【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)每項業(yè)務(wù)中的資源和能力提出 4 個問題：價值(Value)問題。這些資源和能力能否幫助企業(yè)對環(huán)境威脅或機會作出反應(yīng)？稀有性(Rareness)問題。擁有這種有價值的資源和能力的企業(yè)普遍嗎？. . . . 參考可模仿性(Imitability)問題。尚未具備這種資源和能力的企業(yè)在獲取它時是否比已具備的企業(yè)處于成本劣勢？組織(Organization)問題。企業(yè)的組織架構(gòu)能充分利用其擁有的這種資源和能力的競爭潛力嗎？如果對 4 個問題的回答都為“是” ，說明本業(yè)務(wù)是企業(yè)的正關(guān)鍵業(yè)務(wù)，有可能成為企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源，應(yīng)全力維持并發(fā)展。對回答中含“否”的業(yè)務(wù)，如果認(rèn)為有改進(jìn)必要的，就應(yīng)采取措施使之向正關(guān)鍵業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，否則可以僅對其加以維持或放棄，但更明智的選擇是外包合作。 4S 店核心競爭優(yōu)勢分析本文根據(jù)車主需求以及目前汽車 4S 店所具備的資源與能力，大致列出 30 個服務(wù)項目，通過行業(yè)調(diào)查與專家訪談，采用 V RO 框架分析哪些屬于汽車 4S 店的正關(guān)鍵業(yè)務(wù)。產(chǎn)業(yè)價值 價值 稀有 可模仿性 組織 正關(guān)鍵業(yè)務(wù)汽車清洗 √ √ 汽車養(yǎng)護 √ √ 汽車檢測 √ √ 一般維修 √ √ √ √ √事故維修 √ √ √ √ √輪胎服務(wù) √ √ 道路救援 √ √ 索賠召回 √ √ √ √ √汽車保險 √ √ 汽車金融 √ √ √ √ √汽車美容 √ √ 日常租賃 √ √ √ 融資租賃 √ √ √ √ √回收再生 √ √ √ √ √路況信息 √ √ 延長保修 √ √ √ √二手車銷售 √ √ √ 二手車置換 √ √ √ √ √汽車裝飾 √ √ 汽車電子 √ √ √ √ √精品銷售 √ √ 講座培訓(xùn) √ √ √ √ √提醒關(guān)懷 √ √ √ √ √車務(wù)服務(wù) √ √ √ √ √娛樂出行 √ √ √ √ √商旅服務(wù) √ √ √ √ √改裝定制 √ √ √ √ √汽車運動 √ √ 汽車文化 √ √ √ √ √俱樂部 √ √ √ √ √根據(jù) VRO 分析結(jié)果，結(jié)合 4PS 分析并參考各業(yè)務(wù)的市場前景以及國內(nèi)汽車 4S店的開展現(xiàn)狀，本文對上述業(yè)務(wù)的價值鏈拓展策略提出如下建議：. . . . 參考內(nèi)部拓展：汽車養(yǎng)護、汽車美容、汽車金融、汽車保險、車務(wù)服務(wù)、精品銷售、一般維修、事故維修、道路救援和二手車業(yè)務(wù)等。縱向拓展：汽車租賃、延長保修、俱樂部、汽車運動、汽車文化、改裝定制、回收再生等。交叉拓展：二手車業(yè)務(wù)、俱樂部、道路救援、汽車租賃、延長保修、回收再生等。經(jīng)過分析，汽車后時代服務(wù)價值鏈中具有較大帶動作用且發(fā)展前景廣闊的業(yè)務(wù)可能是二手車與俱樂部業(yè)務(wù)。 4S 店擴展業(yè)務(wù)的想法 二手車業(yè)務(wù)汽車 4S 店開展的二手車業(yè)務(wù)一般包括二手車收購、置換、整備、出售、認(rèn)證、保修等。二手車業(yè)務(wù)作為客戶終身價值關(guān)鍵點的作用主要體現(xiàn)在兩個方面：一是通過置換業(yè)務(wù)延長基盤客戶價值鏈，使其首尾相接成為閉環(huán)；二是通過購買二手車的新客戶，開發(fā)新的客戶價值鏈。同時，二手車業(yè)務(wù)作為綜合性業(yè)務(wù)，可以廣泛涉及并全面帶動維修保養(yǎng)、裝飾美容、金融保險、租賃回購以雙回收再制造等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的分支拓展。綜上所述，二手車業(yè)務(wù)作為汽車客戶生命周期的關(guān)鍵中間點，連接著首購與再購的客戶價值鏈，不但可以增加客戶滿意度與忠誠度，還能帶動大批關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù)的發(fā)展，最終實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值的全面提升。當(dāng)下二手車換車高峰已經(jīng)來臨，開發(fā)二手車業(yè)務(wù)是目前國內(nèi)汽車 4S 店的當(dāng)務(wù)之急。 汽車俱樂部業(yè)務(wù)汽車俱樂部在國外已有百年歷史，在社會上發(fā)揮了巨大的作用。相比而言我國的汽車俱樂部尚存在巨大差距。但隨著汽車市場的不斷發(fā)展，用戶的需求層次不斷向高端轉(zhuǎn)移，未來我國汽車俱樂部行業(yè)必將開展激烈的競爭。汽車 4S 店模式擁有完整的服務(wù)能力以及豐富精確的客戶資源，本身就是一種類似俱樂部的經(jīng)營形式，在發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)方面具備天生的優(yōu)勢。然而目前國內(nèi) 4S店的俱樂部業(yè)務(wù)普遍開展不佳。4S 店對俱樂部各項業(yè)務(wù)的重要性、緊迫性和實施難度進(jìn)行綜合分析，確定各業(yè)務(wù)的優(yōu)先等級。同時運用價值鏈交叉拓展的方式最大程度上與外部資源（比如經(jīng)銷商集團）進(jìn)行整合。汽車俱樂部業(yè)務(wù)具有明顯的規(guī)模效應(yīng)，靠一家 4S 店單打獨斗是無法長期勝任的，因此整車廠有必要在規(guī)劃、資源與技術(shù)等方面給予統(tǒng)一支持。. . . . 參考綜上所述，汽車俱樂部業(yè)務(wù)可以滿足消贄者高層次需求，帶動其他業(yè)務(wù)并構(gòu)建服務(wù)價值鏈網(wǎng)絡(luò)，具有無可限量的市場前景。但是由于國內(nèi)汽車市場尚未完全成熟，4S 店俱樂部業(yè)務(wù)或許需要更長的時間來孕育與沉淀。. . . . 參考3 汽車 4S 店面臨的問題 面臨問題汽車 4S 店目前所面臨的主要問題如下：1. 客戶流失率逐年上升，需要有效提高客戶粘度。2. 新車銷售利潤減少，需要新的利潤增長點。3. 新車銷售競爭激烈，需要新的推廣渠道。4. 客戶滿意度不高，信賴度不高，需要有效的方式提升服務(wù)。5. 保養(yǎng)回廠率低，需要提高保養(yǎng)提醒的準(zhǔn)確性及回放的成功率。6. 車輛救援效率低，需要更有效的救援方案。在這里引用網(wǎng)上到的一組數(shù)據(jù)供參考：常規(guī)保養(yǎng)項目的客戶流失率：第一年 12%、第二年 22%、第三年 47%、第四年62%。