星級(jí)酒店值班經(jīng)理崗位手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-04 09:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情況，明日客房出租和余缺情 況及其它。 8．下班交接。主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。 9．注意事項(xiàng)。 （ 1） 及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。 （ 2） 協(xié)調(diào)好總臺(tái)與其他崗位的關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)主管和客房服務(wù)員，銷售經(jīng)理和銷售員，財(cái)務(wù)和出納，安保迎賓員。 （ 3） 在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。 二、漢庭基礎(chǔ)服務(wù)流程 接客程序 待客禮儀 1熱情歡迎 2預(yù)期與服從 3禮貌送行 確定需要和意愿 立即與客人和解 作出反映 滿足顧客的需求或意愿 顧客反映證實(shí)是滿意的 返回例行職責(zé) 適時(shí)完成附表和賓客評(píng)定 日常工作質(zhì)量報(bào)表分析 將顧客的好評(píng)或抱怨輸入他的客史檔案 常規(guī)服務(wù) 抱怨 側(cè)面服務(wù) 滿意 不滿意 備注： （ 1）注目禮標(biāo)準(zhǔn) —— 距離客人十步微笑目光交流 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 客人進(jìn)入視線 ① 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外 5 厘米，頭頂 10 厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； ② 保持目光柔和； ③ 面帶微笑； 客人目光反映 客人目光對(duì)視： ① 迅速點(diǎn)頭致意，微笑； 客人目光停頓： ① 面帶微笑， 主動(dòng)上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？” 客人目光相遇后迅速離開 ① 微笑點(diǎn)頭； ② 目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺； 面對(duì)面交談 ① 目光柔和，面帶微笑 ② 注視客人雙 眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重； ③ 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)； ④ 微欠上身表示恭敬； （ 2）欠身標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 與 客人打招呼或告別 微欠上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同時(shí)說(shuō)敬語(yǔ)“先生 /女士，您好”；“先生 /女士，慢走”，“先生 /女士，再見”。 站在客人座位旁與客人交談 距離客人半步 。 保持欠身上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 與客人站立交談 距離客人一步 。 距離客人 10步 停止手頭工作 ,向客人點(diǎn)頭微笑 距離客人 5 步 FIRST：向客人欠身問候。欠身 30 度， 同時(shí)說(shuō)：“先生 /女士 /小姐，您好！” LAST：客人離開，欠身 30 度， 同時(shí)說(shuō)：“先生 /女士 /小姐，再見！” 按接客程序提供服務(wù) 保持欠身上身 10 度 ~15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 處理投訴 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 征詢賓客意見 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 班結(jié)帳審計(jì) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟
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