【文章內(nèi)容簡介】 州 10/4 1 3 2福綿 10/2 0 1 0容縣 10/5 0 2 2北流 10/3 0 1 0陸川 10/4 1 3 3博白 10/1 0 1 0興業(yè) 10/3 0 1 1是要因！17五、確定要因 —— 要因確認(rèn)過程（ 2）確認(rèn)內(nèi)容 :已與我公司簽訂專線業(yè)務(wù)合作協(xié)議的集團(tuán)單位個數(shù)、從中抽查 30份專線業(yè)務(wù)合作協(xié)議、在 30份協(xié)議中專線信息化解決方案覆蓋率是否達(dá) 100%。確認(rèn)方法 :調(diào)查分析、抽樣調(diào)查 確認(rèn)人 : 確認(rèn)時間 : 確認(rèn)情況： 截止 2023年 4月，與我公司簽訂專線業(yè)務(wù)合作協(xié)議的集團(tuán)單位達(dá)到 448家； 在 448家合作單位中，抽取了政府、金融、銀行、建材、水電、公安系統(tǒng)各 5家單位合作協(xié)議，合計(jì) 30份； 在 30份協(xié)議中，有 30份協(xié)議在合同中已明確專線信息化解決方案，形成了針對不同行業(yè)、不同需求、不同客戶的專項(xiàng)信息化綜合方案。缺乏專線統(tǒng)一信息化解決方案 圖 92 專線合作協(xié)議抽樣圖 制表人：不是要因！18五、確定要因 —— 要因確認(rèn)過程（ 3）確認(rèn)內(nèi)容 : 4個部門負(fù)責(zé)專線建設(shè)、維護(hù)的人員個數(shù)； 專線發(fā)生故障時第一責(zé)任人及處理時限。 專線建設(shè)涉及流程中，各部門的職責(zé)和分工。確認(rèn)方法 :調(diào)查分析、 現(xiàn)場驗(yàn)證 確認(rèn)人 : 確認(rèn)時間 : 確認(rèn)情況： 與專線業(yè)務(wù)建設(shè)相關(guān)的 4大部門中，其中集高部專職人員 1人、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心 1人、運(yùn)營支撐中心 1人、工程管理中心 1人，合計(jì) 4人。 專線故障類型一共有 3類：線路故障、傳輸故障、數(shù)據(jù)故障，其中工程管理中心為線路故障責(zé)任單位，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心為傳輸故障責(zé)任單位，網(wǎng)運(yùn)和工程同為數(shù)據(jù)故障的責(zé)任單位。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)， 2023年 14月，共發(fā)生專線投訴 158次，總耗時 337小時，平均耗時 2小時，其中由于部門職責(zé)不清引起的延時 98起。平均耗時 6小時，超過專線故障處理時長不超過 2小時的規(guī)定。下表展示的是流程中各部門的職責(zé)。部門分工不明確 圖 93 專線建設(shè)涉及部門職責(zé)分工統(tǒng)計(jì)表 制表人：是要因！部門 集團(tuán)專線建設(shè)和維護(hù)工作中的職責(zé)市公司集高部。 部完成集團(tuán)專線的建設(shè)和開通工作。 集團(tuán)專線故障投訴的處理工作。分公司集高部。 ，安排設(shè)計(jì)院和施工隊(duì)進(jìn)場進(jìn)行專線施工。 。 專線客戶投訴上報(bào)市公司集高部。工程管理中心 、設(shè)備安裝和調(diào)測開通工作。 ，配合外省端完成數(shù)據(jù)聯(lián)調(diào)的工作。網(wǎng)絡(luò)管理中心。 警。 （即對專線進(jìn)行關(guān)停以及重新開通）。 。運(yùn)營支撐中心 。 。 。19五、確定要因 —— 要因確認(rèn)過程（ 4）確認(rèn)內(nèi)容 :4個部門的職責(zé)描述中是否有關(guān)于專線建設(shè)的內(nèi)容。確認(rèn)方法 :調(diào)查分析 確認(rèn)人 : 確認(rèn)時間 : 確認(rèn)情況： 4個部門的職責(zé)都有關(guān)于專線建設(shè)的描述，且每個部門每個負(fù)責(zé)專線建設(shè)的人員的崗位描述中都明確了職責(zé)內(nèi)容。專線建設(shè)涉及 4個部門 圖 94 負(fù)責(zé)專線建設(shè)人員職責(zé)說明 制表人：不是要因！20五、確定要因 —— 要因確認(rèn)過程（ 5）確認(rèn)內(nèi)容： 查看施工隊(duì)伍檔案資料； 到施工現(xiàn)場驗(yàn)證。 看施工人數(shù)是否符合規(guī)范要求。