【文章內(nèi)容簡介】 亞洲利潤2300 營業(yè)利潤1390015911表9 運(yùn)營利潤修正預(yù)測可以看到，%，%，然而至2014年，%。利潤的降低必然伴隨現(xiàn)金流和可用資金的緊缺，為長遠(yuǎn)考慮，DIZZ必須對其經(jīng)營及投資戰(zhàn)略做出相應(yīng)調(diào)整。針對以上利潤的大幅下降，DIZZ集團(tuán)的CEO給出了四個(gè)方面的方案以提高公司的營業(yè)利潤率。⑴分別將2010和2011財(cái)政年度的培訓(xùn)和開發(fā)成本減半，同時(shí)將IT部門15億歐元的基本建設(shè)費(fèi)用延期投資，直到整個(gè)商業(yè)環(huán)境有所好轉(zhuǎn)。我們的評價(jià)：①培訓(xùn)支出DIZZ在多數(shù)歐洲國家的服務(wù)質(zhì)量是在最優(yōu)之列，且競爭激烈的歐洲市場迫使DIZZ將顧客服務(wù)質(zhì)量作為差異化的核心競爭力。雖然亞洲和非洲市場市場空間仍較大，但競爭在加劇，這也使得DIZZ要不斷加強(qiáng)其服務(wù)質(zhì)量管理。將客戶需求及滿意度作為核心目標(biāo)的DIZZ公司，長久以來依托服務(wù)質(zhì)量管理保證顧客滿意度，以維持差異化取勝戰(zhàn)略。而提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵即在與高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)。只有不斷投資于員工培訓(xùn)和持續(xù)教育，才能增加員工廣泛而高標(biāo)準(zhǔn)的技能基礎(chǔ)，從而有效激發(fā)個(gè)人潛力為集團(tuán)利益服務(wù)。同時(shí)，培訓(xùn)與教育能夠降低員工事故率，從而節(jié)約大量賠償和損失費(fèi)用。經(jīng)測算，DIZZ每年花費(fèi)約273萬歐元投入員工培訓(xùn)和發(fā)展，考慮到2010年企業(yè)盈利水平未出現(xiàn)較大滑坡，且在商業(yè)環(huán)境蕭條期DIZZ更應(yīng)努力降低客戶群流失，保證營業(yè)收入，因此，當(dāng)期的員工投資培訓(xùn)不應(yīng)當(dāng)減少，否則會(huì)對日后產(chǎn)生深淵的不良影響；由于2011年利潤水平降低，可適當(dāng)減少培訓(xùn)成本。②研發(fā)支出競爭壓力促使DIZZ尋求技術(shù)上的創(chuàng)新以滿足客戶的期望，同時(shí)維持自身品牌形象。由于產(chǎn)品更新加快，技術(shù)的落后會(huì)成為致命傷，因此DIZZ必須持續(xù)致力于技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新；又由于，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)周期一般較長，因此DIZZ應(yīng)當(dāng)持續(xù)進(jìn)行開發(fā)投資，以保證研發(fā)的順利。③基本建設(shè)費(fèi)DIZZ公司IT部分15億歐元的基本建設(shè)費(fèi)用，主要用于2011建設(shè)IT基礎(chǔ)設(shè)施以保證為來預(yù)期增長的客戶需求。而然，在金融危機(jī)影響下，企業(yè)客戶的大量流失抵消了個(gè)地區(qū)客戶的自然增長率，使得DIZZ的客戶群預(yù)測水平在未來5年維持在較為穩(wěn)定的低水平。因此，我們贊同起將此巨額款項(xiàng)延期投資直至整體商業(yè)環(huán)境好轉(zhuǎn)，并在當(dāng)期配置于效率更高的項(xiàng)目上。綜上所述，此措施應(yīng)做以下修正：DIZZ繼續(xù)維持穩(wěn)定研發(fā)支出水平，同時(shí)保證2010年度的員工培訓(xùn)支出，可減半2011年的培訓(xùn)支出并將15億歐元延期投資。⑵在歐洲市場上，取消一定的贊助式廣告合同，同時(shí)每個(gè)合同通常要保持三個(gè)月的合同觀察期。DIZZ公司原計(jì)劃要在歐洲市場利用各種媒體開展大規(guī)模的廣告宣傳活動(dòng)，旨在刺激電話業(yè)務(wù)的收入。然而由于全球金融危機(jī)在歐洲市場造成的負(fù)面影響，公司全球市場總監(jiān)被建議在五年規(guī)劃中改變原來的戰(zhàn)略方向，向其他區(qū)域市場投入更多精力從而在競爭相對較弱的市場上樹立公司形象、贏得市場份額。我們的評價(jià)：歐洲市場的成熟度已很高，市場容量已接近飽和，DIZZ想要對其品牌形象進(jìn)行維持和創(chuàng)新以提高營業(yè)收入因此難上加難。