【文章內(nèi)容簡介】 龍湖風景區(qū)物業(yè)管理服務全面工作，副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作?！?客戶服務：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負責與高鐵國際商務區(qū)管理辦公室溝通協(xié)調(diào)，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。周一至周六 9:00~21:00運作?！?工程維修：24 小時 365 天運行，技術、人員公司后方支援?！?保安監(jiān)控及治安防范：24 小時 365 天運行。◇ 保潔：9 小時 365 天運作。3. 培訓與管理培訓目的.. . . ..學習參考使物業(yè)管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強化員工的服務意識，提供規(guī)范化、標準化、程序化的服務。培訓對象凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員工也須進行不定期的在職崗中培訓。培訓組織由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。培訓階段及內(nèi)容入職培訓 主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業(yè)務基本知識。崗中培訓 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓 在有新技術、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為客戶服務。外派培訓 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。（1）培訓計劃接管前的人員培訓為了使接管金龍湖風景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：.. . . ..學習參考強化培訓計劃表序號 培訓內(nèi)容 培訓對象 組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務技巧全體員工 公司辦公室2 金龍湖風景區(qū)概況、管理目標及管理模式 全體員工 物業(yè)服務中心3 金龍湖風景區(qū)管理規(guī)章制度 全體員工 物業(yè)服務中心4 金龍湖風景區(qū)物業(yè)服務規(guī)程 管理維修人員 物業(yè)服務中心5 金龍湖風景區(qū)報修處理程序 管理維修人員 物業(yè)服務中心6 金龍湖風景區(qū)突發(fā)事件處理規(guī)定 全體員工 物業(yè)服務中心7 金龍湖風景區(qū)湖面管理規(guī)程 救生員及湖面保潔 物業(yè)服務中心8 金龍湖風景區(qū)保安工作手冊 全體保安 物業(yè)服務中心9 金龍湖風景區(qū)消防管理工作手冊 全體員工 物業(yè)服務中心10 金龍湖風景區(qū)供配電設備（設施）管理手冊 工程維修全體人員 公司物業(yè)管理科、工程部11 金龍湖風景區(qū)給排水設備（設施）管理手冊 工程維修全體人員 公司物業(yè)管理科、工程部12 金龍湖風景區(qū)清潔管理手冊 保潔全體人員 物業(yè)服務中心13 金龍湖風景區(qū)智能化系統(tǒng)基本知識 管理維修人員 公司物業(yè)管理科、工程部（2）日常管理期間的人員培訓對員工進行日常培訓，能夠確保物業(yè)管理服務人員行為的規(guī)范，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務，從而有效提高服務水平及工作效率，日常培訓的內(nèi)容和形式如下：內(nèi)容：企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標崗位操作技能及工作操作程序服務技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關系新知識、新技術及新觀念方式：定期培訓，由公司總部、服務中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓，這類.. . . ..學習參考培訓將根據(jù)管理的需要制訂培訓計劃。即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。（3）培訓工作程序圖（4）人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。錄用與考核錄用為優(yōu)化人員結構和層次，我公司將抽調(diào)和對外招聘相結合的配備金龍湖風景區(qū)服務中心員工。需求、分析、比較確定培訓對象確定培訓計劃選定培訓方法實施培訓計劃分析評估效果準備培訓條件設計培訓內(nèi)容反饋.. . . ..學習參考招聘程序：否是（5）考核對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核根據(jù)需要確定應聘崗位人數(shù)及條件招聘初步篩選復選（試）面試 必要測試不合格合格基本合格保留以備參考 不予錄用是否接受錄用 是否有保留參考價值 重新招聘辦理入職手續(xù) 保留備用挑選錄用.. . . ..學習參考記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康模? 保質(zhì)保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵調(diào)動員工的積極性?？己藘?nèi)容： 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績?？己藰藴剩喊压镜馁|(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。（6）淘汰機制我們將在金龍湖風景區(qū)服務中心推行“末位淘汰制” ，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的 5%的員工，實施強制性淘汰。為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務中心工作，做好金龍湖風景區(qū)的各項服務工作。（7）協(xié)調(diào)關系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善金龍湖風景區(qū)的內(nèi)外關系，使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關系的主要內(nèi)容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良好的關系。協(xié)調(diào)服務中心與員工之間的關系，創(chuàng)造上下左右關系的融洽的工作環(huán)境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。（8）服務意識我們強調(diào)和諧的物業(yè)服務意識，從點滴細微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務。（9）量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我公司將在金龍湖風景區(qū)按 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。.. . . ..