【文章內容簡介】 亞洲利潤2300 營業(yè)利潤1390015911表9 運營利潤修正預測可以看到，%，%，然而至2014年，%。利潤的降低必然伴隨現金流和可用資金的緊缺，為長遠考慮，DIZZ必須對其經營及投資戰(zhàn)略做出相應調整。針對以上利潤的大幅下降，DIZZ集團的CEO給出了四個方面的方案以提高公司的營業(yè)利潤率。⑴分別將2010和2011財政年度的培訓和開發(fā)成本減半，同時將IT部門15億歐元的基本建設費用延期投資，直到整個商業(yè)環(huán)境有所好轉。我們的評價：①培訓支出DIZZ在多數歐洲國家的服務質量是在最優(yōu)之列，且競爭激烈的歐洲市場迫使DIZZ將顧客服務質量作為差異化的核心競爭力。雖然亞洲和非洲市場市場空間仍較大，但競爭在加劇，這也使得DIZZ要不斷加強其服務質量管理。將客戶需求及滿意度作為核心目標的DIZZ公司，長久以來依托服務質量管理保證顧客滿意度，以維持差異化取勝戰(zhàn)略。而提供高質量服務的關鍵即在與高素質高標準的顧客服務團隊。只有不斷投資于員工培訓和持續(xù)教育，才能增加員工廣泛而高標準的技能基礎，從而有效激發(fā)個人潛力為集團利益服務。同時，培訓與教育能夠降低員工事故率，從而節(jié)約大量賠償和損失費用。經測算，DIZZ每年花費約273萬歐元投入員工培訓和發(fā)展，考慮到2010年企業(yè)盈利水平未出現較大滑坡，且在商業(yè)環(huán)境蕭條期DIZZ更應努力降低客戶群流失，保證營業(yè)收入，因此，當期的員工投資培訓不應當減少，否則會對日后產生深淵的不良影響；由于2011年利潤水平降低，可適當減少培訓成本。②研發(fā)支出競爭壓力促使DIZZ尋求技術上的創(chuàng)新以滿足客戶的期望，同時維持自身品牌形象。由于產品更新加快，技術的落后會成為致命傷，因此DIZZ必須持續(xù)致力于技術和服務創(chuàng)新；又由于，網絡業(yè)務技術和服務創(chuàng)新開發(fā)周期一般較長，因此DIZZ應當持續(xù)進行開發(fā)投資，以保證研發(fā)的順利。③基本建設費DIZZ公司IT部分15億歐元的基本建設費用，主要用于2011建設IT基礎設施以保證為來預期增長的客戶需求。而然，在金融危機影響下，企業(yè)客戶的大量流失抵消了個地區(qū)客戶的自然增長率，使得DIZZ的客戶群預測水平在未來5年維持在較為穩(wěn)定的低水平。因此，我們贊同起將此巨額款項延期投資直至整體商業(yè)環(huán)境好轉，并在當期配置于效率更高的項目上。綜上所述，此措施應做以下修正：DIZZ繼續(xù)維持穩(wěn)定研發(fā)支出水平，同時保證2010年度的員工培訓支出，可減半2011年的培訓支出并將15億歐元延期投資。⑵在歐洲市場上，取消一定的贊助式廣告合同，同時每個合同通常要保持三個月的合同觀察期。DIZZ公司原計劃要在歐洲市場利用各種媒體開展大規(guī)模的廣告宣傳活動，旨在刺激電話業(yè)務的收入。然而由于全球金融危機在歐洲市場造成的負面影響，公司全球市場總監(jiān)被建議在五年規(guī)劃中改變原來的戰(zhàn)略方向，向其他區(qū)域市場投入更多精力從而在競爭相對較弱的市場上樹立公司形象、贏得市場份額。我們的評價：歐洲市場的成熟度已很高，市場容量已接近飽和，DIZZ想要對其品牌形象進行維持和創(chuàng)新以提高營業(yè)收入因此難上加難。而DIZZ贊助形式的廣告合同，包括一系列有關體育運動，更適用于低成熟度的亞洲和非洲市場以創(chuàng)造積極品牌形象，實現新的客戶增長。因此，我們贊同DIZZ取消一部分歐洲市場的此類合同，同時保持較長的合同觀察期，以考察廣告所帶來的效果，從而及時進行決策調整。既然取消了一定贊助廣告，那么取而代之的可以是一系列低成本的營銷活動，重點針對歐洲市場客戶傳達更加貼近生活的使用信息，提供更經濟的業(yè)務資費，以提高用戶對移動電話網絡的使用頻率，從而提高收入和利潤。（這種活動的效果已在08年度得到了初步驗證，可以加大規(guī)模）⑶DIZZ打算回絕多年捐助的一家醫(yī)院提出的增派技術人員的要求，而僅將對于社會團體的捐助活動限制在當前水平。我們的評價：DIZZ有很強的社會責任感，這也是其保持積極形象，滿足客戶需求的無形競爭力。其中，DIZZ對社會團體的技術援助，是其維持企業(yè)客戶群的重要途經。為保持競爭力,DIZZ對其服務進行了創(chuàng)新，接受企業(yè)定制的服務幫助客戶降低成本和改善經營問題。①對醫(yī)院的技術援助在歐洲市場中有多家政府主辦的醫(yī)院與DIZZ建立了多年的良好合作關系。DIZZ每年都維持穩(wěn)定水平的定制服務（為醫(yī)院通信等工作提供技術支持），可以想象，這樣的合作關系不僅降低了客戶流失率，更為DIZZ和政府牽線搭橋，使其獲得競爭上的隱性優(yōu)勢，倘若這種關系能長久維持，則將比擁有高額利潤更有利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。