【文章內(nèi)容簡介】 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意浪費。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 　　嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 “三查”制度　　1] 員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決?！　?] 管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次?！　?] 部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協(xié)同上級領(lǐng)導或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。 “三查”的要求　　“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：　　1] 檢查與教育、培訓相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現(xiàn)?！　?] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金?！　?] 檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。4] 檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。清潔管理審核 (每月酒店巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標準評語優(yōu)可以劣1． 清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導巡查報告5．清潔物資/日用品：A． 領(lǐng)取、交收登記B． 派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時員工招聘記錄13．清潔機械用品保存 綠化管理 綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素. 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心?！　鐾饩G地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。　　2 美化生活?！　【G化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。　　3 保護環(huán)境?！　【G化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生?！　? 營造良好購物環(huán)境　　場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷售。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。2 內(nèi)部盆栽植物。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1人人都有義務維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物?！　? 不準攀折植物及在樹上扎拉?！　? 不準損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施?！　? 不準人為踐踏綠地和車輛跨越?！　? 不準在綠化地帶堆放雜物。6 不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7 當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。 場內(nèi)部盆栽植物的管理1 施肥　　根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。2 換盆　　根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行(綠化公司協(xié)助)。3 澆水　　根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4 采摘陽光　　光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 場外部草坪植物的管理1 澆水量　　根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間(上、中、晚)和澆水量。2 施肥　　根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3 清除雜草及松土　　根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。4 修枝整形　　根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5 除蟲　　根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6 禁止事項　　勸阻賓客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7 防止損壞　　加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。8 定期洗塵　　由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 場內(nèi)外綠化管理應達標準　　、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。　　、凋謝現(xiàn)象?！　　o污、無漬?！　?，無高低不平現(xiàn)象。　　，無雜亂現(xiàn)象?！　?、雜物、清洗干凈。　　?！　?，影響美觀。綠化工作審核酒店巡視表巡視日期 巡視人員： 園林綠化標準評語優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時花、季花之定購6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置載花草 8．花圃圍柵9．其他 形象策劃 市場調(diào)研　　a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性　　掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動?！　「鶕?jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。　　b) 市場調(diào)研的步驟　　1 確定問題和調(diào)研的目的　　要清楚地認識其市場調(diào)研的方向 　　2 制定調(diào)研計劃　　針對特定項目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計劃?！　? 收集有關(guān)信息　　按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性?！　? 分析所得信息　　完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。　　5 提出調(diào)研結(jié)果　　將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告?！　? 市場調(diào)研對象　　市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 形象宣傳1 從視覺角度　　1] 設(shè)計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。(用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象)?！　?] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象?！　?] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給賓客一個美好印象?！　?] 相應設(shè)置宣傳廣告欄(廣告專欄、公告專欄、布告欄)廣告宣傳標語的設(shè)立，宣傳的冊子(等等)。2 從行為角度　　1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。3 從理念角度　　為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象?！　?] 提供最優(yōu)的服務、環(huán)境為目標?！　?] 倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神?！　?] 總臺作為形象輸出的窗口。(強調(diào)總臺的作用)4] 無論賓客需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務，全心全意為賓客服務。 總臺服務 總臺服務項目總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務項目：1]傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途：　　日常的經(jīng)營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復印、國內(nèi)、國際長途服務項目墊定了基礎(chǔ)。2]票務代購： 　　為方便業(yè)/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要，總臺設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。服務內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。3]郵件收遞：　　辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業(yè)務，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務：　　基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當?shù)嘏嘤柨偱_員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應備相應的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應付突發(fā)事件。5]廣播咨詢：　　為方便廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務。內(nèi)容包括：商場導購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。6]報刊零售：　　在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 總臺崗位職責1]總臺職責　　對管理部負責，在管理部的直接領(lǐng)導下工作?！　?zhí)行管理部下達的工作指令?！　√幚?、反饋客戶的投訴，做好解釋工作?！　∈占蛻魧V場物業(yè)經(jīng)營的建議?！　嵴\幫助客人，主動自覺地為客戶著想?！　f(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。2]各崗位職責傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務員工職責：　　A] 必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務項目?！　] 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)?！　] 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查?！　] 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務?！　] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。票務代訂員工職責　　A] 必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。　　B] 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為賓客服務?！　] 必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記賓客資料?！　] 準確及時地將賓客所購票送之手中?！　] 如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知賓客以防止延誤賓客寶貴時間而誤事。郵件收遞員職責　　A] 及時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知業(yè)/租戶?！　] 必須有高度的責任感和事業(yè)心?！　] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。D] 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。廣播咨詢員職責　　A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責人?！　] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。C] 負責編排每天的廣播內(nèi)容。D] 及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。 總臺服務接待中注意事項　　應答賓客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情　　1. 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎?”　　對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向賓客作答。凡是答應賓客隨后答復的事，屆時一定要守信?！　?. 回答賓客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。　　3. 對賓客的合理要求，要盡量迅速作出答復。對賓客的過分或無理的要求要沉住氣，　　4. 如果賓客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情?！　?. 面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的