上海聯(lián)通-天網(wǎng)qc小組-縮短三級經(jīng)理工單處理時間(編輯修改稿)
2025-05-23 13:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不及時 現(xiàn)場查看，查看工作結(jié)果。 是否有工作推諉、擬單與派發(fā)不及時等現(xiàn)象。 現(xiàn)場查看擬單工作人員的工作情況，查看其擬定與派發(fā)工單的及時程度，確定其派單及時。 聶曉春 2022年 4月 4日 2022年 4月 14日 6 工單提供 不準確 現(xiàn)場查看，查看工作考核結(jié)果。 是否有工單派發(fā)對象不明，工單內(nèi)容不準確等現(xiàn)象。 對多個當事人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當事人對工單的分類無規(guī)范可遵循。工單沒有分類。 聶曉春 2022年 4月 4日 2022年 4月 14日 7 三級經(jīng)理工作效率低下 現(xiàn)場查看、查閱記錄、向當事人調(diào)查 是否有延誤查收、閱讀、派發(fā)工單現(xiàn)象。 現(xiàn)場查看三級經(jīng)理處理工單的工作情況，發(fā)現(xiàn)大部分三級經(jīng)理均在每個工作日的特定時間內(nèi)集中處理工單，也有 范紀明 2022年 4月 10日 2022年 4月 14日 8 三級經(jīng)理能力不稱職 現(xiàn)場查看，與相關人員交流。 三級經(jīng)理是否處理工單有困難。 對照三級經(jīng)理績效管理手冊中的任職資格要求，查看三級經(jīng)理資格考核結(jié)果，確定三級經(jīng)理在其負責的職責范圍 范紀明 2022年 4月 20日 2022年 4月 27日 要因確認 序號 末端原 因 確認方 法 確認標準 確認情況 確認人 確認時間 結(jié)論 9 工單系統(tǒng)功能限制 現(xiàn)場測量 電子運維系統(tǒng)是否有功能未實現(xiàn)，導致使用不便。 交流發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)場人員提出需求，系統(tǒng)未實現(xiàn)。而這部分需求是能提升使用效率的。 呂紀銘 2022年 3月20日 2022年 3月 27日 10 工單系統(tǒng)頁面不友好 現(xiàn)場測量 一個節(jié)點操作是否需要打開 2個以上頁面，是否需要點擊 5次以上鼠標，或者是否需要拖動頁面。 現(xiàn)場查看當事人處理工單，每一個節(jié)點的鼠標操作都超過 5次。 呂紀銘 2022年 3月 25 11 系統(tǒng)CPU負荷高 現(xiàn)場測量 CPU負荷長期80% 連續(xù) 7天，每天 10個小時對服務器CPU的可用能力進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)CPU只在個別時刻達到峰值，其他時刻只在 30%左右。 呂紀銘 2022年 3月20日 2022年 3月 27日 12 系統(tǒng)內(nèi)存負荷高 現(xiàn)場測量 內(nèi)存使用是否長期飽和。 連續(xù) 7天每天定時查看內(nèi)存使用情況，發(fā)現(xiàn)內(nèi)存的使用動態(tài)變化，未長期飽和。 呂紀銘 2022年 3月20日 2022年 3月 27日 要因確認 要因確認 工單職責不清 缺乏工單規(guī)范 工單系統(tǒng)頁面 不友好 系統(tǒng)使用困難 工單系統(tǒng)功能 限制 要因 制定對策 序號 要因 對策 WHAT 目標 WHY 措施 HOW 地點 WHERE 完成時間 WHEN 負責人 WHO 1 工單職責不清 明確界定工單的執(zhí)行責任歸屬 在 6月 30日前 ， 明確界定各類工單的執(zhí)行責任歸屬 ， 并在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn) 。 1， 討論確定工單的執(zhí)行責任歸屬 。 2， 確定主導工單和輔助工單的分類標準 。 3， 確定主導部門 、 配合部門 、 閱知部門的職責 。 4， 編寫關于工單職責的管理規(guī)范 。 5， 在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn) 。 聯(lián)通大廈 2022年 57月 聶曉春 2 缺乏工單規(guī)范 制定工單工作規(guī)范 在 7月 31日前 ， 制定工單工作規(guī)范 ，并在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn) 。 1， 定義工單級別并制定分級規(guī)范 。 2， 定義工單類別 ， 并制定工單分類規(guī)范及其相應的工單執(zhí)行 規(guī)范 。 3,根據(jù)已確定的可執(zhí)行的工單分級 、 分類規(guī)范編寫管理規(guī)范 。 4， 編寫 擬 單操作手冊 和工 單執(zhí)行規(guī)范手冊 。 5， 在電子運維系統(tǒng)上實現(xiàn)上述管理規(guī)范的電子化 。 聯(lián)通大廈 2022年 57月 聶曉春 3 工單系統(tǒng)功能限制 組織功能 開發(fā)部署 功能需求完成 80%以上 。 1， 重新進行系統(tǒng)需求分析 。 2， 明確需求后 ， 安排系統(tǒng)功能開發(fā) 、 測試及部署 。 聯(lián)通大廈 2022年 3月 2022年7月 呂紀銘 4 工單 系統(tǒng) 頁面不友好 優(yōu)化頁面 調(diào)整頁面呈現(xiàn)策略 ，實現(xiàn)待處理 、 待閱知的工作分類集中呈現(xiàn) ， 并優(yōu)化頁面操作流程 ， 實現(xiàn)每個節(jié)點操作鼠標點擊次數(shù) 5次以下 。 重新進行系統(tǒng)頁面分析 ， 明確需求后 ，安排系統(tǒng)功能開發(fā)
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