【文章內(nèi)容簡介】 等；（3）按部門類別劃分，不同的部門有不同的培訓。（二）培訓后要達到的目標 新人培訓：新人要進行公司及行業(yè)制度、禮儀知識、崗位技能與操作標準等方面的崗前培訓，并有一定級別的帶訓人。通過培訓做到應知應會，基本勝任崗位工作。日常培訓：建立年度訓練計劃和月訓練計劃、周訓練計劃，將日常必需的操作技能、知識及相關知識按重要性的不同，安排不同周期，分在崗培訓和脫崗培訓二種方式，讓員工在工作中不斷提高、不斷進步。年度培訓： 序號參與人員培訓內(nèi)容培訓時間（頻率）及組織單位1全體員工企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、物業(yè)管理政策法規(guī)、相關法律常識的培訓教育、項目物業(yè)、設備以及業(yè)主基本情況介紹，實地培訓講解培訓目標；公司培訓部2全體員工結合春節(jié)休假結束收心，進行企業(yè)各項規(guī)章制度的培訓年初（1次/年）；管理處主管3全體員工結合一季度測評工作，進行團隊精神、服務理念及服務技巧的培訓教育每季度（4次/年）；公司4全體員工團隊精神、專業(yè)技能、服務理念及服務技巧的培訓教育每周（12次/年）；公司、管理處5全體員工結合上半年工作總結，進行職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓教育年中（1次/年）；公司、管理處6領班及以上物業(yè)管理服務的案例分析培訓半年（2次/年）；公司7全體員工消防知識、消防器材使用培訓平均1月/次；公司、管理處8領班及以上年終工作總結，排問題，找差距，與下一年的計劃工作安排年底（1次/年）；公司、管理處部門培訓：（1）會務部：采用請進來、走出去的方式進行培訓。學習四星級酒店的禮儀、接待服務。比如在高檔煙和中檔煙的放置；打火機在高、中檔煙的放置；常規(guī)加水時間為20分鐘，并了解銀行部門負責人的喝水頻率，左手和右手喝水習慣，客人需要加水的要點和緊急狀況的處理方法、大型會議和重要會議的引領客服務等等。通過酒店式接待的培訓，使服務人員逐步掌握會務技能，會務接待中的接待能力、服務水準將大大提高。（2）保潔部：采用四星級酒店衛(wèi)生工作標準細則培訓，以量化的標準來實施。比如員工的行為準則、外圍公共區(qū)域保潔標準、計劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生的保潔標準、辦公室和會議室的保潔標準、各區(qū)域垃圾收集和處理的時間、地毯、走廊、地面保養(yǎng)、大型會議流程。（3）工程部：以實際操作進行培訓。物業(yè)及設備概況、維修工具使用及保養(yǎng)、停電停水應急處理、發(fā)電機及配電系統(tǒng)維護保養(yǎng)與操作、供排水系統(tǒng)維護與保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維護與保養(yǎng)、音控設備維護與保養(yǎng)、電梯救人防、急救及器具的使用方法。（4）保安部：以安全管理為前提，做到人人熟練使用滅火器。在崗前培訓時，滅火器的使用方式納入培訓內(nèi)容，在轉(zhuǎn)正時列入考核項目。每月的體能測試與消防演練相結合，可以攜帶滅火器跑樓梯。消控人員除了持證上崗以外，對于日常的消控培訓必不可少，比如：報警時的處理方式。在銀行的幫助下，對煙感、消防器材進行檢查，以確保大樓100%安全。（5）網(wǎng)管部：根據(jù)網(wǎng)點的特性，培訓工作以手機短信的方式進行，并制定實用性強的“口袋書”，內(nèi)容為《員工手冊》《銀行網(wǎng)點保安考核規(guī)定》和《XX合作銀行各網(wǎng)點后勤服務項目考核細則》中的相關條例，易記、易攜帶，即有利于保安員學習，又便于督導者考核。