【文章內(nèi)容簡介】 談個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)訪談定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶聯(lián)系記錄及報(bào)告?zhèn)€人、公司客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸定期收集信息，了解和分析需求，確定客戶在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等方面具體要求和期望行內(nèi)外的對(duì)市場和行業(yè)的研究報(bào)告?zhèn)€人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸定期收集信息目標(biāo)客戶投訴資料個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望客戶滿意度調(diào)查個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望客戶業(yè)務(wù)量變動(dòng)情況跟蹤資料個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望新發(fā)展客戶和流失客戶跟蹤資料個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望競爭對(duì)手最新動(dòng)態(tài)和營銷策略等資料個(gè)人、公司、同業(yè)客戶業(yè)務(wù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、直接接觸不定期收集信息　　了解客戶需求的渠道和方式　　第三，招行通過制定服務(wù)管理制度，加強(qiáng)服務(wù)管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)流程上，建立了從客戶發(fā)現(xiàn)、客戶關(guān)系建立到客戶關(guān)系發(fā)展和深化的一整套流程，形成了從了解客戶需求開始，到滿足客戶需求的完整循環(huán)。在管理制度方面，建立了一系列拓展和維系客戶關(guān)系的制度和辦法。第四，招行為客戶提供了多種服務(wù)渠道和多樣化服務(wù)手段。招行已經(jīng)建立了覆蓋全國的有形渠道和虛擬渠道兩大體系，有形渠道包括在全國大中城市開設(shè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及設(shè)置的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍；虛擬渠道主要包括網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、電話銀行等，通過上述渠道，及時(shí)了解客戶需求，滿足客戶需要，吸引和挽留客戶。第五，招行通過為客戶提供高品質(zhì)和親和力的產(chǎn)品售后服務(wù)，不斷提高客戶的忠誠度和滿意度?！　】蛻魸M意管理模型　　招行建立了客戶投訴的制度化管理，規(guī)范了投訴受理、投訴傳遞、投訴處理、客戶結(jié)果驗(yàn)證的客戶投訴處理流程，同時(shí)對(duì)客戶投訴的匯總分析和檢查制度進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)定，對(duì)于處理過程，制定了各部門的服務(wù)承諾管理要求以及首問負(fù)責(zé)制等辦法，保證了客戶意見處理的及時(shí)性。招行客戶查詢和投訴等的主要途徑如下表所示：　　溝通方式　　渠道　　主要對(duì)象　　頻率　　電話銀行中心　　95555咨詢電話　　個(gè)人、公司、信用卡客戶　　7x24小時(shí)服務(wù)　　客戶經(jīng)理　　直接接觸　　個(gè)人、公司、同業(yè)客戶　　持續(xù)　　產(chǎn)品經(jīng)理　　直接接觸　　個(gè)人、公司、同業(yè)客戶　　持續(xù)　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)　　直接接觸　　個(gè)人、公司、信用卡客戶　　持續(xù)　　互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站　　　　個(gè)人、公司、信用卡客戶　　7x24小時(shí)服務(wù)　　營銷人員對(duì)客戶的回訪、聯(lián)誼或者培訓(xùn)　　直接接觸　　個(gè)人、公司、同業(yè)客戶　　持續(xù)　　自助設(shè)備　　操作終端　　個(gè)人、公司、信用卡客戶　　7x24小時(shí)服務(wù)　　信箱　　信訪郵箱　　個(gè)人、公司、信用卡、同業(yè)客戶　　7x24小時(shí)服務(wù)　　客戶查詢和投訴的主要途徑　　b客戶滿意程度測量　　招行衡量客戶滿意度的方式主要包括以下方式：第一，內(nèi)部方式，即通過對(duì)客戶的回訪、電話外呼及座談會(huì)等方式了解客戶的期望及影響客戶滿意度的因素等信息；第二，問卷調(diào)查，即按照個(gè)人銀行、金葵花、信用卡、公司銀行、同業(yè)銀行分別設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷；第三，外部方式，即聘請獨(dú)立的第三方組織實(shí)施客戶滿意度調(diào)查和研究，建立eQTM模型，設(shè)計(jì)客戶滿意度指標(biāo)體系?！　≌行锌蛻魸M意度指標(biāo)體系分為5個(gè)子體系共計(jì)142個(gè)指標(biāo)，涵蓋了客戶的需求和期望的主要方面，并在每年度調(diào)查前做適當(dāng)調(diào)整，確保模型科學(xué)公正。模型及問卷以品牌形象、業(yè)務(wù)品種、服務(wù)方式作為基本框架，并輔以“如何改進(jìn)令客戶滿意”以及“會(huì)否繼續(xù)使用、增加使用、推薦他人使用”等開放式問題，利用eQTM系統(tǒng)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交相關(guān)報(bào)告及改進(jìn)建議?！　≌行忻磕杲M織一次客戶滿意程度測量，每年度的測量結(jié)果將與上年度結(jié)果做比較，用以評(píng)價(jià)客戶滿意度測量方法做出修正的必要性。通過對(duì)模型、問卷及抽樣等測量方法做出適當(dāng)調(diào)整，確保其與業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向相符，并逐年簡化收集和分析數(shù)據(jù)的方法，而次年的測量結(jié)果也將對(duì)修正的效果進(jìn)行驗(yàn)證?！　? 測量、分析和知識(shí)管理　　　　a績效測量　　招行的績效測量體系確定了招行在組織的所有層級(jí)上應(yīng)該測量的內(nèi)容。招行的績效目標(biāo)體系建設(shè)以平衡計(jì)分卡為核心，通過確定全行戰(zhàn)略目標(biāo)和績效目標(biāo)，向總行職能部門和分支機(jī)構(gòu)分解績效目標(biāo)，再分解到個(gè)人來層層落實(shí)全行戰(zhàn)略，促進(jìn)總體績效的提升?！　　