市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第七部分ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-26 01:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0。是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。第一節(jié) 客戶關(guān)系管理 （ CRM，Customerrelationshipmanagement)二、顧客價(jià)值理論w 顧客的購(gòu)買(mǎi)取決于：，即其所得到的效用或價(jià)值；兩者比較：，則傾向于購(gòu)買(mǎi)；，則傾向于放棄購(gòu)買(mǎi)。顧客總價(jià)值 是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括：：由產(chǎn)品的性能、特征、質(zhì)量、式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。 ：伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)。 ：企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率以及應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。 ：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，如企業(yè)產(chǎn)品形象、人員形象等。（一） 顧客總價(jià)值顧客總成本 指顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的總支出。主要包括： ：購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)所支付的貨幣額，這是總成本中的主要部分。 ：顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所耗費(fèi)的時(shí)間的價(jià)值。 ：顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的精力支出。 ：顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中耗費(fèi)的體力。（二） 顧客總成本產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值示意圖三、客戶關(guān)系管理興起（一）興起的原因1.需求的拉動(dòng)： 來(lái)自客戶方面的需求，來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員方面的需求： 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等 ：是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡。分為四個(gè)階段：考察期 —— 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段 形成期 —— 關(guān)系的快速發(fā)展階段 穩(wěn)定期 —— 關(guān)系發(fā)展的最高階段 退化期 —— 關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段（二）客戶生命周期與客戶終身價(jià)值 客戶終身價(jià)值是指企業(yè)在與某客戶保持客戶關(guān)系全過(guò)程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)現(xiàn)值。對(duì)現(xiàn)有客戶來(lái)說(shuō)，終身價(jià)值分為：當(dāng)前利潤(rùn)： 到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總價(jià)值。 未來(lái)利潤(rùn)： 客戶將來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總價(jià)值?？蛻糁貜?fù)購(gòu)買(mǎi)； 客戶交叉購(gòu)買(mǎi)（購(gòu)買(mǎi)已購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品）； 客戶向上購(gòu)買(mǎi)（購(gòu)買(mǎi)已購(gòu)產(chǎn)品的升級(jí)品、附加品）； 推薦新客戶。未來(lái)利潤(rùn)的來(lái)源A： 鉛質(zhì)客戶B： 鐵質(zhì)客戶C： 黃金客戶D： 白金客戶當(dāng) 前 利 潤(rùn)未 來(lái) 利 潤(rùn)低 高高低AC DB客戶定位矩陣：是一種感覺(jué)狀態(tài)水平，來(lái)源于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的績(jī)效與人們的期望所進(jìn)行的比較?？?jī)效 大于 期望 高度滿意績(jī)效 等于 期望 感到滿意績(jī)效 小于 期望 感到不滿意：是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為，是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。四、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)顧客抱怨感知價(jià)值顧客期望滿意程度（美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 ACSI） 附： 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 ACSI顧客期望值的來(lái)源：過(guò)去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個(gè)人的需求 顧客期望值的改變會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度的變化w ： 了解客戶的期望值，降低客戶的期望值并與客戶達(dá)成協(xié)議。 企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出顧客期望的產(chǎn)品與服務(wù)。CRM應(yīng)用系統(tǒng)CRM管理模式五、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵CRM管理理念客戶關(guān)系管理的三層含義示意圖客戶關(guān)系管理的三層含義示意圖w 管
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1