【文章內(nèi)容簡介】 1) 對本部門轄區(qū)、重點要害部位進行認真細致的排查。2) 為聯(lián)合指揮小組準備酒店平面圖以及必備的設施。3) 做好停水、斷電、關閉天然氣以及搶修的準備工作。3. 前廳部1) 前臺向指揮小組提供在店客人名單。2) 對來電話咨詢的客人進行安撫和記錄，接到疏散指令，及時通知客人疏散。3) 保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準備。4) 大堂副理除安撫好電話咨詢的客人，維持酒店大堂的秩序。5) 總機堅守崗位，保證通訊的暢通。6) 調(diào)集酒店所有車輛處于緊急待命狀態(tài)，由總指揮調(diào)配。7) 對本部門區(qū)域開展排查工作。4. 管家部1) 保持樓層通道的暢通，隨時做好疏散客人的準備工作。2) 服務中心對來電話咨詢的客人進行安撫和記錄，以便及時通知客人疏散。3) 樓層服務員接到指揮小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。4) 對本部門區(qū)域開展排查工作。5. 餐飲部1) 有客人詢問時，要向就餐、與會的客人進行安撫，做好疏散準備工作。2) 接到指揮小組的疏散指令，組織客人疏散。3) 對本部門區(qū)域開展排查工作。6. 總辦負責對本部門區(qū)域開展排查工作。7. 人力資源部1) 迅速統(tǒng)計員工在酒店的人數(shù)。2) 宿舍管理員組織宿舍的員工待命。3) 對本部門區(qū)域開展排查工作。8. 財務部1) 組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準備。2) 電腦機房做好重要資料的備份、保管。3) 嚴格食品采購進貨渠道，加強食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。4) 對本部門區(qū)域開展排查工作。9. 市場銷售部1) 對本部門區(qū)域開展排查工作。2) 聽從指揮小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人（五）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物1. 在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品時，嚴禁觸摸、移動，向本部門最高管理者或指揮小組、消控中心報警。2. 消控中心通知安全部最高管理者向酒店領導報告。3. 安全主管趕到現(xiàn)場立即設置警戒，阻止其他人員接近可疑物。4. 指揮小組接到有可疑爆炸物的報告，了解具體情況，向公安機關報警。5. 待專業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場處置，配合公安機關的調(diào)查。6. 設備部關閉能引起惡性事故的設備，撤走周圍的易燃、易爆物品。（六）發(fā)生爆炸后的處置1. 安全部接報后，組織警力趕往現(xiàn)場，布置警戒線。2. 安全部最高管理者向酒店領導報告。3. 安全主管組織就近服務員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場秩序。4. 事件發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場目擊證人了解情況。5. 安全員隊在酒店周圍設置警戒區(qū)域，嚴禁任何人員進入酒店區(qū)域。6. 消控中心對爆炸引起的火災，要啟動火災處置預案。7. 各部門看管好部門的物品，隨時聽候指令。所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領導批準，一律不得向新聞單位或圍觀群眾泄露有關事件的情況，不得擅自接收新聞媒體采訪。 五、電話總機接到爆炸恐嚇電話時的處置預案當電話總機接到爆炸恐嚇電話時，一定要保持冷靜：1. 報警程序：1) 迅速啟動電話錄音設備，并通過來電顯示功能鎖定電話來源。不具備上述功能的，要努力記住來電人講的每一個字。2) 利用各種方法與來電人周旋，在對話過程中記下如下內(nèi)容：基本特征：性別 大約年齡 口音 外國腔 背景聲音：機器聲 火車 動物叫聲 音樂 嘈雜 靜 說話聲 飛機聲 舞會 街頭車輛 辦公設備 其他 3) 立即向安全部經(jīng)理報告。4) 安全部經(jīng)理立即向總經(jīng)理報告。5) 總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機立即啟動緊急聯(lián)絡程序，通知應急小組成員立即到應急事件處置指揮小組集合。2. 處置程序酒店應急小組成員接到報警后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應急事件處置指揮小組—消防控制室集合?？偨?jīng)理到達指揮部后，立即下達如下指令：1) 責成安全部立即向當?shù)刂鞴芄矙C關報警，聽從公安機關的指令。2) 責成應急小組做好疏散準備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）公安機關到達后，指揮權交予公安機關，酒店全力配合。六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案（一）疑似爆炸物品的處置方案1. 報警程序1) 發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機（0），講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。2) 總機值班人員接到報警時，提示報案人不要輕易觸動可疑物，盡可能地保護、控制現(xiàn)場，并詳細記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即通知安全部經(jīng)理。3) 安全部內(nèi)保管理人員或當班主管帶領一名保安人員立即趕往現(xiàn)場進行識別。如懷疑為爆炸物時，立即向安全部經(jīng)理匯報。