確認(rèn)方法 :現(xiàn)場驗(yàn)證 確認(rèn)人 : 確認(rèn)時間 : 確認(rèn)情況：截止 2023年 4月，玉林公司專線累計(jì) 448條，其中在建專線 48條，負(fù)責(zé)專線施工建設(shè)的隊(duì)伍一共有 2家，分別是： 福建樞建設(shè)公司、中建宏泰公司，每家施工隊(duì)伍均有 6人，平均下來，每家施工隊(duì)要同時負(fù)責(zé) 24條專線的建設(shè)，平均每個人要負(fù)責(zé) 2條專線的建設(shè)，人手嚴(yán)重不足。不符合每家至少 10人的人數(shù)要求。施工隊(duì)伍人手不足 圖 95 施工隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì) 制表人：是要因！時間 在建專線數(shù) 量（條） 負(fù)責(zé)施工的隊(duì) 伍 (家 ) 施工人數(shù) （人） 施工隊(duì)平均施工 量 人均施工量1月 23 2 10 12 2 2月 31 2 12 16 3 3月 36 3 20 12 2 4月 30 2 12 15 3 5月 43 3 18 14 2 6月 48 2 12 24 221五、確定要因 —— 要因確認(rèn)過程（ 6）確認(rèn)內(nèi)容：統(tǒng)計(jì)集團(tuán)產(chǎn)品所涉及的平臺、系統(tǒng)，是否有關(guān)于專線流程監(jiān)控的系統(tǒng)。確認(rèn)方法 :調(diào)查分析 確認(rèn)人 : 確認(rèn)時間 : 確認(rèn)情況：通過分析，目前所有集團(tuán)類產(chǎn)品涉及的平臺、系統(tǒng)中，均沒有針對專線業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)，結(jié)合專線建設(shè)流程，分公司通過公司內(nèi)部 OA系統(tǒng)提出申請，市公司按流程受理后，錄入 PRM系統(tǒng)，同時協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成專線建設(shè)、驗(yàn)收、維護(hù)，缺乏一個專門的系統(tǒng)來跟蹤建設(shè)流程、維護(hù)流程、投訴處理、資源查詢。缺乏流程化電子監(jiān)控系統(tǒng) 圖 96 專線建設(shè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖 制表人：是要因！ 通過 OA系統(tǒng)提出申請批復(fù)同意后錄入 PRM系統(tǒng)扣費(fèi)成功后通過經(jīng)分系統(tǒng)查詢通過 OA系統(tǒng)審批和批復(fù)注： OA辦公系統(tǒng)、 PRM系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)均是公用系統(tǒng)。22五、確定要因要因二 部門分工不明確要因三 施工隊(duì)伍人手不足要因四 缺乏流程化電子監(jiān)控系統(tǒng)要因一 客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)知識不熟悉四個主要原因23六、制訂對策p 小組成員根據(jù) 5W1H的原則，制訂了對策實(shí)施表。序號 要因 對策 目標(biāo) 措施地點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時間1客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)知識不熟悉增加培訓(xùn)、考試、情景模擬訓(xùn)練次數(shù)，增加專線業(yè)務(wù)知識考核占每月考核的比重，每日通過短信、彩信方式將專線業(yè)務(wù)知識下發(fā)到每一名客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理專線業(yè)務(wù)知識考試 80分以上人數(shù)=90%.協(xié)調(diào)人力資源部，制訂專線培訓(xùn)計(jì)劃，安排專職內(nèi)訓(xùn)師在 7個縣公司巡回培訓(xùn)，每個縣公司培訓(xùn) 4次 /月，培訓(xùn)時長為 1天 /次，每次培訓(xùn)后均設(shè)立考試環(huán)節(jié)，要求參與培訓(xùn)的人員考試達(dá)到 80分(以上 )才算合格。 通過人力資源部與分公司協(xié)調(diào)，調(diào)整客戶經(jīng)理每月績效考核內(nèi)容，將專線業(yè)務(wù)知識考試、專線推薦條數(shù)占比提升到 20%，形成績效計(jì)劃書，由主管領(lǐng)導(dǎo)和被考核人簽字確認(rèn)； 收集 7個縣公司所有客戶經(jīng)理信息(姓名、號碼 )，通過公司內(nèi)部短彩群發(fā)平臺，每日 8:3