而DIZZ贊助形式的廣告合同，包括一系列有關(guān)體育運(yùn)動(dòng)，更適用于低成熟度的亞洲和非洲市場以創(chuàng)造積極品牌形象，實(shí)現(xiàn)新的客戶增長。因此，我們贊同DIZZ取消一部分歐洲市場的此類合同，同時(shí)保持較長的合同觀察期，以考察廣告所帶來的效果，從而及時(shí)進(jìn)行決策調(diào)整。既然取消了一定贊助廣告，那么取而代之的可以是一系列低成本的營銷活動(dòng)，重點(diǎn)針對歐洲市場客戶傳達(dá)更加貼近生活的使用信息，提供更經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)資費(fèi)，以提高用戶對移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)的使用頻率，從而提高收入和利潤。（這種活動(dòng)的效果已在08年度得到了初步驗(yàn)證，可以加大規(guī)模）⑶DIZZ打算回絕多年捐助的一家醫(yī)院提出的增派技術(shù)人員的要求，而僅將對于社會(huì)團(tuán)體的捐助活動(dòng)限制在當(dāng)前水平。我們的評價(jià)：DIZZ有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，這也是其保持積極形象，滿足客戶需求的無形競爭力。其中，DIZZ對社會(huì)團(tuán)體的技術(shù)援助，是其維持企業(yè)客戶群的重要途經(jīng)。為保持競爭力,DIZZ對其服務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新，接受企業(yè)定制的服務(wù)幫助客戶降低成本和改善經(jīng)營問題。①對醫(yī)院的技術(shù)援助在歐洲市場中有多家政府主辦的醫(yī)院與DIZZ建立了多年的良好合作關(guān)系。DIZZ每年都維持穩(wěn)定水平的定制服務(wù)（為醫(yī)院通信等工作提供技術(shù)支持），可以想象，這樣的合作關(guān)系不僅降低了客戶流失率，更為DIZZ和政府牽線搭橋，使其獲得競爭上的隱性優(yōu)勢，倘若這種關(guān)系能長久維持，則將比擁有高額利潤更有利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。DIZZ面臨增派技術(shù)支持人員的要求。某醫(yī)院要求了高于原服務(wù)水平3倍的工作量，說明此系歐洲某國實(shí)力較大的醫(yī)院，定受政府的扶持和當(dāng)?shù)孛癖姷囊蕾?；回絕請求可能會(huì)造成品牌形象受損，進(jìn)而引起客戶流失，因此，我們認(rèn)為在目前有限的信息條件下，接受此醫(yī)院要求所帶來的未來收益將遠(yuǎn)大于所要付出的成本代價(jià)。②對其他社會(huì)團(tuán)體的捐助為創(chuàng)造積極的品牌形象，DIZZ將營銷和贊助活動(dòng)開展至社區(qū)及一些慈善組織，肩負(fù)起自己對環(huán)境和社會(huì)的責(zé)任，這在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營領(lǐng)域創(chuàng)造了先例，也成為DIZZ拓展亞非國家市場的競爭手段。但，由于金融危機(jī)影響，這些地區(qū)客戶群增長壓力加大，以期通過這些慈善及捐助活動(dòng)提高營業(yè)利潤的收效可能甚微。因此我們建議，DIZZ可控制除對醫(yī)院的技術(shù)捐助項(xiàng)目以外的對其他社會(huì)團(tuán)體的捐助和贊助水平。⑷改變與有良好合作關(guān)系公司的維修業(yè)務(wù)外包合同，以減少外包成本且保持現(xiàn)有的服務(wù)水平。我們的評價(jià)：雖然DIZZ的經(jīng)營目標(biāo)詳列了三點(diǎn)，并且對股東承諾了財(cái)富的高增長，因此歸根結(jié)底其是在追求不斷增長的利潤及股東財(cái)富。目前全球宏觀經(jīng)濟(jì)形勢低迷，并將有一定的持續(xù)期。DIZZ已無法完全將企業(yè)的未來成長寄托在顧客群的大幅增長上，加之其不涉足固定電話領(lǐng)域，因此，除了適當(dāng)提高不同市場的ARPU，并努力維持原有顧客之外，DIZZ能選擇的僅有降成本這一條途徑。DIZZ的成本可主要概括為建設(shè)成本和運(yùn)營成本。關(guān)于建設(shè)成本，我們已肯定了DIZZ在措施一中對基礎(chǔ)建設(shè)戰(zhàn)略調(diào)整；移動(dòng)電話運(yùn)營商的運(yùn)營成本除了折舊、人工和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)支出，還有部分來自網(wǎng)絡(luò)和設(shè)施的維修業(yè)務(wù)（多采用外包形式）。