四、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標準員工形象、儀態(tài)：按照四星級酒店服務標準，來客起立、限時辦理、來去問候、微笑服務等。引導人員統(tǒng)一穿西裝，形象英武、精神抖擻。工程維修人員著裝參照國家安裝業(yè)標準，兼顧安全和形象，維修人員應頭戴安全帽，隨身攜帶有干凈手套、擦布、布鞋、警示牌等。保潔人員著裝達到酒店清潔人員標準。制服：上班應按標準穿著制服，且應保持干凈、熨燙平整；工作牌佩帶整齊，配帶在制服上左鎖骨下34寸的位置（約一個橫向的手掌距離）。儀表修飾：（1）上崗前要整理儀容。（2）女性管理人員和前臺客服人員必須化淡妝，忌濃妝艷抹，口紅的色彩不怪異。（3）男員工不得留胡須及鬢角，每日檢查，并勤于剪剃，保持面部整潔。（4）手部保持指甲干凈、修剪平整無污垢，不得留長指甲（長度不得超過指尖）和涂有色指甲油。鞋襪：（1）女員工穿肉色襪，男員工穿深色襪。（2）鞋面干凈，穿皮鞋的人員，管理人員、秩序維護員規(guī)定顏色為黑色，其他人員為黑色或深色（建議黑色），并保持鞋面光亮。頭發(fā)發(fā)飾：（1）所有人員要保持頭發(fā)整潔，不可留爆炸式、新潮和另類的發(fā)型。（2）女員工頭發(fā)后不過肩前不蓋眼，長發(fā)應按規(guī)定梳扎；發(fā)飾不夸張，只求簡單素色，長發(fā)應上盤戴發(fā)套（箍）。（3）男員工最短不得為零（光頭），前發(fā)不俯額、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領。站姿：（1）女員工雙腿并攏站直，挺胸收腹，雙手自然地交叉放在身體前面，左手在上，右手在下。（2）男員工雙腿并攏站直，挺胸收腹，雙手自然下垂，由褲縫處，也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面兩腳略分開些，與肩同寬。（3）兩手不可插于口袋中，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。坐姿：（1）入座輕緩，坐直并坐滿2/3，后背挺直，腰部挺起雙肩放松平放手自然放在膝蓋上，雙膝并攏。（2）男士坐時雙腿可略開，女士雙腿交叉并攏/并攏斜傾，正或側放。走姿：（1）行走應輕而穩(wěn)無聲，抬頭挺胸收腹，肩平身直，手臂自然，在兩側自然擺動。（2）腳步間隔適中，不要大踏步行走、跑動。（3）與上級、同事、賓客相遇時，應點頭致意或問好。五、各崗位操作規(guī)范XX管理有限公司通過長期的酒店管理、物業(yè)服務的工作經(jīng)驗，結合合作銀行管理處各部門管理人員的經(jīng)驗積累，已總結整理出一整套符合銀行辦公大樓管理的操作規(guī)范，系統(tǒng)詳盡的規(guī)范了員工的崗位職責、工作的方法、紀律、考核辦法等一系列量化管理條款。 具體見副本：《保安部管理手冊》、《會務部管理手冊》、《工程部管理手冊》、《保潔部管理手冊》、《網(wǎng)管部管理手冊》。第五章 秩序維護及車輛管理一、物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)公共秩序維護分析根據(jù)農(nóng)村合作銀行的物業(yè)特點，我們將注意重點防范與一般管理相結合；“人性化服務”與“智能化管理”相結合。農(nóng)村合作銀行的公共秩序維護主要包括：公共秩序維護、消防、車輛管理，我們將針對它的具體特點采取內(nèi)外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的安全防范和消防、車輛管理工作進行全面的管理。此外還需考慮銀行大樓的特殊性，需要加強對計算機室、檔案室、金庫和食堂廚房等重點要害部位的監(jiān)管。