DIZZ面臨增派技術支持人員的要求。某醫(yī)院要求了高于原服務水平3倍的工作量，說明此系歐洲某國實力較大的醫(yī)院，定受政府的扶持和當地民眾的依賴；回絕請求可能會造成品牌形象受損，進而引起客戶流失，因此，我們認為在目前有限的信息條件下，接受此醫(yī)院要求所帶來的未來收益將遠大于所要付出的成本代價。②對其他社會團體的捐助為創(chuàng)造積極的品牌形象，DIZZ將營銷和贊助活動開展至社區(qū)及一些慈善組織，肩負起自己對環(huán)境和社會的責任，這在移動網絡運營領域創(chuàng)造了先例，也成為DIZZ拓展亞非國家市場的競爭手段。但，由于金融危機影響，這些地區(qū)客戶群增長壓力加大，以期通過這些慈善及捐助活動提高營業(yè)利潤的收效可能甚微。因此我們建議，DIZZ可控制除對醫(yī)院的技術捐助項目以外的對其他社會團體的捐助和贊助水平。⑷改變與有良好合作關系公司的維修業(yè)務外包合同，以減少外包成本且保持現有的服務水平。我們的評價：雖然DIZZ的經營目標詳列了三點，并且對股東承諾了財富的高增長，因此歸根結底其是在追求不斷增長的利潤及股東財富。目前全球宏觀經濟形勢低迷，并將有一定的持續(xù)期。DIZZ已無法完全將企業(yè)的未來成長寄托在顧客群的大幅增長上，加之其不涉足固定電話領域，因此，除了適當提高不同市場的ARPU，并努力維持原有顧客之外，DIZZ能選擇的僅有降成本這一條途徑。DIZZ的成本可主要概括為建設成本和運營成本。關于建設成本，我們已肯定了DIZZ在措施一中對基礎建設戰(zhàn)略調整；移動電話運營商的運營成本除了折舊、人工和網絡互聯支出，還有部分來自網絡和設施的維修業(yè)務（多采用外包形式）。經以上分析，我們贊同DIZZ通過修改外包協(xié)議來降低成本的提案。但由于DIZZ的三個營業(yè)地區(qū)利潤壓力不同，可在保持現有服務水平的基礎上，因地制宜有選擇性的與合作方修訂外包協(xié)議。由于歐洲地區(qū)競爭最大，預測利潤未來肯下跌，應考慮與該地區(qū)合作伙伴洽談以尋求雙贏協(xié)議；而亞非地區(qū)的預期利潤仍能保持較高增長，可以繼續(xù)觀察，若冒然大規(guī)模的更改外包合同恐會對顧客滿意度和忠誠度造成不良影響?！癉esigner”手機來吸引和保留客戶的提案DIZZ公司在技術創(chuàng)新和客戶服務創(chuàng)新方面一直處于領先水平，公司準備引進一種個性化手機產品，這種手機產品的設計和制作只針對唯一的客戶。由于高昂的研發(fā)成本和開發(fā)全球化品牌時支付的執(zhí)照費用，制造商索要價格的變化范圍主要取決于生產訂購量的多少。如表10所示。這種“Designer”手機只為DIZZ一家公司生產，所以DIZZ公司必須以500萬部為批量下訂單。訂購數量（萬部）訂購價格（歐元）折扣額度0—1000200/部—1000—1500180/部10%1500—2000160/部20%2000—2500140/部30%2500—3000120/部40%3000以上80/部50%表10 手機生產訂購量與訂購價格我們的分析：（1）引進個性化手機有利于占領亞洲市場歐洲10國是收益最大的市場，但已進入成熟階段，需求日益飽和，且競爭激烈，監(jiān)管環(huán)境日趨嚴峻。而亞洲4國是客戶基礎最大、增長潛力最大的市場。對這一市場的開拓成為許多國際運營商的戰(zhàn)略選擇。另外，因為亞洲客戶對產品風格和服務的體驗因人而異，相對而言對于手機新產品的價格比較容易接受。基于這兩點原因，公司將主要在亞洲市場引進這種新產品，進一步提高企業(yè)在亞洲市場的市場占有率。（2）引進個性化手機，提供差異化服務，鞏固歐洲市場與非洲市場DIZZ公司初步預計在歐洲和非洲市場上，“Designer”手機將會吸引超過1500萬的現存客戶和潛在用戶，這些客戶對于專一化手機愿意支付溢價。DIZZ通過這種排他性移動電話可以提高在這兩個市場中的競爭力、議價能力，保持自己的品牌特色，鞏固市場的占有率。（3）引進個性化手機，對服務和技術有較高的要求DIZZ已經將其業(yè)務從移動電話的核心優(yōu)勢擴展到迎接新技術的挑戰(zhàn)。它不斷的革新來解決滿足客戶交流需要的問題。這使得DIZZ能滿足甚至超越客戶的期望。DIZZ掌握一系列顧客可以接觸到的新技術，包括網絡服務和數據傳送。DIZZ的市場研究團隊一直持續(xù)關注新興技術和新服務，就是為了為顧客輸送先進的電話服務套餐。在技術創(chuàng)新和客戶服務創(chuàng)新方面的優(yōu)勢為引入個性化手機產品提供了技術支持。企業(yè)應保持這種服務和技術上的優(yōu)勢，才能實現這一提案。（4）個性化手機的訂單規(guī)模，對資金要求較高預計該手機在歐洲、非洲市場會吸引超過1500萬的客戶和潛在用戶，同時該手機的首推市場是亞洲市場，亞洲客戶對該手機的價格也