【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 龍湖風(fēng)景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)全面工作，副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作?！?客戶服務(wù)：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開展日常管理工作，負(fù)責(zé)與高鐵國際商務(wù)區(qū)管理辦公室溝通協(xié)調(diào)，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。周一至周六 9:00~21:00運(yùn)作?！?工程維修：24 小時(shí) 365 天運(yùn)行，技術(shù)、人員公司后方支援。◇ 保安監(jiān)控及治安防范：24 小時(shí) 365 天運(yùn)行?！?保潔：9 小時(shí) 365 天運(yùn)作。3. 培訓(xùn)與管理培訓(xùn)目的.. . . ..學(xué)習(xí)參考使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。培訓(xùn)對(duì)象凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)組織由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行記錄。培訓(xùn)階段及內(nèi)容入職培訓(xùn) 主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門知識(shí)，以便更好地為客戶服務(wù)。外派培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。（1）培訓(xùn)計(jì)劃接管前的人員培訓(xùn)為了使接管金龍湖風(fēng)景區(qū)的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：.. . . ..學(xué)習(xí)參考強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 組織部門1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工 公司辦公室2 金龍湖風(fēng)景區(qū)概況、管理目標(biāo)及管理模式 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心3 金龍湖風(fēng)景區(qū)管理規(guī)章制度 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心4 金龍湖風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)程 管理維修人員 物業(yè)服務(wù)中心5 金龍湖風(fēng)景區(qū)報(bào)修處理程序 管理維修人員 物業(yè)服務(wù)中心6 金龍湖風(fēng)景區(qū)突發(fā)事件處理規(guī)定 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心7 金龍湖風(fēng)景區(qū)湖面管理規(guī)程 救生員及湖面保潔 物業(yè)服務(wù)中心8 金龍湖風(fēng)景區(qū)保安工作手冊(cè) 全體保安 物業(yè)服務(wù)中心9 金龍湖風(fēng)景區(qū)消防管理工作手冊(cè) 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心10 金龍湖風(fēng)景區(qū)供配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè) 工程維修全體人員 公司物業(yè)管理科、工程部11 金龍湖風(fēng)景區(qū)給排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè) 工程維修全體人員 公司物業(yè)管理科、工程部12 金龍湖風(fēng)景區(qū)清潔管理手冊(cè) 保潔全體人員 物業(yè)服務(wù)中心13 金龍湖風(fēng)景區(qū)智能化系統(tǒng)基本知識(shí) 管理維修人員 公司物業(yè)管理科、工程部（2）日常管理期間的人員培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下：內(nèi)容：企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)崗位操作技能及工作操作程序服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類.. . . ..學(xué)習(xí)參考培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。（3）培訓(xùn)工作程序圖（4）人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。錄用與考核錄用為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的配備金龍湖風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心員工。需求、分析、比較確定培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)計(jì)劃選定培訓(xùn)方法實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估效果準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容反饋.. . . ..學(xué)習(xí)參考招聘程序：否是（5）考核對(duì)服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件招聘初步篩選復(fù)選（試）面試 必要測(cè)試不合格合格基本合格保留以備參考 不予錄用是否接受錄用 是否有保留參考價(jià)值 重新招聘辦理入職手續(xù) 保留備用挑選錄用.. . . ..學(xué)習(xí)參考記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。考核目的： 保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性?？己藘?nèi)容： 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。（6）淘汰機(jī)制我們將在金龍湖風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制” ，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評(píng)對(duì)位于最后的 5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰。為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)服務(wù)中心工作，做好金龍湖風(fēng)景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作。（7）協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善金龍湖風(fēng)景區(qū)的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、游客和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。（8）服務(wù)意識(shí)我們強(qiáng)調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為客戶、游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。（9）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。我公司將在金龍湖風(fēng)景區(qū)按 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。.. . . ..