二、公共秩序維護方案安全防范保障=高素質(zhì)秩序維護隊伍+高科技防范設施+高效率操作流程（一）高素質(zhì)秩序維護隊伍配備充足的秩序維護員，把好秩序維護員錄入關嚴抓秩序維護業(yè)務培訓，提高秩序維護員整體素質(zhì)。強調(diào)秩序維護隊伍的穩(wěn)定性豐富秩序維護員業(yè)余文化生活，增強秩序維護員的集體榮譽感。重視秩序維護員的意識培養(yǎng)每位秩序維護員都要有“秩序維護、迎賓、服務”的意識，改變原先秩序維護員單一的秩序維護功能。（二）高效率操作流程 實行秩序維護各崗位按時交替操作來提高效率。實行秩序維護員獎金與安全防范狀況相掛鉤的制度。（三）人員管理 巡邏秩序維護員主要巡邏區(qū)域有：公共走廊、地下室及各出入口，消防通道、外圍、計算機、檔案室、金庫和食堂廚房等重點要害部位。巡邏秩序維護員在巡查時，發(fā)現(xiàn)人員進入管理區(qū)域時無出入證，請其離開此區(qū)域或補辦相關手續(xù)；對辦公室內(nèi)部修整的，做好每天不少于4次的跟蹤和督查，并做好登記工作。夜間、節(jié)假日加強巡查力度，對可疑人員進行有禮貌的詢問，進出實行實名登記制度。（四）物品進出管理 大件物品出進出由農(nóng)村合作銀行，應用身份證或其他有效身份證件實名登記后，并經(jīng)相關業(yè)主同意后，才能放行。當業(yè)主有物品需要搬運時，只需要撥打服務中心熱線，服務人員將隨時提供幫助，保質(zhì)保量的完成任務。在平時地下室貨梯門前公布服務熱線，一旦要搬運大批或貴重的物品方便使用人來電，服務中心將委派專人持電梯鑰匙手動操控電梯，避免撞壞物品、損壞電梯的事故出現(xiàn)。（五）針對不同功能區(qū)域安全防范方案外圍 白天：做好外圍安全防范工作；夜間：加強外圍巡邏，增加巡邏次數(shù)，到預定巡邏點，巡邏秩序維護員須與當班班長用對講機進行聯(lián)系，班長須按實際情況記錄，以完善巡邏工作。辦公樓工作時間開放管理，休息時間封閉管理，辦公樓在工作時間采取開放式管理，開放是僅指通過大門進出人員是開放的，主要通過巡邏保安員、門崗保安員和車庫崗保安員互相配合來管理。對大件物品由業(yè)主確定放行權限，秩序維護員根據(jù)業(yè)生的放行權限對大件物品進出進行登記、確認管理。辦公樓夜間和節(jié)、假日提高安全防范級別，對所有進入辦公樓的人員進行登記，所有大件物品將經(jīng)業(yè)主確認后放行。（六）工作重點 人流控制：對可疑人員進行禮貌詢問，必要時可有禮貌地查驗證件，嚴格控制推銷人員進入管理區(qū)域。物流控制：對物品的進出實施詢問制和登記制。所有大件物品和夜間物品進出實行登記后，并且經(jīng)過核實后方可放行；對危險物品進入大樓應問清事由，同時應做好防范措施后方可進入鑰匙控制：專門制作木箱，放置門禁卡，按辦公室門號登記，保管好業(yè)主方的門禁卡和房門鑰匙，使用門禁卡或銀行房門鑰匙，必須嚴格履行登記手續(xù)。三、消防管理消防管理目的是預防物業(yè)火災的發(fā)生，為業(yè)主提供一個安全的工作環(huán)境。根據(jù)物業(yè)建筑特點，我們從消防隊伍的建設、制度的訂立以及消防設備的管理三個方面著重就消防設備的管理內(nèi)容提出以下方案。（一）制定消防管理實施措施出現(xiàn)消防報警，其中一名消防人員應及時到現(xiàn)場及時處理，落實情況，并及時報客服部立即記錄；出現(xiàn)故障立即報服務中心，同時報管理處主任。故障應在最快的時間內(nèi)予以處理完畢。出現(xiàn)誤報警（如煙感損壞、未有火警的情況下人為使用手動報警器），消控人員立即在第一時間到現(xiàn)場確認設備是否有異常，如發(fā)現(xiàn)已損壞，要及時報維保單位； 消防主機報警，應確認是否有火警，才能進行消音，不允許直接采取隔離處理；自檢發(fā)現(xiàn)故障，立即上報；每月一次對滅火器壓力、消防水帶完好進行檢查并做好記錄；跟進消防維保單位，監(jiān)督其做好以下工作：（1）每月檢查井道內(nèi)接線箱的接線端子有無松動和受潮；（2）每季度噴煙檢查火災煙感、溫感探測器報警是否正常并使其無銹蝕和接線良好；（3）每天對機房內(nèi)的泵組、控制裝置、儀表、閥門進行巡檢，并做好運行記錄。