【文章內(nèi)容簡介】 作后，將未錄入電腦的賬單重新錄入，已結(jié)賬的在電腦中作相應(yīng)的結(jié)賬處理。信用卡POS 機故障信用卡POS 機發(fā)生故障，按銀行規(guī)定的故障排除方法檢測后確定無法恢復(fù)正常運作的，收銀員要馬上打電話通知收銀店長與銀行聯(lián)系，在故障未修復(fù)前，餐廳收銀執(zhí)行以下操作：向客人致歉，說明刷卡機無法正常運作，征詢客人可否支付現(xiàn)金?？腿藞猿忠孕庞每ńY(jié)賬的，則打電話到銀行取得授權(quán)號碼后，手工刷卡，并把授權(quán)號八、收銀員管理制度1. 遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。2. 工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。4. 工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。5. 收銀臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。6. 準(zhǔn)時參加每周的員工大會及部門例會。7. 交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。8. 招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓店長或值班經(jīng)理簽字。9. 減現(xiàn)金必須讓店長或值班經(jīng)理簽字，并且賓客還未離開之前方可。10. 杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。11. 本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。12. 收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。13. 優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓店長或值班經(jīng)理在帳單上簽字。手工記錄的貴賓卡，按照卡號由賓客在帳單本上簽字，并讓店長或值班經(jīng)理在帳單上簽字，卡用完后及時收回，并在本上做好記錄。14. 十、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非收銀臺當(dāng)班人員及非收銀臺人員（包括管理人員）進入收銀臺。15. 收銀臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。16. 收銀臺人員不準(zhǔn)帶包進入收銀臺工作，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。17. 在任何情況下，所有收銀臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入收銀臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款100 元。18. 賓客到收銀臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。19. 賓客從收銀臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。20. 輸單時，不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費項目。21. 收銀臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由店長或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。22. 誰簽字（蓋章）就由誰輸單、負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題，由本人負(fù)責(zé)。23. 企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。九、收銀員禮儀收銀員是店的門面，收銀員是顧客服務(wù)鏈的極重要環(huán)節(jié)，對顧客是否再次光臨有重要的關(guān)聯(lián)。因此，收銀管理萬萬不可輕視。收銀員的禮儀和舉止態(tài)度儀容整潔的制服。制服的整潔、簡約、大方，并富有朝氣為原則，員工識別證須佩戴在左胸部。清爽的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)與臉型、服飾和諧搭配，或體現(xiàn)流行的品味。適度的化妝。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺。干凈的雙手。指甲修剪得當(dāng)，不得涂過于鮮艷的指甲油，或使用無色指甲油。舉止態(tài)度1 在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動謙恭的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2 當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語氣為顧客解說。3 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4 員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。