?招行會(huì)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、資產(chǎn)負(fù)債管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)以及其他專業(yè)系統(tǒng)能夠及時(shí)提供經(jīng)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，總行職能部門根據(jù)分工對(duì)自己所監(jiān)測的指標(biāo)進(jìn)行收集和分析，績效管理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的績效考核小組對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和對(duì)比評(píng)價(jià)，并根據(jù)各職能部門和綜合考核側(cè)重點(diǎn)，向高層領(lǐng)導(dǎo)提供決策和創(chuàng)新參考。　　招商銀行績效測量體系　　招行通過資金分析會(huì)、行長辦公會(huì)、業(yè)務(wù)座談會(huì)等多種方式，及時(shí)對(duì)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的變化和自身資金營運(yùn)的基本情況進(jìn)行分析，并與自身的歷史水平、目標(biāo)計(jì)劃和同業(yè)經(jīng)營情況進(jìn)行對(duì)比，尋找差距，發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)性地提出改進(jìn)意見，敦促相關(guān)業(yè)務(wù)部門落實(shí)，支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新?！　≌行锌冃y量系統(tǒng)是不斷優(yōu)化的，總行成立了績效管理委員會(huì)和績效考核小組，定期對(duì)績效考核目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行審視，并根據(jù)工作重點(diǎn)，增刪和修改一些指標(biāo)?？己诉^程強(qiáng)調(diào)雙向溝通和動(dòng)態(tài)調(diào)整，被考核部門可提出績效目標(biāo)和指標(biāo)的修改建議，經(jīng)績效管理委員會(huì)認(rèn)證后采納。上述措施保證了招行的績效測量系統(tǒng)能適應(yīng)業(yè)務(wù)需要，對(duì)內(nèi)外部變化積極反映，與業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營方向保持一致?！　績效分析　　經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)每月召開資金分析會(huì)，審視全行營運(yùn)報(bào)告、各業(yè)務(wù)條線分析報(bào)告，并不定期從職能部門獲得多種業(yè)務(wù)分析報(bào)告或?qū)ｎ}報(bào)告、綜合績效考核分析報(bào)告等。各方面信息都為高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)組織績效提供了參考。組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)會(huì)進(jìn)行宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢和發(fā)展趨勢分析、行業(yè)分析、招行現(xiàn)有營運(yùn)狀況分析、歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)對(duì)比分析、行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)分析等。招行對(duì)分析結(jié)果通過下發(fā)會(huì)議紀(jì)要、行長講話、業(yè)務(wù)通報(bào)、正式文件等形式傳遞到基層，對(duì)需要落實(shí)責(zé)任的部門和人員進(jìn)行督辦?！　　　數(shù)據(jù)和信息的獲取　　招行涉及到的數(shù)據(jù)和信息需求大致包括3大類：一是銜接業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)或信息需求，對(duì)于該類需求招行主要通過構(gòu)建核心IT系統(tǒng)來支撐業(yè)務(wù)流程的信息流。二是涉及招行經(jīng)營管理動(dòng)態(tài)信息的內(nèi)部和外部傳遞，對(duì)于該類需求招行主要是通過一事通辦公系統(tǒng)來保證員工對(duì)全行信息的獲取，通過一網(wǎng)通商務(wù)平臺(tái)、CALLCENTER、對(duì)外營業(yè)場所以及采取季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等方式實(shí)現(xiàn)與客戶的信息交流。三是針對(duì)業(yè)務(wù)主題的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)或信息需求，對(duì)于該類需求招行目前主要通過數(shù)據(jù)倉庫（DW）、資產(chǎn)負(fù)債管理系統(tǒng)（ALM）、資金轉(zhuǎn)移定價(jià)系統(tǒng)（FTP）、內(nèi)部信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等的建設(shè)來滿足?！　組織的知識(shí)　　總行各業(yè)務(wù)部門和支持部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)的收集與掌握。招行特別重視收集與傳遞資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制、市場營銷以及新產(chǎn)品等方面的知識(shí)。招行對(duì)于員工一些好的做法，注意及時(shí)總結(jié)和推廣；對(duì)于來自客戶、供應(yīng)商和合作伙伴的信息，會(huì)及時(shí)讓有關(guān)部門和人員知曉；對(duì)于競爭對(duì)手的一些好的做法，會(huì)及時(shí)跟蹤和研究。通過培訓(xùn)、內(nèi)部刊物、“一事通”信息系統(tǒng)等，招行讓相關(guān)員工能及時(shí)獲得有關(guān)知識(shí)，幫助員工搞好工作，持續(xù)改進(jìn)。下表列出了招行能夠使數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的各個(gè)特征得到有效實(shí)現(xiàn)的各種方法?！　√卣鳌　?shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)　　如何確保特征的實(shí)現(xiàn)　　　　各類數(shù)據(jù)和信息，特別是使用手冊、系統(tǒng)數(shù)據(jù)　　審核、檢測程序　　　　內(nèi)部