【文章內(nèi)容簡介】 的觀察 2。提出恰當?shù)膯栴} 哪位 什么 哪里 何時 怎樣 為何 恰當?shù)膯栴} 怎么提出來呢？ II 理論解釋 第四 章 了解需求 傾聽 詢問 2 了解需求 2 傾聽 1 說話 3 同意 123 說法 II 理論解釋 第四 章 了解需求 2 了解需求 那么，恰當?shù)膯栴}該怎么提出來呢？ 詢問 但是 … 到底 什么詢問 ? II 理論解釋 第四 章 了解需求 2 了解需求 鼓勵顧客多說話的辦法 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 詢問辦法 應(yīng)該要知道的信息 顧客的情況 現(xiàn)在或未來的問題 一般的詢問 進一步的詢問 有針對性的 詢問 6詢問法 II 理論解釋 第四 章 了解需求 2 了解需求 您要什么產(chǎn)品？ 您要寬屏電視吧？ 您找的是最近流行的超薄的型號吧？ 以前購買的產(chǎn)品，有什么讓您感覺不方便的地方嗎？ 詢問辦法 應(yīng)該要知道的信息 顧客的信息 現(xiàn)在或未來的問題 一般的詢問 添加的詢問 有針對性的詢問 鼓勵顧客多說話的辦法 應(yīng)用 6詢問法 II 理論解釋 第四 章 了解需求 NEXT page 2 了解需求 需要了解的顧客的信息 信息的類型 目的 例子 顧客的情況 對顧客購買產(chǎn)品原因的把握 “您要購買什么樣的型號 ?” “為誰選購的？” “您打算擺放在哪里？” 現(xiàn)在，將來可能發(fā)生的問題 對產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問題把握 “使用方面，什么地方 (,產(chǎn)品的性能，設(shè)計，Brand 等 ) 不太方便？” “您特別關(guān)注的地方 (性能， ,設(shè)計 ,Brand 等 )是哪個方面？” II 理論解釋 第四 章 了解需求 ?為什么購買新品？ ?用處？ ?在哪兒??？ / 職業(yè)是什么？ ?生活環(huán)境或生活方式怎么樣？ ?現(xiàn)在用什么產(chǎn)品？ ?現(xiàn)在產(chǎn)品的有什么問題？ 了解需求 推薦給顧客最恰當?shù)漠a(chǎn)品 2 了解需求 鼓勵顧客多說話！ II 理論解釋 第四 章 了解需求 提高傾聽能力的辦法 ? 積極的身體語言 ? 注意客戶如何表達 ? 能影響傾聽的懷習慣 說的比聽的多 喜歡插話 說話以自己為主 顧客說話的時經(jīng)常走神 在客戶還沒說完你就貿(mào)然下結(jié)論 傾聽 2 了解需求 鼓勵顧客多說話！ II 理論解釋 第四 章 了解需求 ? 客戶需要感到自己被尊重 ? 客戶的需求被重視 尊重 2 了解需求 ? 詢問容易回答的問題 ? 您身邊有很多使用寬屏電視的人吧。這個現(xiàn)在很流行！ ” ? 詢問肯定型的詢問 (有沒有 /是不是 ) ? 您有沒有聽過三星的名牌 ?” ? 一般的問題，之后詳細地詢問 ? 您認為我們?nèi)请娮拥漠a(chǎn)品怎么樣？ ? / “冰箱如何？ ? ? 說明詢問問題的理由 ? 您要把電視擺放在哪里？要根據(jù)您擺放位置的空間大小決定電視的尺寸。 ? ? 比較敏感的問題后問 ? 您的預(yù)算是多少？ ? ? 顧客說的時候，積極傾聽 讓顧客看到你的微笑，點頭， 真誠的表情 ? 想 1,2,3說法 1分詢問， 2分傾聽， 3次以上 贊同 顧客的說法 [為了把握顧客心理的提問 ] III 銷售提示 第四 章 了解需求 提示： 1. 2. IV 案例 如果你們的話會怎么做？ 第三章 接待過程 促銷員： “ 先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有 ，而且它的外觀十分新穎 …” 在銷售員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點之后顧客終于說話 顧客 ： “ 對不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個冰柜。” 促銷員： “ 哦，您要看冰箱柜呀，那情這邊… 。 狀況： 一名冰箱促銷員一位先生走過，馬上微笑著看迎上前去。 我很想盡快完成交易 … I 關(guān)鍵提示 II 理論解釋 III 銷售提示 IV 案例練習 第五章 產(chǎn)品推薦 I 關(guān)鍵提示 往客戶心坎里說話 講解思路必須清晰 FAB方法靈活掌握 第五章 產(chǎn)品推薦 II 理論解釋 1 講解思路 基本思路 ——漏斗法則 分產(chǎn)品應(yīng)用 2 FAB方法 FAB方法 FAB實質(zhì) ——利益驅(qū)動 FAB應(yīng)用 ——分產(chǎn)品結(jié)合 目的：結(jié)合顧客 需求 ， 深化其對產(chǎn)品的 優(yōu)勢印象 ； 來源：優(yōu)秀經(jīng)驗分享；自我積累 應(yīng)用：根據(jù)現(xiàn)場靈活應(yīng)用 第五章 產(chǎn)品推薦 1 講解思路 ② 針對賣點功能 用開放問題去獲取其對產(chǎn)品的無偏見觀感 /偏好 ① 詢問式的語氣開場 ③ 根據(jù)客戶興趣深一步 講解功能 /性能 ④ 關(guān)閉型問題去確認顧客的認可度 ⑤ 強調(diào)優(yōu)勢 漏斗法則 恰當?shù)拈_場應(yīng)答，決定顧客是否愿意提供更多信息 著重對一、兩個主要需求“踩賣點”；簡明闡述推薦理由（三條以上，用 FAB句式） （這個產(chǎn)品主要特點是 … 所以能夠 … 這對您來說 … ）如必要加以主動示范，并請顧客參加操作 適當建議并說服顧客，選擇 12條關(guān)鍵賣點打動顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。 