經(jīng)以上分析，我們贊同DIZZ通過修改外包協(xié)議來降低成本的提案。但由于DIZZ的三個(gè)營業(yè)地區(qū)利潤壓力不同，可在保持現(xiàn)有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，因地制宜有選擇性的與合作方修訂外包協(xié)議。由于歐洲地區(qū)競爭最大，預(yù)測利潤未來肯下跌，應(yīng)考慮與該地區(qū)合作伙伴洽談以尋求雙贏協(xié)議；而亞非地區(qū)的預(yù)期利潤仍能保持較高增長，可以繼續(xù)觀察，若冒然大規(guī)模的更改外包合同恐會(huì)對顧客滿意度和忠誠度造成不良影響?！癉esigner”手機(jī)來吸引和保留客戶的提案DIZZ公司在技術(shù)創(chuàng)新和客戶服務(wù)創(chuàng)新方面一直處于領(lǐng)先水平，公司準(zhǔn)備引進(jìn)一種個(gè)性化手機(jī)產(chǎn)品，這種手機(jī)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制作只針對唯一的客戶。由于高昂的研發(fā)成本和開發(fā)全球化品牌時(shí)支付的執(zhí)照費(fèi)用，制造商索要價(jià)格的變化范圍主要取決于生產(chǎn)訂購量的多少。如表10所示。這種“Designer”手機(jī)只為DIZZ一家公司生產(chǎn)，所以DIZZ公司必須以500萬部為批量下訂單。訂購數(shù)量（萬部）訂購價(jià)格（歐元）折扣額度0—1000200/部—1000—1500180/部10%1500—2000160/部20%2000—2500140/部30%2500—3000120/部40%3000以上80/部50%表10 手機(jī)生產(chǎn)訂購量與訂購價(jià)格我們的分析：（1）引進(jìn)個(gè)性化手機(jī)有利于占領(lǐng)亞洲市場歐洲10國是收益最大的市場，但已進(jìn)入成熟階段，需求日益飽和，且競爭激烈，監(jiān)管環(huán)境日趨嚴(yán)峻。而亞洲4國是客戶基礎(chǔ)最大、增長潛力最大的市場。對這一市場的開拓成為許多國際運(yùn)營商的戰(zhàn)略選擇。另外，因?yàn)閬喼蘅蛻魧Ξa(chǎn)品風(fēng)格和服務(wù)的體驗(yàn)因人而異，相對而言對于手機(jī)新產(chǎn)品的價(jià)格比較容易接受?；谶@兩點(diǎn)原因，公司將主要在亞洲市場引進(jìn)這種新產(chǎn)品，進(jìn)一步提高企業(yè)在亞洲市場的市場占有率。（2）引進(jìn)個(gè)性化手機(jī)，提供差異化服務(wù)，鞏固歐洲市場與非洲市場DIZZ公司初步預(yù)計(jì)在歐洲和非洲市場上，“Designer”手機(jī)將會(huì)吸引超過1500萬的現(xiàn)存客戶和潛在用戶，這些客戶對于專一化手機(jī)愿意支付溢價(jià)。DIZZ通過這種排他性移動(dòng)電話可以提高在這兩個(gè)市場中的競爭力、議價(jià)能力，保持自己的品牌特色，鞏固市場的占有率。（3）引進(jìn)個(gè)性化手機(jī)，對服務(wù)和技術(shù)有較高的要求DIZZ已經(jīng)將其業(yè)務(wù)從移動(dòng)電話的核心優(yōu)勢擴(kuò)展到迎接新技術(shù)的挑戰(zhàn)。它不斷的革新來解決滿足客戶交流需要的問題。這使得DIZZ能滿足甚至超越客戶的期望。DIZZ掌握一系列顧客可以接觸到的新技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和數(shù)據(jù)傳送。DIZZ的市場研究團(tuán)隊(duì)一直持續(xù)關(guān)注新興技術(shù)和新服務(wù)，就是為了為顧客輸送先進(jìn)的電話服務(wù)套餐。在技術(shù)創(chuàng)新和客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的優(yōu)勢為引入個(gè)性化手機(jī)產(chǎn)品提供了技術(shù)支持。企業(yè)應(yīng)保持這種服務(wù)和技術(shù)上的優(yōu)勢，才能實(shí)現(xiàn)這一提案。（4）個(gè)性化手機(jī)的訂單規(guī)模，對資金要求較高預(yù)計(jì)該手機(jī)在歐洲、非洲市場會(huì)吸引超過1500萬的客戶和潛在用戶，同時(shí)該手機(jī)的首推市場是亞洲市場，亞洲客戶對該手機(jī)的價(jià)格也