設備運行管理與保養(yǎng)嚴格按《供水設備運行管理規(guī)程》操作。每季一次聯(lián)動試驗；（4）噴淋泵、消防泵每月一次運轉(zhuǎn)試車（手動）；（5）每年一次消防全面檢測；（6）協(xié)助銀行做好每年一次的消防演練。（二）通過培訓，提高管理技能為使值班員和維修員對設備功能的了解，及時處置信號報警和故障排除。在今后的物業(yè)管理期間，我們一方面將在公司原從事消防、監(jiān)控管理人員中選擇工作嚴謹，文化程度高的員工。另一方面通過培訓要求保安員都能熟悉大樓樓層內(nèi)噴淋閥門位置和水閥位置，熟練掌握消防設施的使用方法。（三）實行防火安全責任制，落實消防緊急處置工作程序加強消防安全宣傳教育 （1）我們將在項目公共部位設消防宣傳窗，每月一期消防安全宣傳，宣傳內(nèi)容為消防法規(guī)；消防器材使用；消防應急、逃生、自救常識；消防動態(tài)等；（2）協(xié)助銀行每年開展一次綜合性的消防演習。參加人員為業(yè)主以及物業(yè)服務人員，一方面可以檢驗消防設備設施運行情況和業(yè)主按應急預案到位情況，另一方面可以讓業(yè)主熟悉火場逃生程序。消防演習過程分為：報警程序；疏散搶救，全體業(yè)主在物業(yè)工作人員引導下，從消防樓梯有秩序地疏散到底層、組織滅火、安全警戒、醫(yī)療救護；建立消防教育培訓制度 為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，我們將做到以下幾點：（1）管理處對物業(yè)在職員工的消防知識培訓每年不少于二次；（2）管理處對新入職的員工進行消防知識培訓，培訓合格率要達100%；（3）對物業(yè)員工的培訓包括學習消防理論知識、熟悉使用常用滅火器材、熟悉高層建筑火場救援、火場逃生、自救技術，開展消防綜合演練，實踐所學知識，實踐應急方案。（4）在消防控制室內(nèi)為保安員配備必要的應急工具，并培訓該工具、器材的使用方法。（5）制定《大樓消防安全指南》小冊子，發(fā)給每個員工，使員工易記、易帶，促進鞏固。落實各部門責任（1）根據(jù)各部門消防安全管理職責，逐級落實各部門責任，并簽訂責任狀。（2）保安部嚴抓火災易發(fā)的裝修期間的消防安全工作。四、車輛管理對區(qū)域內(nèi)各類車輛（汽車、電瓶車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，做好車輛管理、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。（一）車輛交通管理實施措施農(nóng)村合作銀行的停車位分為地下停車場和室外地上兩部分，主要都由保安人員進行管理；做好車輛的安全防范工作；（1）引導車輛泊位時，保安員應站在車的兩側，不能站在車的正面，以防倒車時被撞。（2）保安員指揮泊位時的手勢要讓司機能夠看到，泊放的位置應在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰車輛的正常出入及造成車輛相互碰撞。（3）司機離開時，保安員應提醒其帶走貴重物品，關鎖好門窗，以防車輛及財物被盜。（4）地下停車場內(nèi)應配置足夠的滅火器材，車場內(nèi)應配備一些裝有干沙的桶，用于處理漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙的標志牌。（5）控制無關人員進入，對在停車場的卸貨車輛和人員進行監(jiān)督，禁止無關逗留。（6）禁止運載易燃、易爆危險品及漏油或發(fā)生故障的車輛進入停泊。專用車位放置指示牌，避免被占用； （二）地面