強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。 強化顧客對于優(yōu)勢賣點的印象；不斷核查客戶是否感興趣； 向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品 ⑥ 總結(jié) ⑦ 客戶其他問題 II 理論解釋 冰箱產(chǎn)品 開場白 開啟語言交流，引出三門冰箱或二門三溫區(qū) 冷藏寬帶變溫好處、直接循環(huán)風扇好處 例子：與 A社并相對比 冷凍能力、寬帶變溫室、速凍 速凍道具：需要圖片對比（公司提供） 其他特點好處 其他電腦冰箱 柜臺其他資源利用 成交 海報信息、特殊活動、促銷力度 第五章 產(chǎn)品推薦 1 講解思路 II 理論解釋 FAB 銷售賣點分析 ? F FEATURE 特征 ? A ADVANTAGE 優(yōu)點 ? B BENEFIT 利益 ? E EVIDENCE 實證 第五章 產(chǎn)品推薦 2 FAB方法 II 理論解釋 產(chǎn)品的特征 特征的定義：是一種 物理特性或事實 ，你可以看到，觸摸到或可以量度到。如：功能及性能 第五章 產(chǎn)品推薦 2 FAB方法 II 理論解釋 優(yōu)點的定義：是特點的 功能表現(xiàn) ，你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及 如何幫助客戶的 。 產(chǎn)品的優(yōu)點 第五章 產(chǎn)品推薦 2 FAB方法 II 理論解釋 利益的定義：對顧客 /客戶的價值、好處、利益和意義，即它們滿足了 顧客本人何種具體需求 。 產(chǎn)品的利益 第五章 產(chǎn)品推薦 2 FAB方法 II 理論解釋 實證的目的是在找出客人的需要 /需求或問題之后，對癥下藥，提供有關(guān)之 . 及證據(jù)。 證 據(jù) 第五章 產(chǎn)品推薦 2 FAB方法 實證四大類 口頭： 直接 Direct 舉證 Incident 行動： 示范 Demonstration 展示 Exhibit II 理論解釋 FAB技巧的綜合運用 Feature 特征 F 特 連接詞 Advantage 優(yōu)點 A 優(yōu) Benefit 利益 B 利 連接詞 產(chǎn)品有什么樣的特征 所以 具有什么樣的優(yōu)點 這樣 可以為顧客帶來什么樣的好處 顧客 的需求 第五章 產(chǎn)品推薦 2 FAB方法 II 理論解釋 第五章 產(chǎn)品推薦 2 FAB方法 II 理論解釋 獲益分析單 客戶需求 （顯示客戶的特點或提出的問題） F 特征 （描述產(chǎn)品或服務(wù)是什么） A 優(yōu)勢 （描述產(chǎn)品能干什么） B 利益 （告訴客戶他能得到哪些他需要的東西） E 證據(jù) （證明與其收益能夠?qū)崿F(xiàn)） 經(jīng) 30年研究，發(fā)現(xiàn)成功與失敗的銷售中，特征與 優(yōu)點 的使用量相同， 唯有 利益 的使用量不同 對客戶的影響 高 低 總是有很大的影響 B 利益 開始高但下滑很快 A 優(yōu)點 影響總是很小 F 特征 FAB技巧的影響 第五章 產(chǎn)品推薦 2 FAB方法 II 理論解釋 FAB 活用演練 第五章 產(chǎn)品推薦 2 FAB方法 II 理論解釋 練習 ? 各組可自由選擇某個型號產(chǎn)品作為研究對象 ? 功能或性能 （ F ） ? 優(yōu)點或賣點 （ A ） ? 能下面兩位顧客分別帶來的利益 （ B ） ? 如何取得直接或間接的證明 （ E ） ? 選出記錄者，然后從順時針下一位，依次發(fā)言。 ? 研究時間 5分鐘 ? 將隨機選擇發(fā)言者 第五章 產(chǎn)品推薦 1 推薦什么給顧客 推薦中檔價格或最暢銷的產(chǎn)品 一定要推薦顧客產(chǎn)品帶來的利益 有效推薦方法 2 推薦時碰到的難題 顧客不回答問題 顧客認為介紹的功能沒用 顧客選中，但又變主意 顧客需要的我們沒有 3 推薦的注意事項 語言 推薦 III 銷售提示 第五章 產(chǎn)品推薦 1 推薦什么給顧客 ? III 銷售提示 如果介紹太貴的產(chǎn)品有的顧客會有負擔感而很快的就離開賣場。 如果介紹太便宜的產(chǎn)品也有的顧客會