在以上所涉及到的 6 個問題中，后三個問題實際都與客戶的流失有關(guān)，也就是說，客戶流失是汽車 4S 店所面臨的最大的問題，下面我們簡單探討一下幾種造成汽車 4S 店客戶流失的原因及應(yīng)對策略：? 對維修價格不滿意的客戶：對維修價格不滿意，主要是與社會修理廠、個人修理店相比，汽車配件以及工時費都要高。針對這種問題，盲目降價并不可行，可以利用一些優(yōu)惠措施來吸引客戶。同時可以把原廠純正部件與副廠配件進(jìn)行對比，并進(jìn)行展示，說明副廠配件對車輛的危害，以副廠配件危害的案例提升可信度。? 對服務(wù)質(zhì)量不滿意的客戶：有服務(wù)專員進(jìn)行跟進(jìn)，定期向客戶反饋車輛保養(yǎng)/維修的進(jìn)度，在提供服務(wù)的同時，注意觀察用戶的反饋信息，以改善服務(wù)質(zhì)量，提供超出顧客期望的服務(wù)，并以此打動客戶，提升客戶的滿意度。? 對維修距離遠(yuǎn)、維修時間長不滿意的客戶：針對維修距離遠(yuǎn)的客戶，在 4S店具有上門取車業(yè)務(wù)的情況下可以提供上門取車的服務(wù)，對于提供上門檢修和上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)的 4S 店，可以將服務(wù)開展到用戶的身邊；對于客戶因維修時間長、經(jīng)常等待而產(chǎn)生不滿的，可通過提前預(yù)約的方式提前制定接待人員、維修人員并安排好時間和工位，以達(dá)到節(jié)省用戶時間，提升用戶滿意度的目的。? 對汽車 4S 店信賴度低的客戶：對于對汽車 4S 店信賴度低的用戶，可以讓用戶在整個車輛保養(yǎng)、維修過程中實時查看到的車輛保養(yǎng)、維修的視頻，讓用戶安心的同時提升對 4S 店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。. . . . 參考 其他應(yīng)對策略只有服務(wù)才是汽車 4S 店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車 4S 店的服務(wù)決定。在國內(nèi)市場具有代表性的幾家汽車制造商通過在汽車銷售市場的激烈戰(zhàn)斗中吸收海外的汽車制造商的成熟經(jīng)驗，提出了大量切實可行的銷售服務(wù)宗旨和理念。如上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程” ，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號等；一汽轎車的“管家式服務(wù)” ，認(rèn)為用戶是“主人” ，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家” ，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣猿忠粋€服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶” 。從上述宗旨和理念可以看出，要樹立良好的品牌，除了對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈的今天， “用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按 4S 的模式，實現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項重要舉措。汽車 4S 店完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊伍。開展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長遠(yuǎn)看是必須的。1 完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息顧客資料信息是 4S 店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S 店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。 通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對汽車產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。 2 建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽顧客的聲音通過互訪，4S 店會與顧客溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)信息及時反饋，傳遞的信息反饋數(shù)據(jù)表相應(yīng)的責(zé)任部門，從而提高了工作生活中的服務(wù)，最終使顧客滿意，并每月產(chǎn)生服務(wù)的月度報告，對服務(wù)因素進(jìn)行分析，給出了改進(jìn)意見。真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，以誠待人，. . . . 參考這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。售后服務(wù)應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。3 提供各種情感服務(wù)情感服務(wù)是維護客戶關(guān)系有效的方式，對于提高客戶滿意度非常有效。如：提醒服務(wù)，定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。親情服務(wù)，在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問，在各個節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過生日的客戶進(jìn)行價格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動。座談交流活動，4S 店可以將各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email 等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。要注意根據(jù)不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)。讓客戶在各種活動中增加與 4S 店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S 店的忠誠度，最終實現(xiàn)保持終身客戶的目的。中國的汽車市場正處于一個高速成長期，競爭非常激烈。 “顧客滿意”不僅是一個口號，它應(yīng)該是采取“顧客為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并根據(jù)這一戰(zhàn)略定位,以客戶服務(wù)為中心，對于中國大多