十、正確的待客用語收銀員與顧客應(yīng)對時，除應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊外，還應(yīng)掌握以下用語：歡迎光臨/ 您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時、當(dāng)顧客未走到收銀臺或服務(wù)臺前時，不可盯視顧客，應(yīng)用眼睛的余光觀察顧客，當(dāng)段不可斜視）對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他顧務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱）對不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時間時）是的/ 好的/ 我知道了/ 我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示）謝謝！請拿好您的物品。（當(dāng)顧客結(jié)完帳時，必須感謝顧客的惠顧）總共元/收您元/找您元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗）狀況用語?? 遇到顧客抱怨時。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴(yán)重時，應(yīng)請店長出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。?? 不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長（或其他有經(jīng)驗的店長）來為您解說?！?? 當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動內(nèi)容時。應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多謝您的關(guān)心，這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選擇。???????? 當(dāng)顧客出示會員卡、優(yōu)惠卡結(jié)帳時。一種情況是提醒顧客“請問您有帶卡嗎？”或“請問您是會員嗎，本店對會員有特別優(yōu)惠，您可以順便填一下（給顧客派卡）”；一種情況是，當(dāng)顧客出示卡時，“多謝您的再次支持，總共元，您可享受折優(yōu)惠，您只付元即可”；當(dāng)結(jié)完帳時，應(yīng)說“找您元，請一起收好您的卡，歡迎介紹您的朋友光臨，請走好”。十一、收銀職務(wù)員之營業(yè)前、中、后注意事項營業(yè)前清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)整理、補充收銀及服務(wù)作業(yè)必備的物品，如：圓磁鐵、點鈔油、各式記錄本、表格、曲別針（大頭針）、釘書機（釘）、筆、便條紙、收據(jù)、宣傳單、干凈抹布等。整理、補充樣品陳列柜準(zhǔn)備零用金服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識別證，發(fā)型、儀容是否清爽、整潔熟記當(dāng)日優(yōu)惠項目之折扣及美容導(dǎo)師的輪班情況營業(yè)中?? 為顧客做結(jié)帳服務(wù)?? 特殊收銀作業(yè)處理 贈品兌換或贈送紀(jì)念品?? 現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn)?? 折扣的處理?? 會員消費的記錄?? 無顧客結(jié)帳時?? 整理及補充收銀臺、服務(wù)臺、休息處之物品?? 兌換零用金?? 整理顧客來店、收銀等各種記錄?? 整理清潔環(huán)境?? 中間收款作業(yè)：指營業(yè)高峰時，收銀數(shù)量較多，為安全起見而將款項（留下零用金） 移交保險柜之作業(yè)。?? 協(xié)助、指導(dǎo)新進員工?? 顧客詢問及抱怨處理?? 發(fā)放店內(nèi)的宣傳單?? 顧客遺忘物品處理?? 收銀員交班結(jié)算作業(yè)?? 單日營業(yè)額結(jié)帳作業(yè)營業(yè)后整理各種點券、收據(jù)?? 結(jié)算總營業(yè)額，并做好記錄?? 整理收銀臺、服務(wù)臺、休息區(qū)及周圍環(huán)境?? 協(xié)助現(xiàn)場的員處理善后工作?? 關(guān)閉電源，音響等十二、金錢管理?? 收銀員在收取這些準(zhǔn)現(xiàn)金時，必須先確認(rèn)其是否有效?? 收銀員必須注意各種準(zhǔn)現(xiàn)金的使用方式，如：是否可分次使用?? 準(zhǔn)現(xiàn)金收受處理完畢后，應(yīng)立刻使其作廢???????? 收受準(zhǔn)現(xiàn)金后，應(yīng)小心保管，與現(xiàn)金一起交回清點現(xiàn)金支出?? 原則上，不可從收銀臺支用現(xiàn)金另為它用大鈔管理?? 當(dāng)大鈔累積一定的額度時（如：規(guī)定5000 元），應(yīng)立即請當(dāng)值店長收回至保險柜?? 每天營業(yè)前，須將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)保管，以保障收銀作業(yè)之安全性。?? 每次收取大鈔時，須點清金額、面值數(shù)量后，登記在“中間收款人記錄本“內(nèi)，由收銀員及點收店長分別簽名確認(rèn)。零用金管理?? 零用金不足時，切勿大聲喊叫，應(yīng)讓“顧客稍等”，迅速兌換。?? 在營業(yè)中兌換零用金時，應(yīng)填寫“零用金換錢單”，以便日后核查。金錢收付錯誤處理?? 收銀員下班前，必須與點收店長或店長一起核對現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款數(shù)額的合計數(shù)，并對照美容師簽具之服務(wù)單據(jù)，核查短缺或盈余。?? 不論短缺或盈余，均由收銀員自行負(fù)責(zé)，以強化收銀員的責(zé)任感，并可減少舞弊的產(chǎn)生!服務(wù)員崗位職責(zé)職責(zé)概述：根據(jù)快餐店的規(guī)章，在當(dāng)班店長的指導(dǎo)下，為客人提供餐飲服務(wù)，使客人滿意并做到無任何投訴。根據(jù)快餐店既定的貴賓至上，零投訴的準(zhǔn)則進行餐飲服務(wù)。主要責(zé)任：1. 按照