4) 安全部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。5) 總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機立即啟動緊急聯(lián)絡程序，通知應急小組成員立即到應急事件處置指揮部集合。2. 處置程序總經(jīng)理到達指揮部后，立即下達如下指令：1) 責成安全部立即向當?shù)刂鞴芄矙C關報警，聽從公安機關的指令。2) 應急小組做好疏散準備工作。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行）3) 組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，用防爆毯對疑似爆炸物進行覆蓋。4) 公安機關到場后，聽從公安機關指揮，配合公安做好相關工作。（二）發(fā)現(xiàn)疑似化學（生物）危險物品的處置方案1. 報警程序1) 發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機（0/88888），講明發(fā)現(xiàn)疑似化學（生物）危險物品的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。 2) 總機值班人員接到報警時，提示報案人不要隨意走動，盡可能不與他人接觸，控制好現(xiàn)場，嚴禁他人靠近可疑物，并詳細記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即按照緊急通知程序通知應急小組。3) 酒店應急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應急事件處置指揮部—消防控制室集合。2. 處置程序總經(jīng)理到達指揮部后，根據(jù)電話總機提供的詳細情況，立即下達如下指令：1) 責成安全部立即向當?shù)刂鞴芄矙C關及疾病防控中心報警，聽從指令，同時指派2名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒立即趕往現(xiàn)場。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對可疑物進行緊急密封處理?，F(xiàn)場拉設警戒區(qū)，禁止任何人進入，直至防化部隊的到來。2) 應急小組做好疏散等準備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）3) 設備部立即關閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)，減少該區(qū)域的空氣流通，防止細菌進一步擴散。4) 防化部隊及疾病防控中心到達現(xiàn)場后，指揮權交由上述單位，酒店全力配合。七、發(fā)生投毒事件的處置預案1. 報警程序1) 當發(fā)現(xiàn)客用餐廳、宴會、職工餐等場所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時，應立即停止客人（或員工）繼續(xù)用餐，立即通知總機（0）酒店某部位發(fā)生食品中毒事件。報告后，對現(xiàn)場食品、飲料及現(xiàn)場進行保護。2) 總機值班人員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點和具體情況，后立即按照緊急程序通知應急小組。3) 酒店應急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應急事件處置指揮部—消防控制室集合。2. 處置程序1) 總經(jīng)理到達指揮部后，根據(jù)電話總機提供的詳細情況，立即下達如下指令：2) 責成安全部立即向當?shù)刂鞴芄矙C關及衛(wèi)生防疫部門報警，聽從指令；3) 責成應急小組將當班廚師、服務員及近日供應商的名單進行詳細統(tǒng)計，以備查驗。4) 帶領餐飲部、公關部、醫(yī)務室等部門領導前往現(xiàn)場查看。5) 到達現(xiàn)場后，總經(jīng)理指派餐飲部、公關部對就餐客人情況進行詳細了解，尤其工作單位及聯(lián)系電話。統(tǒng)計完后，制成花名冊。6) 醫(yī)務室人員對中毒客人進行檢查，嚴重者應立即派人送往就近醫(yī)院搶救。7) 安全部對現(xiàn)場進行控制，設置警戒區(qū)，禁止無關人員進入。8) 公安機關及衛(wèi)生防疫部門到達現(xiàn)場后，指揮權交由上述單位，酒店全力配合。八、客人丟失財物的處置預案1. 一旦發(fā)生客人財物丟失，大堂副理或當班服務員報告安全部和值班經(jīng)理。2. 安全部接到報案后，安全主管趕到現(xiàn)場。3. 向大堂副理或當班服務員了解詳細的丟失經(jīng)過、客人要求。4. 安全主管對失主進行了解和詢問財物丟失的基本情況。5. 安全主管調(diào)取磁卡鎖記錄、電視監(jiān)控資料、走訪服務員以及對嫌疑人的調(diào)查。6. 安全主管根據(jù)客人的要求和實際情況向酒店總經(jīng)理請示，由酒店總經(jīng)理決定是否向公安機關報案或由酒店大堂副理及有關部門配合開展調(diào)查工作。做好記錄請客人確認。7. 向公安機關報案的案件，配合公安機關工作，聽從公安機關對案件的處理。8. 由酒店調(diào)查的丟失案件，安全部安全主管首先要通過排查確定調(diào)查范圍，走訪服務員盡快查清事實。9. 對有嫌疑的人員進行詢問、談話，將案件調(diào)查清楚。10. 對有重大疑點的嫌疑人，由安全部負責人請示酒店領導，報公安機關調(diào)查處理。11. 由安全部調(diào)查的案件，無論結(jié)果如何內(nèi)保要將調(diào)查情況向客人介紹，征求客人意見。12. 如果客人的物品是在酒店負責保管、運送過程中發(fā)生丟失的，酒店大堂副理與客人協(xié)商，征求意見，請示酒店領導，對客人進行賠償。