學(xué)習(xí)參考（三）分項(xiàng)管理方案金龍湖風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、金龍湖管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設(shè)等方面，在實(shí)際操作中，根據(jù)金龍湖風(fēng)景區(qū)的具體特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。1. 安全防范管理方案在管理中，運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)的設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人） 、游客的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的 24小時(shí)全天候管理方案。（1）管理內(nèi)容A. 常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。門崗的任務(wù)a. 禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮） ；b. 維護(hù)出入口的交通秩序c. 制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進(jìn)入；d. 嚴(yán)禁攜帶任何危險(xiǎn)品進(jìn)入；e. 遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實(shí)，并作登記。f. 為客戶、游客提供便利性服務(wù)巡邏崗的任務(wù)a. 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b. 巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；c. 對(duì)進(jìn)入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范；d. 亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；e. 消防安全檢查；f. 防范和處理各類治安案件；g. 防范和制止各類違反管理制度行為。.. . . ..學(xué)習(xí)參考B. 技術(shù)防范：運(yùn)用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對(duì)景區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施 24 小時(shí)監(jiān)控，確保安全。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)拍照措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細(xì)記錄，留檔備查。（2）管理措施保安實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于 4 次會(huì)操。加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。保安嚴(yán)格執(zhí)行巡更到點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量。監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。保安管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安管理運(yùn)作定崗值勤流動(dòng)巡邏 報(bào)警檢查、登記 發(fā)現(xiàn) 問題緊急情況通知服務(wù)中心經(jīng)理流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)分隊(duì)緊急處理 記錄 及時(shí)處理 作好記錄交由安保部主管閱后，編號(hào)存檔.. . . ..學(xué)習(xí)參考保安領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 工作頻度定崗檢查 檢查車管員；非機(jī)動(dòng)車輛發(fā)牌率 100%；無可疑人物進(jìn)出。 8 小時(shí)景區(qū)安全 全年無大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率 1%以下消防監(jiān)督 全年無消防安全事故流動(dòng)巡查車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未關(guān)鎖門窗之車輛，有遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)環(huán)境保護(hù) 無破壞綠化，無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，二~三小時(shí)一次，突發(fā)事件隨叫隨到。突發(fā)事件 一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)法規(guī)學(xué)習(xí) 帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識(shí) 每周一次思想教育 帶頭遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，嚴(yán)明車管紀(jì)律 每周一次質(zhì)量檢查技能培訓(xùn) 健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練 每周一次保安工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 工作頻度定崗檢查 無可疑人物進(jìn)出，對(duì)可疑外來人員應(yīng)做好登記 24 小時(shí)安全違法事件被盜刑事治安案件年發(fā)率 1%以下，全年無消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過夜消防監(jiān)督 全年無消防事故車輛停放保管無可疑、閑雜人員接近車輛，無未鎖門、窗車輛，遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)24 小時(shí)巡邏環(huán)境保護(hù) 無破壞綠化、無亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無各種噪聲擾民突發(fā)事件 一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)法規(guī)學(xué)習(xí) 全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識(shí) 每周一次流動(dòng)巡查思想教育 帶頭遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法、學(xué)雷鋒做好事、嚴(yán)明車管紀(jì)律 每周一次.. . . ..學(xué)習(xí)參考技能培訓(xùn) 健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練 每周一次工作質(zhì)量考核文件《員工行為準(zhǔn)則》 《崗位職責(zé)》 《巡視檢查記錄》 《月工作質(zhì)量評(píng)估表》 《獎(jiǎng)懲制度》2. 消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合金龍湖風(fēng)景區(qū)的實(shí)際切切實(shí)實(shí)做好消防安全工作，確?？蛻?、游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。（1）管理內(nèi)容A. 做好消防設(shè)施、器材的管理；B. 保持消防通道的暢通；C. 加強(qiáng)木質(zhì)亭廊的消防安全管理；D. 嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；E. 嚴(yán)禁使用瓶裝液化氣；F. 嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；G. 防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。（2）管理措施A. 制訂并落實(shí)消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；B. 制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；C. 建立義務(wù)消防隊(duì)，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)