應(yīng)的客戶或會(huì)員資料調(diào)出，在電話響至三聲時(shí)，接線員已拿起電話：“ 李總，您好！今天要訂包間嗎？ ”,“您喜歡的雞燉翅要跟您預(yù)備嗎？ ”,“東星斑的做法是否跟上次一樣”。 （一種回家的感覺！！?。。?咨客? 由營(yíng)業(yè)臺(tái)小姐引領(lǐng)客人到空臺(tái)或已預(yù)訂的房臺(tái)，她必須預(yù)先知道房臺(tái)大小，空房空位情況，房臺(tái)的預(yù)訂情況，避免帶著客人空跑，或不合理的房臺(tái)安排? 房臺(tái)狀態(tài)，一覽無遺。包括：開臺(tái)、轉(zhuǎn)臺(tái)、訂臺(tái)、搭臺(tái)、更改人數(shù)等功能 點(diǎn)菜? 點(diǎn)菜：使用點(diǎn)菜系統(tǒng)為客人點(diǎn)所需的食品。點(diǎn)菜系統(tǒng)可支持觸摸屏、鍵盤或 PDA 操作，一張單只需 1030 秒鐘，21 / 45通過輕觸屏幕進(jìn)行菜單選擇，并分別在各部門打印機(jī)上打印出該房臺(tái)所點(diǎn)菜