九、非法展覽、非法集會的處置預案 各部門員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會、立即向安全部報告。 銷售人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變應及時報告安全部，并與舉辦方交涉停止活動。 安全部接到報告，內(nèi)保、安全員立即趕赴現(xiàn)場。 根據(jù)現(xiàn)場情況和活動性質(zhì)安全部負責人請示酒店領導后，上報公安機關或國家安全部門。 有嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的，采取果斷措施防止事態(tài)擴大。 安全部在處理過程中，要著重針對首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突。 對已經(jīng)擴大的事態(tài)要慎重處理、勸阻，疏散圍觀人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護好現(xiàn)場。 滯留住在場的當事人和見證人，配合公安機關，國家安全部門調(diào)查。十、食物中毒處理預案報警1) 在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國籍、人數(shù)、癥狀程度）后，向總機（0/88888）報警。2) 總機接到報警后，啟動應急聯(lián)絡程序。3) 報警后現(xiàn)場的服務員要細心、妥善安置中毒者，保護好現(xiàn)場，待有關人員處置。指揮部任務1) 召集相關人員聽取事件的情況匯報。2) 根據(jù)情況下達向衛(wèi)生疾病控制中心及上級部門報告。3) 專人負責做好傷者家屬的安撫、照料工作。4) 若有人中毒死亡，向公安機關、疾病控制中心、上級主管單位報告。安全部1) 安全員接到報警后，做好現(xiàn)場的保護工作。劃定警戒區(qū)，勸阻無關人員進入并疏散圍觀人員。2) 安全員協(xié)助醫(yī)務人員搶救中毒者，驗明中毒者的身份，做好詢問記錄。3) 安全主管做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的詢問記錄。4) 如有投毒跡象，安全部負責人經(jīng)請示酒店領導后，向公安機關報告，對廚房、餐具、食品進行封存。5) 相關部門協(xié)助公安機關收集證據(jù)、排查嫌疑人工作。車隊調(diào)集酒店所有車輛，安排運送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。十一、發(fā)生汛情的處置預案 雨季到來前，酒店設備部對防汛器材、防汛設施進行一次檢查和維保。地下車道口、地勢較低的出入口以及重點要害部位準備沙袋。 設備部配電室定期對避雷裝置進行檢測、維保。 設備部相關崗位派專人對污水泵、機房、等重點要害部位進行檢查，確保排水管的暢通，設備運轉(zhuǎn)正常。 提前對室外各下水道進行疏通。 任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向設備部值班室報告。 設備部值班工程師到現(xiàn)場察看后，向總機下達報警指令。 電話總機接到報警指令，啟動應急聯(lián)絡程序。指揮部任務。1) 調(diào)集酒店員工進行堵漏、排水工作。2) 對重點要害崗位、庫房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災害事件發(fā)生。3) 下達轉(zhuǎn)移物資，啟動應急救援預案。設備部的任務1) 設備部成立搶險組，攜帶工具到達現(xiàn)場搶險。2) 配電室視具體情況是否切斷受災區(qū)域的電源。3) 設備部搶險組對嚴重積水的部位，抽調(diào)排水設備進行排水。安全部的任務1) 安全部接到報警后，對發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無關的人員離開受影響的區(qū)域。2) 安全員隊維持公共區(qū)域的秩序，疏導客人離開受影響的區(qū)域。3) 要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進入地下室。 因受事故影響崗位的服務員要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導客人疏散。十二、燃氣泄漏處理預案1. 消控中心煤氣探測器發(fā)生報警，安全員前往現(xiàn)場甄別情況。2. 安全員到現(xiàn)場后，立即關閉燃氣總閥門，切斷周圍的電源、斷絕火種，開窗通風。3. 安全員在遠離現(xiàn)場的位置，向設備部值班室、安全部報警。4. 設備部值班室接到報警后，值班室工程師同酒店專業(yè)人員攜帶專用工具、防護面具趕到現(xiàn)場。5. 進入事故現(xiàn)場的所有人員應關閉手機、對講機。使用手電時應事先打開再進入現(xiàn)場。6. 安全部安全員對現(xiàn)場設置警戒線，嚴禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋的人員進入現(xiàn)場。7. 設備部搶險人員用防爆電扇或安全部安全員用消火栓的開花水槍出水，沖淡燃氣泄漏氣體，避免爆炸。8. 設備部搶險人員在排險能力有限的情況下，向燃氣公司報警請求協(xié)助。9. 酒店領導接到報警后，趕到現(xiàn)場了解情況。根據(jù)事故程度，上報有關部門。十三、電梯運行故障處理預案1. 電梯運行過程中，發(fā)生故障造成停機。消控中心發(fā)現(xiàn)后，用呼叫電話與轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系。2. 消控中心勸告乘客不要驚慌，靜候解救。勸阻客人切勿強行離開轎廂等，不得從頂部安全窗疏散乘客。3. 大副應了解客人情況，做好安置準備工作。4. 消控中心通知設備部維修人員到現(xiàn)場解救乘客。5. 消控中心通知大堂副理到事故地點與客人不間斷的溝通。6. 電梯維修人員盤車解救時，首先通知乘客，請客人靜候配合。7. 如解救時間長，要