學習參考（三）分項管理方案金龍湖風景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、金龍湖管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設備設施管理、財務管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設等方面，在實際操作中，根據(jù)金龍湖風景區(qū)的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。1. 安全防范管理方案在管理中，運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進的設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人） 、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的 24小時全天候管理方案。（1）管理內(nèi)容A. 常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。門崗的任務a. 禮儀服務（向客戶行舉手禮或注目禮） ；b. 維護出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；d. 嚴禁攜帶任何危險品進入；e. 遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。f. 為客戶、游客提供便利性服務巡邏崗的任務a. 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b. 巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；c. 對進入風景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進行檢查防范；d. 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e. 消防安全檢查；f. 防范和處理各類治安案件；g. 防范和制止各類違反管理制度行為。.. . . ..學習參考B. 技術防范：運用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術防范手段，對景區(qū)內(nèi)的治安情況實施 24 小時監(jiān)控，確保安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務，由客戶服務作詳細記錄，留檔備查。（2）管理措施保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。強化保安人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能，每年組織不少于 4 次會操。加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質(zhì)量。監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。保安管理工作流程與質(zhì)量標準保安管理運作定崗值勤流動巡邏 報警檢查、登記 發(fā)現(xiàn) 問題緊急情況通知服務中心經(jīng)理流動巡邏機動分隊緊急處理 記錄 及時處理 作好記錄交由安保部主管閱后，編號存檔.. . . ..學習參考保安領班工作流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容 質(zhì) 量 標 準 工作頻度定崗檢查 檢查車管員；非機動車輛發(fā)牌率 100%；無可疑人物進出。 8 小時景區(qū)安全 全年無大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率 1%以下消防監(jiān)督 全年無消防安全事故流動巡查車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時通知，重點守護環(huán)境保護 無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民當班時間內(nèi)，二~三小時一次，突發(fā)事件隨叫隨到。突發(fā)事件 一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關部門 3 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場法規(guī)學習 帶領全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知識 每周一次思想教育 帶頭遵紀守法，模范執(zhí)法，學雷鋒做好事，嚴明車管紀律 每周一次質(zhì)量檢查技能培訓 健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練 每周一次保安工作流程與質(zhì)量標準工作內(nèi)容 質(zhì) 量 標 準 工作頻度定崗檢查 無可疑人物進出，對可疑外來人員應做好登記 24 小時安全違法事件被盜刑事治安案件年發(fā)率 1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜消防監(jiān)督 全年無消防事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時通知，重點守護24 小時巡邏環(huán)境保護 無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件 一般突發(fā)事件負責現(xiàn)場處理，重大事件應在現(xiàn)場維護局面，并迅速報有關部門 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場法規(guī)學習 全體保安人員、車管員學習各項法律法規(guī)及政策條例等知識 每周一次流動巡查思想教育 帶頭遵紀守法、模范執(zhí)法、學雷鋒做好事、嚴明車管紀律 每周一次.. . . ..學習參考技能培訓 健身、擒拿格斗、隊列行走、跑步敬禮、消防訓練 每周一次工作質(zhì)量考核文件《員工行為準則》 《崗位職責》 《巡視檢查記錄》 《月工作質(zhì)量評估表》 《獎懲制度》2. 消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結合金龍湖風景區(qū)的實際切切實實做好消防安全工作，確?？蛻簟⒂慰偷纳敭a(chǎn)安全。（1）管理內(nèi)容A. 做好消防設施、器材的管理；B. 保持消防通道的暢通；C. 加強木質(zhì)亭廊的消防安全管理；D. 嚴禁違章燃放煙花爆竹；E. 嚴禁使用瓶裝液化氣；F. 嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；G. 防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災因素。（2）管理措施A. 制訂并落實消防制度和消防安全責任制，做到責任制落實，器材落實，檢查落實；B. 制訂消防事故處理預案，防患于未然；C. 建立義務消防隊，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)